LES ATELIERS DE
L’OFFICE DE TOURISME DE L’AUXERROIS
Les avis clients et la e-reputation
1. La E-reputation
2. Le cycle du voyageur
3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis
4. Les avis clients : les 3 phase...
E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet
• L’image que les internautes se font de votre établissement
• Votre n...
LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR
Je cherche, je réserve, je check, je témoigne !
PREPARER
Consultation
d’avis
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JE PREPARE…
• 69% des français
planifient leurs
vacances sur internet
• 6 sites web visités en
moyenne
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JE SEJOURNE
+ de 63% des français ont
un smartphone
Je découvre, j’expérimente, j’organise mes activités….
JE PARTAGE…
…mon expérience sur les réseaux sociaux : Instagram
JE PARTAGE…
…mon expérience sur les réseaux sociaux : Facebook
JE PARTAGE…
…mon avis sur les réseaux sociaux
18h58 : Place de la
République
-
Je prépare…
19h04 : Restaurant place de
la république
-
J’expérimente…
22H48 : Place de l...
VIVE LES AVIS DE MES AMIS !
Anonymat
Masse
Pierre, Paul
Vrai client
Segmenté
Mes amis !
Vive les avis de mes amis !
Le « facebook connect »
CHIFFRES CLES
3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les
avis des clients avant de réserver leurs vacanc...
CHIFFRES CLES
Via geek’n’dev
Tour d’horizon des différents sites
d’avis
Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)
VINIVI, L’INITIATIVE FRANCAISE
ZOOVER, + CONNU POUR LES CAMPINGS
YELP : intégré à l’Apple maps sur Iphone
LE GEANT
TRIPAVISOR LE LEADER
TRIPAVISOR LE LEADER
• Des voyageurs consultent
TripAdvisor au moins une fois par
mois
67%
• Des voyageurs effectuent une
...
LES NIVEAUX D’INFORMATION
L’objet du séjour
« en famille, en
couple, voyage
solo, voyage
pro »
Le CV du client, son
niveau...
LES NIVEAUX DE NOTATIONS
Appréciation
globale allant d’
« excellent »
à « horrible »
Des critères
notés sur 5 en fonction
...
LES 3 PHASES POUR AGIR
1. Etre en veille
2. Répondre aux
avis
3. Motiver la
collecte
ETRE EN VEILLE
• Vérifier ou valider
votre présence
• Soignez vos
descriptifs
• Ajoutez des photos
ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
REPONDRE AUX AVIS
« déçu de
cet hôtel »
« Accueil
sympathique mais
pas idéal pour le
calme… »
« Accueil
chaleureux,
chambr...
REPONDRE AUX AVIS
Pourquoi ?
Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction
suscitent 17% d’intérêt en pl...
EXEMPLE D’AVIS NEGATIFS, QUE FAIRE ?
EXEMPLE D’AVIS NEGATIF, QUE FAIRE ?
REPONDRE AUX AVIS
• Répondre avec votre statut de propriétaire d’établissement
• Garder un ton professionnel et courtois
•...
MOTIVER LA RECOLTE
Pourquoi ?
Les avis sont partout !
MOTIVER LA RECOLTE
Pourquoi ?
Un établissement sans avis est plus nul
que le plus mauvais ayant un avis !!
MOTIVER LA RECOLTE
Pourquoi ?
Sur Tripadvisor :
- Les établissements possédant
plus de 11
avis suscitent 28% d’intérêt en
...
MOTIVER LA RECOLTE
exemples
Site internet Mail de remerciement
ET COMMUNIQUER SUR LES COMPLIMENTS
Vis à vis de vos clients mais aussi de
votre équipe (source de motivation)
Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement
est présent :
Sélectionnez « Améliorer cette page »
puis «Al...
Sur tripadvisor.fr
Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement
n’est pas présent :
Rendez-vous directeme...
Sur tripadvisor.fr
Ressources :
vidéos,
astuces,
newsletter
Demandes
d’aide, forum,
FAQ…
Notifications
d’avis,
réponses
co...
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Connecter votre
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Votre contact :
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Les avis clients et la e-reputation

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3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis sur internet au moment de choisir un restaurant, un hébergement, ou une activité de loisirs. 


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  • Keep it simple : pouvoir accéder à un service de manière simple accessible et transparente
  • Hébergement : situation, literie, chambres, services, qualité-prix, propreté
    Restau : cuisine, service, qualité-prix, ambiance
  • Les avis clients et la e-reputation

    1. 1. LES ATELIERS DE L’OFFICE DE TOURISME DE L’AUXERROIS Les avis clients et la e-reputation
    2. 2. 1. La E-reputation 2. Le cycle du voyageur 3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis 4. Les avis clients : les 3 phases pour agir Déroulé de l’atelier
    3. 3. E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet • L’image que les internautes se font de votre établissement • Votre notoriété numérique
    4. 4. LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR Je cherche, je réserve, je check, je témoigne ! PREPARER Consultation d’avis Du 3 avril au 15 juin SEJOURNER Avis instantané sur mobile Du 8 au 15 juillet PARTAGER Avis après séjour Du 20 au 30 juillet
    5. 5. JE PREPARE… • 69% des français planifient leurs vacances sur internet • 6 sites web visités en moyenne • « keep it simple » : la nouvelle norme ! Porte d’entrée
    6. 6. JE SEJOURNE + de 63% des français ont un smartphone Je découvre, j’expérimente, j’organise mes activités….
    7. 7. JE PARTAGE… …mon expérience sur les réseaux sociaux : Instagram
    8. 8. JE PARTAGE… …mon expérience sur les réseaux sociaux : Facebook
    9. 9. JE PARTAGE… …mon avis sur les réseaux sociaux
    10. 10. 18h58 : Place de la République - Je prépare… 19h04 : Restaurant place de la république - J’expérimente… 22H48 : Place de la République - Je partage… LE CYCLE DU MOBINAUTE
    11. 11. VIVE LES AVIS DE MES AMIS ! Anonymat Masse Pierre, Paul Vrai client Segmenté Mes amis !
    12. 12. Vive les avis de mes amis ! Le « facebook connect »
    13. 13. CHIFFRES CLES 3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les avis des clients avant de réserver leurs vacances Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques. 78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus 90% à celles de leurs amis source trustinadvertising & www.etourisme.info
    14. 14. CHIFFRES CLES Via geek’n’dev
    15. 15. Tour d’horizon des différents sites d’avis Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)
    16. 16. VINIVI, L’INITIATIVE FRANCAISE
    17. 17. ZOOVER, + CONNU POUR LES CAMPINGS
    18. 18. YELP : intégré à l’Apple maps sur Iphone
    19. 19. LE GEANT
    20. 20. TRIPAVISOR LE LEADER
    21. 21. TRIPAVISOR LE LEADER • Des voyageurs consultent TripAdvisor au moins une fois par mois 67% • Des voyageurs effectuent une résa uniquement après consultation des avis 53% • Des voyageurs sont + enclins à réserver un hôtel ayant obtenu une récompense TripAdvisor 65% Source Tripadvisor
    22. 22. LES NIVEAUX D’INFORMATION L’objet du séjour « en famille, en couple, voyage solo, voyage pro » Le CV du client, son niveau, ses contributions + date de la visite ou du séjour
    23. 23. LES NIVEAUX DE NOTATIONS Appréciation globale allant d’ « excellent » à « horrible » Des critères notés sur 5 en fonction de l’activité L’avis du client avec le résumé de sa note et un court titre Exemple laisser un avis sur une activité Exemple, laisser un avis camping
    24. 24. LES 3 PHASES POUR AGIR 1. Etre en veille 2. Répondre aux avis 3. Motiver la collecte
    25. 25. ETRE EN VEILLE • Vérifier ou valider votre présence • Soignez vos descriptifs • Ajoutez des photos
    26. 26. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
    27. 27. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
    28. 28. REPONDRE AUX AVIS « déçu de cet hôtel » « Accueil sympathique mais pas idéal pour le calme… » « Accueil chaleureux, chambre cosy, lit confortable… » 47 28 12 7 7 0 10 20 30 40 50 Excellent très bon moyen médiocre horrible Les avis sont majoritairement positifs ! Source Tripadvisor
    29. 29. REPONDRE AUX AVIS Pourquoi ? Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction suscitent 17% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins de 5. 71% des internautes trouvent important d’avoir un avis de la direction
    30. 30. EXEMPLE D’AVIS NEGATIFS, QUE FAIRE ?
    31. 31. EXEMPLE D’AVIS NEGATIF, QUE FAIRE ?
    32. 32. REPONDRE AUX AVIS • Répondre avec votre statut de propriétaire d’établissement • Garder un ton professionnel et courtois • Etre réactif • Avis négatif : -tenter de comprendre la critique -répondez point par point -montrez que vous vous sentez concerné -indiquez les améliorations apportées • Avis positif : être reconnaissant !  Ne pas répondre qu’aux avis négatifs !
    33. 33. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Les avis sont partout !
    34. 34. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Un établissement sans avis est plus nul que le plus mauvais ayant un avis !!
    35. 35. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Sur Tripadvisor : - Les établissements possédant plus de 11 avis suscitent 28% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins de 11. -les établissements possédant plus de 50 avis suscitent 38% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent plus de 10.
    36. 36. MOTIVER LA RECOLTE exemples Site internet Mail de remerciement
    37. 37. ET COMMUNIQUER SUR LES COMPLIMENTS Vis à vis de vos clients mais aussi de votre équipe (source de motivation)
    38. 38. Vérifier ou valider votre présence • Soit votre établissement est présent : Sélectionnez « Améliorer cette page » puis «Allez dans votre Espace Propriétaire pour gérer votre Page Établissement. » Ou https://www.tripadvisor.fr/Owners A vous de jouer ! Rendez-vous sur tripadvisor.fr
    39. 39. Sur tripadvisor.fr Vérifier ou valider votre présence • Soit votre établissement n’est pas présent : Rendez-vous directement à cette adresse : http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
    40. 40. Sur tripadvisor.fr Ressources : vidéos, astuces, newsletter Demandes d’aide, forum, FAQ… Notifications d’avis, réponses contestations … Motiver la récolte d’avis, widgets…
    41. 41. Sur tripadvisor.fr Connecter votre compte Tripadvisor à votre page Facebook…
    42. 42. Votre contact : Anne-Sophie LATRY Manager Numérique de Destination 03.86.51.03.26 as.latry@ot-auxerre.fr @anneso_latry Merci de votre attention ! Office de Tourisme d’Auxerre et de l’Auxerrois 1 & 2 Quai de la République 89000 AUXERRE www.ot-auxerre.fr www.facebook.com/tourisme.auxerre http://instagram.com/secretsauxerre https://twitter.com/OTAuxerre

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