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K.P.I
Contribution du salarié : du OWNED > SHARED > EARNED
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« Qui seront les HEROes de l’entreprise 4.0 ? »
HEROes : Highly Empowered and Resourceful Operatives

"Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan d'une entreprise : sa réputation et ses hommes." Henry Ford


La 4ème révolution industrielle actuelle, portée par la généralisation du numérique modifie les repères et bouscule les habitudes.

Le citoyen s’est approprié les nouveaux outils et a modifié son comportement.

Le consommateur s’est équipé et s’invite dans la conversation des marques.

L’entreprise s’est adapté et suit pas à pas ses consommateurs.

La relation clients est devenu LA priorité. Tous les moyens ont été mis en œuvre pour que la marque ne perde pas le fil de la conversation et poursuive le dialogue avec le client, tout au long de son parcours d’achat. La vision « customer centric » domine la stratégie des entreprises. Toutes ont mis en place des programmes fidélités et cherchent à identifier leurs ambassadeurs parmi leurs clients. Les entreprises sont persuadées que c’est comme cela qu’elles se différencieront et qu’elles gagneront.

Je n’en suis pas si sûre. Il pourrait y a avoir des surprises. Des entreprises plus agiles que d’autres, pourraient comprendre qu’elles ont d’autres atouts : leurs salariés. Je suis en effet convaincue qu’il n’y aura d’expérience client satisfaisante que si il y a une expérience collaborateur valorisante.

Il n’y aura plus d’expérience client sans expérience salarié.

Les collaborateurs sont au cœur de la mutation digitale de l’entreprise et représentent une formidable ressource. De la même façon que les entreprises ont automatisé leur stratégie social media pour porter les messages de la marque, elles doivent à présent se donner les moyens d’engager leurs collaborateurs pour qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs-influenceurs auprès de leur communauté.

L’approche communication interne / communication externe n’est plus viable. Il n’y a plus de frontière et chacun sait à présent qu’il est dans l’intérêt d’une marque de jouer la transparence, pour gagner la confiance de sa communauté.

Qui mieux que le collaborateur peut légitimement parler de l’entreprise ? de son métier ? des marques ? des produits ? Personne. Parce qu’il s’agit de son quotidien, il connaît les coulisses et sa parole vaut de l’or. Bien plus que celles des communications formatées.

N’allez pas chercher d’égérie à l’extérieur. Les stars de l’entreprises sont en interne.

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"Qui seront les HEROes de l'entreprise 4.0 ?" Anne Rey-Ferrer #MBAMCI

  1. 1. Qui seront les HEROes de l’entreprise 4.0 ? Anne Rey-Ferrer - Thèse professionnelle #MBAMCI PT2015 - Mars 2016
  2. 2. “ Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan d‘une entreprise : sa réputation et ses hommes. Henry Ford
  3. 3. Contexte Nous avons tous des supers pouvoirs
  4. 4. ◉ 7 395 milliards d’humains sur terre ◉ 3 419 d’internautes (46%) ◉ +10% d’internautes de janvier 2015 à janvier 2016 ◉ 2 307 utilisateurs social media (31%) ◉ 66 millions de Français ◉ 86 % d’internautes ◉ 32 millions d’utilisateurs social media (50 %) The World is mine Connected people Source : WeAreSocial janvier 2016.
  5. 5. ◉ 700 millions de transactions en ligne en 2014, (+15%) ◉ 90% des acheteurs font une recherche en ligne avant. ◉ 35% utilisent leur smartphone. ◉ 24% des acheteurs utilisent leur smartphone en magasin. ◉ 60 à 90% des achats en magasin sont influencés par des recherches en ligne ◉ Google a intégré les avis consommateurs dans ses résultats de recherche depuis 2010. E-commerce de plus en plus Source : Fevad / Juillet 2015.
  6. 6. ①  Blog ②  Facebook ③  Twitter ④  Google Adds ²  Sauf pour le secteurs : Food / Beauty / Shopping Qui placent Pinterest & Instagram avant Google Adds. Marketing by industrie les réseaux qu’ils préfèrent Source : @GrowEpic 2016
  7. 7. ①  Facebook ②  Google+ ③  Copains d’avant ④  Twitter ⑤  Linkedin ²  Sauf pour les moins de 24 ans : Snapchat N°2, Instagram N°3 Réseaux sociaux préférés des Français Source : www.emarketer.com 2016
  8. 8. Un client content le dit à 4 à 6 personnes Un client mécontent le dit à 6 à 9 personnes. Avis consommateurs sur le web & aileurs
  9. 9. Les salariés sont connectés sur les réseaux sociaux 80 % des salariés sont sur les réseaux sociaux. 87% des salariés reçoivent les informations de leur entreprise par mail. 74% des salariés estiment avoir déjà manqué une information ou un message de l’entreprise.
  10. 10. 14% s’expriment positivement sur l’entreprise 6% s’expriment négativement sur l’entreprise 14% s’expriment de façon neutre Ce que disent les salariés sur les réseaux sociaux ?
  11. 11. Comex y es-tu ? sur les réseaux sociaux ? •  80% des dirigeants seraient présents sur les réseaux sociaux •  X3 en deux ans •  56% des dirigeants sont sur Facebook •  46% sur Linkedin •  9% sur Twitter Il s’agit de leur présence en nom propre, liée à un compte/profil personnel. Hors chaîne youtube ou site et blog de marques.
  12. 12. Ce que pensent les managers de la présence sociale de leurs dirigeants ? •  81% : la visibilité et l’image d’un PDG sont désormais clés •  75% : la réputation du PDG a une influence •  63% : le PDG doit être visible sur internet (site ET media sociaux). •  33% : le PDG doit s’engager sur les réseaux sociaux. Weber Shandwick et KRC Research ont mené une étude intitulée “Comment tirer avantage de la bonne réputation d’un PDG à l’ère digitale” auprès de 1700 cadres supérieurs dans 19 pays (Europe, Amérique du Nord, Asie Pacifique et Amérique Latine).
  13. 13. Qui a un usage professionnel des réseaux sociaux ? ◉ Dirigeant & manager : 30% ◉ Cadres : 17% ◉ Professions libérales : 9% ◉ Employés / ouvriers : 4%
  14. 14. Qu’en dites vous ? … 60 % des manager n’ont rien proposé aux salariés pour les encourager sur les réseaux sociaux. La parole des salariés est 3X plus crédible que celle des dirigeants.
  15. 15. Marque employeur & usages réseaux sociaux 74 % des salariés sont prêts à s’exprimer, mais ils n’ont pas reçu d’information pour le faire. 42% des entreprises ont une Charte sur l’utilisation des réseaux sociaux. ◉  27% des salariés affirment qu’il existe une charte dans leur entreprise. ◉  39% des salariés affirment qu’il n’en existe pas. ◉  32% n’n savent rien. ◉  Seulement 12% des salariés sont sensibilisés à l’usage d’une charte d’utilisation des réseaux sociaux.
  16. 16. Enjeux « Live or Let Die »
  17. 17. E N G A G E Y O U R B O S S
  18. 18. Pensez R.O.N.I
  19. 19. Best practices Inspirations digitales
  20. 20. Février 2015, Orange lançait sa « Digital Academy : En 1 mois, 72 000 collaborateurs Orange ont décroché leur passeport digital •  Vision du dirigeant + Pilotage par le DRH •  Gestion des compétences et mise à niveau des collaborateurs •  Digital Academy : 16 vidéos d’apprentissage •  Formation de l’ensemble des collaborateurs et reconnaissance par un cycle certifiant : Passeport digital •  Equipement technologique des collaborateurs : smartphone 4G •  Edition d’un guide de bonnes pratiques des médias sociaux •  Accompagnement de la prise de parole •  Valorisation de la prise de parole des salariés dans le parcours clients
  21. 21. Bic a lancé en janvier 2016 une information auprès de tous ses collaborateurs pour les inciter à suivre BIC en ligne et rejoindre la communauté BIC sur les réseaux sociaux. Les collaborateurs peuvent ainsi désormais s’informer de toutes les publications BIC à travers le monde, sur le social media BIC : http://www.bicworld.com/BIC-on-social-media/.
  22. 22. How to Ressources & indicateurs de performances
  23. 23. Want big impact? Use big image.
  24. 24. ü  Veille : Ce qui se dit sur le marché, l’entreprise, la marque ü  Formation : Les outils d’apprentissage ü  Création : Etre original, attirant et percutant pour donner envie ü  Présentation : Il y a une vie en dehors du PowerPoint ü  Publication : Anticiper, planifier et organiser les publications ü  Travail en équipe : Réseaux d’entreprise et solutions d’organisation ü  Partage : Travailler en mode projets avec l’extérieur ü  Echange : Rester en contact avec son audience de façon interactive ü  Mesure : Connaître et optimiser son audience
  25. 25. Facebook At Work •  En version bêta depuis janvier 2015 •  450 entreprises dans le monde en test •  Dont en France : Club Méditerranée et Lagardère Active •  60 000 sociétés en liste d’attente
  26. 26. Want big impact? Use big image. Prêts ?
  27. 27. Guide médias sociauxMesure Connaître et optimiser son audience Confiance Vigilance Considération Responsabilité Respect des règles Loyauté Confidentialité ? Accepter une perte de pouvoir. Les réseaux sociaux sont des espaces publics. Respect + bienveillance + modération avis. Le collaborateur est responsable de ce qu’il publie. Vérifier les droits d’auteur. Partage des valeurs et des ambitions de l’entreprise Pas de partage de documents financiers ou business. ! Libérer la parole. Surveiller la portée de ses publications. Toutes réactions engagent l’entreprise. Il n’existe pas de réel anonymat sur le web. Mentionner les sources et les crédits. Si divergence, mieux vaut le silence. Vérifier la teneur confidentielle avant publication. ☺ Prendre soin de la réputation de l’entreprise comme de sa propre réputation. Réfléchir avant de publier. Régler les paramètres de confidentialité Esquiver plutôt que se confronter. S’identifier. Utiliser le « je ». S’assurer de la véracité de ce qui est publié. Ne pas citer ou tagger les gens qui ne le souhaitent pas. Modération intracommuna utaire Ne pas parler de ce qui n’est pas maîtrisé.
  28. 28. Charte des médias sociaux à l’usage des collaborateurs •  Je publie en mon nom, avec ma véritable IDENTITE & mon appartenance à l’entreprise •  Tout ce que je publie, je le rédige dans un français correct •  Je publie de façon cohérente par rapport au discours officiel de l’ENTREPRISE •  J’applique une STRATEGIE de publication en adéquation avec celle de l’entreprise •  Je respecte : CALENDRIER éditorial de l’entreprise & ne devance pas publications corporate. •  Je réfléchis en amont avant chaque publication aux conséquences de la publication •  J’adapte mon discours à ma cible •  Je garde toujours en tête l’OBJECTIF de ma démarche •  Je respecte mes interlocuteurs : politesse et respect •  Je favorise l’INTERACTION entre les membres de ma communauté •  Je suis présent, actif et répond dans un délai approprié au réseau (dans les 48h pour Linkedin, dans la journée pour FB et dans la demi-journée pour Twitter). •  Je vérifie régulièrement la portée de mes publications et la façon de les améliorer.
  29. 29. Matrice de déploiement Par acteur : Public + Contenu + Réseaux
  30. 30. Créer sa chaîne de valeur Etre présent à chaque étape Recherche Intention Intérêt Décision Achat « Enjoy » Fidélisation Partage => Viralisation Notoriété Informations Crédibilité Conquête Dialogue Fidélisation Vente
  31. 31. Créer une relation de confiance intime et pérenne entre la marque et le client grâce au collaborateur.
  32. 32. Objectifs de déploiement Qui ? & Quels réseaux à quelle étape ?
  33. 33. Objectifs de déploiement Focus profils personnels
  34. 34. K.P.I Valorisation de la parole du salarié •  MENTION : Nbre d’articles avec entreprise / marque / produit / individu •  IMPRESSION : Temps de visibilité potentiel des mentions •  REACH : Nbre total d’individus exposés au moins une fois à une mention •  ENGAGEMENT : Nbre d’interaction entre individus exposés •  CONVERSATION : Nbre de discussions, d’échanges constatés •  INFLUENCE : Capacité d’un collaborateur à influer sur le parcours d’achat •  VALUE : Augmentation des ventes, du chiffre d’affaires.
  35. 35. K.P.I Equivalence achat média
  36. 36. K.P.I Contribution du salarié : du OWNED > SHARED > EARNED Graphique élaboré par Gini Dietrich
  37. 37. Linkedin : coût d’un post sponsorisé > environ 3€ le clic. Ø  Quel est le E.M.V : Earned Media Value Employee ? la couverture médiatique gagnée par le collaborateur La valeur médiatique = (Nombre de collaborateurs participants) X (Nombre de publications partagées par le collaborateur) X (Nombre de clics générés par le partage du collaborateur) X (Coût par clic). Exemple : 1000 (salariés participants) X 5 (publications/collaborateur) X 4 (Nombre de clics par publication du collaborateur) X 3 (€ Coût par clic) = 60 000€ EMV. N.P.S / E.M.V du collaborateur
  38. 38. Au départ de l’un des ses salariés, la société américaine PhoneDog Media demande à ce salarié de renoncer à son compte Twitter qui associait le nom de l’entreprise et le nom du collaborateur. Ce profil comptait à ce moment là 17 000 followers. Le salarié refuse et renomme son compte en utilisant uniquement des éléments 100% personnelts et garde ses 17 000 followers. La société le poursuit en justice et demande des dommages et intérêts compensatoires correspondants à la perte des followers. Il semblerait qu’ils aient trouvé un accord resté confidentiel. A méditer. Source : Medef 2014 : Réseaux sociaux et entreprises : quels enjeux juridiques ?
  39. 39. Guide médias sociauxMesure Connaître et optimiser son audience
  40. 40. @blablatwwit Anne Rey Ferrer http://www.scoop.it/t/empowerment-by-anne-rey-ferrer http://leblogdesreseaux.com Follow me & Enjoy the Ride !

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