Close chefsnätverk Kundvård 23 september

1. Kundvård idag och imorgon Annika Lidne 2010-09-23 Thursday, September 23, 2010

2. Vem är Annika? Thursday, September 23, 2010

3. en alldeles vanlig DAG i Annikas LIV Thursday, September 23, 2010

4. http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8 Thursday, September 23, 2010

5. Thursday, September 23, 2010

8. Har ditt företag en tillräckligt stark närvaro där 80% av 16-35-åringarna ﬁnns DAGLIGEN? facit: internet Thursday, September 23, 2010

10. Har ditt företag en stark närvaro där 3 976 820 svenskar är medlemmar? Thursday, September 23, 2010

12. Bevakar ditt företag sitt varumärke där 2 av 3 unga kvinnor konsumerar intryck? Thursday, September 23, 2010

14. Bloggläsande 70 52.5 35 17.5 0 12-15 år 16-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 55-65 år 66-76 år Män Kvinnor Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009” Thursday, September 23, 2010

16. Vad handlar bloggarna om? 6% 4% Vardagsliv Hobby, intressen 26% Arbete Politik, åsikter 64% Källa: World Internet Institute, “Svenskarna och Internet 2009” Thursday, September 23, 2010

21. Text Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010

22. 195 000 svenskar på Twitter Text Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010

23. Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010

24. Källa: Microsoft April 2010 Thursday, September 23, 2010

30. Förväntningar på en modern kundtjänst Thursday, September 23, 2010

32. Tillgänglighet när kunden är aktiv Thursday, September 23, 2010

33. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Thursday, September 23, 2010

34. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Thursday, September 23, 2010

35. Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Gödsla med kunskap Thursday, September 23, 2010

38. WORKSHOP 10 min Thursday, September 23, 2010

39. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Thursday, September 23, 2010

40. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Thursday, September 23, 2010

41. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Thursday, September 23, 2010

42. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Thursday, September 23, 2010

43. WORKSHOP 10 min Hur löser ditt företag detta: Tillgänglighet när kunden är aktiv Att vara där kunden är Kommunicera på kundens villkor Gödsla med kunskap Thursday, September 23, 2010

44. Kundtjänst, var god dröj... Thursday, September 23, 2010

64. Varför verkar få företag ha upptäckt internet? Thursday, September 23, 2010

65. - ofta svårt att hitta telefonnummer på sajten - inget forum - ingen dokumentation - ingen FAQ - epost, men sällan upplysning inom vilken tid man svarar - mobilsajten är ett skämt Thursday, September 23, 2010

70. Logic och kundsupport 70 52.5 35 17.5 0 Användare Supportbehov Mac Windows Thursday, September 23, 2010

71. diskussion 5 min Vad gör ni om det inte är kundvården det är fel på - utan produkten? Thursday, September 23, 2010

76. Kundtjänst och sociala medier Thursday, September 23, 2010

78. Vad är sociala medier? Thursday, September 23, 2010

80. “Sociala medier är en demokratisering av innehåll och förståelsen av rollen människor spelar i processen av att inte bara läsa och sprida information, utan också hur vi delar och skapar innehåll för andra att delta i. Det är en förändring från en masskommunikations- modell till en många-till-många modell som rotar sig i en konversation mellan författare och publik.” Wikipedia Thursday, September 23, 2010

82. men... sociala medier sociala webben webben Thursday, September 23, 2010

83. Den sociala webben... Thursday, September 23, 2010

84. Den sociala webben... ‣ Bloggar ‣ Lifestreams / microblogging ‣ Wikis ‣ Foto, musik och videodelningssajter ‣ Podcasts / videobloggar ‣ Sociala nätverk ‣ Forum ‣ Virtuella världar ‣ Mash-ups Thursday, September 23, 2010

86. Varför engagerar sig människor i sociala medier? ‣ Bli erkänd ‣ Få uppmärksamhet ‣ Bli godkänd ‣ Bli uppskattad ‣ Bli uppmärksammad ‣ Känna sig säker ‣ Bli en del av... Källa: Doug Firebaugh Thursday, September 23, 2010

88. ... men också för att ... ‣ få underhållning ‣ få de senaste nyheterna ‣ få djupare innehåll än det som är tillgängligt via traditionella medier ‣ utöka och underhålla sitt personliga och professionella nätverk & varumärke ‣ få hjälp ‣ ta del av andras tankar, analyser och erfarenheter Thursday, September 23, 2010

90. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera Thursday, September 23, 2010

91. ” Thursday, September 23, 2010

92. ” I don't use my blog as a mouthpiece or a megaphone. I use it as a listening device. David Haddad, Spontu Thursday, September 23, 2010

126. internetkunskap.se Thursday, September 23, 2010

127. internetkunskap.se Thursday, September 23, 2010

128. Hur börjar vi lyssna? Thursday, September 23, 2010

131. http://www.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU Thursday, September 23, 2010

138. search.twitter.com Thursday, September 23, 2010

139. search.twitter.com Thursday, September 23, 2010

149. Lyssna -> Följ -> Skapa -> Engagera Thursday, September 23, 2010

151. ENGAGERAR ni aktivt? Thursday, September 23, 2010

153. Var proaktiva i sociala medier istället! Thursday, September 23, 2010

159. Vem litar du mest på? a ko mpis di n bäs t Thursday, September 23, 2010

161. Sociala medier handlar om två saker: Thursday, September 23, 2010

162. Sociala medier handlar om två saker: förtroende och relationer Thursday, September 23, 2010

164. Ju svårare produkt att sätta sig in i, desto viktigare blir förtroende och relationer samt word of mouth Thursday, September 23, 2010

166. MEN... Thursday, September 23, 2010

168. Tänk om vi får en massa negativa kommentarer? Thursday, September 23, 2010

173. BEDÖMA Bloggpost Har någon sett en bloggpost om vår organisation? Är den positiv? JA NEJ Möjlighet att Rättshaverister VÄRDERA SVARA förstärka Är det en post av en person som verkar arg och oseriös, kanske lite Du kan förstärka vrickad? posten med en Bevaka positiv kommentar, Låt posten vara ett tack för NEJ JA okommenterad men uppmärksamheten bevaka i fall andra eller en väl kommentarer. Ideologer genomtänkt Är det en person med en annan faktabaserad ideologisk/politisk ståndpunkt, ex.vis kommentar. Eller bara vegan? låta den vara. Vill du svara? NEJ Rätta felaktig fakta Vilseledd Rätta felaktig fakta i en öppen NEJ JA Är det felaktiga eller missuppfattade JA och ödmjuk kommentar. Länka fakta i bloggposten? gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ Låt stå Förklara Låt posten vara Kommentera på ett lugnande okommenterad Rädd konsument och ödmjukt sätt med - gör inget. Är skribenten en konsument rädd för JA förklaringar och konkreta fakta. sjukdomar, att bli tjock eller liknande? Länka gärna till oberoende information (se vidare nedan) NEJ JA SVARA Dela med dig Slutvärdering Var öppen och generös. Dela gärna Avgör slutligen ditt svar beroende på med dig av kompletterande nuvarande förutsättningar, bloggens information (se nedan). Länka gärna inﬂuens och läsarnas prominens. till posten i andra relevanta forum. Kommer du att svara? JA JA NÄR DU SVARAR Källor Tidsaspekt Prioritera Transparens Hänvisa till dina Ton Svara i första hand Svara så snart som Var öppen med att källor genom att Var vänlig, personlig på de bloggar som möjligt, men ta dig du jobbar hos inkludera länkar, och ödmjuk när du är mest inﬂytelserika tid att skriva ett väl Svensk Mjölk. video, bilder eller kommenterar. inom Svensk Mjölks genomtänkt svar. andra referenser. område. Thursday, September 23, 2010

175. Dialog och kundfokus måste vara högprioriterat för att sociala medier ska fungera. Thursday, September 23, 2010

177. Transparens. En ledarskapsutmaning. Thursday, September 23, 2010

179. Allt är förbjudet som inte uttryckligen är tillåtet. Allt är tillåtet som inte är uttryckligen förbjudet. Ehh... vi har ju policys men väl egentligen inte några särskilda regler utan folk får följa sitt omdöme.... OSÄKERHET Thursday, September 23, 2010

181. Varför transparens? ‣ Tydlighet ‣ Ökar målmedvetenheten internt ‣ Minskar osäkerheten internt = förtroende ‣ Anpassning till rådande informationssamhälle ‣ Ökad produktivitet ‣ Ökad innovation ‣ Förbättrade externa relationer = förtroende Thursday, September 23, 2010

183. Transparens handlar INTE om ‣ total öppenhet ‣ avslöjande av affärshemligheter ‣ avslöjande av personuppgifter Thursday, September 23, 2010

185. Transparens handlar om ‣ tydlig öppenhet ‣ ärlighet ‣ generositet ‣ vilja att ge och ta konstruktiv kritik ‣ vilja att föra dialog och förbättra sig Thursday, September 23, 2010

186. Sociala medier ställer inte bara krav på transparens. Den ritar också om organisationens behov. Thursday, September 23, 2010

187. Kartan ritas om Thursday, September 23, 2010

188. Kartan ritas om VD R&D sälj marknad info/press kundserv. Thursday, September 23, 2010

189. Kartan ritas om Thursday, September 23, 2010

190. Kartan ritas om VD R&D kundserv sälj Info/ press marknad Thursday, September 23, 2010

192. FRAMGÅNG takt uppnående inﬂytande rikning attraktionskraft ÖVERLEVNAD tillgänglighet LAGER FLÖDEN © Haviland Studio, Palo Alto, California Thursday, September 23, 2010

193. Vad gör ditt företag för att öka innovation och interaktion? Thursday, September 23, 2010

203. Sociala medier och crowdsourcing... ‣ sänker transaktionskostnaderna ‣ ökar innovationstakten ‣ minskar risk Thursday, September 23, 2010

205. Summering 1. Sociala medier är virala relationer 2. Delta i konversationen 3. Lev i mediet 4. Skapa relationer med din publik 5. Engagera dina fans Thursday, September 23, 2010

207. Tack för att du lyssnade! men vänta.... Thursday, September 23, 2010

209. http://www.cluetrain.com/ Thursday, September 23, 2010

216. Annika Lidne CEO / senior advisor twitter: annika facebook/linkedin: AnnikaLidne skype: annikalidne email: annika@disruptivemedia.se mobile: 070 435 05 45 www: www.disruptivemedia.se Thursday, September 23, 2010

Close chefsnätverk Kundvård 23 september

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (20)

Close chefsnätverk Kundvård 23 september