1. 11/16/2011
Openingsfilm Jeroen Bosch Ziekenhuis (4:34 min)
De nieuwe polikliniek van het JBZ
http://www.youtube.com/watch?v=UwfDPaVMIg8
Innovatief, transparant, gastvrij en veilig
Facts & Figures JBZ is STZ-ziekenhuis
+ 4000 medewerkers (grootste werkgever Den Bosch) + Topklinische en topreferente patiëntenzorg
+ 240 medisch specialisten + Opleidingsziekenhuis
+ 350 co-assistenten per jaar + (Toegepast) wetenschappelijk onderzoek
+ 88 arts-assistenten in 19 medische
vervolgopleidingen
+ 1145 erkende bedden (gemiddeld beschikbaar 783,
nieuwbouw 730)
Onmogelijke opdracht:
Architectuur van zorg
Programma van 120.000 m²
+ Patiëntenzorg leidend bij het ontwerp
+ Platform voor opleiding en onderzoek (380.000 m³)
+ Spin in web medische infrastructuur (Zorgpark)
= KUBUS 73 m
1

2. 11/16/2011
Cliënt -service concept
+ Privacy
+ Oriëntatie bewegwijzering
+ klant gerichtheid
+ informeren
+ toegangstijd/wachttijden
+ Creëren “healing environment”
Fundamenten van de nieuwe polikliniek Workshops ontwerp nieuwbouw
2006; verschillende professionals betrokken bij nadenken over opzet poliklinieken
+ Nieuwbouw; betrokken op 27 april 2011
+ Scheiding Back Office en Front Office
+ In Front Office een gescheiden publiek en professioneel domein
+ Kompas naar Nieuw; meerjaren bedrijfsplan 2007-2012
+ Onder andere programma Poli op Nieuw
+ +kwaliteit/veiligheid, +productie, -administratieve lasten
+ Papierarm ziekenhuis;
+ Electronisch patiëntendossier
+ + integrale planning / zorglogistiek
+ Interactieve portalen
2

3. 11/16/2011
Frontoffice: publiek en professioneel domein Vormgeving Backoffice in kenniscentrum
Een eerste schets na afloop van de workshops in 2006
In de Back Office: telefoonverkeer, verwerking van dossiers, bespreking, vergadering, etc.
Publieke domein: Ontvangst + eenvoudige afspraken. In eerste instantie grote balies:
Grote balies bij bespreken van pakket van eisen veranderd in zuilen
Professioneel domein: Alle zorg + privacy gevoelige zaken in de spreekkamers
Papierarm werken door: Het nieuwe poli concept: Wordt u al geholpen?
Van een passieve naar pro-actieve benadering
Oud gedrag
+ Het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD)
+ antwoordapparaten op poliklinieken
+ Patiëntenportaal (afspraken, evt. e-mail mogelijkheid) + medewerkers die doorlopen terwijl patiënten zoeken waar ze
+ Huisartsenportaal (afspraken, overleg en inzage) moeten zijn
+ Integrale planning en zorglogistiek (APS, ordermanagement) + patiënten die wachten terwijl dat medewerker achter de balie
zit te bellen, te schrijven of naar de PC zit te kijken
+ Patiëntenidentificatie en aanmelden
Nieuw gedrag
+ De poliklinieken zijn goed telefonisch bereikbaar
+ Polimedewerkers benaderen patiënten pro-actief
+ De medewerkers in het publieke gebied houden zich enkel
bezig met het ontvangen en begeleiden van patiënten (ipv ook
telefoon en administratie)
Zelfservice en zelfredzaamheid Registratie + wachtkamerlogistiek
met mogelijkheid voor ondersteuning
Patientenpas
T.J.D. Spaa n
30 april 19 67 | Vrouw
BSN 1 859 100 26
Pa ti entnummer 874 527 2
Dez e pas s ge g tot 0
i ldi 9-02-2012
*1234567*
Ontvangstruimte polikliniek
Informatiescherm en ticket
Registratiebalie bureau Opname
Patientenpas
T.J.D. Spaan
30 april 1967 | Vrouw
BSN 185910026
Patientnummer 8745272
Deze pas is geldig tot 09-02-2012
*1234567*
3

4. 11/16/2011
Film “Wordt u al geholpen?” (3:24 min) Kritische succesfactoren
http://www.youtube.com/watch?v=fc1IclPfHXk
+ Van project (groep) naar implementatie (RVE leiding)
+ TIJD!!
Medewerkers aan het woord over het nieuwe policoncept een aantal + Draagvlak
weken voor de verhuizing
+ Veranderingsbereidheid
Consequenties ontbreken van papierarme Verder optimaliseren van concept
werkomgeving
• Doorontwikkelen van de functie Hostess
• Doorontwikkelen van de ontvangstruimte (JBZ – breed concept
met mogelijkheid tot doelgroepbenadering)
+ Vraagstukken op het gebied van digitaliseren
• Herijken van ruimteverdeling op basis van werkelijk gebruik.
+ Standaardisatie en optimalisatie van de huidige ICT
• Zoeken naar oplossingen voor het ontbreken van een papierarme
systemen en applicaties
werkomgeving
+ Patiëntenportaal en huisartsenportaal ontbreken nog
Conclusie Patiëntgerichtheid in het JBZ
Communicatie, Bejegening en informatievoorziening
• De eindsituatie van het concept “wordt u al geholpen” blijft De nieuwe werkwijze op de poliklinieken schept
onaangetast randvoorwaarden om patiëntgericht te kunnen werken
• De tussenoplossingen gericht op het ontbreken van een in de vorm van gebouw en technologie
digitale omgeving, hebben een beperkte houdbaarheid.
• Er moeten nieuwe tussenoplossingen ontwikkeld worden.
Maar de succesfactor = menselijk gedrag:
De Hostess als sleutelfiguur
Wordt u al geholpen?
4

5. 11/16/2011
Vragen ?????
5