1. Orthopedisch Centrum Oost Nederland Eric Lamsma, manager zorg

2. Orthopedisch Centrum Oost Nederland Raad van Toezicht Medisch specialisten maatschap orthopedie/anaesthesie Orthopedische Centrum Oost Nederland BV Stichting Ziekenhuis Onderaanneem overeenkomst 100% SLA - Pagina 2 11 oktober 2011

3. Verpleeg afdeling 38 Polikliniek medewerkers 20 Arts assistenten 6 Nurse practioner 2 OK- assistenten 27 Anaesthesie 7 Recovery medewerkers 6 Management 2 Pagina 3 11 oktober 2011

5. 3 Reguliere OK’s

6. Dagbehandelingscentrum incl 2 OK’s

7. Orthopedische afdeling met 58 klinische bedden- Pagina 4 11 oktober 2011

9. Gaat om de loyaliteit van de patient (zou je het aanbevelen aan je vrienden)- Pagina 5 11 oktober 2011

11. Hoffelijkheid

12. Show (zintuigelijke waarneming, hoe ziet het er uit)

13. Efficientie- Pagina 6 11 oktober 2011

15. Inrichting van ruimten (gebruik materiaal en middelen)

16. Houding medewerkers

17. Kwalitatief de beste behandeling zo snel mogelijk leverbaar- Pagina 7 11 oktober 2011

19. Meer verantwoordelijkheid op de werkvloer, waardoor meer eigen ontplooiing

20. Door specialisaties in te voeren meer verdieping van het vak.- Pagina 8 11 oktober 2011

21. Optimalisatie processen Opname/ operatie Polikliniek bezoek Verpleeg- afdeling - Pagina 9 11 oktober 2011

22. Training hospitality Alle medewerkers OK-afd-poli incl ook Fysiotherapie - Pagina 10 11 oktober 2011

24. Vanaf dat moment heeft elke schakel in het proces en elke betrokken werknemer die ze tegenkomen invloed op de patiënttevredenheid en het uiteindelijke resultaat.

25. Een negatieve ervaring kan het hele proces beïnvloeden. Bewustwording hiervan is belangrijk voor alle betrokkenen. De focus ligt bij goede behandeling en bejegening van de patiënt en elkaar.- Pagina 11 11 oktober 2011

26. De efficiëntie - hoffelijkheidparadox Efficiëntie van de afdeling staat voorop Hoffelijkheid & service staan voorop Interne focus Externe focus Territoriumgedag Ontvankelijkheid Vechten om mensen en middelen Mensen en middelen delen Resulteert in algehele inefficiëntie Resulteert in algehele efficiëntie - Pagina 12 11 oktober 2011

27. Training: Oa theorie Oefenen met acteurs - Pagina 13 11 oktober 2011

29. Ontwikkeling ketenafspraken incl. Hospitality

30. Training medewerkers o.a. CRG met OCON zodat patiënt in zijn herstelproces het als één geheel ervaart.- Pagina 14 11 oktober 2011

31. Vragen? -