Contenu connexe Similaire à Bouw je klantenbestand op door middel van referrals Similaire à Bouw je klantenbestand op door middel van referrals (20) Bouw je klantenbestand op door middel van referrals1.
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
Hoe
ICT
ondernemers
de
kracht
van
referrals
kunnen
benutten
om
hun
bedrijf
te
laten
groeien
Anthony
Carter
1
september
2011
2. Inhoudsopgave
Hoofdstuk
1
-‐
Waarom
focussen
op
referrals?
.......................................................................................
3
Krijgen
we
voldoende
referrals?
.........................................................................................................
3
Werken
referrals
echt?
.......................................................................................................................
3
Hoofdstuk
2
–
De
kwaliteit
van
referrals
................................................................................................
4
Je
moet
een
systeem
hebben
.............................................................................................................
4
Wat
is
een
goede
referral?
.................................................................................................................
5
Het
aantal
referrals
.........................................................................................................................
5
De
timing
van
de
referral
................................................................................................................
6
Bereid
de
klant
voor
op
de
referral
.................................................................................................
6
Het
potentieel
van
de
prospect
......................................................................................................
7
Focussen
op
specifieke
referrals
.....................................................................................................
7
Je
richten
op
mensen
die
referrals
naar
jou
sturen
.........................................................................
8
De
geloofwaardigheid
van
mensen
die
jou
doorverwijzen
............................................................
8
.........................................................................................................
8
De
kracht
van
de
aanbeveling
Hoofdstuk
3
–
De
fundering
aanleggen
voor
referrals
.........................................................................
10
Het
motiveren
van
de
mensen
die
jou
doorverwijzen
.....................................................................
10
Verwijzers
helpen
beter
te
worden
in
het
leveren
van
referrals
......................................................
10
Een
"referral
magneet”
worden
.......................................................................................................
11
Hoofdstuk
4
–
Ideeën
omzetten
in
acties
.............................................................................................
12
Nu
acteren
........................................................................................................................................
12
Jouw
volgende
stap
..........................................................................................................................
12
Referenties
...........................................................................................................................................
13
......................................................................................................................................
13
Over
de
auteur
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
2
3. Hoofdstuk
1
-‐
Waarom
focussen
op
referrals?
Krijgen
we
voldoende
referrals?
We
weten
allemaal
dat
klantverwijzingen
oftewel
referrals
de
krachtigste
en
meest
rendabele
bron
van
nieuwe
klanten
kunnen
zijn.
Toch
vinden
de
meesten
van
ons
dat
we
niet
genoeg
referrals
genereren
van
een
kwaliteit
die
hoog
genoeg
is
om
de
groeidoelstellingen
van
onze
onderneming
te
bereiken.
Wat
is
hier
het
probleem?
Vergissen
we
ons
in
onze
veronderstelling
dat
referrals
zo’n
effectieve
business
development
methode
zijn?
Of
is
het
een
implementatieprobleem:
doen
we
iets
verkeerd?
Voor
de
meesten
geldt
een
beetje
van
beide.
Terwijl
alle
onderzoeken
concluderen
dat
onze
klanten
op
referrals
vertrouwen
als
hun
betrouwbaarste
bron
van
informatie
over
nieuwe
leveranciers,
moeten
we
niet
vergeten
dat
niet
alle
referrals
gelijk
geschapen
zijn.
Helaas
kunnen
sommige
referrals
iets
beter
zijn
dan
willekeurige
cold
calls:
een
naam
en
telefoonnummer
die
we
van
iemand
hebben
gekregen
die
wel
of
geen
behoefte
aan
onze
diensten
of
producten
heeft,
en
wel
of
niet
in
staat
is
om
ons
te
veroorloven,
en
wel
of
niet
de
verwijzer
als
een
geloofwaardige
en
betrouwbare
bron
ziet.
Het
is
ons
vermogen
als
ondernemers
te
werken
met
onze
klanten
en
partners
om
de
kwaliteit,
en
niet
alleen
de
kwantiteit,
van
referrals
geleverd
te
krijgen
die
het
verschil
voor
ons
succes
zullen
maken.
Werken
referrals
echt?
“Referrals
van
collega’s”
en
“Referrals
van
andere
dienstverleners”
werden
in
de
Benchmarking
Study
van
RainToday.com
uit
2009
genaamd
“How
Clients
Buy“
als
de
#
1
en
#
2
methode
gezien
die
door
inkopers
van
diensten
zoals
bijvoorbeeld
consultancy
en
webdesign
werden
gebruikt
om
aanbieders
te
identificeren
en
meer
informatie
over
hen
te
weten.
Vanwege
de
complexe
en
immateriële
aard
van
professionele
diensten
zoeken
kopers
hulp
om
twee
kritische
selectiecriteria
te
beoordelen:
“Kan
ik
met
hen
samenwerken”?
en
“Kan
de
provider
het
werk
doen?”
Zij
kijken
naar
aanwijzingen
uit
hun
persoonlijke
interacties
met
de
aanbieders
(tijdens
seminars,
presentaties
en
sales
meetings)
en
uit
de
ervaringen
van
mensen
die
ze
kennen
en
vertrouwen.
En
ondanks
de
toenemende
aanwezigheid
van
online
relaties
zijn
de
mensen,
met
wie
ze
voor
een
aanbeveling
spreken,
hun
collega’s
en
andere
dienstverleners
waarmee
zij
nauw
samenwerken.
Met
andere
woorden:
mensen
wiens
oordeel
zij
respecteren.
Voor
minder
frequente
of
uitzonderlijke
aankopen,
dus
diensten
die
ingekocht
worden
op
grond
van
een
onmiddellijke
of
onverwachte
behoefte
(bijvoorbeeld
veel
juridische
en
consulting
diensten),
neemt
de
afhankelijkheid
van
betrouwbare
derde
partijen
toe.
Kopers
willen
niet
van
tevoren
investeren
in
het
opbouwen
van
een
relatie
met
een
dienstverlener
waarvan
zij
niet
weten
of
ze
hen
ooit
nodig
zullen
hebben.
Dus
in
plaats
daarvan
zijn
ze
sterk
afhankelijk
van
de
adviezen
van
mensen
die
ze
vertrouwen
en
zelf
de
ervaring
hebben.
Dus
werken
referrals
nu?
Het
antwoord
is
een
volmondig
“ja”,
indien
het
correct
gedaan
wordt.
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
3
4. Hoofdstuk
2
–
De
kwaliteit
van
referrals
Je
moet
een
systeem
hebben
Hoewel
succesvolle
business
developers
zeer
divers
zijn
qua
achtergrond,
persoonlijkheid,
stijl
en
aanpak,
benadrukt
Ford
Harding
in
zijn
klassieke
werk
“Creating
Rainmakers”
dat
ze
allemaal
een
gemeenschappelijke
factor
hebben:
ze
hebben
allen
een
“systeem”
om
business
te
genereren.
Dit
systeem
kan
voor
elke
Rainmaker
(Engelstalig
jargon
voor
een
succesvolle
verkoper)
helemaal
anders
zijn:
de
één
vertrouwt
op
netwerken,
de
ander
op
cold
calling,
weer
een
ander
op
schrijven
en
spreken.
Maar
ze
hadden
allen
een
methode
ontwikkeld
die
voor
hun
gewerkt
heeft
en
ze
herhaaldelijk
en
effectief
hebben
kunnen
inzetten
zonder
vanuit
het
niets
te
denken
wat
als
volgt
te
gaan
doen.
Indien
nodig
waren
ze
in
staat
om
hun
systeem
“aan
te
zetten”
en
de
stappen
te
nemen
die
hun
meer
omzet
zouden
opleveren.
Daarentegen
probeerden
minder
effectieve
business
developers
het
op
goed
geluk
door
te
improviseren.
Of
ze
moesten
zoveel
tijd
besteden
aan
het
opnieuw
uitvinden
van
een
systeem
(zoals
het
verzamelen
van
contactgegevens,
het
ontwikkelen
van
een
script,
het
identificeren
van
netwerkbijeenkomsten
of
het
schrijven
van
een
artikel)
dat
de
sales
opportunity
verloren
ging.
Hetzelfde
geldt
voor
referrals.
Hoewel
we
allemaal
weten
hoe
krachtig
referrals
kunnen
zijn,
hoeveel
van
ons
hebben
een
systematische
aanpak
voor
het
genereren
ervan?
De
meest
succesvolle
ICT
bedrijven
zouden
niet
durven
marketingbudgetten
te
investeren
in
reclame,
lezingen,
seminars
of
websiteontwikkeling
zonder
een
grondige
analyse
en
een
plan
voor
hoe
die
investering
zou
renderen.
Goede
marketingplannen
identificeren
voor
elke
aanpak
de
doelgroep,
verfijnen
de
positionering
van
het
bedrijf
en
specificeren
de
boodschap
die
gebruikt
wordt.
Zij
identificeren
duidelijke
doelstellingen
voor
elk
gebied,
de
opeenvolging
van
activiteiten
en
de
kritische
succesfactoren
die
nodig
zijn
om
deze
doelstellingen
te
verwezenlijken.
Ze
wijzen
zorgvuldig
budget
aan
elke
activiteit
toe
om
het
totale
rendement
te
maximaliseren.
Maar
als
het
om
referrals
gaat
laten
de
meeste
ICT
bedrijven
het
gewoon
aan
toeval
over.
In
het
beste
geval
moedigen
ze
hun
verkopers
aan
om
“te
vragen
om
referrals”.
Maar
ze
hebben
niet
nagedacht
welke
klanten
ze
moeten
vragen,
hoe
te
vragen,
wat
te
vragen,
hoe
de
referral
te
“verdienen”,
enz.
In
het
slechtste
geval
worden
referrals
helemaal
niet
genoemd.
Deze
bedrijven
hopen
dat
hun
goede
werk
in
positieve
mond-‐tot-‐mond
reclame
en
spontane
referrals
zal
resulteren.
Helaas
heeft
onderzoek
door
Technical
Assistance
Research
Program
in
de
VS
uit
1986
duidelijk
gemaakt
dat
referrals
niet
spontaan
plaatsvinden.
Als
het
om
ontevredenheid
gaat:
■Een
ontevreden
klant
zal
zijn
slechte
ervaring
met
een
gemiddelde
van
12
andere
mensen
delen;
■Elk
van
deze
12
mensen
zal
op
zijn
beurt
met
6
anderen
hierover
spreken.
Echter,
als
het
om
een
tevreden
klant
gaat:
■Een
tevreden
klant
zal
hun
ervaring
met
een
paar
vrienden
delen;
■Die
vrienden
zullen
niet
veel
onthouden
en
zullen
die
informatie
helemaal
niet
met
anderen
delen.
In
essentie
eindigt
positieve
mond-‐tot-‐mond
reclame
-‐
zonder
proactief
werk
van
de
ICT
ondernemer
-‐
bij
een
paar
vrienden
en
collega’s
van
de
tevreden
klant.
Dus
ICT
bedrijven
die
meer
uit
referrals
willen
halen
moeten
serieus
worden
in
hun
aanpak.
Ze
moeten
een
plan
ontwikkelen
en
implementeren
om
proactief
alle
belangrijke
elementen
aan
te
pakken
die
invloed
hebben
op
zowel
de
kwantiteit
als
de
kwaliteit
van
de
ontvangen
referrals.
De
belangrijkste
factoren
die
de
waarde
van
referrals
beïnvloeden
worden
in
het
volgende
artikel
besproken.
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
4
5. Wat
is
een
goede
referral?
Tot
op
zekere
hoogte
is
succes
hebben
met
referrals
iets
van
een
‘numbers
game’.
Meer
referrals
staat
gelijk
aan
meer
business.
Echter,
voor
drukke
ICT
ondernemers
die
business
development
en
andere
werkzaamheden
zoals
operations
in
evenwicht
moeten
houden
is
het
zelden
verstandig
om
de
kwaliteit
op
te
offeren
voor
kwantiteit.
Het
is
beter
om
voor
een
kleiner
aantal
referrals
van
hoge
kwaliteit
te
gaan
en
genoeg
tijd
te
besteden
aan
het
converteren
naar
orders.
Dus
wanneer
is
een
referral
van
hoge
kwaliteit?
Referrals
functioneren
als
gevolg
van
overgedragen
vertrouwen.
Uiteraard
zal
ik
meer
in
een
aanbeveling
geloven
van
een
collega
of
zakenpartner
die
ik
ken
en
vertrouw
en
van
wie
ik
weet
dat
hij
ervaring
op
het
gebied
heeft
dan
in
een
aanbeveling
van
een
vage
kennis
of
iemand
die
ik
op
een
netwerkevenement
ben
tegengekomen
(hoewel
het
verrassend
is
hoeveel
belang
we
soms
aan
dit
soort
referrals
hechten).
Hoe
hoger
het
geloofwaardigheidsniveau
van
de
verwijzer,
hoe
hoger
de
kwaliteit
van
de
referral.
Bovendien
kan
het
niveau
van
bekrachtiging
van
een
referral
van
cruciaal
belang
zijn.
Dit
is
de
reden
waarom
referrals
van
klanten
zo
waardevol
zijn.
Referrals
van
klanten
zijn
geloofwaardiger
omdat
deze
klanten
daadwerkelijk
ons
werk
hebben
ervaren
en
onze
producten
hebben
gebruikt.
En
als
we
uitzonderlijk
goed
gepresteerd
hebben,
zal
de
referral
veel
meer
complimenten
geven
dan
een
referral
van
business
partners
die
ons
kennen
maar
nooit
met
onze
diensten
of
producten
gewerkt
hebben.
Ten
slotte
is
een
referral
van
hoge
kwaliteit
een
gerichte
referral.
We
hebben
veel
meer
kans
om
een
order
van
een
prospect
te
krijgen
waarvan
we
weten
dat
hij
onze
diensten
of
producten
op
dit
moment
nodig
heeft
en
voldoende
budget
heeft
dan
een
order
van
een
willekeurige,
niet-‐
gekwalificeerde
contactpersoon
waarvan
we
alleen
zijn
naam
en
telefoonnummer
hebben.
Dit
is
één
van
de
sterke
punten
van
referrals
dat
vaak
over
het
hoofd
gezien
wordt.
Bijvoorbeeld,
in
veel
professionele
dienstverlenende
bedrijven
zijn
klantbehoeften
vaak
vanuit
het
perspectief
van
de
dienstverlener
moeilijk
te
detecteren.
Bedrijven
die
van
plan
zijn
om
werknemers
massaal
te
ontslaan
en
advies
op
het
gebied
van
HR-‐
en
arbeidsrecht
nodig
hebben
zullen
zelden
het
nieuws
laten
uitlekken
tot
nadat
ze
dat
advies
hebben
gehad.
Bedrijven
die
een
overname
overwegen
zullen
niet
snel
hun
intenties
openbaar
maken
door
aan
te
kondigen
dat
ze
op
zoek
zijn
naar
M&A
adviseurs.
Als
gevolg
hiervan
zien
ook
ICT
consultants
deze
verkoopkansen
pas
op
hun
radarschermen
als
het
te
laat
is.
Echter,
een
insider
of
de
huidige
adviseur
die
veel
contact
heeft
ontdekt
deze
kansen
vaak
lang
van
tevoren.
Dat
is
de
reden
waarom
bijvoorbeeld
webdesigners,
die
veelvuldig
contact
hebben
met
hun
klanten,
gewilde
partners
zijn
voor
hostingbedrijven.
Ze
kunnen
zeer
gerichte
referrals
aan
klanten
leveren
die
een
dringende
behoefte
hebben.
Het
aantal
referrals
Voor
veel
ICT
ondernemers
en
verkopers
is
de
snelste
manier
om
meer
referrals
te
krijgen
gewoon
om
meer
te
vragen.
Hoewel
bijna
alle
verkopers
zeggen
dat
ze
om
referrals
vragen,
tonen
onderzoeken1
herhaaldelijk
aan
dat
meer
dan
de
helft
van
alle
klanten
beweren
dat
ze
nog
nooit
gevraagd
zijn.
Degenen
die
zich
herinneren
dat
ze
gevraagd
zijn
citeren
vaak
verwarring
over
wat
hun
werd
gevraagd.
Ze
zien
het
verzoek
als
een
suggestie
of
zelfs
een
opmerking
die
terloops
gemaakt
wordt.
De
realiteit
is
dat
een
groot
aantal
verkopers
terughoudend
is
in
het
vragen
naar
referrals.
Ze
willen
niet
als
een
"opdringerige
verkoper"
gezien
worden
en
willen
niet
het
risico
nemen
om
hun
huidige
relatie
met
de
klant
op
het
spel
te
zetten
door
te
veel
te
vragen.
En
ze
hebben
gelijk
om
op
hun
hoede
te
zijn.
Te
vroeg
om
referrals
vragen
of
op
de
verkeerde
manier
kan
erin
resulteren
dat
de
klant
door
de
verkoper
"gebruikt"
wordt.
Een
deel
van
hun
terughoudendheid
wordt
echter
1
Geciteerd
“Creating
a
Million
Dollar
a
Year
Sales
Income
Through
Client
Referrals”
van
Paul
McCord
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
5
6. gedreven
door
angst
voor
afwijzing.
Weinig
dienstverlenende
ICT
ondernemers
zoals
consultants,
softwareontwikkelaars
en
webdesigners
beginnen
hun
carrière,
omdat
zij
enthousiast
zijn
over
het
vooruitzicht
van
verkopen.
Hun
training
en
loopbaanontwikkeling
richten
zich
bijna
uitsluitend
op
de
technische
aspecten
van
de
rol
en
leveren
zelden
een
adequate
voorbereiding
op
de
onvermijdelijke
overgang
naar
business
development
die
ze
moeten
maken
om
in
hun
rol
door
te
groeien.
Ze
zijn
zelden
uitgerust
met
de
vaardigheden
en
vooral
met
de
dikke
huid
die
nodig
zijn
om
het
vooruitzicht
van
afwijzing
die
onvermijdelijk
in
verkoopsituaties
voorkomt
onder
ogen
te
zien.
En
vragen
om
referrals
is
niets
anders:
er
zullen
altijd
een
aantal
klanten
zijn
die
nee
zeggen.
Maar
coaching
kan
meestal
ondernemers
de
moed
geven
die
ze
nodig
hebben
om
de
hoeveelheid
verzoeken
om
referrals
die
ze
doen
te
verhogen.
Soms
is
gewoon
de
vraag
stellen
of
ze
bezwaar
zouden
hebben
als
iemand
die
hun
een
geweldige
dienst
of
product
had
geleverd
om
namen
van
mensen
zou
vragen
die
ook
voordeel
hiervan
zouden
hebben,
genoeg
om
hen
te
helpen
om
een
realistische
grip
op
het
niveau
van
de
betreffende
risico’s
te
krijgen.
Dat
gezegd
hebbende
is
er
een
aantal
manieren
om
het
risico
voor
de
relatie
te
minimaliseren
en
de
kans
op
het
verkrijgen
van
een
referral
te
maximaliseren.
De
timing
van
de
referral
De
eerste
manier
is
timing.
Vragen
om
een
referral
net
nadat
je
een
order
binnen
hebt
gehaald
wordt
vaak
aanbevolen
aan
verkopers
van
producten.
Maar
voor
een
dienstverlener
zoals
een
consultant
of
softwareontwikkelaar
werkt
dit
gewoon
niet.
Voordat
hij
het
vertrouwen
heeft
dat
hij
een
referral
kan
afgeven,
moet
de
klant
weten
dat
je
goed
werk
kan
leveren
en
dat
hij
jou
kan
vertrouwen.
Het
geven
van
een
referral
impliceert
een
vrij
hoge
mate
van
risico
voor
de
opdrachtgever.
Als
je
de
persoon
waarnaar
je
bent
doorverwezen
in
de
steek
laat,
zal
hun
reputatie
schade
ondervinden.
En
hoe
beter
de
referral
(aan
goede
collega's
en
vrienden
die
veel
vertrouwen
in
hen
hebben),
hoe
hoger
het
risico.
Referrals
moeten
middels
uitzonderlijke
prestaties
worden
verdiend.
Pas
nadat
je
je
bekwaamheden
hebt
bewezen
kun
je
om
een
referral
vragen
en
verwachten
dat
je
namen
van
mensen
krijgt
waarmee
ze
de
sterke
relaties
hebben
die
je
zoekt.
Een
waardevolle
tactiek
om
het
aantal
van
deze
hoogwaardige
referrals
te
verhogen
is
het
concept
van
"Superpleasing"
geïntroduceerd
door
David
Maister
in
“Managing
The
Professional
Service
Firm”.
Maister
benadrukt
hoe
dienstverlenende
bedrijven
best
bereid
zijn
om
duizenden
niet-‐facturabele
uren
te
investeren
in
marketingactiviteiten
die
een
laag
ROI
hebben,
maar
zelden
overwegen
ze
te
investeren
om
die
extra
stap
voor
bestaande
klanten
te
zetten.
Maister
spreekt
hier
niet
over
marketing
en
het
opbouwen
van
relaties
met
huidige
klanten.
Hij
heeft
het
over
het
investeren
van
directietijd,
niet-‐facturabele
tijd,
om
ervan
te
verzekeren
dat
de
opdrachten
en
projecten
meer
opleveren
dan
is
afgesproken
en
dat
ze
de
klant
overdreven
behagen
(vandaar
het
woord
“superplease”).
Hij
wijst
terecht
erop
dat
het
overtreffen
van
verwachtingen
in
projecten
veel
meer
impact
heeft
op
klanten
dan
een
willekeurig
bedrag
te
investeren
in
het
opbouwen
van
relaties
of
in
gastvrijheid.
Maar
de
meeste
bedrijven
focussen
zich
te
veel
op
het
opmaken
van
facturabele
uren.
Ze
vergeten
dat
het
ook
om
een
strategische
investering
in
niet-‐facturabele
tijd
gaat
waarbij
het
resultaat
van
"voldoet
aan
de
verwachtingen"
naar
"boven
verwachting"
verschuift
om
meer
toekomstige
business
te
genereren.
Hetzelfde
principe
geldt
voor
referrals.
Bewust
niet-‐facturabele
tijd
investeren
in
het
ver
boven
verwachting
opleveren
van
de
belangrijkste
opdrachten
van
klanten
met
een
hoog
potentieel
met
het
doel
om
extra
business
verwezen
te
krijgen
kan
echt
zijn
vruchten
afwerpen.
Nogmaals,
timing
is
cruciaal
-‐
vraag
de
klant
om
de
referral
na
de
"superpleasing"
fase
van
de
klant
en
hij
zal
jou
zeer
waarschijnlijk
een
aantal
hoogwaardige
referrals
leveren.
Bereid
de
klant
voor
op
de
referral
In
aanvulling
op
de
timing
van
het
verzoek
om
een
referral
nadat
je
boven
verwachting
je
werk
geleverd
hebt,
kan
het
aantal
referrals
die
je
ontvangt
verhoogd
worden
door
de
klant
op
voorhand
voor
te
bereiden.
Op
het
meest
elementaire
niveau
betekent
dit
voorkomen
dat
de
klant
verrast
wordt
door
een
verzoek
om
een
referral
en
dat
hij
voor
het
blok
gezet
wordt
vanwege
een
paar
namen
zonder
dat
hij
de
tijd
heeft
gehad
om
erover
na
te
denken.
In
plaats
daarvan
moet
je
het
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
6
7. verzoek
om
een
referral
als
een
proces
van
twee
fasen
behandelen.
In
eerste
instantie
vraag
je
de
cliënt
over
wat
hij
van
het
product
of
resultaat
van
de
dienst
vindt
en
welke
aspecten
bijzonder
waardevol
voor
hem
waren.
Dan
(ervan
uitgaande
dat
het
in
zijn
ogen
goed
is
gegaan)
vraag
je
hem
of
hij
het
goed
vindt
om
op
een
later
tijdstip
te
ontmoeten
zodat
jullie
kunnen
bespreken
welke
mensen
hij
kent
die
ook
van
een
soortgelijke
dienst
of
product
zouden
kunnen
profiteren.
Vervolgens
door
het
type
van
de
persoon
of
het
bedrijf
te
specificeren
naar
wie
je
doorverwezen
wilt
worden
geef
je
hem
de
tijd
om
na
te
denken
en
om
voorbereid
met
een
eerste
lijst
van
namen
naar
het
gesprek
te
komen.
Je
kunt
ook
de
juiste
verwachting
scheppen:
"De
meeste
klanten
van
mij
zijn
in
staat
om
met
ongeveer
5
of
6
namen
van
mensen
te
komen
waarvan
ze
denken
dat
ze
echt
voordeel
kunnen
behalen
door
met
ons
te
werken".
Op
een
meer
strategisch
niveau
kun
je
subtiel
de
klant
op
belangrijke
momenten
in
je
relatie
eraan
herinneren
dat
je
een
"referral-‐based
business"
hebt,
wat
ervoor
kan
zorgen
dat
jouw
verzoek
om
een
referral
geen
verrassing
is.
Het
activeert
dan
ook
hun
"radar",
zodat
ze
voor
jou
op
zoek
kunnen
gaan
naar
potentiële
verwijzingen.
Het
potentieel
van
de
prospect
Verwezen
worden
naar
een
ongekwalificeerde
persoon
waarvan
je
alleen
zijn
naam
en
telefoonnummer
hebt,
heeft
veel
minder
kans
op
een
order
dan
verwezen
te
worden
naar
een
bedrijf
of
persoon
die
een
onmiddellijke
behoefte
aan
jouw
diensten
of
producten
heeft,
zich
bewust
is
van
die
behoefte
en
het
budget
heeft
om
te
betalen.
Maar
hoe
kunnen
we
de
kans
op
het
ontvangen
van
hooggekwalificeerde
referrals
verhogen?
Focussen
op
specifieke
referrals
Misschien
is
wel
het
meest
essentiële
component
van
het
waarborgen
van
een
hoogwaardige
referral
het
zich
nauw
richten
op
naar
wie
je
op
zoek
bent
om
ernaar
doorverwezen
te
worden
en
om
dit
voor
de
klant
of
business
partner
helder
te
maken
die
hopelijk
jou
naar
die
personen
doorverwijst.
Dit
is
een
gebied
waarmee
veel
grote
ICT
consultancybureaus
moeite
hebben.
Velen
hebben
een
zeer
brede
marktpositie.
Zij
bieden
een
breed
scala
aan
diensten
aan
een
breed
scala
van
klanten.
Ze
zijn
bang
dat
door
tijdens
een
verzoek
om
referrals
'te
specifiek'
te
zijn
ze
mogelijke
referrals
naar
prospects
buiten
de
nauwe
specificaties
zullen
missen.
Niets
is
minder
waar.
De
realiteit
is
dat
door
te
generiek
te
zijn
je
alle
referrals
zult
missen.
Als
je
zegt
dat
je
op
zoek
bent
naar
referrals
naar
"kleine
of
middelgrote
bedrijven",
dan
zullen
mensen
moeite
hebben
om
een
referrals
voor
jou
te
vinden,
ondanks
het
feit
dat
ze
waarschijnlijk
honderden
kennen.
De
keuze
voor
hen
is
te
breed:
ze
kunnen
onmogelijk
jou
een
lijst
geven
van
alle
bedrijven
die
ze
kennen,
maar
ze
kunnen
ook
op
geen
enkele
manier
bedrijven
selecteren
die
ze
aan
jou
kunnen
doorsturen.
Erger
nog,
door
zeer
algemeen
te
zijn
in
jouw
beschrijving
van
de
markt
die
je
bedient
vertel
je
hun
eigenlijk:
"We
zijn
saai
en
niet
anders
dan
de
rest.
Onze
diensten
zijn
ongedifferentieerd
en
er
is
geen
enkele
reden
waarom
we
een
betere
keuze
zijn
dan
een
andere
onderneming."
Dit
hoeft
niet
waar
te
zijn,
maar
jouw
klant
of
zakenpartner
weet
dit
misschien
niet.
Klanten
voor
wie
je
geweldig
werk
geleverd
hebt
zullen
enthousiast
zijn
over
jouw
bekwaamheden.
Maar
business
partners
die
dit
nog
niet
ervaren
hebben
zullen
moeite
hebben
met
waarom
ze
hun
klanten
naar
jou
zouden
doorverwijzen
in
plaats
van
naar
alle
andere
ICT
bedrijven
die
in
hetzelfde
marktsegment
zitten.
Daarentegen,
door
je
te
focussen
maak
je
het
voor
mensen
gemakkelijk
om
jou
door
te
verwijzen.
Zelfs
als
jouw
bedrijf
een
algemene
marktpositie
heeft
die
een
breed
scala
van
bedrijven
bedient,
ben
je
veel
beter
af
om
je
verzoek
om
een
referral
tijdelijk
te
richten
op
een
kleinere
doelgroep
dan
je
eigenlijk
in
staat
bent
te
bedienen.
Bijvoorbeeld,
als
je
een
grote
ICT
consultancybureau
hebt
dat
zich
richt
op
IT
strategie,
systeemintegratie,
IT
outsourcing,
applicatieontwikkeling
en
ERP
implementaties,
probeer
dan
een
campagne
op
te
zetten
waarbij
je
gedurende
enkele
maanden
je
richt
op
het
verzoeken
om
referrals
in
slechts
één
van
de
vakgebieden.
Help
jouw
potentiële
referral
partners
precies
te
begrijpen
hoe
een
sterke
referral
naar
bijvoorbeeld
IT
outsourcing
eruit
ziet.
Beschrijf
een
deel
van
het
recente
werk
dat
je
hebt
gedaan
in
een
eenvoudige
case
study
die
gericht
is
op
de
uitdaging
van
de
klant
en
het
eindresultaat
die
hij
bereikt
heeft
door
met
jou
samen
te
werken.
Een
paar
maanden
later
kun
je
naar
een
van
de
andere
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
7
8. diensten
overstappen
zodat
je
uit
dat
segment
referrals
ontvangt.
Maar
als
je
zegt
dat
je
in
eerste
instantie
alle
soorten
van
ICT
consultancy
diensten
levert
aan
allerlei
soorten
klanten
dan
krijg
je
neutrale
reacties.
Je
richten
op
mensen
die
referrals
naar
jou
sturen
Wanneer
je
overweegt
welke
huidige
klanten
of
business
partners
je
om
referrals
wilt
vragen
of
welke
relaties
je
moet
koesteren
om
meer
referrals
te
krijgen,
dan
kan
het
analyseren
van
"referral
netwerken"
veel
opleveren.
Zoals
Ford
Harding
in
Rainmaking
schrijft,
hebben
vele
branches
natuurlijke
netwerken
die
klanten
naar
elkaar
verwijzen.
Een
analyse
van
dit
soort
netwerken
voor
jouw
doelgroepklanten
kan
bepalen
op
wie
je
voor
referrals
moet
focussen.
Lokale
ICT
ondernemersverenigingen
bijvoorbeeld
bestaan
uit
verschillende
ICT
bedrijven
die
de
dezelfde
groep
klanten
bedienen.
Binnen
deze
netwerken
zijn
er
vaak
personen
met
ruime
toegang
tot
en
invloed
op
doelklanten.
Het
onderhouden
van
relaties
met
deze
personen
kan
toegang
tot
en
referrals
naar
hoogwaardige
prospects
geven.
Natuurlijk
bestaan
deze
netwerken
al
een
hele
lange
tijd
en
kan
het
heel
moeilijk
zijn
voor
nieuwelingen
om
goed
contact
en
dus
ook
referrals
te
krijgen.
Soms
moet
je
je
huiswerk
goed
doen
om
erachter
te
komen
hoe
je
een
potentiële
referral
partner
kunt
motiveren
om
naast
de
reeds
bestaande
relaties
referrals
naar
jou
te
sturen.
Je
kunt
ook
diensten
of
producten
aanbieden
in
een
niche
die
niet
door
bestaande
partners
bewerkt
wordt.
Of
je
kunt
gewoon
meer
of
betere
referrals
teruggeven.
Als
je
probeert
potentiële
referral
partners
te
identificeren,
hetzij
collega’s
of
de
huidige
en
oude
klanten,
is
het
de
moeite
waard
rekening
te
houden
met
wat
Andrew
Sobel
in
“All
for
One”
schrijft:
voor
de
meeste
zelfstandigen
en
kleine
ondernemers
komt
80%
van
hun
succes
en
groei
uit
ongeveer
15
tot
20
belangrijke
relaties
voort.
Het
hebben
van
een
breed
netwerk
is
handig.
Daar
komen
de
belangrijkste
relaties
uit
voort
en
het
kan
een
nuttige
bron
van
kansen
zijn
waartoe
je
beste
relaties
geen
toegang
hebben.
Maar
in
het
algemeen
zullen
de
meesten
van
jouw
referrals
van
een
klein
aantal
partners
komen,
omdat
het
gewoonweg
niet
mogelijk
is
om
bij
een
grote
groep
van
mensen
de
hoge
mate
van
vertrouwen
en
begrip
op
te
bouwen
die
nodig
zijn
voor
hoogwaardige
referrals.
De
geloofwaardigheid
van
mensen
die
jou
doorverwijzen
Net
zoals
de
focus
op
deze
mensen
als
gevolg
van
de
toegang
die
zij
kunnen
bieden
tot
waardevolle
prospects,
is
het
ook
belangrijk
om
te
focussen
op
referral
partners
die
geloofwaardigheid
hebben
bij
deze
prospects.
Accountants,
bijvoorbeeld,
worden
door
veel
bedrijven
vaak
gezien
als
het
eerste
aanspreekpunt
voor
advies.
Een
referral
van
de
accountant
heeft
een
groter
gewicht
bij
een
bedrijf,
veel
meer
dan
bijvoorbeeld
een
referral
van
de
telecom
provider.
Mensen
zullen
veel
meer
belang
hechten
aan
referrals
van
personen
die
over
aanzienlijke
deskundigheid
op
relevante
terreinen
beschikken
en
in
het
bijzonder
referrals
van
degenen
die
zelf
ervaring
hebben
met
jouw
diensten
en
producten.
Dit
is
een
nadeel
van
de
zogenaamde
"leads
clubs"
die
referrals
uitsluitend
doorsturen
naar
leden
onderling.
Slimme
inkopers
kijken
naar
de
reden
voor
de
referral
en
beseffen
dat
het
gekunsteld
is
vanwege
de
verwachting
van
wederkerigheid
in
plaats
van
puur
omdat
ze
in
de
kwaliteit
van
het
bedrijf
geloven.
De
kracht
van
de
aanbeveling
Er
is
grote
variatie
in
de
kracht
waarmee
referrals
worden
gemaakt.
Het
is
duidelijk
dat
een
referral
die
zegt
"Je
moet
deze
vent
ontmoeten.
We
hebben
met
zijn
bedrijf
gewerkt
dat
fantastisch
werk
voor
ons
gedaan
heeft.
Ik
weet
zeker
dat
ze
in
staat
zullen
zijn
om
iets
dergelijks
voor
je
te
doen"
zal
een
veel
grotere
impact
hebben
dan
"Ik
ken
iemand
die
op
zoek
is
naar
extra
opdrachten.
Ben
jij
misschien
geïnteresseerd
om
hem
te
ontmoeten?".
Hoe
krijg
je
krachtige
aanbevelingen?
De
eerste
stap
is
om
geweldig
werk
te
leveren.
Net
als
in
de
paragraaf
over
het
verkrijgen
van
meer
referrals
kan
overmatig
in
een
klant
investeren
enorm
veel
opleveren
in
termen
van
de
kracht
waarmee
je
wordt
doorverwezen.
Voor
start-‐ups
kan
dit
een
probleem
zijn.
Met
een
beperkte
track
record
is
het
moeilijk
om
een
echte
sterke
aanbeveling
te
krijgen.
Creativiteit
is
hierbij
nodig:
misschien
kun
je
een
referral
voor
jouw
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
8
9. bedrijf
in
plaats
van
jezelf
krijgen
van
een
klant
die
zeer
tevreden
is
over
jouw
collega,
die
jou
naar
de
klant
zal
doorverwijzen.
Misschien
kun
je
referrals
van
anderen
krijgen
die
jou
via
andere
activiteiten,
zoals
groepslidmaatschappen,
kennen
en
vertrouwen.
Of
van
een
ex-‐collega
die
een
nieuwe
functie
in
een
bedrijf
heeft
gekregen
dat
op
zoek
is
naar
de
diensten
en
producten
die
je
levert,
zodat
hij
jou
binnen
zijn
bedrijf
kan
aanbevelen.
De
tweede
stap
in
het
verkrijgen
van
sterke
aanbevelingen
is
de
persoon
te
helpen
met
het
creëren
van
de
referral.
Aan
zijn
lot
overgelaten
is
zo’n
persoon
niet
per
se
in
staat
om
een
brief
of
e-‐mail
te
schrijven
of
telefoontje
te
plegen
op
de
voor
jou
gunstigste
manier.
Maar
de
meesten
van
hen
zullen
geen
bezwaar
hebben
als
je
hun
tijd
bespaart
door
een
voorbeeld
van
een
aanbeveling
voor
hen
te
schrijven.
Ook
is
het
waard
om
de
vorm
van
de
referral
te
overwegen.
Het
hoeft
geen
brief,
e-‐mail
of
belletje
te
zijn.
De
persoon
die
jou
doorverwijst
zou
de
prospect
kunnen
uitnodigen
om
met
jou
te
lunchen.
Het
kan
een
uitnodiging
zijn
voor
een
speciaal
evenement,
bijvoorbeeld
als
je
een
tafel
bij
een
diner
hebt
georganiseerd
of
een
skybox
bij
een
wedstrijd
die
jullie
beiden
kunnen
bijwonen.
Elke
referral
die
ervoor
zorgt
dat
je
oog
in
oog
komt
met
de
prospect
terwijl
de
referral
gegenereerd
wordt
zal
veel
sterker
zijn.
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
9
10. Hoofdstuk
3
–
De
fundering
aanleggen
voor
referrals
Het
motiveren
van
de
mensen
die
jou
doorverwijzen
Tot
nu
toe
hebben
we
gekeken
naar
hoe
we
mensen
kunnen
identificeren
die
ons
kunnen
doorverwijzen
en
hoe
een
effectieve
referral
eruit
ziet.
Maar
wat
zou
iemand
motiveren
om
daadwerkelijk
een
referral
af
te
geven?
Waarom
zou
hij
het
doen?
In
mijn
ervaring
heb
ik
geconstateerd
dat
klanten
en
business
partners
eigenlijk
heel
vrijgevig
zijn
als
het
gaat
om
het
geven
van
referrals.
Hun
voornaamste
zorg
is
niet
zozeer
één
van
zelfbelang,
maar
eerder
een
zorg
om
hun
eigen
klanten,
collega's
en
vrienden
te
helpen.
Maar
waar
ze
bezorgd
om
zijn
is
risico.
Ze
willen
er
absoluut
zeker
zijn
van
dat
je
goed
werk
zal
leveren
voordat
ze
je
doorverwijzen
naar
mensen
waarvan
ze
de
relatie
waarderen.
Zij
kunnen
zich
simpelweg
niet
veroorloven
om
het
risico
te
nemen
dat
je
slecht
werk
levert
met
als
gevolg
dat
hun
reputatie
en
relatie
eronder
lijden.
Jouw
huidige
en
recente
klanten
zouden
het
vertrouwen
in
jou
moeten
hebben
om
te
weten
dat
dit
niet
zal
gebeuren.
Maar
voor
business
partners
(en
misschien
ook
voor
ex-‐klanten
van
een
tijdje
terug)
zul
je
tijd
moeten
investeren
om
ervoor
zorgen
dat
ze
volledig
het
vertrouwen
hebben
in
jouw
bekwaamheden
en
jouw
intentie
om
goed
werk
te
leveren
aan
degene
naar
wie
zij
jou
verwijzen.
En
je
moet
in
staat
zijn
om
dit
aan
te
tonen
en
niet
enkel
te
beweren.
Het
is
veel
beter
om
een
referral
partner
voor
een
seminar
die
je
organiseert
uit
te
nodigen
waar
je
je
expertise
kunt
laten
zien
in
plaats
van
gewoon
te
vertellen
dat
je
deze
hebt.
Het
andere
risico
voor
business
partners
is
dat
je
de
relatie
van
hen
kan
proberen
te
“stelen”(misschien
in
sommige
gevallen
onbedoeld).
Het
is
raadzaam
om
duidelijk
aan
te
gegeven
hoe
je
verder
gaat
indien
ze
je
doorverwijzen
en
te
benadrukken
dat
je
ervoor
gaat
zorgen
dat
ze
de
primaire
relatie
zullen
behouden.
Nadat
deze
risico's
zijn
afgehandeld
kun
je
de
urgentie
en
de
toewijding
verhogen
waarmee
jouw
referral
partners
omgaan
met
het
verwijzen
van
klanten
naar
jou.
Het
vooruitzicht
van
wederkerigheid
(indien
deze
echt
is)
kan
natuurlijk
helpen.
Maar
soms
zijn
relaties
met
referral
partners
van
nature
eenzijdig.
Webdesigners,
in
het
bijzonder,
zijn
vaak
in
staat
om
meer
verwijzingen
te
geven
aan
hostingbedrijven
dan
dat
ze
krijgen;
simpelweg
door
de
aard
van
het
aantal
lange
termijn
relaties
die
ze
hebben.
Dus
zorg
ervoor
dat
je
iets
extra’s
doet
en
dat
je
alles
eraan
doet
om
hoogwaardige
referrals
terug
te
geven.
Daarnaast
kun
je
hen
wellicht
op
andere
manieren
helpen:
hen
introduceren
in
bredere
kringen
van
contacten,
hun
specialistisch
advies
over
hun
eigen
zaken
geven,
ervoor
zorgen
dat
ze
hun
expertise
kunnen
tonen
als
gastpresentatoren
tijdens
jouw
evenementen.
Verwijzers
helpen
beter
te
worden
in
het
leveren
van
referrals
In
sommige
gevallen
zouden
jouw
contacten
referrals
aan
jou
willen
geven
maar
zijn
gewoon
niet
goed
in
het
ontdekken
van
referral
situaties
en
in
het
leggen
van
het
eerste
contact.
Soms
hebben
ze
gewoon
een
beetje
hulp
nodig.
Dit
is
vooral
belangrijk
wanneer
de
behoefte
voor
jouw
diensten
niet
onmiddellijk
van
buitenaf
zichtbaar
is.
Bedrijven
die
reorganisaties
overwegen
en
behoefte
hebben
aan
externe
consultants
zullen
dit
feit
niet
van
te
voren
aankondigen
bijvoorbeeld.
Een
nauwe
vertrouweling
zou
op
de
hoogte
kunnen
zijn
van
de
discussies
en
zou
dus
gewaarschuwd
zijn
voor
dit
soort
behoeften,
maar
vaak
zien
de
meeste
mensen
de
tekenen
pas
als
het
te
laat
is
om
te
handelen.
Een
methode
om
mensen
die
referrals
genereren
te
helpen
situaties
te
identificeren
waarin
jouw
diensten
of
producten
van
waarde
zouden
zijn
is
hun
te
leren
over
de
van
buitenaf
zichtbare
"trigger
events”
die
een
behoefte
voor
jouw
diensten
of
producten
veroorzaken.
Door
na
te
denken
over
deze
trigger
events
die
tot
de
noodzaak
voor
jouw
diensten
of
producten
kunnen
leiden
kun
je
een
eenvoudige
lijst
samenstellen
met
punten
om
erop
te
letten
die
kan
jou
en
jouw
referral
partners
een
voorsprong
geven
op
jouw
concurrenten.
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
10
11. Een
"referral
magneet”
worden
Het
merendeel
van
de
discussie
tot
nu
toe
is
gericht
op
hoe
je
meer
en
betere
"outbound
referrals"
kunt
krijgen.
In
andere
woorden,
referrals
waarbij
de
verwijzer
de
prospect
benadert
om
jou
aan
te
bevelen.
Echter,
dezelfde
lessen
zijn
op
"inbound
referrals"
van
toepassing,
waarbij
de
prospect
zelf
contact
opneemt
met
jouw
verwijzer
en
om
een
aanbeveling
vraagt.
Dit
soort
referrals
kunnen
zeer
waardevol
zijn,
omdat
zij
in
wezen
zeggen:
"Ik
heb
een
behoefte
en
ik
heb
nu
hulp
nodig."
Als
je
in
staat
bent
om
dit
soort
referrals
aan
te
trekken
kun
je
veel
voordeel
behalen.
Aangezien
de
meeste
ICT
diensten
niet
heel
vaak
nodig
zijn
is
de
uitdaging
dat
je
niet
per
se
in
het
achterhoofd
van
de
verwijzer
zit
tegen
de
tijd
hij
door
de
prospect
wordt
benaderd.
Dus
is
het
mogelijk
dat
ze
je
geen
bijzonder
sterke
referral
geven.
Immers,
hoeveel
andere
ICT
ondernemers
kent
jouw
referral
partner?
Meestal
heel
wat.
Om
deze
referrals
te
ontvangen
(vaak
zijn
dit
de
meest
waardevolle)
moet
je
in
het
achterhoofd
van
jouw
referral
partner
blijven
als
ze
het
telefoontje
van
de
prospect
ontvangen.
Nu,
als
ze
een
huidige
of
recente
klant
zijn
en
je
hebt
goed
werk
geleverd,
dan
is
de
kans
groot
dat
je
de
enige
bent
die
verwezen
wordt.
Of
als
je
deel
uitmaakt
van
een
"leadsgroep",
dan
zullen
leden
van
die
groep
automatisch
naar
jou
verwijzen.
Maar
deze
situaties
komen
niet
vaak
voor.
Om
het
aantal
verwijzingen
te
maximaliseren
moet
je
een
breed
netwerk
van
goede
referral
partners
hebben
en
moeten
ze
je
in
het
achterhoofd
houden
ondanks
het
feit
dat
ze
niet
een
recente
klant
zijn
of
met
jou
een
deel
van
zo’n
“groep”
vormen.
Hoe
doe
je
dit?
Op
dezelfde
manier
zoals
je
bij
potentiële
klanten
in
het
achterhoofd
zit.
Je
investeert
in
de
relatie
en
koestert
deze.
Je
bent
misschien
niet
in
staat
om
dagelijks
met
hen
te
werken
of
wekelijks
hen
te
ontmoeten,
maar
je
kunt
contact
houden
en
bij
elke
interactie
waarde
toevoegen.
Het
is
precies
de
aanpak
die
je
zou
hanteren
als
bij
een
potentiële
klant:
je
zou
deze
in
jouw
contact
management
systeem
vastleggen.
Je
zou
in
de
relatie
investeren
om
de
toekomstige
zakelijke
relatie
veilig
te
stellen.
Je
zou
regelmatig
evenementen
met
hen
plannen,
ze
knipsels
of
nieuwsartikelen
die
van
belang
zijn
toesturen,
proactief
advies
en
begeleiding
gratis
bieden.
Hetzelfde
doen
met
interessante
referral
partners
kan
hetzelfde
goede
resultaat
opleveren.
Als
ze
regelmatig
worden
benaderd
om
aanbevelingen
in
jouw
vakgebied
te
geven
dan
moet
je
ervoor
zorgen
dat
je
een
plan
hebt
om
in
hun
achterhoofd
te
blijven.
Op
z’n
minst
zou
je
de
lijst
van
jouw
belangrijkste
referral
bronnen
wekelijks
en
de
één
na
belangrijkste
groep
maandelijks
moeten
herzien
om
hen
in
jouw
achterhoofd
te
houden
en
ervoor
te
zorgen
dat
je
gedurende
de
week
wakker
bent
voor
mogelijke
ideeën
en
middelen
die
hen
zouden
kunnen
helpen.
Maak
met
hen
via
Linkedin
contact
en
hou
hun
status
updates
in
het
oog.
Volg
hen
en
hun
bedrijf
via
Google
Alerts
of
andere
tracking
methoden.
Zorg
ervoor
dat
je
in
contact
blijft
en
je
relatie
via
telefoon
en
face-‐to-‐face
onderhoudt,
en
niet
alleen
via
e-‐mail.
Bovendien,
als
je
echt
geïnteresseerd
in
en
betrokken
met
hen
als
mensen
bent,
dan
zal
het
juiste
soort
van
koesterend
gedrag
volgen.
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
11
12. Hoofdstuk
4
–
Ideeën
omzetten
in
acties
Nu
acteren
Natuurlijk,
niets
van
dit
soort
ideeën
is
van
enig
voordeel,
tenzij
het
concrete
acties
worden
om
jou
van
meer
referrals
te
voorzien.
Het
is
niet
altijd
mogelijk
om
van
elk
idee
uit
dit
document
een
actiepunt
te
maken
maar
het
moet
meestal
mogelijk
zijn
om
aan
meer
dan
één
te
werken.
En
als
je
dit
doet,
dan
zul
je
een
voorsprong
op
andere
ICT
ondernemers
krijgen
die
aan
geen
enkel
punt
werken.
De
eerste
stap
is
Planning.
Jouw
benadering
van
referrals
zou
als
een
strategie
behandeld
moeten
worden
en
opgenomen
moeten
worden
in
het
marketingplan
van
jouw
bedrijf
samen
met
alle
andere
belangrijke
marketingactiviteiten.
Het
moet
een
budget
hebben
en
er
moet
nagedacht
worden
op
wie
te
focussen,
wie
te
vragen
en
hoe
te
vragen.
De
volgende
stap
is
de
opdrachtgever
Voorbereiden.
Zorg
ervoor
dat
je
tijdens
elk
gesprek
de
klant
vertelt
dat
je
een
bedrijf
hebt
dat
van
referrals
leeft
en
dat
je
op
een
gegeven
moment
om
referrals
zult
vragen.
Na
verloop
van
tijd
moet
je
dit
blijven
versterken
en
verduidelijken
waarnaar
je
op
zoek
bent.
Het
belangrijkste
is
dat
je
de
referral
Verdient.
Zorg
ervoor
dat
je
steeds
de
verwachtingen
van
de
klant
overtreft
en
dat
je
in
"superpleasing"
investeert.
Vraag
om
de
referral.
Zorg
op
het
juiste
moment
voor
een
gerichte
beschrijving
van
naar
wie
je
op
zoek
bent
en
hoe
ze
van
jouw
diensten
of
producten
kunnen
profiteren.
Tot
slot,
Volg
ze
op.
Ten
eerste
met
de
klant
naar
wie
je
verwezen
bent.
Het
klinkt
belachelijk,
maar
veel
goede
referrals
worden
nooit
opgevolgd:
degene
die
ze
ontvangt
slaagt
er
niet
om
contact
te
maken
met
de
potentiële
klant
omdat
ze
"niet
helemaal
perfect
waren."
Dat
garandeert
vrijwel
dat
er
helemaal
geen
referrals
meer
gegeven
worden.
Ten
tweede,
volg
op
en
bedank
altijd
de
verwijzer,
zelfs
als
er
niets
uit
de
referrals
komt.
Houd
ze
op
de
hoogte
van
de
vooruitgang
en
noem
alle
successen
die
je
met
je
nieuwe
opdrachtgever
hebt
en
zorg
ervoor
dat
het
cirkeltje
rond
is
door
indien
van
toepassing
de
nieuwe
klant
te
vragen
de
verwijzer
te
bedanken.
Beheer
bovendien
actief
het
proces.
Als
het
bedrijf
echt
in
de
kracht
van
referrals
gelooft,
dan
moet
de
leiding
ervoor
zorgen
dat
de
belangrijkste
activiteiten
voor
het
genereren
ervan
daadwerkelijk
plaatsvinden.
Jouw
volgende
stap
Meer
referrals
van
hogere
kwaliteit
genereren
is
niets
ingewikkelds.
Het
is
een
serie
van
eenvoudig
te
nemen
stappen
met
een
zeer
hoge
ROI.
Toch
doen
de
meeste
bedrijven
en
ondernemers
dit
niet.
Zij
gaan
ervan
uit
dat
referrals
na
goed
werk
geleverd
te
hebben
automatisch
komen,
maar
dat
is
niet
zo.
Ze
nemen
aan
dat
klanten
en
partners
precies
weten
naar
wie
je
op
zoek
bent
om
ernaar
verwezen
te
worden,
maar
dat
is
niet
zo.
Ze
nemen
aan
dat
klanten
en
partners
niet
hoeven
te
worden
herinnerd
aan
wat
je
doet
en
waar
je
kracht
ligt,
maar
dat
is
niet
zo.
Wees
niet
één
van
hen.
Neem
de
volgende
stap
en
begin
met
het
plannen
van
jouw
referral
campagne.
Zorg
er
dan
voor
dat
je
dit
plan
uitvoert.
Succes!
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
12
13. Referenties
Harding,
Ford.
Creating
Rainmakers:
The
Manager's
Guide
to
Training
Professionals
to
Attract
New
Clients.
Holbrook,
Mass:
Adams
Media,
1998.
Harding,
Ford.
Rainmaking:
Attract
New
Clients
No
Matter
What
Your
Field.
Holbrook,
Mass:
Adams
Media,
1994
Maister,
David.
Managing
the
Professional
Services
Firm.
New
York:
Free
Press,
1993.
McCord,
Paul.
Creating
a
Million
Dollar
a
Year
Sales
Income
Through
Client
Referrals.
Hoboken,
New
Jersey:
John
Wiley
&
Sons,
2007.
RainToday.com,
How
Clients
Buy:
2009
Benchmark
Report,
RainToday.com,
http://www.raintoday.com/product/5_how_clients_buy_2009_benchmark_report_on_professional
_services_marketing_and_selling_from_the_client_perspective.cfm
Sobel,
Andrew.
All
for
One:
10
Strategies
for
Building
Trusted
Client
Partnerships.
Hoboken,
New
Jersey:
John
Wiley
&
Sons,
2009.
Over
de
auteur
Anthony
Carter
is
directeur/eigenaar
van
Carter
Business
Development
Services
(CBDS).
Dit
is
een
een
full
service
bureau
voor
business
development
en
richt
zich
op
kleine
en
middelgrote
ICT-‐bedrijven
(tot
500
medewerkers).
CBDS
helpt
directeuren,
managers
en
personeel
van
ICT
ondernemingen
door
middel
van:
• De
ontwikkeling
van
nieuwe
producten
• Het
creëren
van
business
development
strategieën
• Het
genereren
van
sales
leads
• Onderhandelen
en
het
sluiten
van
deals
De
diensten
van
CBDS
bestaan
uit:
• Strategische
activiteiten
zoals
het
implementeren
van
internationale
marktexpansies
• Tactische
activiteiten
zoals
salescyclusanalyses
en
pijplijnmanagement
• Operationele
diensten
zoals
het
opzetten
van
hoogwaardige
prospectdatabases
Verder
is
Anthony
zeer
actief
met
zijn
blog
op
www.carterbusinessdevelopment.nl.
Hij
is
gescheiden,
heeft
een
dochter
genaamd
Helena
en
woont
samen
met
haar
in
Haarlem.
Contactgegevens:
Anthony
Carter
Tel:
+31
(0)23-‐6200127
|
Mobiel:
+31
(0)6-‐50742290
Email:
anthony@carterbusinessdevelopment.nl
|
Twitter:
twitter.com/carterbizdev
Web:
www.carterbusinessdevelopment.nl
Bouw
Je
Klantenbestand
Op
Door
Middel
Van
Referrals
©
2011
Carter
Business
Development
Services
–
www.carterbusinessdevelopment.nl
13