Le durable dans l’hôtellerie de luxe

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Le luxe est un secteur en perpétuelle évolution, car il contraint à toujours plus d’innovations et impose chaque jour de nouveaux challenges. De quelle manière inventer en respectant la terre et les hommes ? Comment réclamer plus de performances sans nuire à ses employés ?
En quoi le "durable" peut-il répondre à une demande toujours plus exigeante au sein de l’hôtellerie de luxe ?

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Le durable dans l’hôtellerie de luxe

  1. 1. 1 En quoi le "durable" peut-il répondre à une demande toujours plus exigeante au sein de l’hôtellerie de luxe ? Antoine Privileggio LICENCE professionnelle Marketing du Tourisme et Hôtellerie, ESGCI 2015 Antoine 23/08/2015
  2. 2. 2 Sommaire Partie I : Les tendances d’aujourd’hui et de demain dans l’hôtellerie de luxe et le tourisme de luxe Chapitre 1 : L’évolution de la perception du luxe dans la conscience collective 1.1- Etymologie du mot luxe 1.2- Caractéristiques de ce terme d’un point de vue mercatique 1.3- Le luxe perçu par nos sociétés modernes Chapitre 2 : Définition du tourisme de luxe 2.1- Le prix seul critère objectif permettant d’identifier le luxe 2.2- Présentation du coefficient luxe 2.3- Application du coefficient luxe à l’industrie touristique Chapitre 3 : Inégalités stratégiques entre les segments du tourisme de luxe 3.1- Présentation des marchés primaires 3.2- Présentation des marchés secondaires 3.3- Présentation des marchés tertiaires Partie II : La nécessité du durable, ultime recours face à la fragilité du secteur de l’hôtellerie de luxe Chapitre 1 : Les principes directeurs du développement durable 1.1- Les principaux acteurs de ce nouveau mode de pensée 1.2- De quelle manière s’exprime-t-il pour le tourisme ? 1.3- Modèles de réussite dans l’industrie hôtelière Chapitre 2 : L’hôtellerie de luxe, un secteur inconstant en quête de légitimité 2.1- En défaut d’un point de vue environnemental 2.2- En défaut d’un point de vue humain 2.3- En défaut d’un point de vue économique
  3. 3. 3 Chapitre 3 : Redéfinition des organisations face à une conjoncture économique instable 3.1- Une économie au service des individus 3.2- Optimisation de la productivité 3.3- Un management favorisant la responsabilisation de chacun Partie III : Le bien-fondé du durable au sein des institutions de luxe Chapitre 1 : La stratégie durable au sein d’un établissement 1.1- Un outil d’évaluation performant : Green Globe Benchmarking 1.2- Le processus de certification Chapitre 2 : Des exemples de réussite sur chaque continent 2.1- Europe, Amérique du nord, Amérique du sud, Afrique, Asie, Océanie Chapitre 3 : Adopter un comportement durable, un questionnement expansif 3.1- Vers un tourisme à deux vitesses avec d’un côté le tourisme de masse et de l’autre le tourisme durable ? 3.2- Le luxe peut-il devenir l’étendard du durable au sein de l’industrie touristique ?
  4. 4. 4 Introduction « N’espère rien de l’homme s’il travaille pour sa propre vie et non pour son éternité. » - Antoine de Saint-Exupéry, écrivain - Si la clientèle du marché luxe ne cesse d’amplifier chaque année, il en va de même pour l’hôtellerie de luxe qui se développe énormément, et cela sur chaque continent. Imaginez un hôtel volant à plus de 3500 mètres…, « Aircruise est un projet mené conjointement par la société londonienne de design Seymourpowell et la firme sud-coréenne Samsung. Avec ses 265 mètres de hauteur, l‘hôtel luxueux pourra accueillir jusqu’à 100 personnes. Son architecture se présente comme un aéronef en forme de diamant effilé… » Aujourd’hui, le luxe n’a plus de limites pour surprendre et fidéliser et ainsi se différencier de la concurrence. Et pourtant ce sont parfois ces mêmes acteurs qui communiquent sur leur positionnement durable. Du Fouquet’s au Marriott allant même jusqu’à la chaine Six Senses, tous tentent d’adopter un comportement durable. C’est pourquoi nous nous intéresserons à la nouvelle alliance entre le luxe et le développement durable à travers l’hôtellerie de luxe. Aux premiers abords, les notions de développement durable et de luxe semblent incompatibles, et pourtant de nombreux exemples prouvent le contraire. Beaucoup de stéréotypes subsistent, le développement durable n’est pas uniquement synonyme d’écologie, mais il vante une meilleure utilisation des ressources avec pour objectif de pérenniser la terre et les populations. Le luxe est un secteur en perpétuelle évolution, car il contraint à toujours plus d’innovations et impose chaque jour de nouveaux challenges. De quelle manière inventer en respectant la terre et les hommes ? Comment réclamer plus de performances sans nuire à ses employés ? En quoi le "durable" peut-il répondre à une demande toujours plus exigeante au sein de l’hôtellerie de luxe ? Dans un premier temps, nous allons étudier la notion de luxe, puis définir précisément ce qu’est le tourisme de luxe, et enfin mettre en avant les différentes inégalités stratégiques existantes au sein des marchés de cette industrie. Dans un second temps, nous définirons les principes directeurs du développement durable, puis nous établirons un bilan de l’image actuel de l’hôtellerie de luxe, et enfin nous tacherons de vous montrer en quoi le développement durable
  5. 5. 5 permet la création d’un système plus juste au sein d’une entreprise. Enfin, dans une troisième et dernière partie nous évoquerons les outils mis à disposition des hôteliers pour évaluer leurs engagements, puis nous vous proposerons quelques exemples de réussite sur chaque continent, puis nous terminerons par vous démontrer que l’intégration du durable amène indubitablement vers de multiples problématiques…
  6. 6. 6 Partie I : Les tendances d’aujourd’hui et de demain dans l’hôtellerie de luxe et le tourisme de luxe
  7. 7. 7 Chapitre 1 : L’évolution de la perception du luxe dans la conscience collective 1.1- Etymologie du mot luxe Pour Gilles Lipovestsky, philosophe, « Consommer du luxe, c’est consommer à la fois un produit, une légende ou un mythe, une tradition, des savoir-faire et un rite d’usage. » D’un point de vue étymologique, luxe vient du latin luxus qui signifie abondance, exubérance, profusion, et opulence ; mais aussi du terme luxuria désignant clinquant, extrême et rare. D’après le dictionnaire le Grand Robert, le luxe est « un mode de vie caractérisé par une grande dépense de richesses consommées pour la satisfaction de besoins superflus, inspirés soit par le goût du plaisir, soit par celui du faste, l’esprit d’ostentation. » Le luxe est un facteur d’identification : c’est une façon de se différencier, de s’affirmer, de ne pas être comme les autres ou de copier ceux que l’on admire. 1.2- Caractéristiques de ce terme d’un point de vue mercatique Le marché du luxe se distingue à travers sa rareté, son caractère exceptionnel justifiant un prix élevé, l’expérience esthétique, une bonne qualité, un lieu de mémoires et de mythes. Selon le cabinet de conseil McKinsey : « le luxe est défini à partir des caractéristiques économiques du produit : un produit de luxe est un produit x fois plus cher qu’un produit de consommation de masse semblable, c’est-à-dire comparable quant à ses caractéristiques fonctionnelles objectives ». Donc le prix fabrique le luxe. Dans nos sociétés, le prix devient un élément repère. En effet, un séjour touristique à bas coût fait peur dans certains cas. Néanmoins on y voit rapidement apparaitre des limites, un tour-operator qui augmente volontairement ses tarifs sans modifier les prestations peut-il changer de gamme ? Cela rend-il son catalogue luxe ? On voit bien ici les limites de cette définition, d’autres caractéristiques sont à prendre en compte pour justifier le prix.
  8. 8. 8 1.3- Le luxe perçu par nos sociétés modernes Dans un environnement socio-économique morose, où le «citoyen-consommateur » est désenchanté, voire chroniquement inquiet, le luxe est une réponse à cette société que le sociologue Robert Ebguy appelle « La société de consolation ». La consommation de luxe peut être simplement un moyen d’assouvir des envies personnelles. Récompense d’un dur labeur, certaines personnes s’offriront des vacances détentes et plaisir dans un hôtel cinq étoiles. Ici, l’intention d’achat n’a aucune conséquence sociale voulue. Depuis toujours, seules les classes privilégiées peuvent jouir de ce privilège. Ils se rapprochent des habitudes de la bourgeoisie du 20éme siècle se montrant dans tous les évènements et lieux de privilèges afin de se démarquer et d’afficher fièrement leur appartenance sociale et leur supériorité. Selon MASLOW, nous nécessitons effectivement tous de nous sentir acceptés, reconnus et épanouis dans la société dans laquelle nous vivons.
  9. 9. 9 Le luxe va permettre à un individu de se hisser au sommet de la pyramide sociale et d’y exclure par la même tous les autres. Selon l’étude IPSOS sur les hauts revenus en 2005, le luxe c’est d’abord :  du plaisir pour soi : 55 % ;  de l’exclusivité : 23 % ;  la possibilité d’affirmer son statut : 10 %. Chapitre 2 : Définition du tourisme de luxe 2.1- Le prix seul critère objectif permettant d’identifier le luxe Le choix du prix est quelque chose de stratégique et d’extrêmement périlleux dans l’univers du haut de gamme. En effet, un prix trop faible démocratiserait le produit et le banaliserait en le rendant accessible au le plus grand nombre, alors qu’un prix trop élevé
  10. 10. 10 dissuaderait l’intention d’achat car supérieur au seuil d’acceptabilité. Le but pour les marques de luxe étant de faire du profit et de la rentabilité. L’étude Eurostaf de 2004 (étude sectorielle et analyse de l'économie mondiale et des marchés émergents), menée par la direction du Tourisme, a cherché une autre manière de définir le périmètre luxe appliqué au domaine du tourisme. Elle a donc opté pour une variable dure, le prix, pour déterminer à partir duquel un produit ou un service peut-être qualifié de luxe car le luxe est aussi une question de moyens. En relevant les prix dans divers secteurs pour lesquels la notion de luxe est reconnue (et ce à l’exclusion des secteurs ayant directement un lien avec l’offre touristique), elle définit un coefficient luxe qui constitue un multiplicateur permettant de calculer le seuil de luxe d’un marché donné. 2.2- Présentation du coefficient luxe Un produit de luxe sera donc vingt-deux fois plus cher qu'un produit d'entrée de gamme, onze fois plus cher qu'un produit moyenne gamme et quatre fois plus cher qu'un produit haut de gamme. Mais, cette approche quantitative a des limites car elle ne prend pas en compte la perception du luxe qu’en ont les consommateurs.
  11. 11. 11 2.3- Application du coefficient luxe à l’industrie touristique A partir du coefficient luxe, il est possible de caractériser les différents segments du tourisme de luxe. Les principaux segments du tourisme de luxe SEGMENT SEUIL DU LUXE PRESTATIONS DE LUXE Hôtellerie 550 € la chambre Chambres d’hôtels quatre étoiles et quatre étoiles luxe dont le prix est au moins supérieur à 550 € la nuit Résidences de tourisme Idem Résidences Alma Marceau et Claridge Champs Elysées Restaurant 110 € le repas Restaurants étoilés au Guide Rouge (au moins deux macarons) Transport aérien Un aller-retour Paris-New- York à 6000 € Vols première classe Voyages, séjours 440 € par jour Tout voyage dont le prix à la journée est d’au moins 440 € Ces quelques exemples permettent de nous situer sur les achats effectués dans le tourisme de luxe mais ils ne sont en aucun cas des modèles conformes. Car une chambre pourrait être vendue à 500 euros et faire partie d’un hôtel de luxe.
  12. 12. 12 Chapitre 3 : Inégalités stratégiques entre les segments du tourisme de luxe Il convient de signaler que ces différents segments ne sont pas égaux devant l’analyse. En effet, certains génèrent d’avantage d’externalités positives que d’autres. Sur ces marchés, il conviendra d’étudier de façon beaucoup plus précise les évolutions du CA et du nombre de touristes de luxe qui consomment de telles prestations. C’est pourquoi le marché primaire sera au cœur de notre analyse et, qu’inversement, les méthodologies seront moins poussées sur les segments appartenant aux marchés secondaires et tertiaires.
  13. 13. 13 3.1- Présentation des marchés primaires Marché Segment Sous-segment Seuil du luxe Hébergement Hébergement marchand Hôtellerie Une nuitée dont le prix est de 550 € Résidences de tourisme Une nuitée dont le prix est de 550 € Villa Une semaine de location dont le prix est de 3900 € Séjours en péniche Aucune offre luxe identifiée Location de plaisance de plus d’un jour Une semaine de location dont le prix est de 3900 € Hébergement Non marchand Résidences secondaires Résidences secondaires classées 1 et 2 par la direction générale des impôts Hébergements gratuits Aucune offre luxe identifiée Yachting privé Un bateau dont le prix est supérieur à 220 000 € Escales - Marché émetteur, non comptabilisé dans le tourisme de luxe français 3.2- Présentation des marchés secondaires Marché Segment Sous-segment Seuil du luxe Restauration - - Un repas à 110 € Loisirs Casino - Un jeu à 22 € Œuvre d’art - Un achat de fine art Centres de beauté - Prestation à 130 €
  14. 14. 14 3.3- Présentation des marchés tertiaires Marché Segment Sous-segment Seuil du luxe Transport Transport automobile Location sans chauffeurs Location d’une journée pour un prix de 1600 € Location de grande remise Location d’une journée pour un prix de 1600 € Transport aérien Aviation privée Prestation d’un prix de 1600 € Hélicoptère / vols à la demande Prestation d’un prix de 1600 € Compagnies aériennes Un aller-retour Paris/New-York d’un prix de 6000 € Transport ferroviaire - Un séjour de 6 nuits à bord de l’Orient Express pour un prix de 6000 € Loisirs Excursion maritime et fluviale Excursion en péniche Aucune offre luxe Plaisance à la journée Location d’une journée pour un prix de 550 € Sports - Aucune offre luxe Shopping - Achat de produits de luxe Voyages/Séjours - - Un séjour dont le prix à la journée est de 440 €
  15. 15. 15 Partie II : La nécessité du durable, ultime recours face à la fragilité du secteur de l’hôtellerie de luxe
  16. 16. 16 Chapitre 1 : Les principes directeurs du développement durable « Sois le changement que tu veux voir dans le monde. » - Ghandi, dirigeant politique, guide spirituel indien - 1.1- Les principaux acteurs de ce nouveau mode de pensée Le concept du développement durable est, selon le rapport de BRUNDTLAND de 1987 : « Un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité de satisfaire ceux des générations futures ». A cette époque, seulement quelques personnes avaient une réelle conscience de ce qui se passait concernant le changement climatique, les données scientifiques et les catastrophes naturelles. Cependant, la majeure partie de la population était peu ou pas préoccupée par ces questions. Les acteurs du développement durable réunissent toutes les personnes physiques et morales qui aident à la définition des valeurs et des objectifs du développement durable et à leur mise en œuvre :  Les citoyens : Chaque jour, les citoyens peuvent participer au développement durable par des gestes écologiques et citoyens. A la maison, au travail, dans leurs déplacements ou leur mode de consommation, les citoyens peuvent devenir de véritables acteurs du développement durable. Ils peuvent notamment contribuer à la diffusion de l'information et l'éducation en rapport avec le développement durable, en sensibilisant leurs proches aux bons gestes et aux attitudes à adopter.  Les entreprises : elle peuvent assimiler le développement durable au sein de leur stratégie, et modifier ainsi leur fonctionnement pour préserver l'environnement, contribuer à l'équité sociale en permettant à leurs employés de travailler dans de bonnes conditions, réduire la consommation de ressources et les pollutions de l'environnement et engager leurs parties prenantes dans leur démarche de développement durable.
  17. 17. 17  Les collectivités territoriales : elles peuvent mettre en place une stratégie de développement durable au sein du territoire, en impliquant tous les protagonistes dans une démarche de démocratie participative par la mise en œuvre d'un agenda 21 local.  Les associations et les ONG : elles ont des objectifs de protection de l'environnement ou humanitaires, contribuent au développement durable par leurs actions résultant de leurs convictions écologiques et leurs démarches humanitaires.  Les banques : elles peuvent choisir de se diriger vers des investissements socialement responsables (ISR), vers le microcrédit, et refuser tout placement d'argent vers des entreprises ou les activités ne sont pas éthiques. 1.2- De quelle manière s’exprime-t-il pour le tourisme ? Le tourisme durable est « le tourisme qui répond aux besoins des touristes, des industries du tourisme et des populations locales aujourd’hui, sans compromettre l’habilité des futurs générations de répondre aux leurs. » On peut ainsi trouver différentes formes de tourisme durable : Le tourisme responsable:  Réunion de Cap Town en 2002 : définition du tourisme responsable autour des 3 piliers du développement durable (environnementale, sociale et économique) ;  les acteurs impliqués doivent reconnaître leur part de responsabilité et assumer les conséquences de leurs actes. Le tourisme solidaire :  Aide au développement des communautés d'accueil ;  réinvestissement des gains dans des actions gérées par les territoires d'accueil ;  une transparence de l’information et des décisions doivent être prises ;  ouverture d’esprit face aux populations d’accueil ;  concerne les pays en développement ;  favorise la rencontre et l’échange entre populations ;  est une prise de décision collective.
  18. 18. 18 Le tourisme équitable :  Vise les relations commerciales équitables entre pays développés et PED46 ;  les acteurs du tourisme des pays développés ne doivent pas imposer leurs prix et leur marge au dépend des pays en développement ;  refuse le travail forcé ou celui des enfants ;  offre une rémunération juste de tous les acteurs (nord/sud) ;  établit des relations sur le long terme ;  garantit la transparence totale. L’Ecotourisme, le tourisme vert ou de nature et le tourisme culturel :  Voyages pour la protection de l'environnement et le bien-être de la population locale ;  il est axé sur les cultures locales et le bénévolat ;  tourisme culturel, de nature et expérientiel ;  davantage centrée sur la découverte des écosystèmes : faune et flore locale ; Le tourisme social :  Participation des populations défavorisées ;  lutte contre les inégalités ;  volet de responsabilité sociale ;  rapproche et fédère et ne doit pas exclure. 1.3- Modèles de réussite dans l’industrie hôtelière L’hôtel Eden Lodge situé sur la baie d’Ampasindava, près de l’île de Nosy Be, sur la côte nord-ouest de Madagascar, a été élu meilleur hôtel durable du monde pour la saison 2013/2014. Le site sur lequel il est implanté est unique. Sans route, ni voiture, ce petit village malgache est isolé du reste du monde. C’est un lieu où vous pouvez marcher pieds nus en permanence, car tous les lodges, le bar et le restaurant, sont situés directement sur la plage, au bord de l’eau. Premier hôtel certifié Green Globe de Madagascar et premier hôtel 100% solaire au monde, Eden Lodge a accumulé bien d’autres récompenses depuis sa création en 2008 : Lauréat des
  19. 19. 19 Trophées du Tourisme Responsable (France) et des Green Africa Awards (Maurice), deux fois sacré meilleur Hôtel Durable de Madagascar avec 5 étoiles. Le domaine de l’Eden Lodge s’étend sur plus de 8 hectares, et est accessible uniquement par bateau. Les lodges associent une construction traditionnelle et une luxueuse tente. Ils ont été construits exclusivement en matériaux locaux afin de préserver le site et de limiter au maximum les transports de matériaux. La décoration intérieure s’inspire des matières et du savoir faire malgache. L’eau de pluie est collectée grâce à une grosse citerne pouvant contenir 10.000 litres. Elle est ensuite pompée par des moteurs électriques alimentés par les panneaux solaires. Quant aux eaux usées, elles sont filtrées par des membranes naturelles composées de coraux morts et de fibre de noix de coco. La gestion quotidienne des déchets commence par le tri. Concernant les déchets organiques, ils servent à produire du compost, le plastique et les métaux peuvent être aussi réutilisés, quant aux déchets non recyclables, ils sont emportés à la déchèterie locale de Nosy Be. Afin de lutter contre la pauvreté environnante, le recrutement du personnel a été centré sur une main-d’œuvre locale qui compose à plus de 50% l’ensemble du personnel et dont les salaires sont de 30% supérieurs aux autres localement. L’Eden Lodge a été édifié exclusivement avec des matériaux locaux (murs en pierres, bois locaux, toiture en ravinala), afin de préserver le site et de limiter au maximum les transports de matériaux qui ont été effectués à l’aide de boutres fonctionnant à la voile, afin de limiter au maximum les émissions de CO2. Photographies en annexe. Chapitre 2 : L’hôtellerie de luxe, un secteur inconstant en quête de légitimité 2.1- En défaut d’un point de vue environnemental Comme toutes les industries, le tourisme a un impact sur l’environnement. Il est un grand consommateur de ressources naturelles telles que le sol, l’eau, le pétrole, l’électricité, et la nourriture, et génère des quantités importantes de déchets et de rejets atmosphériques.
  20. 20. 20 Le luxe est un secteur énergivore, qui consomme de nombreuses ressources, toujours dans un but de service irréprochable et novateur, et qui est responsable de nombreuses incohérences écologiques. Prenons l’exemple de l’hôtel 5* Arts à Barcelone appartenant au groupe Ritz- Carlton, qui en 2008 faisait parti des plus gourmands en ressources :  Avec une consommation électrique journalière de 24,5 MWH, soit une ampoule allumée sans interruption pendant 70 ans ;  Avec une consommation en eau de 250000 L, soit 3125 douches par jour ; Le tourisme a tout intérêt à maintenir la qualité de l’environnement puisqu’elle constitue pour ce secteur une ressource essentielle. Un environnement propre et sain est vital pour le succès du tourisme. Partout dans le monde, des côtes asiatiques, des Caraïbes, de la Méditerranée aux parcs nationaux africains et aux stations de ski de l’Amérique du Nord et d’Europe, la dégradation de l’environnement provoquée par le tourisme continue de générer des pertes financières. Personne ne veut aller sur des plages dont les eaux sont polluées, ni voir des paysages bétonnés, ni se promener dans des parcs couverts de déchets et d’emballages. La chute du nombre de visiteurs entraîne celle des prix puis des profits. Les effets néfastes du tourisme apparaissent lorsque l’utilisation du lieu par les visiteurs excède la capacité du milieu naturel à absorber les perturbations engendrées. Le tourisme incontrôlé représente une menace potentielle pour de nombreuses zones naturelles à travers le monde. Les effets du tourisme et de l’hôtellerie sur les trois principales formes de milieux naturels (eau, sol, air) 2.2- En défaut d’un point de vue humain Dans l’hôtellerie de luxe chaque établissement ressent la nécessité d’accentuer la qualité de son service. La recherche d’un niveau élevé de qualité a été au cœur des préoccupations des entreprises. L’obtention d’un service personnalisé satisfaisant pour le client va de pair avec une recherche de la qualité qui ne s’exprime plus seulement en termes matérialistes comme le montre les évolutions du management.
  21. 21. 21 La clientèle très exigeante, faisant la réputation et le succès des hôtels de luxe, suscite énormément de stress pour le personnel qui y travaille. Certaines de ces exigences bien que surprenantes pour les personnes extérieures au luxe sont toujours plus originales et ajoute aux contraintes de travail, davantage de pression pour les employés, toujours dans un souci de la qualité. Les employés sont ainsi dirigés et leurs tâches décomposées de A à Z pour éviter tout faux pas. Ces employés se sentent-il oppressés de ce management directif ? La formation continue et permanente n’a-t-elle pas le rôle inverse à celui escompté au final ? Les employés de ces établissements ne se sentent-ils pas privés de liberté d’action ? On peut également se poser la question de l’épanouissement et du développement personnel avec autant de contraintes, de règles et de contrôle. 2.3- En défaut d’un point de vue économique « Le yang apporte l’ossature ou le squelette, alors que le yin apporte la chair et la consistance. » - Marianne de Boisredon, Inventer une Economie Yin et Yang, 2006 - La récession économique a durement frappé le tourisme de luxe, qui a été sanctionné par une baisse importante de son volume de voyages d’affaires. En quoi le développement durable peut-il être un plus pour l’hôtellerie de luxe ? L’exemple « SCANDIC » : Premier groupe à introduire le volet social et surtout le volet environnemental dans sa stratégie, le groupe développa un programme de réduction de l’impact de ses hôtels. Afin de parvenir à ce résultat, le groupe intégra la question du durable avec Jan Peter BERGKVIST. Selon eux, la question du durable est un investissement bénéfique, si une stratégie réelle est établi en amont : élaboration d'une feuille de route, temps imparti et surtout investissement financier… La déclaration du groupe à ce sujet peut ainsi être traduite : « aucune entreprise ne peut nier sa
  22. 22. 22 responsabilité sur l’environnement et ses conséquences sur cet environnement. Scandic va ainsi montrer le chemin et travailler continuellement à promouvoir la réduction de son impact environnemental ainsi qu’un meilleur milieu. Scandic contribuera en une société « durable » ». C’est à la suite de problèmes économiques, que le nouveau chef du groupe, Jan Peter BERGKVIST a décidé de s’engager dans la voie du développement durable. Il eut la volonté de construire une marque dont les salariés pourraient être fiers et de créer une véritable différenciation dans l’esprit des clients. Ce pari n’était pas facile à une époque où les gens étaient peu ou prou conscients de l'écologie et de la responsabilité sociale. Cette stratégie s’avéra économiquement payante. En 10 ans, la consommation d'énergie du groupe aura diminué de 17 % (soit 11 000 000 d'euros économisés), 5 300 000 d’euros furent sauvés grâce au tri des déchets, la consommation en eau diminua de 14 % (gain de 2 700 000 euros) et plus de 31 % de baisse des émissions de dioxyde de carbone a été enregistrée. Comme nous l’explique le directeur du groupe, les économies et bénéfices réalisés serviront à un réinvestissement. Chapitre 3 : Redéfinition des organisations face à une conjoncture économique instable 3.1- Une économie au service des individus
  23. 23. 23 Dans le secteur du luxe, compétitivité et créativité sont des caractéristiques majeures. L’employé est au cœur du service et ne peut être remplacé. Le développement personnel et le surpassement de soi doivent ainsi dominer. Les touristes sont de plus en plus exigeants et connaisseurs de ce qui se fait en hôtellerie et tourisme de luxe ; et on assiste à une massification des établissements haut de gamme. Un incident infime dans un établissement peut avoir des conséquences majeures pour l’hôtel, internet et réseaux sociaux favorisant la rapidité de circulation de l’information. La qualité serait alors un facteur de développement majeur favorisé par l’intégration d’une politique « durable » pour un hôtel se différenciant de la concurrence. Prenons l’exemple de l’hôtel Intercontinental Willard, Washington DC, une stratégie durable a été conçue spécialement pour l’hébergement urbain haut de gamme et pour les 100 ans à venir; et ce, en harmonie avec les aspects écologiques et sociaux. Dans ce projet, Hervé HOUDRE intégra les trois piliers du durable: la viabilité économique, la responsabilité sociale et la protection de l’environnement. L’électricité venant d’énergies renouvelables permis la sauvegarde plus de 71 000 euros, réinvestis pour les employés. En effet, ces économies permirent la mise en place d’une campagne de perte de poids pour les employés, une amélioration de la communication interne, etc… On voit bien une fois encore, à quel point les trois piliers du développement durable sont liés. Les économies réalisées d’une part permettent un investissement de l’autre… 3.2- Optimisation de la productivité De façon générale, la productivité est définie comme le rapport entre la production d’un bien ou d’un service et l’ensemble des intrants nécessaires pour le produire. Elle constitue, en fait, une mesure de l’efficacité avec laquelle une économie met à profit les ressources dont elle dispose pour fabriquer des biens ou offrir des services. Cette définition est cohérente dans le cadre d’une production de biens mais s’applique-t-elle de la même manière pour les services ? En service, l’amélioration de la productivité est principalement due aux efforts fournis par le personnel, principale ressource, à l’encadrement, aux conditions de travail, au contrôle et à la culture d’entreprise… Le volet social interne à l’entreprise, serait alors un levier favorisant la productivité et donc fournirait un avantage concurrentiel. Un employé bien intégré sera plus apte à améliorer la productivité et la qualité de son travail. Cette augmentation de la productivité
  24. 24. 24 entrainerait des hôtels plus compétitifs faisant ainsi davantage face à l’émergence de nouveaux acteurs et à la conjoncture. Il faut faire attention à ne pas rechercher de la productivité à tout prix pour une meilleure gestion des coûts, ce qui peut aller à l’encontre de l’employé, davantage soucieux de sa propre carrière et motivation. Il peut alors apparaître comme paradoxal de rechercher de la productivité pour le tourisme haut de gamme. La clientèle pourrait alors s’éloigner de ces établissements, plus vides de sens. La qualité est donc à contrôler. 3.3- Un management favorisant la responsabilisation de chacun Ici nous allons vous présenter le management organique qui semble tout à fait correspondre à l’idéologie « durable ». Ce management est dit « organique » car il repose sur une structure en réseau, où chaque élément fonctionne comme un élément au sein d'un tout. Les tâches sont sans cesse redéfinies et les transferts d'information et d'expertise interne sont fortement valorisés. L'efficacité porte sur : la décentralisation des décisions, la non spécialisation des tâches et la communication horizontale.  La décentralisation des décisions permet une plus grande adaptation des agents. N'ayant pas à passer par le management central, les différents agents de l'organisation s'adaptent entre eux et à l'environnement de manière autonome.  La non spécialisation des tâches permet la reconnaissance et la résolution rapide des problèmes à tous les niveaux hiérarchiques de la firme. L'innovation s'en trouve facilitée. Pour parvenir à des processus d'apprentissage, il faut favoriser le travail ensemble par le biais d'interactions au sein des équipes.  La communication horizontale doit rendre plus aisée la circulation de l'information. Pour cela, il n'est pas nécessaire qu'elle transite par le management central. La communication horizontale est ainsi plus rapide et permet l'apprentissage collectif au sein de l'organisation. Les échanges d'informations et les transferts de connaissance accélèrent l'apprentissage et l'évolution des compétences des agents de l'organisation. Ici, l’employé est perçu comme une force de proposition devant être à la fois polyvalent et curieux pour pouvoir s’adapter en permanence.
  25. 25. 25 Partie III : Le bien-fondé du durable au sein des institutions de luxe
  26. 26. 26 Chapitre 1 : La stratégie durable au sein d’un établissement Pour ce premier chapitre nous allons rendre hommage à l’analyse détaillée de ma collègue Ingrid Guilloux à travers son mémoire « L’hôtellerie de luxe et le développement durable ». 1.1- Un outil d’évaluation efficace : Green Globe Benchmarking Il s’agit d’un programme international de certification environnementale contrôlée par Sustainable Tourism Cooperative Research Center, la plus grande structure de recherche sur le tourisme durable dans le monde. Cette organisation travaille avec des entreprises et des collectivités pour les accompagner vers une politique environnementale et sociale durable. Elle les conseille sur une utilisation plus astucieuse des ressources afin de s’orienter vers une meilleure performance environnementale. Ceci dans l’objectif d’atteindre le niveau de certification et de s’améliorer progressivement. Le programme Green Globe permet aux entreprises touristiques d’évaluer («Benchmark») dans un premier temps, puis de certifier («Certify») leurs performances environnementales et sociales. Les « critères environnementaux et sociaux» des standards Green Globe :  La réduction des émissions de gaz à effets de serre,  La gestion de l’énergie,  La protection de la qualité de l’air et le contrôle du bruit,  La gestion des ressources en eau potable,  La gestion et la conservation de l’écosystème,  La planification et la gestion de l’utilisation des terres,  La diminution des déchets, leur réutilisation et leur recyclage,  Le stockage des déchets toxiques  La gestion sur les questions culturelles et sociales
  27. 27. 27 Chacune de ces étapes des standards Green Globe possède un ensemble de critères clés auxquels doit répondre la structure pour pouvoir bénéficier du niveau « Benchmarked bronze » (« évalué bronze ») et/ou « Certified silver » (« certifié argent »). La certification Green Globe est mondialement reconnue. Elle est représentée dans environ 90 pays (via les organisations certifiées et un réseau de partenaires professionnels locaux) et son manuel est disponible en anglais, français, espagnol, allemand, portugais et chinois. Green Globe Certification participe à tous les principaux salons internationaux du tourisme, parmi notament le Word Travel Market à Londres, ITB à Berlin, IMEX à Francfort, ATM à Dubaï, et bien sur Ecorismo en France. Green Globe Certification est également membre du conseil d’administration de l’Alliance des Caraïbes pour le Tourisme Durable (CAST). A travers son dispositif de communication et de relations presse, Green Globe Certification touche pas loin de 800 millions de consommateurs sur la planète, 400 000 agences de voyages (agences d’événementiel et d’incentive incluses), ainsi que 1 800 tour-opérateurs.
  28. 28. 28 1.2- Le processus de certification Le diagramme ci-dessous établit une représentation complète du mécanisme de certification du programme Green Globe. 2 ans minimum 5 ans minimum
  29. 29. 29 Le niveau « Benchmarked » (« Évalué ») : L’évaluation Benchmarking :  Permet de savoir le statut actuel de l’entreprise  Permet de savoir la nature des impacts environnementaux  Aide à établir des actions appropriées Pour pouvoir être « évalué », il est obligatoire de répondre à plusieurs questions concernant les performances de l’entreprise. Les indicateurs « Benchmarking » portent sur les performances environnementales et sociales en matière d’eau, d’énergie, déchets, politique d’achats (écoproduits,…), engagement social : emploi local, actions « extérieures » : soutien des causes environnementales et sociales Green Globe demande donc à ses adhérents de livrer les mesures et les données relatives à leur activité en rapport avec les secteurs clé à travers un questionnaire. Le dossier Green Globe Benchmarking (évaluation) inclus 4 catégories d’indicateurs : la consommation d’eau, la consommation d’énergie, la politique d’achats et la production de déchets. Le niveau Benchmarked (évalué) est atteint lorsque tous les indicateurs sont validés. Pour être validé, un indicateur doit se situer au-dessus du « baseline » : niveau moyen défini par les standards du Green Globe. Le niveau « Certified » (« Certifié ») : Le processus de Certification consiste en une analyse approfondie du processus Benchmarking de la part de l’entreprise. Celle-ci, après avoir enclenché une politique de développement durable doit mettre en place un plan de gestion environnementale incluant un contrôle autonome dans ses objectifs d’amélioration. La certification impose de :  Aboutir des niveaux supérieurs à la performance de base : satisfaire à tous les critères de Benchmarking et quelques autres.
  30. 30. 30  Se munir d’outils qui permettront d’aboutir à une bonne performance et permettront de s’autoévaluer.  S’affranchir à une évaluation sur place par un évaluateur indépendant. Le fonctionnement de la norme est basé d’une part sur les honoraires annuels que l’entreprise doit dépenser chaque année et d’autre part sur la confiance. En effet, la norme évalue chaque année les nouvelles mesures livrés par l’entreprise et apporte, en quelque sorte, un diagnostic sur ses activités, lui permettant de recadrer ses objectifs environnementaux pour les rendre plus compétitifs. La réalisation de ces objectifs dépend de la motivation et de l’honnêteté de l’hôtel. Cette analyse des niveaux de performances de chaque secteur clé de Green Globe a été établie afin d’apporter des solutions durables aux hôtels. Ainsi voici le processus :  Examiner les données collectées dans l’hôtel dans le cadre de Green Globe Benchmarking et comparer au niveau moyen international imposé par Green Globe  Déceler les indicateurs nécessitant une intervention  Etablir l’état des lieux dans les quatre hôtels selon les indicateurs Green Globe  Soumettre un plan de gestion environnementale Chapitre 2 : Des exemples de réussite sur chaque continent 2.1- Europe, Amérique du nord, Amérique du sud, Afrique, Asie, Océanie Apparait dans cette liste seulement des hôtels appartenant à la catégorie luxe et qui se sont fait remarquer et reconnaitre comme étant des établissements « durables » :  Meluha-The Fern, Inde  Chiva-Som International Health Resorts, Thaïlande  Vineyard Hotel, Afrique du Sud  Anavilhanas Jungle Lodge, Brésil  Element Lexington Hotel, Etats-Unis
  31. 31. 31  The Brando Resort, Polynésie Française  The Scarlet Hotel, Angleterre Voir la fiche des hôtels en annexe. Chapitre 3 : Adopter un comportement durable, un questionnement expansif 3.1- Vers un tourisme à deux vitesses avec d’un côté le tourisme de masse et de l’autre le tourisme durable ? Si le tourisme durable semble donc être de plus en plus plébiscité par les touristes, il n’en reste pas moins que ce phénomène se heurte également au frein qu’est l’aspect pécunier. En effet, cette pratique est en règle générale davantage coûteuse que le tourisme classique le rendant ainsi peut être disponible seulement pour une certaine élite sociale. Le prix à payer pour bénéficier des garanties d'un tourisme responsable n'est-il l’affaire que des clients les plus aisés. Or, il est connu que le prix est souvent décisif dans le choix du touriste. Le développement durable a un coût. Si l’on prend le secteur automobile, les voitures polluante deviennent les biens des plus pauvres et les voitures écologiques celles des riches. Le tourisme n’échappe pas à ce côté donneur de leçon, de différenciation, de « propagande », et de « machine à exclure les pauvres ». Ce sont des élites qui définissent ce qu’il faut faire ou ne pas faire. Ainsi, le risque est de constater une différenciation au sein du tourisme avec le tourisme durable, attirant une nouvelle gamme de clientèle et celui de masse, grand perdant actuel ; mais également une différenciation entre les hôtels indépendants aux revenus moyens et l’hôtellerie de chaîne avec des investissements conséquents. Le développement durable devient donc une intégration paradoxale. 3.2- Le luxe peut-il devenir l’étendard du durable au sein de l’industrie touristique ? L’hôtellerie représente aujourd’hui un secteur qui emploi énormément, au fort potentiel économique et qui traite avec de nombreux autres secteurs. L’hôtellerie de chaîne, quant à elle, possède la plupart du temps un maillage très important dans le monde entier à travers ses
  32. 32. 32 différentes marques et partenariats et ont ainsi une visibilité importante. Des centres de métropoles aux campagnes en passant par la mer et la montagne, la diffusion de nouvelles pratiques est possible. Ainsi, Accor, présent dans plus de 90 pays avec 145 000 collaborateurs peut avoir un poids considérable grâce à certaines de leurs décisions. C’est ainsi qu’Accor se joint à la lutte contre le VIH et pour la protection des enfants face au tourisme sexuel par exemple et qu’Intercontinental œuvre pour la protection de l’environnement marin en Polynésie française. En plus de cette sensibilisation, la direction des chaînes hôtelières peut agir comme par exemple à travers des achats plus responsables, ce qui permet de participer au développement des petits producteurs locaux. Le secteur hôtelier présente d’autres avantages. Effectivement, les hôtels sont des lieux de mélange de cultures, de nationalités et de milieux sociaux étant un terrain d’application propice à une telle stratégie.
  33. 33. 33 Conclusion « L'utopie est simplement ce qui n'a pas encore été essayé. » - Théodore Monod, écrivain - Le secteur de l’hôtellerie de luxe est un secteur économique dont la particularité est le niveau d’exigence qu’il requiert de par les attentes des clients quand ils s’adressent à des établissements haut de gamme. Pour l’entreprise il s’agit alors de bien prendre en compte le fait que le luxe est un véritable « art de vivre », une notion complète qui demande une attention au moindre détail et une recherche d’exclusivité de la part du client. Le luxe doit de plus susciter toute une palette d’émotions chez le client qu’il convient de mettre en œuvre. Le développement durable semble être un enjeu de développement pour le luxe. Plus qu’une simple réduction de la consommation énergétique et de son empreinte, le durable représente un potentiel de développement considérable. D’une part, le luxe se voit légitimé de nouveau, car ayant une meilleure image. De l’autre, les économies réalisées par les politiques durables permettent une diminution des dépenses et donc un investissement plus important en faveur des entreprises. Qu’il soit écologique, économique ou social, le développement durable représente un besoin nécessaire pour le luxe, apparaissant comme le plus apte à l’intégrer. Productivité, réactivité et nouvelle légitimité sont alors permises. Il permettrait aux entreprises d’être plus efficaces et adaptables dans un secteur en mutation permanente dans le but d’obtenir une croissance durable. D’autre part, la satisfaction des besoins des employés formerait un rempart supplémentaire contre les maux de l’hôtellerie de luxe. Il est nécessaire d’intégrer chaque employé pour qu’il fournisse le meilleur de lui-même dans l’hôtellerie haut de gamme. Cette intégration a différents intérêts. Il s’agit d’obtenir un groupe uni, avec des employés aux cultures, fonctionnements et langues différentes, diverses approches face au risque et au client. Autrement dit, cette intégration serait une force pour une meilleure qualité. Au final on se rend compte que les entreprises en avance sur le plan environnemental et social affichent également un rendement financier supérieur. En outre, ces entreprises attirent et retiennent plus facilement les employés et s’exposent à des risques moins importants en matière financière et de réputation. Enfin, ces entreprises font preuve d’innovation et d’une bonne capacité d’adaptation.
  34. 34. 34 Bibliographie http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/eco-tourisme-de-luxe-less-is-more-10979/ http://www.fondation-nicolas-hulot.org/engagement/les-eco-reportages/le-dd-haut-de-gamme http://www.voyagespourlaplanete.com/tag/ecolodge-luxe/ http://www.bfmtv.com/planete/lhotellerie-un-luxe-durable-532726.html http://www.consoglobe.com/lmeilleur-hotel-durable-du-monde-franco-malgache-cg/2 http://www.gqmagazine.fr/pop-culture/arts/diaporama/les-hotels-du-futur/6007#les-htels-du- futur http://www.lechotouristique.com/article/l-hotel-du-futur-sera-t-il-deshumanise,68533 http://projets-architecte-urbanisme.fr/hotel-futur-insolite-ecologique-design/ Luxe et développement durable: La nouvelle alliance, Alexandre Murat, Cécile Lochard http://www.ipsos.fr/sites/default/files/old/articles/1747/marketing_du_luxe.pdf http://www.ipsos.fr/communiquer/2005-10-26-france-hauts-revenus-2005 http://www.hotelseconews.com/Madagascar-l-hotel-Eden-Lodge-elu.html http://veilletourisme.ca/2010/09/08/le-tourisme-de-luxe-de-l%E2%80%99apres-crise-des- comportements-qui-sont-la-pour-durer/ http://science-economique.blogspot.fr/2009/05/systeme-de-management-et-efficacite.html La concurrence dans l’hôtellerie de luxe, Aurélie MANAUX Etude sur le tourisme de luxe, Eurostaf L’enjeu de la dimension humaine en hôtellerie de luxe, Caroline VAISMAN L’innovation dans l’hôtellerie de luxe, Sarah Peyrot L’hôtellerie de luxe et le développement durable, Ingrid Guilloux
  35. 35. 35 Annexes
  36. 36. 36 Meluha-The Fern, Inde : “ En 2014 Meluha-The Fern fut la première infrastructure hoteliere à reçevoir le LEED Gold-New Building et a être nommé Ecotel Certified Hotel. “
  37. 37. 37 The Scarlet Hotel, Angleterre :
  38. 38. 38 The Brando Resort, Polynésie Française:
  39. 39. 39 Element Lexington Hotel, Etats-Unis :
  40. 40. 40 Chiva-Som International Health Resorts, Thaïlande :
  41. 41. 41 Anavilhanas Jungle Lodge, Brésil :
  42. 42. 42 Vineyard Hotel, Afrique du Sud :

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