1. Αποφεύγοντας τις Ελλείψεις στα Ράφια των Καταστημάτων
Μια προσέγγιση για την πρόληψη αντί εκ των υστέρων μέτρηση και αντιμετώπιση
Επικ. Καθηγ. Κατερίνα Πραματάρη, Δρ. Δημήτρης Παπακυριακόπουλος
Εργαστήριο ELTRUN, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών
k.pramatari@aueb.gr; dpap@aueb.gr
Εδώ και πάνω από μία δεκαετία σχεδόν το πρόβλημα των ελλείψεων προϊόντων στα ράφια
των καταστημάτων (Out-of-Shelf - OOS ή On-Shelf-Availability - OSA όπως το αναφέρουμε
συχνά στα Αγγλικά) παραμένει στην πρώτη γραμμή των θεμάτων που απασχολούν τον
κλάδο των προϊόντων ταχείας κατανάλωσης. Με ενδιαφέρον παρατηρούμε ότι έρευνες και
μετρήσεις που έχουν διεξαχθεί στην Ελλάδα, στην Ευρώπη αλλά και διεθνώς καταλήγουν
στο ίδιο πάντα συμπέρασμα: το επίπεδο εξυπηρέτησης του τελικού καταναλωτή είναι της
τάξης του 92%, ή με άλλα λόγια το επίπεδο των ελλείψεων κυμαίνεται στο 8%, που
σημαίνει ότι από τα 100 προϊόντα που θα αναζητήσει ένας καταναλωτής στο ράφι, τα 8 δεν
θα είναι εκεί. Στις μισές περίπου περιπτώσεις ο καταναλωτής θα αναζητήσει ένα
παραπλήσιο προϊόν, ενώ στις υπόλοιπες μισές δεν θα αγοράσει καθόλου το προϊόν ή θα το
αναζητήσει σε άλλο κατάστημα. Σε κάθε περίπτωση χάνουν τόσο ο προμηθευτής (που
μπορεί να χάσει την πώληση) όσο και ο λιανέμπορος (που είτε θα χάσει την πώληση από
τον απογοητευμένο καταναλωτή που θα επισκεφτεί άλλο κατάστημα για να βρει το προϊόν
που ζητά, είτε θα πληγεί η φήμη του λιανέμπορου, καθώς η υψηλή διαθεσιμότητα
προϊόντων στα ράφια κατατάσσεται πολύ ψηλά στις προτιμήσεις των καταναλωτών και στα
κριτήρια που χρησιμοποιούν για την επιλογή καταστήματος).
Το επίπεδο των ελλείψεων στο ράφι μπορεί να διαφέρει σημαντικά μεταξύ διαφορετικών
κατηγοριών προϊόντων. Κάποιες κατηγορίες αντιμετωπίζουν πολύ μεγαλύτερο πρόβλημα
από άλλες είτε λόγω περιορισμένου χώρου που διατίθεται γι αυτές στο ράφι (π.χ. χαρτικά,
παιδικές πάνες, απορρυπαντικά) είτε λόγω μεγάλου πλήθους και ποικιλίας κωδικών
προϊόντων (π.χ. αφρόλουτρα, σαμπουάν).
Διάγραμμα 1. Ελλείψεις Προϊόντων ανά Κατηγορία
Έρευνα Έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών,
στο πλαίσιο του έργου OSA, ECR Hellas, 2011
Επίσης, από τη στιγμή που θα εμφανιστεί μία έλλειψη στο ράφι, μπορεί να παρέλθει
αρκετός χρόνος μέχρι το πρόβλημα να αποκατασταθεί (βλέπε Διάγραμμα 2). Μέσα από
έρευνα που διεξήχθη από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, το Μάρτιο 2011 σε σύνολο

2. 1.380 ελλείψεων που παρατηρήθηκαν για ένα μήνα σε 6 καταστήματα σούπερ-μάρκετ για
10 κατηγορίες προϊόντων, παρατηρήθηκε ότι η έλλειψη μπορεί να διαρκέσει αρκετές
ημέρες, με τη μεγάλη πλειοψηφία των ελλείψων να διαρκεί 2-10 ημέρες1
.
Διάγραμμα 2. Διάρκεια της έλλειψης
Έρευνα Έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών,
στο πλαίσιο του έργου OSA, ECR Hellas, 2011
Σε οικονομικούς όρους, θα μπορούσε κανείς να εκτιμήσει ότι η ζημιά που προκαλείται από
το πρόβλημα των ελλείψεων προϊόντων, μόνο σε όρους χαμένων πωλήσεων και όχι εικόνας
του καταστήματος, πιστότητας προϊόντων κλπ., είναι πάνω από 100 εκατ. ευρώ ετησίως. Η
εκτίμηση αυτή είναι συντηρητική και προκύπτει με βάση τη διάρκεια της έλλειψης, τη
συχνότητα πώλησης των προϊόντων, την αξία των πωλήσεων, το μερίδιο των κατηγοριών
στο σύνολο της αγοράς κλπ. Σε μία αγορά που πιέζεται καθημερινά από τη μείωση της
καταναλώσης και τα υψηλά επίπεδα ανταγωνισμού, τόσο οι λιανέμποροι όσο και οι
προμηθευτές δεν μπορούν να αγνοήσουν την ευκαιρία που προκύπτει από την εξάλειψη
αυτού του φαινομένου.
Μέχρι σήμερα, οι περισσότερες προσπάθειες που κατέβαλαν οι εταιρίες του χώρου
σχετίζονταν με τη συστηματική μέτρηση με στόχο την αποτίμηση του μεγέθους του
προβλήματος. Άλλες εταιρίες, κυρίως αλυσίδες σούπερ-μάρκετ, προχώρησαν σε βελτίωση
των συστημάτων παραγγελιοδοσίας τους, ενώ κάποιες προσπάθειες επικεντρώθηκαν στο
γρήγορο εντοπισμό και αντιμετώπιση της έλλειψης μέσα από ταχεία αναπλήρωση από την
κεντρική αποθήκη ή τον προμηθευτή. Ωστόσο, καμία από αυτές τις προσπάθειες δεν είχε
εστιάσει μέχρι τώρα στην προσπάθεια αποφυγής της έλλειψης μέσα από έγκαιρη εκτίμηση
και εντοπισμό.
Στο πλαίσιο αυτό ξεκίνησε το 2009 το έργο Out-of-Shelf Prevention της Ελληνικής Επιτροπής
ECR με τη συμμετοχή δύο προμηθευτριών εταιριών, της P&G Hellas και ΕΛΑΪΣ-Unilever
Hellas, της αλυσίδας Λιανικής Μy Market και της ερευνητικής ομάδας ELTRUN/SCORE του
Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Ο στόχος του έργου OOS Prevention ήταν να
αναπτυχθούν και να αξιολογηθούν τεχνολογικές λύσεις και διαδικασίες, ώστε να
αποτρέπονται οι ελλείψεις στο ράφι των καταστημάτων λιανικής. Συγκεκριμένα, στο
πλαίσιο του έργου έγινε ανάπτυξη και έλεγχος ενός συστήματος αποτροπής των ελλείψεων
1
Σημείωση: Λόγω δυσκολίας αντικειμενικής μέτρησης του προβλήματος, στην περίπτωση
αυτή ως διάρκεια της έλλειψης ορίζεται ο χρόνος από τη στιγμή που καταγράφηκε η έλλειψη από
το προσωπικό του καταστήματος μέχρι την επόμενη πώληση του προϊόντος

3. το οποίο εφαρμόστηκε πιλοτικά σε 6 καταστήματα σούπερ-μάρκετ. Η λογική του
συστήματος βασίστηκε σε δύο άξονες αποτροπής των ελλείψεων:
α) αποτροπή των ελλείψων μέσω παρακολούθησης του αποθέματος
Στην περίπτωση αυτή το σύστημα παρακολουθεί το απόθεμα του καταστήματος μέσω των
δεδομένων παράδοσης, πωλήσεων και λοιπών κινήσεων προϊόντων στο κατάστημα.
Παρακολουθώντας το απόθεμα και την έξοδο, το σύστημα κάνει εκτίμηση για το αν το
απόθεμα που υπάρχει στο κατάστημα επαρκεί για να καλύψει την αναμενόμενη ζήτηση
των επόμενων ημερών. Σε διαφορετική περίπτωση ειδοποιεί το χρήστη ότι πρέπει να
φροντίσει για την αναπλήρωση του αντίστοιχου προϊόντος, κάνοντας πρόταση για
παραγγελία.
Σχήμα 1. Λογική του συστήματος ως προς την παρακολούθηση του αποθέματος
β) αποτροπή των ελλείψεων μέσω παρακολούθησης του ραφιού
Πέρα από το να παρακολουθεί το απόθεμα, το σύστημα παρακολουθεί επιπλέον σε ωριαία
βάση την κίνηση του ραφιού. Μέσω εκτίμησης για τη χωρητικότητα του ραφιού και
παρακολουθώντας την έξοδο του καταστήματος σε ωριαία πλέον βάση, το σύστημα
ειδοποιεί το χρήστη αν παρατηρήσει ότι οι πωλήσεις κατά την προηγούμενη ώρα
ξεπέρασαν τη χωρητικότητα του ραφιού και την αναμενόμενη έξοδο, για να φροντίσει για
την αναπλήρωση του ραφιού.

4. Σχήμα 2. Λογική του συστήματος ως προς την παρακολούθηση ραφιού
Σε όρους διαδικασίας, η εφαρμογή του συστήματος σημαίνει ότι στην αρχή της ημέρας ο
χρήστης, δηλαδή ο υπεύθυνος παραγγελιοδοσίας του καταστήματος, ελέγχει το σύστημα
για να δει αν υπάρχουν ειδοποιήσεις αποφυγής των ελλείψεων και να φροντίσει για την
παραγγελία των προϊόντων. Στη συνέχεια, κατά τη διάρκεια της ημέρας και κυρίως μετά
από ένα διάστημα υψηλής κίνησης στο κατάστημα, ο χρήστης, αυτή τη φορά ο υπεύθυνος
αναπλήρωσης ραφιών, ελέγχει και πάλι για να δει αν υπάρχουν ειδοποιήσεις από το
σύστημα για την αναπλήρωση του ραφιού.
Σχήμα 3. Διαδικασία εφαρμογής του συστήματος
Για να υποστηρίξει την παραπάνω διαδικασία και λογική, το σύστημα ενημερώνεται σε
ωριαία βάση με τις πωλήσεις του καταστήματος, τις παραδόσεις στο κατάστημα και λοιπά
δεδομένα όπως συλλογή προϊόντων, προωθητικές ενέργειες κλπ. Στη συνέχεια
εφαρμόζοντας προηγμένες τεχνικές ανάλυσης (όπως time-series forecasting, data mining
association rules κλπ.) το σύστημα παράγει αναφορές ανά κατάστημα με ειδοποιήσεις για
την αποφυγή των ελλείψεων (Βλέπε Σχήμα 4).

5. Σχήμα 4. Τρόπος λειτουργίας του συστήματος
Προκειμένου να ελεγχθεί η αποτελεσματικότητα του συστήματος και η ορθότητα μίας
τέτοιας λογικής και διαδικασίας έγινε πιλοτική εφαρμογή σε 6 καταστήματα της αλυσίδας
σούπερ-μάρκετ MyMarket, το Μάρτιο-Μάιο 2011. Πριν την πιλοτική αυτή λειτουργία είχαν
προηγηθεί δύο ακόμη φάσεις πιλοτικής εφαρμογής το Νοέμβριο 2009-Μάρτιο 2010 και το
Μάιο 2010 οι οποίες βοήθησαν στην προσαρμογή του συστήματος και κυρίως στη
βελτίωση της ποιότητας των δεδομένων, κυρίως ως προς την πληροφορία του αποθέματος.
Τα αποτελέσματα από την εφαρμογή αυτή του συστήματος ήταν ιδιαίτερα ενθαρρυντικά.
Με βάση τις ειδοποιήσεις αποφυγής των ελλείψεων που έβγαλε το σύστημα σε διάστημα
20 ημερών για τις κατηγορίες με το μεγαλύτερο πρόβλημα ελλείψεων (απορρυπαντικά,
αφρόλουτρα, πάνες) προέκυψε ότι η έλλειψη θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί στο 66%
των περιπτώσεων. Συγκεκριμένα, σε σύνολο 229 ελλείψεων, το σύστημα χτύπησε
συναγερμό σε 150 περιπτώσεις, οι οποίες θα είχαν αποφευχθεί αν οι άνθρωποι του
καταστήματος είχαν λάβει υπόψη αυτές τις ειδοποιήσεις. Αυτό προϋποθέτει φυσικά ότι το
σύστημα τροφοδοτείται με σωστά στοιχεία και υπάρχει σωστή πληροφορία για το
απόθεμα. Σε διαφορετική περίπτωση, η δυνατότητα αποφυγής των ελλείψεων
περιορίζεται. Επίσης, για να επιτευχθεί αυτό το αποτέλεσμα στην πράξη, θα πρέπει το
προτεινόμενο σύστημα να ενσωματωθεί στις διαδικασίες του καταστήματος και οι
άνθρωποι στο κατάστημα να λαμβάνουν υπόψη τις ειδοποιήσεις αποφυγής των ελλείψεων.
Τα αποτελέσματα αυτά φανερώνουν ότι μπορούμε να μιλάμε για μία νέα προσέγγιση στην
αντιμετώπιση των ελλείψεων προϊόντων στα ράφια των καταστημάτων, η οποία δεν
περιορίζεται στη μέτρηση του φαινομένου και στην εκ των υστέρων αντιμετώπιση, αλλά
προλαμβάνει το πρόβλημα μέσω της έγκαιρης εκτίμησης και ειδοποίησης.

6. Σχήμα 4. Τρόπος λειτουργίας του συστήματος
Προκειμένου να ελεγχθεί η αποτελεσματικότητα του συστήματος και η ορθότητα μίας
τέτοιας λογικής και διαδικασίας έγινε πιλοτική εφαρμογή σε 6 καταστήματα της αλυσίδας
σούπερ-μάρκετ MyMarket, το Μάρτιο-Μάιο 2011. Πριν την πιλοτική αυτή λειτουργία είχαν
προηγηθεί δύο ακόμη φάσεις πιλοτικής εφαρμογής το Νοέμβριο 2009-Μάρτιο 2010 και το
Μάιο 2010 οι οποίες βοήθησαν στην προσαρμογή του συστήματος και κυρίως στη
βελτίωση της ποιότητας των δεδομένων, κυρίως ως προς την πληροφορία του αποθέματος.
Τα αποτελέσματα από την εφαρμογή αυτή του συστήματος ήταν ιδιαίτερα ενθαρρυντικά.
Με βάση τις ειδοποιήσεις αποφυγής των ελλείψεων που έβγαλε το σύστημα σε διάστημα
20 ημερών για τις κατηγορίες με το μεγαλύτερο πρόβλημα ελλείψεων (απορρυπαντικά,
αφρόλουτρα, πάνες) προέκυψε ότι η έλλειψη θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί στο 66%
των περιπτώσεων. Συγκεκριμένα, σε σύνολο 229 ελλείψεων, το σύστημα χτύπησε
συναγερμό σε 150 περιπτώσεις, οι οποίες θα είχαν αποφευχθεί αν οι άνθρωποι του
καταστήματος είχαν λάβει υπόψη αυτές τις ειδοποιήσεις. Αυτό προϋποθέτει φυσικά ότι το
σύστημα τροφοδοτείται με σωστά στοιχεία και υπάρχει σωστή πληροφορία για το
απόθεμα. Σε διαφορετική περίπτωση, η δυνατότητα αποφυγής των ελλείψεων
περιορίζεται. Επίσης, για να επιτευχθεί αυτό το αποτέλεσμα στην πράξη, θα πρέπει το
προτεινόμενο σύστημα να ενσωματωθεί στις διαδικασίες του καταστήματος και οι
άνθρωποι στο κατάστημα να λαμβάνουν υπόψη τις ειδοποιήσεις αποφυγής των ελλείψεων.
Τα αποτελέσματα αυτά φανερώνουν ότι μπορούμε να μιλάμε για μία νέα προσέγγιση στην
αντιμετώπιση των ελλείψεων προϊόντων στα ράφια των καταστημάτων, η οποία δεν
περιορίζεται στη μέτρηση του φαινομένου και στην εκ των υστέρων αντιμετώπιση, αλλά
προλαμβάνει το πρόβλημα μέσω της έγκαιρης εκτίμησης και ειδοποίησης.