1. FedArena
Par David SAMAIN
Attaché informaticien au SPF Finances
David.samain@skynet.be
Copyright samain 2012

2. Le postulat…
∗ De plus en plus d’organisations ont recours aux « call
center » pour répondre aux sollicitations des citoyens . Il
peut parfois être difficile pour un citoyen d’obtenir des
informations et d’en garder une trace lorsque les
interactions entre les services publics fédéraux (SPF) sont
nombreuses pour obtenir une réponse exhaustive à une
problématique complexe.
∗ Tout comme le dossier unique d’un contribuable constitue
une réelle plus-value pour ce dernier, la centralisation des
calls center pourrait avoir un sens pour le citoyen.

3. FedArena, c’est quoi? (1/3)
∗ FedArena est un système permettant à un citoyen
d’interpeller l’administration fédérale à partir de
matériel mobile. La demande du citoyen sera toujours
transmise au bon service;
∗ Le citoyen aura la possibilité de consulter en temps
réel l’avancée de son interpellation/dossier et réagir à
tout moment au moyen de sa tablette ou de son
smartphone.

4. FedArena, c’est quoi? (2/3)
∗ Grâce à FedArena , le fonctionnaire d’information d’un
service public X pourra transférer d’un simple clic
l’interpellation d’un citoyen à son homologue du service
public Y;
∗ FedArena permettra également de planifier des rendez-
vous basés sur la disponibilité des fonctionnaires devant
participer à la résolution du dossier. Lorsqu’on propose un
rendez-vous à un citoyen, ce dernier aura la faculté de
solliciter une replanification en cas d’indisponibilité ( en
fonction des possibilités de l’administration)

5. FedArena, c’est quoi? (3/3)
∗ Les fonctionnaires pourront transférer en cascade leurs
réponses vers d’autres services fédéraux afin de compléter
ces dernières ou les soumettre à la validation d’un service
public plus adéquat.
∗ Lorsque la réponse formulée par l’administration fédérale
satisfait le citoyen et que ce dernier a clôturé sa demande.
il pourra partager cette réponse sur les réseaux sociaux
(linkedin, facebook, Google+). Cela permettra ainsi de
transmettre ces informations à la communauté et
éventuellement éviter d’autres demandes similaires.

6. Le principe (1/2)
1° L’infrastructure technique (bases de données,
serveurs,…) serait gérée par le fedict;
2° Chaque organisation publique disposerait d’une
interface de gestion permettant la gestion des
demandes émanant des citoyens et/ou des autres
organisations publiques. Et ce, par l’intermédiaire d’un
portail web;
3° Le citoyen aurait accès à FedArena au moyen de son
smartphone ou de sa tablette tactile. L’ensemble de ses
données seraient stockées sur un serveur fédéral.

7. Le principe (2/2)
4° la gestion des rendez-vous implémentée dans
FedArena serait interfacé avec le système d’agenda de
chaque organisation publique. Il serait d’ailleurs
intéressant d’adopter un système unique pour
l’ensemble des services publics fédéraux.

8. FedArena en image…(1/7)
Pour illustrer le projet FedArena, j’ai choisi de
réaliser une maquette développée sous IOS et
fonctionnant sur un Ipad.
Cette application peut bien entendu être portée
sous Android , Windows phone ou HTML5,…
Le but de cette maquette est de donner une idée
du layout possible d’une telle application.

9. FedArena en image…(2/7)
L’application FedArena comportera un écran de
paramétrisation permettant de spécifier les règles
de rétention des informations se trouvant sur le
dispositif mobile, les notifications éventuelles par
mail, la langue par défaut, les types de réseaux
sociaux pour lesquels le citoyen dispose d’un
compte.
Mais surtout, il permettra de solliciter des tokens
auprès du fedict . Ces tokens dit « citoyen »
permettront d’une part de sécurisé l’application
mais également d’étendre FedArena à certaines
fonctionnalités eGov.

10. FedArena en image…(3/7)
Le citoyen utilisant le système FedArena aura la
possibilité de spécifier ses disponibilités. Ces
informations seront utilisées par le système afin de
proposer au fonctionnaire devant convier un
citoyen à un rendez-vous des périodes permettant
de maximiser l’adéquation entre les possibilités
horaires de l’administration et du citoyen.
Grâce à cela, les risques d’annulation seront
réduits.

11. FedArena en image…(4/7)
Le cœur du système FedArena réside dans l’envoi
de demandes aux administrations fédérales et du
suivi en temps réel de ces dernières. Dans cet
écran, on distinguera au premier coup d’œil le
statut de la demande (en cours de traitement,
postposée, clôturée)
Demande en cours de traitement
par l’administration.
Le traitement de la demande est
temporairement suspendu.
Demande clôturée , l’éventuelle
réponse de l’administration est
diffusable sur les réseaux sociaux.

12. FedArena en image…(5/7)
Les rendez-vous proposés à un citoyen
En appuyant sur ce bouton, le citoyen valide
le rendez-vous
Permet de solliciter une replanification du
rendez-vous en mentionnant de nouvelles
disponibilités (action possible 1 seule fois
par rendez-vous)
Permet d’annuler le rendez-vous

13. FedArena en image…(6/7)
Comme je le mentionnais au début de cette
présentation, le citoyen a la possibilité de solliciter un
rendez-vous auprès d’une administration fédérale. Au
cours de la demande, il mentionnera le but du rendez-
vous. L’administration appréciera la demande et pourra
:
Soit transférer la demande à une autre administration,
soit l’accepter,
soit la refuser.
Affiche les disponibilités du service pour lequel le
citoyen désire un rendez-vous

14. FedArena en image…(7/7)
FedArena dispose également d’un module
spécifiquement développé pour les médiateurs
fédéraux. Ce module intégrera non seulement
l’ensemble des moyens de contact mais également
des possibilités avancées de communication
(uniquement accessibles en WIFI). Par exemple,
on pourrait envisager des entretiens vidéos ou
audios.

15. FedArena et la géolocalisation
∗ FedArena exploitera
également les fonctionnalités
de géolocalisation présentes
dans les tablettes et
smartphones. Et ce, afin
afficher sur une carte la
position d’un lieu de rendez-
vous, d’un bureau
administratif.

16. Fred, le compagnon
Les applications mobiles étant distribuées par l’intermédiaire de
boutique en ligne ( Apple store, Androïd store, Market Place , …) .
L’utilisation des applications mobiles peut parfois être fastidieuse.
C’est pour cela que j’ai intégré un compagnon dans FedArena qui
donnera des conseils, des informations sur l’utilisation de
l’application.

17. Au niveau technique
Web Services
Périphériques Data center
mobiles
Citoyens Portail Administrations
web fédérales
Pour remplir ses missions, FedArena aura recours aux web services pour
s’interfacer avec les ressources situées dans le data center géré par le
fedict. En effet, pour des raisons de sécurité, il est fortement déconseillé
d’accéder aux ressources sensibles directement à partir d’un dispositif
mobile. Quant aux administrations fédérales, elles utiliseraient un portail
web situé dans le data center du fedict (ce portail pourrait par exemple
être développé en PHP.

18. EN CONCLUSION
∗ FedArena permettra de donner aux citoyens ainsi
qu’aux administrations un outil améliorant la
communication en ligne;
∗ Il permettra de mutualiser les ressources
informatiques en la matière en les centralisant au sein
d’une structure unique.