1. Línea Madrid
Línea Madrid
Atención multicanal al ciudadano
en el Ayuntamiento de Madrid
Mayo 2010

2. * No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo,
Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios
27.970 trabajadores
3.285.548 habitantesPoblación del Municipio
605,8 km2Tamaño del Municipio
Nº de trabajadores del
Ayuntamiento
6.218.416.925 €Presupuesto del
Ayuntamiento (2010)*
21 DistritosDivisión Territorial
La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento

3. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial
21 DistritosDivisión Territorial

4. El Ayuntamiento: Organigrama
Área de
Gobierno
de
Familia y
Servicios
Sociales
Protección
Social e
Igualdad
Área de
Gobierno
de Medio
Ambiente
Ayuntamiento de Madrid
Medio
Ambiente
Centro
Arganzuela
Retiro
Salamanca
Chamartín
Tetuán
Chamberí
Alcaldía
Vicealcaldía
Área de Estudios y
Relaciones Externas
Área de Coordinación
Institucional
Área de Coordinación
Territorial
Área de
Gobierno
de
Hacienda y
Adm.
Pública
Área de
Gobierno
de
Urbanismo
y Vivienda
Área de
Gobierno
de
Seguridad
y
Movilidad
Área de
Gobierno
de Obras y
Espacios
Públicos
Área de
Gobierno
de Las
Artes
Área de Gobierno
de Economía y
Empleo y
Participación
Ciudadana
Economía
Infraestructura
s culturales
Obras y
Espacios
Públicos
Hacienda
Modernización
y Admón.
Pública
Urbanismo
Proyectos
Singulares
Seguridad
Movilidad
Vivienda
Fuencarral- El Pardo
Moncloa-Aravaca
Latina
Carabanchel
Usera
Puente Vallecas
Moratalaz
Ciudad
Lineal
Hortaleza
Villaverde
Villa Vallecas
Vicálvaro
San Blas
Barajas
Distritos
Recursos
Humanos
Apoyo a la
Creación
Empleo y
Desarrollo
Empresarial
Área Delegada
de Licencias
De Actividad

5. • Servicio de atención al ciudadano multicanal
del Ayuntamiento de Madrid (22 Oficinas de
Atención al Ciudadano, Teléfono 010 y sitio
web www.munimadrid.es). Desde el año 2.000
• Alcance: información general, registro,
sugerencias y reclamaciones, provisión de
servicios y trámites (padrón municipal, tributos,
estacionamiento regulado, tarjeta azul de
transportes, etc…)
¿Qué es Lineamadrid?

6. Líneamadrid es un elemento integrador de los servicios de
Atención al Ciudadano a través de tres canales:
Telefónico Presencial Telemático
El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la
misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales
utilizados
Características comunes de Líneamadrid :
 Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano
 Base de Datos única
 Respuestas únicas
 Integración de aplicaciones corporativas
 Formación continua
 Personal polivalente
 Gestión de esperas
Proyecto Línea Madrid

7. • Servicio de atención telefónica (010) – 1.992
• Sitio Web municipal www.munimadrid.es –
1996
• Servicios de atención al ciudadano en las
Juntas Municipales de Distrito – 2.000
Lineamadrid: Orígenes

8. • 12 millones de visitas a www.munimadrid.es,
3 millones de llamadas atendidas en 010,
2,7 millones de atenciones en Oficinas.
• Un millón de citas concertadas a través del
sistema de cita previa
(www.munimadrid.es/citaprevia).
Lineamadrid. Datos de servicio año 2009

9. CIUDADANOS
CANALES
munimadrid.es 010 OACs
Gestión contenidos Servicios
Unidades y Organismos del Ayto.
S
S
C
C
Lineamadrid. Procesos principales

10. 10
• Recepción nueva organización municipal (desde 2004): DG de
Calidad y Atención al Ciudadano
• Regulación (Decreto del Alcalde de 2005, sobre atención al
ciudadano y Decreto Concejal 2006)
• Disponibilidad: extensión horario 010 (24x7) y oficinas (9:00 a
17:00 horas). Idiomas en Oficinas.
• Modelo de RRHH en Oficinas: elevación de rango del jefe, nueva
figura (adjunto), mejora retribuciones y niveles
• Colaboración público-privada también en Oficinas (atención,
coordinador, equipamiento). Interlocución jefe / coordinador
Línea Madrid v2.0 (2005-2006)

11. • Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia)
• Cliente “interno”: de oferta a demanda
• Integración:
– Proveedor único para 010 y Oficinas Línea Madrid
– CRM común para 010 y Oficinas
– Modelo de medición de satisfacción multicanal
– Organización de dirección de Línea Madrid
• Alineación intereses proveedor externo con Ayto. de Madrid:
acuerdos de nivel de servicio (ANS) vs. Capacidad de
organización (precio por llamada)
• Énfasis en la eficiencia
– Precio por llamada en 010 (< 18,5% por llamada, < 7,6
facturación)
– ANS frente a “penalidades”
– Cita previa (1 millón de citas en 2009)
Lineamadrid. Evolución modelo de gestión

12. 12
• World e-Government award (2008)
• Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones
Públicas más accesible
• Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios
web municipales (OCU)
• 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las
ciudades más pobladas de los 100 países con mejores
infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º
en contenidos).
Refundación sitio Web (2007)

13. 13

14. INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD
VALOR
OBJETIVO
APLICACIÓN
Llamadas rechazadas por saturación (total de
llamadas)
Alta < 10% mensual
Llamadas rechazadas por saturación (por franja
horaria)
Media < 20% mensual
Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual
Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual
INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD
VALOR
OBJETIVO
APLICACIÓN
Calidad del servicio en llamadas atendidas
(encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanos
satisfechos
Alta > 92% mensual
Calidad del servicio ofrecido en llamadas
atendidas: valoración del tiempo de espera
Baja > 80% anual
Calidad del servicio ofrecido en llamadas
atendidas: valoración del trato recibido
Baja > 92% anual
Calidad del servicio ofrecido en llamadas
atendidas: valoración del tiempo empleado en la
atención
Baja > 92% anual
010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio

15. • Origen (cambio de proveedor, nuevo modelo de
gestión vía ANS)
• Implantado entre octubre 2009 y enero 2010, atención
presencial y telefónica
• Basado en tecnología Oracle-Siebel, más de 500
agentes
• Integrado con aplicaciones municipales de gestión y
otras (CTI, Qmatic, grabación de llamadas, etc..)
El sistema CRM de Lineamadrid

18. • Coherencia: definición única de servicios multicanal
• Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de
ciudadanos, grabación de conversaciones
• Gestión centralizada de usuarios
• Frontal único de acceso para los agentes (mayor
facilidad para nuevos servicios, ciclos de aprendizaje
más cortos). Integración con aplicaciones municipales
• Gestión directa de determinados servicios (p. ej.
Tarjeta azul)
CRM Líneamadrid: ventajas (1)

19. • Disponibilidad inmediata de información de
servicio. Sistema BI
NOVIEMBRE DICIEMBRE
2-8 NOV 9-15 NOV 16-22 NOV 23-29 NOV
30 NOV
-6 DIC
7-13
DIC
14-20
DIC
21-27
DIC
Consulta/Información 18.914 16.930 21.028 19.991 14.044 8.214 7.410 3.486
Abonaré 10.355 9.765 10.775 8.674 5.223 3.020 2.860 1.394
Domiciliación bancaria 5.630 4.875 4.684 4.255 3.389 2.364 2.530 1.082
Pago con tarjeta 2.807 3.370 5.206 4.709 3.405 1.566 1.264 514
Sistema especial de pago 5.198 4.469 4.662 4.154 3.224 2.552 2.883 1.239
Modificación de domicilio
fiscal 1.310 1.092 1.088 1.027 620 374 257 139
Emisión de duplicados 0 0 0 0 0 0 0 0
Solicitud de reducción 480 504 585 360 269 181 155 61
Preapremio 0 0 0 962 1.533 831 722 327
Total 44.694 41.005 48.028 44.132 31.707 19.102 18.081 8.242
Variación semanal 19,3% -8,3% 17,1% -8,1% -28,2% -39,8% -5,3% -54,4%
CRM Líneamadrid: ventajas (2)

20. • Información para facturación (ANS, sistema de
autofacturación)
• Soporte a nuevos modelos de gestión de
Líneamadrid, más basados en el valor de cada
una de las operaciones
CRM Líneamadrid: ventajas (3)

21. 21
• Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda
• Reflexiones para Línea Madrid 4.0:
– Definición del valor de cada servicio y alineamiento del proveedor externo
– Eficiencia en Oficinas
– Reforzamiento de los ANS
– Mecanismos de financiación de costes marginales por cliente interno
– Integración de servicios www.munimadrid.es con CRM
– Nuevos enfoques en materia de RRHH: centralización, flexibilidad y
apoderamiento
Hacia el Futuro

22. 22
Líneamadrid
010Líneamadrid munimadrid.es Líneamadridoficinas
+ +
Línea Madrid: Resultados

23. 23
Modelo para la gestión de Web
U Resp
U Resp.
Int Int Int Int
Int Int Int
Int
Int
Int
Int
Int
Unidad
Coordinadora Web
munimadrid.es 010Líneamadr
id
Líneamadridoficin
as
Retroalimentación
Gestor de contenidos
U
G
U
G
U
G
U
G
U
G
U
G
U
G

24. 24
Modelo de gestión de ayre
U Resp
U Resp.
Int Int Int Int
Int Int Int
Unidad
Coordinadora Ayre
Ayre
Retroalimentación
Gestor de contenidos
U
G
U
G
U
G
U
G
U
G
U
G
U
G

25. 25
munimadrid.es

26. 26
 El Ayuntamiento de Madrid en Internet
 Información del Ayuntamiento
 Información de la Ciudad
 Gestiones
Páginas
Año Consultadas
2.000 8.467.899
2.001 17.593.230
2.002 29.024.846
2.003 55.493.956
2.004 66.006.223
2.005 102.009.987
2.006 150.342.022
2008 (*) 74.115.537
2.009 74.216.577
Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas
Atención en Internet: munimadrid.es
0
20.000.000
40.000.000
60.000.000
80.000.000
100.000.000
120.000.000
140.000.000
160.000.000
2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006
Páginas Consultadas
(*) Nuevo criterio de medición desde 2008

27. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones
Gestiones
realizadas
2004 2005 2006 2007 2008 2009
469.192 588.784 588.784 1.026.465 569.103 805.013
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
2004 2005 2006 2007 2008 2009

28. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones
Recaudación
en euros
2005 2006 2007 2008 2009
8.960.369 13.397.752 17.837.831 23.157.571 27.844.348
4.119.865
5.000.443
8.960.369
13.397.752
23.157.571
27.844.348
0
5.000.000
10.000.000
15.000.000
20.000.000
25.000.000
30.000.000
2003 2004 2005 2006 2008 2009

29. 29
010Líneamadrid

30. 30
 Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid
 Teléfono único de atención
 Información del Ayuntamiento
 Gestiones y pagos
 Información de la Ciudad
 Plataforma: 123 puestos de agente y supervisor.
 Servicio: 24 horas los 365 días del año
 Atención en inglés y francés
Atención Telefónica 010

31. 31
 Resultados
Atención Telefónica 010
2005 2006 2007 2008 2009
A Intentos 4.378.442 3.550.405 3.049.833 3.319.113 4.772.507
B Rechazadas 2.050.340 790.567 402.149 378.492 1.419.121
% B/A 46,8% 22,3% 13,2% 11,4% 29,7%
C Recibidas 2.327.615 2.840.764 2.692.684 2.940.631 3.353.386
D Abandonadas 255.089 383.772 319.316 304.282 382.744
E Atendidas 2.072.526 2.456.992 2.373.368 2.636.349 2.970.642
% E/C 89,0% 86,5% 88,1% 89,7% 88,6%

32. 32
Líneamadridoficinas

33. 33
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
El servicio presencial de Líneamadrid
 22 oficinas situadas en 20 distritos.
 Horario extendido.
 Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e
incentivos
 Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso
Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y
reclamaciones)
 Casi 2,7 millones de atenciones/año (datos 2009).
 Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición
sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos

34. 34
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
Horario de atención de las Oficinas
 De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el
mes de agosto que es de 9 a 14 horas.
 Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se
abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.

35. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos
Años
Total personas
atendidas
Tiempo medio de
espera
Tiempo medio de
atención
2005 1.267.313 21 m 27 s 4 m 30 s
2006 1.969.612 18 m 34 s 4 m 16 s
2007 2.562.720 10 m 42 s 3 m 58 s
2008 2.712.358 7 m 8 s 4 m 16 s
2009 2.677.195 7 m 32 s 4 m 30 s
1.267.313
1.969.612
2.562.720 2.712.358 2.677.195
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
2005 2006 2007 2008 2009
Total personas atendidas

36. 36
 Evaluación del servicio
 Auditorias y encuestas externas
 Resultados noviembre 2009:
 Satisfacción global media de 8,35 (en escala de 1 a 10)
 Percepción de utilidad del servicio: 96,6 %
 Fidelidad al servicio (usuarios que “repetirían”): 96 %
 Usuarios que recomendarían el servicio: 95%
 Resultados
 En 2009, las llamadas atendidas se han incrementado un 12,7% en
términos interanuales
 Reducción interanual del coste por llamada del 18,5% (2009/2008): más
de 500.000 de euros de ahorro real.
Atención Telefónica 010
Herramientas de Gestión de la Calidad I

37. 37
Atención Telefónica 010. Carta de Servicios
Herramientas de Gestión de la Calidad II

38. 38
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios
Herramientas de Gestión de la Calidad III

39. 39
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción
Satisfacción global con el servicio (otoño 2009)
Herramientas de Gestión de la Calidad IV

40. 40
• Sugerencias y Reclamaciones
• EFQM
• Formación
• Manuales
Herramientas de Gestión de la Calidad V

41. Muchas Gracias
por su atención
José Nuño Riesgo
nunorj@munimadrid.es