1. Llamadas de Servicio vs Incidentes José Ricardo Arias Guatemala / Marzo / 2011

3. Definición y Objetivos

4. Principales similitudes y diferencias

5. Valor para el negocio

6. Etapas de los Procesos

7. Métricas

9. Ciclo de Vida del Servicio: es un modelo de organización que establece la estructura y las relaciones de los componentes que soportan los servicios de TI.

12. Reducción de calidad

13. Fallo de un CI

14. Solicitud de Información

15. Cambio Estándar

17. Minimizar el impacto

18. Canal para S/R servicios

19. Proporcionar información

23. Alinear las operaciones de TI con las necesidades del Negocio.

26. Etapas del Proceso: Llamadas de Servicio Selección Cierre Aprobación Registro Clasificación Priorización Entrega

28. Tiempo transcurrido hasta lograr la solución.

29. Incidentes manejados dentro del tiempo acordado.

30. Incidentes asignados incorrectamente.

32. Nivel de satisfacción de los clientes.

34. Convencimiento del personal de la utilización de los medios acordados para el registro de los Incidentes.

35. Creación de base de datos con Soluciones Alternativas, Errores Conocidos y Problemas.

36. Integración de los sistemas de soporte:

37. CMS

38. SLM

39. SKMSIncidentes

41. Documentación y publicación de los medios de solicitud.

42. Administración de las autorizaciones.

43. Configuración inicial de los procedimientos para cada una de las Llamadas de Servicio.