En este webcast mostraremos los diferenciadores con los que cuenta una compañía al implementar las mejores prácticas de ITIL.

1. ITIL como diferenciador
Sandra Vásquez
Consultor de Soluciones

2. Contenido de la Charla
• Introducción a ITIL
• Principales problemas
• Diferencias al contar con ITIL
• Beneficios
• Ejemplos
• Conclusiones

3. Introducción a ITIL
Breve Historia

4. Conceptos
• ITIL no es una metodología. Si es…
• ITIL no es un estándar. • Mejores prácticas para la
• ITIL es no propietaria. administración de servicios
• ITIL no es una receta. de TI
• Es abierto y público para su
uso
• Aplicable en todo tipo de
negocios

5. ITIL v3…
• Centrado en el valor del
Service
Strategy
negocio
• Foco en el ciclo de vida Service
Improvement Service Design
del servicio
• Plan de mejora continua
Service Service
Operations Transtion

6. Principales problemas
La gente más
especializada siempre Los cambios no se
está apagando incendios… dan de manera
esto no puede seguir asi! coordinada…
Siempre tengo
incidentes siempre impactan
repetitivos… quien negativamente!
podrá ayudarme?
Cómo hacer de TI
un área base que
Como ven los usuarios aporte valor al
al area de TI… puedo negocio????
medir su satisfacción?

7. Red de Valor de TI
Red de Valor TI
Objetivos ITIL
Productividad
Mejorar la calidad de
los servicios TI
Unidades de
Usuarios
Negocio
Reducir los costos de
los servicios Niveles de
Satisfacción del
Servicio
Cliente
Financiamiento del Calidad de
Servicio Servicio
Alinear TI con los
objetivos del negocio
Service Desk
(productividad)
Fuente: ITIL v3 Service Strategy

8. Diferencias al contar con ITIL
Contar con un único punto de contacto
sin ITIL con ITIL
Tengo un incidente y no Siempre hay alguien
hay quien pueda para atenderme… total
ayudarme! disponibilidad!
Es un tema crítico y Me atendieron en
Tengo que estar
aun no tengo menos tiempo de lo
llamando para que se Mis incidentes son
respuesta! normal por ser un tema
acuerden de resueltos de manera
crítico
atenderme! rápida… que eficientes!

9. Contar con métricas
sin ITIL con ITIL

10. Contar con una BDC
sin ITIL con ITIL
BDC
Miguel no está… él es el
único que puede
solucionar estos
problemas! Todos los incidentes
son resueltos en
segundo nivel!

11. Proactividad ante eventualidades
sin ITIL con ITIL
PELIGRO!

12. Solucionar de manera definitiva los problemas
sin ITIL con ITIL
Incidente - Solución
Incidente - Solución
- Incidentes repetitivos
- Evento del cual se desconoce
por completo su causar

13. Control de cambios
sin ITIL con ITIL

14. Mantener la calidad y disponibilidad de los servicios
sin ITIL con ITIL
15 minutos después…
1 hora después…
No tengo sistema!
No puedo trabajar

15. Satisfacción del cliente
sin ITIL con ITIL
En 15 minutos lo
soluciono! Siempre que llamo a
Service Desk me atienden
amablemente…solucionan
Ya pasó una hora y mis incidentes en el
aun no tengo tiempo acordado… que
solución! Estarán eficiencia!
viendo mi caso?
Cliente Cliente
Insatisfecho Satisfecho

16. Beneficios
• Incremento en la productividad del negocio.
• Calidad en la prestación del servicio.
• Reducción de costos de soporte.
• Conocimiento obtenido de las experiencias.
• Posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores
prácticas.

17. Ejemplos
Caso Práctico – Sin Prácticas ITIL
Supermercado
Jefe: José está de permiso, Sigo sin sistema y
le diré a Carlos hasta ahora el
Carlos: Voy en 15 minutos, cliente no puede
estoy en la oficina del efectuar su compra !
gerente configurando su
correo
Llamaré al Jefe de
soporte para que
envíe a José! Él sabe Estoy llamando a
solucionar esto! soporte…. Nadie
contesta!
Luego de una hora….
El sistema no funciona!
Señor diculpe la
molestia, en breve
lo estaré atendiendo

18. Caso Práctico – Con Prácticas ITIL
Supermercado
Soporte: Buenas tardes, en
que podemos ayudarlo?
Categoría: Sistema
Central
Impacto: alto
Urgencia: alta
Prioridad: alta
SLA: 15 minutos
Llamaré a soporte!
Diagnóstico inicial
Validar BDC
Solución encontrada El sistema no funciona!
El sistema ya está
funcionando,
Luego de 15 minutos… pueden cerrar el
caso
Cerrar caso
Enviar encuesta de
satisfacción

19. Conclusiones
ALINEAR TI CON EL NEGOCIO
Enterprise Internet
Service Digital Cities
Providers
Data Digital
Factory /
Center Homes
Warehouse
Digital Digital Offices (SMB)
Office
Mobile Mobile Consumers
Workforce & Workforces
Operaciones del
Operaciones de TI Negocio
Impacto de Impacto de
¿Como afectan los Negocio en TI TI sobre el ¿Cómo los cambios
cambios y las fallas de del Negocio afectan
TI al Negocio?
Negocio los sistemas de TI ?
¿Cuál es el impacto ? ¿TI está listo y capaci-
tado para soportar las
¿Cuál es el costo para iniciativas estratégicas
el negocio? del negocio?
Network Compute Storage
“ No hay más proyectos de TI – solo proyectos del Negocio
soportados por la Tecnología “

20. ORIENTACIÓN A SERVICIOS
Mejora Continua
Métricas Niveles de Servicio
Gerencia
Métricas
Objetivos
Métricas Resultados
Servicios de TI
Desarrollo Tecnología
Producción
OLA´s OLA´s
SLA´s

21. “No podemos esperar resolver los
problemas de hoy con la misma
forma de pensar que teníamos
cuando se crearon”
Albert Einstein

22. Preguntas ?