Descubra como aplicar el proceso de Gestion de Conocimiento con las soluciones Aranda.

2. Gestión de Conocimientos
El propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información
correcta sea entregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar
la Toma de decisiones.
Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios
(SKMS)
El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge
Management System, SKMS) es el depósito central de todos los datos,
informaciones y conocimientos de una organización de TI.
Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestión de la Configuración
que se enfoca en la infraestructura para incluir más información acerca de los
servicios, capacidades e iniciativas.

3. Consideraciones

El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de las
decisiones gerenciales, proveyendo información y datos confiables y
seguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI.
 Gestión de Conocimiento (KM) es especialmente importante en Service
Transition porque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos
claves que se transfieren al negocio y al personal de soporte.
 En ITILv3, en la CMDB se almacena información de los CI s bajo control
hardware, software, documentos formales, etc.
 El resto de la información forma parte del Knowledge Management
System.

4. Aranda Self Service (ASLFS)
 Herramienta de ayuda en línea que permite crear, mantener y compartir
información técnica con todos los usuarios de la organización, a través de la
consulta y administración de su base de conocimiento.
 Aranda Self Service cuenta con certificación PinkVERIFY 3.1, permitiendo
administrar el Proceso ITIL Knowledge Management .
 Se integra nativamente con todas las herramientas de Aranda, especialmente con
Aranda Service Desk (ASDK) y Aranda Configuration Management DataBase
(ACMDB), certificada en la categoría PinkVERIFY Service Support Enhanced para la
gestión de los procesos ITILV3 de Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios,
Gestión de Problemas, Gestión de Requerimientos de Servicio, Gestión del
Conocimiento y Gestión de la Configuración.

5. Administración
Ingreso al modulo de Administración:
http://Nombre_Servidor_Aranda/ASS/
Multiples proyectos de Gestión de Conocimiento:
La gestión de Conocimiento se independiza por proyectos creados
en Aranda SERVICE DESK.

6. Administración
Categorías de clasificación para los artículos:

7. Administración
Ciclo de vida para la gestión de Artículos:
Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que la
información sea consistente y se encuentre actualizada siempre. El workflow
también contiene trancisiones y razones por cambios de estado.

8. Administración
Campos adicionales para los Artículos:

9. Administración
Motor de reglas para la administración de los Artículos:

10. Motor de Reglas
Permite definir las condiciones y acciones para garantizar la
administración de la información que es publicada en los artículos.
Condición 1
Condición 2
Condición 3
Selección de diferentes criterios y valores correspondientes
para establecer la condición.
No Aplica en este Motor de Reglas
Selección de criterios de acuerdo a su existencia o
inexistencia en el caso.

11. Motor de Reglas
Reglas (acciones) :
Enviar correo
Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista
correspondiente al caso.
Modificar Ítem
Reemplaza la información del estado, razón, grupo y especialista según
el valor seleccionado.
Crear caso
Crea automáticamente un caso en Aranda Service Desk, según el criterio
definido.
Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.

12. Motor de Reglas
Motor de reglas para la administracion de los Artículos:
Acciones
Enrutamiento de
artículos para Su
Gestión

13. Configuraciones Generales:
Grupo de Especialistas:
Definicion de especialistas para
enrutamiento y administracion de los
articulos.
Usuarios:
Perfiles de visualizacion de articulos para
los usuarios finales.
Configuracion del mail: Parametrizacion del
Servidor de Correo.

14. Reportes

16. Otros parámetros a definir:

17. Gestión
Construcción de Artículos:

18. Construcción de Artículos:
Gestión

19. Gestión
Ingreso al modulo de Consulta de Usuarios Finales:
http://Nombre_Servidor_Aranda/UASS/
Visualización de Artículos:

20. Visualización de Artículos:

21. Gestión
•
•
•
•
•
•
Histórico de modificación de artículos
Relación de artículos con Cis
Consultas externas sobre el buscador BING.
Carga masiva de artículos externos
Relaciones entre artículos
Búsquedas con relevancia

22. Integración con Aranda CMDB
• Relación de artículos con Cis

23. Integración con Aranda Service Desk
• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web

24. Integración con Aranda Service Desk
• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web,
desde la edicion de un caso

25. Integración con Aranda Service Desk
• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web
y Service Desk Front End (Windows)

26. Integración con Aranda Service Desk
• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web
y Service Desk Front End (Windows), Búsqueda y Visualización

27. Integración con Aranda Service Desk
• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web
y Service Desk Front End (Windows), Documentar Nueva Solución

28. Integración con Aranda Service Desk
Acceso ilimitado para usuarios finales desde el portal de
autogestion web USDK

29. Presentación ASLFS
javier.amil@arandasoft.com