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Le guide du Bon Sens Numérique,    notre charte des médias sociaux6
Histoirecorrida 7
http://abonnes.lemonde.fr/societe/article/2011/01/05/propos-racistes-la-societe-guerlain-touche-300-000-euros-de-son-assur...
17/01/2013
http://www.dircomaxafrance.fr/fre
17/01/2013   https://twitter.com/AXAFrance
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PARTAGE D’EXPÉRIENCE CONFIDENTIEL WEB SOCIAL                                                     LA GESTION DE CRISE Tangu...
Le périmètre web social Bouygues                    Telecom               416 936 fans                        16.000 follo...
Impact de l’arrivée de FREE   Dès le vendredi 06 juin, les free activistes « squattent » la page   Explosion des posts :...
L’humour pour désamorcer la criseTanguy Moillard - 16/01/2013
Notre première réponse officielle   Record de « likes » et de commentairesTanguy Moillard - 16/01/2013
Un vrai bon buzz pour Bouygues Telecom   Notre posture d’ouverture, d’humour et    d’humilité soutenue par les blogueurs ...
A quoi ça sert ? Être LE lieu du débat zenTanguy Moillard - 16/01/2013
Dédramatiser – Tout n’est pas crise - Le fail   C’est une erreur mineur, il en arrive quasi quotidiennement .    Un clien...
Dédramatiser – Tout n’est pas crise -               Le bad buzz   Caractériser par son rythme :     – Il démarre très vit...
Le talent de nos clients salué par la communautéTanguy Moillard - 16/01/2013
Notre réponse   Bilan : une réponse saluée et likée par la communauté qui    souligne notre humilité et notre humour, bre...
Gestion de crisesur les médias sociaux    Des interactions sous tension
Olivier BrosseauCoach stratégique, consultant et psychothérapeute du travail  formé à l’Institut Gregory Bateson et déplom...
‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que             vous vous connaissez vous-même,             mille batailles ne pourro...
1. Un point de vue interactionnel   • Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par     la crise        ...
2. Sous les motivations : les émotionsdistraction               socialisation                                 mécontentement
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
2. Sous les motivations : les émotions   • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social     vis-à-vis d’une ...
3. Soyons stratégique !
3. Soyons stratégique !1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !
3. Soyons stratégique !        2nd mouvement : la régulation
Questions etremarques sur le chat    Viewer 29@All: il y a aussi le cas de      monoprix et du fameux sandwichhttp://www.e...
Questions etremarques sur le chatViewer 23@All: Jetez un oeil au fil Twitterd@AlloResto très très drôle
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Presentation webconf gestion de crise pour site internet

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Le web 2.0 avec l’arrivée de technologies toujours plus complexes, des réseaux sociaux et la progression exponentielle du e-commerce, nécessite plus que jamais de rester maître de son e-reputation. Il est indispensable de préparer, traverser et surmonter les crises sur la toile que la plupart des entreprises, marques ou produits connaitront d’une façon ou d’une autre, au cours de leur cycle de vie

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Presentation webconf gestion de crise pour site internet

  1. 1. Web-conférence Gestion de crise sur la toile01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360
  2. 2. INTERVENANTS- MARIE FONTAINE : SOCIAL MEDIA MANAGER – AXA- TANGUY MOILLARD : RESPONSABLE WEB SOCIAL – BOUYGUESTELECOM- OLIVIER BROSSEAU : COACH & PSYCHOTHÉRAPEUTE – LACT CONSULTANT - ARMANIA- QUESTIONS ET REMARQUES SUR LE CHAT
  3. 3. Web-conférence Gestion de crise sur la toile Marie Fontaine Social Media Manager - AXA01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360
  4. 4. Connaissez-vous cet homme ? C’est Patrick Doyle, CEO de Domino’s Pizza qui a été obligé de s’excuser sur youtube après que 2 de ses employés aient joué avec la nourriture dans un de ses resto et aient publié la vidéo sur youtube. http://www.youtube.com/watch?v=s- gvs2Y2368&feature=player_embedded4
  5. 5. Sensibilisation du comité de management etconduite de changement en interne http://www.youtube.com/watch?v=OaGYsYFIBcg 5
  6. 6. Le guide du Bon Sens Numérique, notre charte des médias sociaux6
  7. 7. Histoirecorrida 7
  8. 8. http://abonnes.lemonde.fr/societe/article/2011/01/05/propos-racistes-la-societe-guerlain-touche-300-000-euros-de-son-assurance_1461407_3224.html 17/01/2013
  9. 9. 17/01/2013
  10. 10. http://www.dircomaxafrance.fr/fre
  11. 11. 17/01/2013 https://twitter.com/AXAFrance
  12. 12. Web-conférence Gestion de crise sur la toile Tanguy MoillardResponsable web social – Bouygues Telecom 01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360
  13. 13. PARTAGE D’EXPÉRIENCE CONFIDENTIEL WEB SOCIAL LA GESTION DE CRISE Tanguy Moillard - 16/01/2013 CONFIDENTIELEnsemble, protégeons lenvironnement. Nimprimez ce document quen cas de nécessité.
  14. 14. Le périmètre web social Bouygues Telecom 416 936 fans 16.000 followers•Créer de l’enthousiasme•Assister /informer nos clients •Animer•Fédérer une communauté •Répondred’ambassadeurs •Créer le trafic vers Site/PFE/Facebook•Assister•Mettre en contact •Fédérer une communauté de•Générer du contenu riche geekspour nos clients •Assurer une présence image sur l’innovation •Simplifier la techno pour tous. 80 vidéos 4 millions de Tanguy Moillard - 16/01/2013 vues•Centraliser les vidéos de la marque, tutoriels, pubs, Giiks…
  15. 15. Impact de l’arrivée de FREE Dès le vendredi 06 juin, les free activistes « squattent » la page Explosion des posts : 100/jour  7.000/joursTanguy Moillard - 16/01/2013
  16. 16. L’humour pour désamorcer la criseTanguy Moillard - 16/01/2013
  17. 17. Notre première réponse officielle Record de « likes » et de commentairesTanguy Moillard - 16/01/2013
  18. 18. Un vrai bon buzz pour Bouygues Telecom Notre posture d’ouverture, d’humour et d’humilité soutenue par les blogueurs et saluée par les internautes. Un ton en phase avec notre vision de la relation client. Tanguy Moillard - 16/01/2013
  19. 19. A quoi ça sert ? Être LE lieu du débat zenTanguy Moillard - 16/01/2013
  20. 20. Dédramatiser – Tout n’est pas crise - Le fail C’est une erreur mineur, il en arrive quasi quotidiennement . Un client raille l’une de vos faiblesses, souvent avec humour Une réponse simple suffit, elle n’est même pas toujours nécessaire.Tanguy Moillard - 16/01/2013
  21. 21. Dédramatiser – Tout n’est pas crise - Le bad buzz Caractériser par son rythme : – Il démarre très vite – Est souvent accéléré par Twitter – Et finit tout aussi vite  Une réaction rapide permet en général de le freiner voire de le stopper, idéalement de le transformer en good buzz Un exemple récent chez nous : http://bugsbuzz.blogs.lavoixdunord.fr/archive/2013/01/08/un- internaute-interpelle-bouygues-telecom-sur-facebook-en- gi.htmlTanguy Moillard - 16/01/2013
  22. 22. Le talent de nos clients salué par la communautéTanguy Moillard - 16/01/2013
  23. 23. Notre réponse Bilan : une réponse saluée et likée par la communauté qui souligne notre humilité et notre humour, bref le côté humain de l’entrepriseTanguy Moillard - 16/01/2013
  24. 24. Gestion de crisesur les médias sociaux Des interactions sous tension
  25. 25. Olivier BrosseauCoach stratégique, consultant et psychothérapeute du travail formé à l’Institut Gregory Bateson et déplomé de l’ESSECConsultant Armania – Coaching relationnel / Gestion de crise
  26. 26. ‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que vous vous connaissez vous-même, mille batailles ne pourront venir à bout de vous. Si vous ne connaissez pas vos ennemis mais que vous vous connaissez vous-même, vous en perdrez une sur deux. Si vous ne connaissez ni votre ennemi ni vous-même, chacune sera un grand danger. "Sun Tzu
  27. 27. 1. Un point de vue interactionnel • Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par la crise Actualités Gestion de crise Subies Bad buzz Fail Source : Cédric Deniau – The persuaders La seule bonne façon de vaincre une crise, c’est de la traverser
  28. 28. 2. Sous les motivations : les émotionsdistraction socialisation mécontentement
  29. 29. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque  Une déception : « ce n’est plus ce que c’était », « je m’attendais à mieux »  Une colère : « le service est scandaleux», « on nous ment, on nous doit la vérité »  Une peur : « le produit est devenu dangereux », « il va y avoir rupture de stock »  Un plaisir : [je vais me les faire…], [j’ai bien envie de les tester…]
  30. 30. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau  Une déception, une peur, une colère dans laquelle on se reconnaît - expérience commune - et qui invitent à joindre son témoignage / commentaire  Mais sur 100, 1000 ou 10 000 commentaires, il n’y a pas 100, 1000 ou 10 000 problèmes à résoudre...
  31. 31. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau Exemple : une réponse rationnelle pour une situation irrationnelle Soit raisonnable, maintenant !
  32. 32. 2. Sous les motivations : les émotions • Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau Exemple : une réponse stratégique relationnelle « Toutes nos excuses » + « jouons ensemble ! » (interactions au profit de la communauté et de la marque)
  33. 33. 3. Soyons stratégique !
  34. 34. 3. Soyons stratégique !1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !
  35. 35. 3. Soyons stratégique ! 2nd mouvement : la régulation
  36. 36. Questions etremarques sur le chat Viewer 29@All: il y a aussi le cas de monoprix et du fameux sandwichhttp://www.eteignezvotreordinateur.com/s ur-facebook-un-avis-tres-tranche-sur-le-sandwich-jambon-emmental-pain-pave-de- monoprix/tension
  37. 37. Questions etremarques sur le chatViewer 23@All: Jetez un oeil au fil Twitterd@AlloResto très très drôle

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