RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS
01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - gvitry@lact.com - http://www.lact.com
A T E L I E R
Grégoire VITRY
Président de LACT
formé à l’IGB
Stratégie de changement
Communication du
Changement
EM Lyon
INTERVENANTS
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Experts de la relation
Singularité de notre approche
Singularité de notre approche
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est orientée résolut...
DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• Formations / ateliers
de sensibilisation
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LES INCIVILITÉS
Le règle et l’usage
manière courtoise et polie
de vivre et de se comporter en société
Incivilités : tous concernés
Entourage proche
Espace public, espace privé
Collègues
« Clients » internes ou externes
Public
Un conflit soudain qui dégénère vite
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Le manque de courtoisie
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les attitudes de défiance
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les insultes
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les menaces
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les actes violents
Quelques données chiffrées
IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays)
Le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens
consti...
CAS
contexte
Dans un espace de loisir accessible au public
contexte
Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilités
Refuser de respecter les espaces non-fumeurs ou ...
contexte
Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir
(même s’ils préfèreraient éviter)
Des tentatives de raisonner
Face à ces comportements,
les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le
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Des tentatives de prendre sur soi
Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer
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La réaction du public
Dans certains cas, le public obtempère
Dans d’autres, c’est l’escalade
Agents et managers partagent ensemble
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Un effet de répétition usant
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L’entreprise consulte LACT pour envisager
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ANALYSE DE LA SITUATION
ANALYSE DE LA SITUATION
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GÉNÉRALITÉS
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NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION
DISPOSITIF D’INTERVENTION
Actions ciblées
Restitution
Avec l’équipe dirigeante
Perspectives
Formations :
résoudre les conf...
Méthodologie d’intervention
et
LACT assistance ©
DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• Formations / ateliers
de sensibilisation
(présentiels – webconférences)
> préparer les é...
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Réduire les risques d'incivilités - Etude de cas et généralités

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Comment réagir face aux premières violences de l’incivilité ? Comment éviter l’escalade quand l’autorité ou la raison échouent à s’imposer ? Quelle stratégie relationnelle adopter face à l’imprévisibilité de réactions exacerbées ou de provocations… pourtant prévisibles ?

Intervenants :
> Olivier Brosseau - Formateur, coach et psychothérapeute
> Claude de Scorraille - Formatrice et psychologue

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Réduire les risques d'incivilités - Etude de cas et généralités

  1. 1. RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS 01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - gvitry@lact.com - http://www.lact.com A T E L I E R
  2. 2. Grégoire VITRY Président de LACT formé à l’IGB Stratégie de changement Communication du Changement EM Lyon INTERVENANTS Olivier BROSSEAU Coach, consultant et psychothérapeute formé à l’IGB, Certifié Executive Profiler ESSEC Enseigne à l’IAE Paris Organisations & Comportements Claude de SCORRAILLE Coach, consultante et psychothérapeute formée à l’IGB, Psychologue clinicienne du travail (CNAM, Paris) Enseigne à l’IAE Paris Comportement & Gestion du changement
  3. 3. Experts de la relation Singularité de notre approche
  4. 4. Singularité de notre approche Experts en régulation psychologique et relationnelle burn-out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-post traumatique troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addictifs
  5. 5. Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence. Notre approche stratégique systémique est orientée résolution de problème Singularité de notre approche
  6. 6. DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT • Formations / ateliers de sensibilisation (présentiels – webconférences) > préparer les équipes > identifier et canaliser les résistances > accompagner > dissoudre les conflits • Communication > identifier et maitriser les étapes et niveaux de communication clés • Diagnostic opératoire • Coaching individuel de problem-solving© stress, traumatisme, deuil… • Interventions collectives de problem-solving© stress, résistances, conflits… • Accompagnement tél. de problem-solving© • Analyse systémique des situations traitées • Audit systémique du contexte • Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux) • Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement) • Définir une stratégie et un plan d’action • Evaluer et ajuster la conduite de changement Cadrer Prévenir Résoudre
  7. 7. LES INCIVILITÉS
  8. 8. Le règle et l’usage manière courtoise et polie de vivre et de se comporter en société
  9. 9. Incivilités : tous concernés Entourage proche Espace public, espace privé Collègues « Clients » internes ou externes Public
  10. 10. Un conflit soudain qui dégénère vite
  11. 11. Du manque de courtoisie aux agressions subies Le manque de courtoisie
  12. 12. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les attitudes de défiance
  13. 13. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les insultes
  14. 14. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les menaces
  15. 15. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les actes violents
  16. 16. Quelques données chiffrées IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays) Le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens constituent la première source de stress des Français La politesse, valeur importante pour 65% des Français 7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste Les 16-25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres RATP Actes d’incivilités à l’égard des guichetiers des banques (+ 18% en 2010) 1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressions Association française des banques
  17. 17. CAS
  18. 18. contexte Dans un espace de loisir accessible au public
  19. 19. contexte Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilités Refuser de respecter les espaces non-fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus par terre, insultes, crachats, intimidations et menaces verbales et physiques (braquage)
  20. 20. contexte Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir (même s’ils préfèreraient éviter)
  21. 21. Des tentatives de raisonner Face à ces comportements, les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent
  22. 22. Des tentatives de prendre sur soi Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer et d’exprimer leur énervement, de faire attention à ne pas répondre à la provocation ; ils font comme si les insultes n’avaient aucun effet sur eux, ils dédramatisent les menaces
  23. 23. La réaction du public Dans certains cas, le public obtempère Dans d’autres, c’est l’escalade
  24. 24. Agents et managers partagent ensemble leurs difficultés en lui donnant du sens Ils se plaignent d’un public mal éduqué, l’espace de loisir est mal conçu, Ils déplorent que la direction ne s’intéresse pas assez à eux
  25. 25. Ils évitent la confrontation ils préfèrent attendre le dernier moment pour intervenir, s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles
  26. 26. Un effet de répétition usant Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respectives à endiguer le flot incessant d’incivilités
  27. 27. contexte L’entreprise consulte LACT pour envisager une formation pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités
  28. 28. ANALYSE DE LA SITUATION
  29. 29. ANALYSE DE LA SITUATION UN EFFET SURPRISE
  30. 30. Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face ANALYSE DE LA SITUATION UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE
  31. 31. Une communication : NON parce que NON ! Une réaction émotionnelle face à laquelle une logique rationnelle classique est peu adaptée ANALYSE DE LA SITUATION UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT
  32. 32. RÉSULTAT ANALYSE DE LA SITUATION LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS Je fais autorité au nom de la légitimité de mon statut Les gens se conforment aux règles de bonne conduite Déçus par leurs réactions ; (les incivilités : une fatalité !)DÉSILLUSIONS Renoncement Doute à exercer son autorité ; tous sont condamnés à subir… jusqu’à épuisement DÉSILLUSIONS ATTENTES STRATEGIE ESPOIR ILLUSIONESPOIR ILLUSION STRATEGIE J’expliquelarègle,jeraisonne, jeprendssurmoi, jeminimisel’effetsurmoi,
  33. 33. GÉNÉRALITÉS
  34. 34. LES INCIVILITÉS SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES
  35. 35. LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ? un enjeu de compréhension ?  expliquer Se justifier, c’est paraître couplable
  36. 36. LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ? un enjeu d’éducation ?  éduquer faire la morale culpabilisante qui déclenche la colère
  37. 37. un enjeu de provocation ?  provoquer ne pas expliquer, ne pas éduquer LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
  38. 38. UNE SITUATION PRÉVISIBLE Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un message implicite : la personne n’est pas capable d’elle même d’être attentive à la règle  Elle va perdre la face
  39. 39. UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE Un plaisir gâché amplifié par le désagrément d’être pris en défaut  Elle va être frustrée
  40. 40. COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ? ANTICIPER L’EFFET SURPRISE
  41. 41. RÉACTIONS PRÉVISIBLES ? ALLER AU CONTACT DU PUBLIC
  42. 42. RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ? FAIRE LE PARECHOC Annoncer une réaction émotionnelle prévisible avant qu’elle ne soit exprimée • Vous allez être contrarié, • vous allez être en colère,…
  43. 43. NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION
  44. 44. DISPOSITIF D’INTERVENTION Actions ciblées Restitution Avec l’équipe dirigeante Perspectives Formations : résoudre les conflits d’incivilités Cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante : penser les incivilités Formations : résoudre les conflits d’incivilités Diagnostic opératoire Avec les agents et les managers Objectif : éclairer leurs préoccupations face aux incivilités Problème : malaises et démotivations des équipes face aux incivilités Risque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs
  45. 45. Méthodologie d’intervention et LACT assistance ©
  46. 46. DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT • Formations / ateliers de sensibilisation (présentiels – webconférences) > préparer les équipes > identifier et canaliser les résistances > accompagner > dissoudre les conflits • Communication > identifier et maitriser les étapes et niveaux de communication clés • Diagnostic opératoire • Coaching individuel de problem-solving© stress, traumatisme, deuil… • Interventions collectives de problem-solving© stress, résistances, conflits… • Accompagnement tél. de problem-solving© • Analyse systémique des situations traitées • Audit systémique du contexte • Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux) • Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement) • Définir une stratégie et un plan d’action • Evaluer et ajuster la conduite de changement Cadrer Prévenir Résoudre
  47. 47. MERCI DE VOTRE PARTICIPATION Claude de Scorraille Olivier BrosseauGrégoire Vitry 09 67 01 21 65 gvitry@lact.fr 17, rue de Buci – 75006 PARIS

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