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Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
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Quelle est la question ?
L’entrée en relation client.
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Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ?
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Peut-on être à la fois Fun et Efficace dans un tel processus ?
Jeudi 10 avril
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Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
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Une réponse théorique
DIGITAL
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 10
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Une réponse théorique
D’où partons-nous ? Où allons-nous ?
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Une réponse théorique
Regard Critique : Il n’est pas rare de découvrir que…
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Une réponse théorique
Transformations vers le Processus Cible
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Une réponse théorique
KPI cibles
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 14
I. Vision Banque ...
Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l...
Quelques embuches…
Signature Electronique : Convaincre n’est pas chose aisée.
Excellence et Efficience Opérationnelles dan...
Quelques embuches…
Téléchargement en ligne : Facile ? Raté.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Fina...
Quelques embuches…
Paiement en Ligne : Le Faux Ami.
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 1...
Digital & Excellence Opérationnelle
Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l...
Résultats
Architecture Applicative
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 20
Jeudi 10 avril
...
Résultats
Exemple de Souscription 100% sur Smart Phone : « Soon »
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industri...
Résultats
Les + pour le Back-Office
Jeudi 10 avril
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 21...
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Digitalisation d’un Processus de Vente
Excellence et Efficience Opérationnelles dans l...
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Il y a 3000 ans, des contrats d’Epargne et Crédits Rotatifs par Associations étaient gravés sur des tablettes D’argile.

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2014 cédric coiquaud
Conférences Arrow institute par conferences institute
http://conferences-institute.eu/

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Il y a 3000 ans, des contrats d’Epargne et Crédits Rotatifs par Associations étaient gravés sur des tablettes D’argile.

  1. 1. Il y a 3000 ans, des contrats d’Epargne et Crédits Rotatifs par Associations étaient gravés sur des tablettes. D’argile. Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 1 Jeudi 10 avril
  2. 2. L’envie de s’approprier toutes les possibilités offertes par les nouvelles technologies est immense. Des projets de « Nouvelles Agences Bancaires » fleurissent partout. Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 2 Jeudi 10 avril
  3. 3. Les banques ont des réseaux de milliers d’Agences, les réformer une par une est une tâche titanesque ! Les contraintes sur les Résultats Opérationnels fin d’année viennent contrecarrer les ambitions à plus long terme. Jeudi 10 avril Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 3 Une Banque
  4. 4. Digital & Excellence Opérationnelle Digitalisation d’un Processus de Vente Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 4 I. Quelle est la question ? II. Une réponse. (en théorie) III. Quelques embuches… IV. On n’a rien sans rien ! Jeudi 10 avril
  5. 5. Quelle est la question ? L’entrée en relation client. Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 5 I. Discussion sur le meilleur produit dans la gamme et sa tarification  Café ? II. Passage à l’acte  Rédaction des informations personnelles et légales  Photocopies des justificatifs nécessaires  Lecture du contrat d’ouverture de compte et signature  Chèque de 1er versement Jeudi 10 avril
  6. 6. Quelle est la question ? Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 6 Enquête de satisfaction  Etes-vous satisfait ?  Qualité de l’accueil ?  Le produit est-il adapté ? LA BANQUE Jeudi 10 avril
  7. 7. Quelle est la question ? Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7 Enquête de satisfaction  Etes-vous satisfait ?  Qualité de l’accueil ?  Le produit est-il adapté ? LA BANQUE  On peut encore s’améliorer  Mon vendeur mérite son bonus  Réflexion marketing produit, etc. Jeudi 10 avril
  8. 8. Quelle est la question ? Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7 Enquête de satisfaction  Etes-vous satisfait ?  Qualité de l’accueil ?  Le produit est-il adapté ? LA BANQUE  On peut encore s’améliorer  Mon vendeur mérite son bonus  Réflexion marketing produit, etc. EFFICACITE PROCESSUS Jeudi 10 avril
  9. 9. Quelle est la question ? Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7 Enquête de satisfaction  Etes-vous satisfait ?  Qualité de l’accueil ?  Le produit est-il adapté ? LA BANQUE LE CLIENT  On peut encore s’améliorer  Mon vendeur mérite son bonus  Réflexion marketing produit, etc. EFFICACITE PROCESSUS Jeudi 10 avril
  10. 10. Quelle est la question ? Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7 Enquête de satisfaction  Etes-vous satisfait ?  Qualité de l’accueil ?  Le produit est-il adapté ?  Fastidieux, Intrusif, Responsabilisant  Service Pro, mais ai-je confiance ?  Gamme complexe, Tarification pas claire LA BANQUE LE CLIENT  On peut encore s’améliorer  Mon vendeur mérite son bonus  Réflexion marketing produit, etc. EFFICACITE PROCESSUS Jeudi 10 avril
  11. 11. Quelle est la question ? Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7 Enquête de satisfaction  Etes-vous satisfait ?  Qualité de l’accueil ?  Le produit est-il adapté ? Emotionnel client  Était-ce fun ?  Me suis-je fait arnaquer ?  Suis-je plus heureux ?  Fastidieux, Intrusif, Responsabilisant  Service Pro, mais ai-je confiance ?  Gamme complexe, Tarification pas claire LA BANQUE LE CLIENT  On peut encore s’améliorer  Mon vendeur mérite son bonus  Réflexion marketing produit, etc. EFFICACITE PROCESSUS Jeudi 10 avril
  12. 12. Quelle est la question ? Moi client, ai-je apprécié mon rendez-vous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 7 Enquête de satisfaction  Etes-vous satisfait ?  Qualité de l’accueil ?  Le produit est-il adapté ? Emotionnel client  Était-ce fun ?  Me suis-je fait arnaquer ?  Suis-je plus heureux ?  Fastidieux, Intrusif, Responsabilisant  Service Pro, mais ai-je confiance ?  Gamme complexe, Tarification pas claire LA BANQUE LE CLIENT  On peut encore s’améliorer  Mon vendeur mérite son bonus  Réflexion marketing produit, etc. EFFICACITE PROCESSUS EXPERIENCE CLIENT Jeudi 10 avril
  13. 13. Peut-on être à la fois Fun et Efficace dans un tel processus ? Jeudi 10 avril Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 8
  14. 14. Digital & Excellence Opérationnelle Digitalisation d’un Processus de Vente Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 9 I. Quelle est la question ? II. Une réponse. (en théorie) III. Quelques embuches… IV. On n’a rien sans rien ! Jeudi 10 avril
  15. 15. Une réponse théorique DIGITAL Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 10 Une solution Digitale a le potentiel de l’immédiateté Permet aux parties prenantes d’interagir sur des supports technologiques récents et jugés « fun » Permet une interaction multicanale, multi-supports A première vue le coût d’opéré semble faible, générant de possibles économies Jeudi 10 avril La clientèle « geek » est une clientèle à bon potentiel
  16. 16. Une réponse théorique D’où partons-nous ? Où allons-nous ? Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 11 I. Vision Banque : Des KPI ne mesurant pas entièrement la QoS  Taux de Transformation  Taux d’Incomplétude  Taux de Refus  PNB par Client II. Vision Client : Zoom sur deux points « pas fun »  Délai global long  Manque de communication Jeudi 10 avril Scan, Indexation Etude, Conform. LCBFT Octroi & Versement Fabrication des Moyens de Paiement Lecture & Signature 1er Versement Choix du produit K.Y.C. Justificatifs à fournir Pièces manquantes Refus Efficacité du Processus en lui-même Efficacité du Ciblage lié au processus Itérations
  17. 17. >3 Une réponse théorique Regard Critique : Il n’est pas rare de découvrir que… Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 12 I. Vision Banque : Des KPI ne mesurant pas entièrement la QoS  Taux de Transformation  Taux d’Incomplétude  Taux de Refus  PNB par Client II. Vision Client : Zoom sur deux points « pas fun »  Délai global long délai 1er RDV  réception CB  Manque de communication ratio d’appels « suivi ouverture » <9% >22% >3,5% CSP- >3 sem. >1,8% Jeudi 10 avril K.Y.C Justifs Sign. P.M.Etude Octroi Scan. Index. Fab. Primo Vers.  Points de Rupture Process  Nombre d’Acteurs  Nombre d’Outils  Nombre de Modus Operandi >10 >8 >15
  18. 18. Une réponse théorique Transformations vers le Processus Cible Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 13 I. Simulateurs, Comparateurs :  Clarté sur les frais & avantages II. Automatisation de plusieurs étapes de l’Etude Conformité  LAD/RAD & automatisation de certain contrôles III. Dématérialisation à 100% de tous les actes de souscription  Réduction des « pièces manquantes » et des itérations Etude, LCBFT Octroi Moyens de Paiement Simulation, Comparatif K.Y.C. Signature Electronic Paiement en Ligne Upload en Ligne Conformité Justificatifs Pièces non conformes Refus Jeudi 10 avril
  19. 19. Une réponse théorique KPI cibles Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 14 I. Vision Banque :  Points de Ruptures du Processus  Taux de Transformation  Taux d’Incomplétude  Taux de Refus  PNB par Client  Nombre d’Acteurs  Nombre d’Outils  Nombre de Modus Operandi II. Vision Client :  Délai global RDV  CB  Comm. / Ratio d’appels « suivi ouverture » >3 >3 sem. >1,8% Jeudi 10 avril <2 ~3 jours <1,5% <9% >11% >23% >3,5% CSP- >10 >8 >15 <12% <3% CSP+ - 4 - 3 =
  20. 20. Digital & Excellence Opérationnelle Digitalisation d’un Processus de Vente Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 15 I. Quelle est la question ? II. Une réponse. (en théorie) III. Quelques embuches… IV. On n’a rien sans rien ! Jeudi 10 avril
  21. 21. Quelques embuches… Signature Electronique : Convaincre n’est pas chose aisée. Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 16 I. Que disent les Lois et nos Départements Juridiques :  La signature électronique équivaut à un acte de signature  Mais ne garantit pas l’identité physique du signataire II. Que disent nos Départements Risques :  Jurisprudence défavorable  Risque de fraude systémique  Modélisations prédictives trop jeunes III. De quelles solutions technologiques parle l’Informatique ?  Horodatage Simple  Certificat Cryptographique  Empreinte Personnelle (Digitale / Faciale / Rétinienne / Vocale) Jeudi 10 avril
  22. 22. Quelques embuches… Téléchargement en ligne : Facile ? Raté. Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 17 Jeudi 10 avril I. Les règles sur les Justificatifs à produire ne sont pas si claires qu’on le pense II. Quid de la Conformité de photos ou captures d’écrans ? III. Gestion des Pièces Manquantes : un process ad hoc IV. L’infrastructure / hardware non dimensionnée pour
  23. 23. Quelques embuches… Paiement en Ligne : Le Faux Ami. Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 18 I. Règlementation « Primo Versement » contraignante.  Il faut vérifier a priori, et non a posteriori II. Risque de Blanchiment  Cartes prépayées & anonymes  Virements « sales » III. Solutions via des « Comptes de Passage » : générateur de contraintes opérationnelles Jeudi 10 avril
  24. 24. Digital & Excellence Opérationnelle Digitalisation d’un Processus de Vente Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 19 I. Quelle est la question ? II. Une réponse. (en théorie) III. Quelques embuches… IV. On n’a rien sans rien ! Jeudi 10 avril
  25. 25. Résultats Architecture Applicative Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 20 Jeudi 10 avril SITES INTERNET APP Jeunes APP Agents APP Clients MIDDLE WARE SOA - WEBSERVICES INJECTION SIGNATURE TELECHARGEMENT VERSEMENT BASE DE DONNEE MOTEUR BANCAIREEDITIQUE (PDF) DEMAT. CRM DB PurePlay Compose PurePlay GED PurePlay CBS
  26. 26. Résultats Exemple de Souscription 100% sur Smart Phone : « Soon » Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 21 Jeudi 10 avril
  27. 27. Résultats Les + pour le Back-Office Jeudi 10 avril Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 21 I. Le Back-Office reçoit des offres d’ouverture de comptes complètes II. Certains contrôles de conformité de pièces peuvent être automatisés III. Pendant les heures d’ouverture, le Back-Office peut répondre aux demandes d’ouvertures de comptes quasi-immédiatement ! IV. L’interaction avec le Back-Office peut se produire via Tchat V. Usines de Numérisation superflues, limitant les risques de perte
  28. 28. Digital & Excellence Opérationnelle Digitalisation d’un Processus de Vente Excellence et Efficience Opérationnelles dans l’industrie Financière 28 Jeudi 10 avril

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