1. Strumenti e strategie per
vendere online
Come far acquisire visibilità e credibilità ai propri
negozi e-commerce
Andrea Spedale – Presidente AICEL
Dott.ssa Barbara Bonaventura – Vice presidente AICEL
Dott.ssa Elisa Sartore
In collaborazione con
6/7/2010 Associazione Italiana Commercio Elettronico

2. 2
2 Perché compriamo o non compriamo on-line
AICEL – il progetto
AICEL – Associazione Italiana Commercio
Elettronico - è prima di tutto un progetto
nato dalla necessità degli operatori del
settore di avere uno spazio dove potersi
confrontare, uno spazio in cui discutere di
tutti gli aspetti strategici e operativi delle
attività di vendita on-line, uno spazio in cui
definire dei criteri comuni di
'buon e-commerce'.
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3. 3
3 Perché compriamo o non compriamo on-line
AICEL - l’associazione dei merchant
AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo
di divenire il punto di riferimento per gli
attori del commercio elettronico e ad oggi
è indubbiamente il più rilevante
interlocutore del settore
Oltre 600 associati
Oltre 6.000 operatori del settore
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4. 4
4 Perché compriamo o non compriamo on-line
AICEL – La Mission
AICEL ha come primario obiettivo
istituzionale quello di supportare il
commercio elettronico italiano.
L’obiettivo si articola su tre differenti piani:
INFORMARE
DIALOGARE
SOSTENERE
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5. 5
5 Perché compriamo o non compriamo on-line
AICEL
AICEL www.aicel.org
Forum www.aicel.it
SonoSicuro www.sonosicuro.it
Notizie dall’e-commerce www.aicel.info/notizie
Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati
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6. 6 Perché compriamo o non compriamo on-line
Parte I.
VENDITE, VISIBILITA’ e
REPUTAZIONE
Come far acquisire visibilità e credibilità ai propri
negozi e-commerce
6/7/2010

7. 7
7 Perché compriamo o non compriamo on-line
Dove eravamo rimasti?
Cosa fa il consumatore negli e-store
Compara
16%
Fonte: iPerceptions
Acquista
10%
Cerca Promo
10%
Customer Service
47% 10% Legge (blog e altro)
5% Cerca Indirizzo PdV
Altro
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8. 8
8 Perché compriamo o non compriamo on-line
Dove eravamo rimasti?
Cosa fa il consumatore negli e-store
Compara
16%
Acquista
10%
Quasi il 60%
Fonte: iPerceptions
Cerca Promo
10% degli utenti si
Customer Service
informa e
47% 10% Legge (blog e altro)
dialoga
5% Cerca Indirizzo PdV
online
Altro
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9. 9
9 Perché compriamo o non compriamo on-line
Le variabili rilevanti per chi vuole
vendere online
1.Atteggiamento edonistico
Come
2.Fiducia e sicurezza possiamo
3.Utilità percepita influire su
4.Influenza sociale queste
variabili?
5.Condizioni facilitanti
6.Auto efficacia percepita
7.Facilità d’uso (usability)
8.Esperienza pregressa
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10. 10
10 Perché compriamo o non compriamo on-line
Vecchio Marketing…
Tecniche
di
outbound
Pubblicità Campagna 3000
Broadcasting
tradizionale “qui e ora” messaggi
pubblicita
ri ogni
giorno
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11. 11
11 Perché compriamo o non compriamo on-line
…e Nuovo Marketing
Inbound
marketing
“Farsi
Social Media
Conversazione
Dialogo
trovare”
nel tempo
dai clienti
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12. 12
12 Perché compriamo o non compriamo on-line
Cosa sono i Social Media?
Social relazioni tra persone
Media mezzi di comunicazione
Utilizzano internet come “luogo”
di condivisione di qualcosa
I Social Media
sono forme di
comunicazione
partecipativa…
…dove sono gli utenti
stessi a condividere e
creare i contenuti
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13. 13
13 Perché compriamo o non compriamo on-line
Perché passare al nuovo marketing?
In Usa il 91% dei
responsabili …però il 65% di questi
marketing ha ha cominciato al
dichiarato di massimo da qualche
impiegare a vario mese a utilizzare i
titolo i social media social media in maniera
nelle loro strategie di strategica.
Marketing*
*Fonte: Social Media Marketing Industry
report, aprile 2010)
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14 Perché compriamo o non compriamo on-line
Cosa fare sui Social Media?
1° passo: Guardarsi intorno
Quali canali vengono
Cosa dicono i miei
Cosa dicono della principalmente
competitor online?
mia azienda online? utilizzati dagli utenti
Sono già attivi?
per parlarne?
Quale tra i servizi
Come lo dicono?
aziendali meglio si
Qual è il tono della
presta al web
loro conversazione
online?
(assistenza,
promozione, …)?
and more!
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15 Perché compriamo o non compriamo on-line
Cosa fare sui Social Media?
1° passo: Guardarsi intorno
- Attivare i servizi di alert sui miei
prodotti e sui competitor (Feed
RSS, Google Blog Search,
Technorati, Google Alerts)
- Leggere blog e forum di settore
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16 Perché compriamo o non compriamo on-line
Cosa fare sui Social Media?
2° passo: Delineare una
strategia
Che deve essere: Preventiva
Consapevole
Continuativa
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

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17 Perché compriamo o non compriamo on-line
2° passo: Delineare una strategia
Ragionare Individuare Creare
Dare visibilità
persone Reclutare comunità
per interessate ai prospect attorno alla
alle mie
iniziative
obiettivi: miei prodotti mia azienda
Verificare Devono
Positive
mention VS Monitorare il ROI dei social
gli essere
Negative buzz media
misurabili
obiettivi mention
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

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18 Perché compriamo o non compriamo on-line
2° passo: Delineare una strategia
Ragionare Individuare Creare
Dare visibilità
persone Reclutare comunità
per interessate ai prospect attorno alla
alle mie
iniziative
obiettivi: miei prodotti mia azienda
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

19. 19
19 Perché compriamo o non compriamo on-line
2° passo: Delineare una strategia
Verificare Devono
Positive
mention VS Monitorare il ROI dei social
gli essere
Negative buzz media
misurabili
obiettivi mention
Stabilire esplicitamente quali saranno le fasi operative della
strategia sui Social Media, per esempio con una linea
temporale
Fonte: Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi, ottobre 2009
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

20. 20
20 Perché compriamo o non compriamo on-line
2° passo: Delineare una strategia
Verificare Devono
Positive
mention VS Monitorare il ROI dei social
gli essere
Negative buzz media
misurabili
obiettivi mention
Monitorare quanti citano il marchio in forum e blog, gli accessi
al sito, gli acquisti fatti. Utilizzare le stesse variabili prima e
dopo
Prima Dopo Prima Dopo
Fonte: Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi, ottobre 2009
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21. 21
21 Perché compriamo o non compriamo on-line
3° passo: Far proprio l’approccio della rete
Il web è un ambiente sociale, con proprie regole e una propria
logica. Infrangere queste regole può essere molto deleterio
per la nostra azienda.
Di quali regole dobbiamo tener conto?
10 consigli per aumentare il Karma nei social media*
*Fonte: AMEX Open Forum
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22 Perché compriamo o non compriamo on-line
3° passo: Far proprio l’approccio della rete
10 consigli per aumentare il Karma nei social media
•La trasparenza e la sincerità sono valori fondanti oggi
1 - Essere reale. più che mai.
2 - Rispondere alle •Sul web i tempi di risposta attesi sono molto alti. Se
email. non potete, giustificatevi onestamente
3 – Offrire •Pubblicate anteprime delle vostre attività, stimolate le
exclusives. persone a parlare di argomenti legati al vostro brand
4 – Creare •Diventate punto di riferimento tra persone.
connessioni.
•Contribuire attivamente a network legati alle vostre
5 - Unirsi alle reti. attività
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23. 23
23 Perché compriamo o non compriamo on-line
3° passo: Far proprio l’approccio della rete
10 consigli per aumentare il Karma nei social media
6 - Evitare lo Snark. • Non essere arroganti o saccenti
7 - Perdonare gli • Se vengono fornite informazioni non corrette sul vostro
errori. conto, fornite la vostra versione senza arrivare allo scontro
8 - Postare per • Una buona alternativa all’email marketing
contattare.
9 - Commentare e • Intervenite nei blog altrui per avviare un dialogo
partecipare.
10 - Mostrare • Scambiarsi link e apprezzamenti cementifica i rapporti con i
gratitudine. vostri utenti
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

24. 24 Perché compriamo o non compriamo on-line
Parte II.
SOSTENERE e AUMENTARE
le vendite
Come far acquisire visibilità e credibilità ai propri
negozi e-commerce
6/7/2010

25. 25
25 Perché compriamo o non compriamo on-line
Siamo così intelligenti
che un
cervello solo
non ci basta
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26 Perché compriamo o non compriamo on-line
Siamo così intelligenti
1. Old brain: sopravvivenza
2. Mid brain: emozioni
3. New brain: ragionamento
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27 Perché compriamo o non compriamo on-line
Siamo così intelligenti
Cosa significa?
È semplice: noi siamo convinti
che le nostre decisioni siano
basate su elementi razionali.
Invece grossa parte delle nostre
scelte sono guidate da processi
inconsapevoli e istintivi.
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28 Perché compriamo o non compriamo on-line
Siamo così intelligenti
Quindi
A noi piace pensare che le nostre decisioni si
basino su ragionamenti logici, ma per lo più sono
i meccanismi inconsapevoli a guidarci.
La mente inconscia è intelligente, efficiente
e veloce. Non potremmo sopravvivere senza di
essa.
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29. 29
29 Perché compriamo o non compriamo on-line
Siamo così intelligenti
Quindi
I neuro scienziati hanno stimato che i nostri 5
sensi raccolgano - ogni secondo - 11 milioni di
pezzi di informazione.
Quanti di questi vengono processati
coscientemente? Solo 40.
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30. 30
30 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
1. La validazione
sociale: fare quello
che fanno gli altri
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31. 31
31 Perché compriamo o non compriamo on-line
Siamo così intelligenti
Quindi
Un sito web – per ottenere il meglio – deve
essere in grado di parlare a tutti e tre i nostri
cervelli.
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32 Perché compriamo o non compriamo on-line
1. La validazione sociale
Il concetto
Ci crediamo persone che apprezzano la propria
individualità e cercano attivamente di pensare con
la propria testa.
Di fatto, in situazioni sociali, siamo spinti ad
adeguarci all’agire altrui.
Pensiamo alle mode …
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33. 33
33 Perché compriamo o non compriamo on-line
1. Validazione sociale
Le persone guardano
l’agire degli altri per
decidere cosa fare.
Questo è vero
soprattutto quando
la situazione è nuova
o incerta.
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34. 34
34 Perché compriamo o non compriamo on-line
1. Validazione sociale
Ovviamente nell’acquisto on-line ci
possono essere tutta una serie di elementi
di insicurezza che debbono venir
recuperati.
Come possiamo procedere?
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35 Perché compriamo o non compriamo on-line
1. Validazione sociale
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36 Perché compriamo o non compriamo on-line
1. Validazione sociale
Per rafforzare l’effetto:
1. Mostrare la valutazioni secondo dati
statistici (%) o attraverso grafici
2. Permettere di rendere le recensioni più
‘personali’ cioè far si che compaiano
anche informazioni su chi le ha scritte.
3. Mostrare video o foto d’uso reale
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37 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
2. Lo scambio di favori
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

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38 Perché compriamo o non compriamo on-line
2. Lo scambio di favori
Il concetto
Siamo animali sociali.
Questo comporta che ci sono delle regole non
scritte che automaticamente rispettiamo.
Una di queste regole ci dice che è bene
ricambiare aiuti, favori e doni ricevuti.
Es. esperimento lattina
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39 Perché compriamo o non compriamo on-line
2. Lo scambio di favori
Ci sono moltissimi modi per innescare il
meccanismo dello scambio e reciprocità.
Sul web spesso vengono usati male.
Il dono deve essere gratuito e non
condizionato.
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40 Perché compriamo o non compriamo on-line
2. Lo scambio di favori
Regali possono essere anche informazioni
o servizi.
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41 Perché compriamo o non compriamo on-line
2. Lo scambio di favori
Regali possono essere anche informazioni
o servizi.
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42 Perché compriamo o non compriamo on-line
2. Lo scambio di favori
Attenzione!
Anche le concessioni innescano i
meccanismi di reciprocità!
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43 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
3. Pochi pezzi:
non per tutti
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44 Perché compriamo o non compriamo on-line
3. Pochi pezzi
Il concetto
Se qualcosa è difficile da ottenere – limitato
tempo, scarsa disponibilità, etc. - il nostro
desiderio di averlo aumenta.
Esempio: biscotti
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45 Perché compriamo o non compriamo on-line
3. Pochi pezzi
L’ultimo rimasto
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46 Perché compriamo o non compriamo on-line
3. Pochi pezzi
Offerta limitata nel tempo
Offerta riservata a pochi
Informazioni/prodotti non accessibili
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47 Perché compriamo o non compriamo on-line
3. Pochi pezzi
Se il prezzo è più alto, deve essere
migliore
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48 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
4. Troppo tra cui
scegliere
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49 Perché compriamo o non compriamo on-line
4. Il troppo blocca
Il concetto
Avere tante opzioni tra cui scegliere ci piace
molto.
Però le troppe opzioni bloccano l’acquisto in
quanto ci rendono indecisi.
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

50. 50
50 Perché compriamo o non compriamo on-line
4. Il troppo blocca
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51. 51
51 Perché compriamo o non compriamo on-line
4. Il troppo blocca
Altro elemento che è stato rilevato è come i nostri
cervelli rispondano differentemente agli stimoli.
Se vi proponessero: preferisci avere un buono
omaggio ora da 5€ o fra tre settimane da 40€
quale sarebbe la scelta?
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52. 52
52 Perché compriamo o non compriamo on-line
4. Il troppo blocca
Un altro modo di facilitare la scelta di acquisto e
di vendere ancor di più è la proposta di accessori.
07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

53. 53
53 Perché compriamo o non compriamo on-line
4. Il troppo blocca
Infine, ‘l’effetto ordinamento’ è molto potente ed
influenza in modo rilevante il prodotto che viene
acquistato.
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54. 54
54 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
5. Parliamo di quello
che è importante:
me stesso
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55. 55
55 Perché compriamo o non compriamo on-line
5. tu, tu e ancora tu
Il concetto
L’old brain ha come obiettivo quello di tenerci in
vita e quindi risponde particolarmente quando
siamo posti al centro dell’attenzione.
In particolare risponde agli stimoli che riguardano
tre aree.
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56 Perché compriamo o non compriamo on-line
5. tu, tu e ancora tu
Minacce
Quando il cervello antico percepisce qualche
rischio si mette in allerta e si attiva appieno.
Questo significa avere l’attenzione della persona e
una maggior possibilità che questa si ricordi del
nostro messaggio.
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57. 57
57 Perché compriamo o non compriamo on-line
5. tu, tu e ancora tu
Cibo
Altro elemento che riesce a catturare e attivare il
nostro cervello è antico è far vedere qualcosa che
abbia a che fare con il cibo.
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58 Perché compriamo o non compriamo on-line
5. tu, tu e ancora tu
Sesso
Un possibile partner sessuale, di sicuro sollecita il
nostro interesse ☺
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59 Perché compriamo o non compriamo on-line
5. tu, tu e ancora tu
L’ultimo elemento che ci aiuta ad attivare la
collaborazione del cervello antico è legato al
cambiamento.
Dato che l’old brain è in continuo monitoraggio
dell’ambiente, ogni cambiamento viene notato.
Quindi creare delle pagine non statiche o sempre
uguali a se stesse può essere molto efficace.
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60 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
6. Impegno e coerenza
verso se stessi
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61 Perché compriamo o non compriamo on-line
6. Coerenza e impegno
Il concetto
Senza esserne consapevoli, ogni persona ha
creato un’immagine di se stesso.
Ci piace considerarci individui onesti o generosi o
pazienti.
Se noi riusciamo a richiamare queste immagini di
sé è più probabile che si riesca a far compiere
l’azione che desideriamo.
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62. 62
62 Perché compriamo o non compriamo on-line
6. Coerenza e impegno
Un elemento che spesso si sottovaluta è che
bisogna procedere per gradi.
Infatti, se riusciamo a far impegnare il nostro
interlocutore su qualcosa di piccolo ma in linea
con le nostre esigenze.
Poi per coerenza riusciremo ad impegnarlo anche
in azioni più grandi.
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63. 63
63 Perché compriamo o non compriamo on-line
6. Coerenza e impegno
Da questo punto di vista, possono anche essere
utili strumenti come sondaggi, gruppi su
Facebook o simili.
Infatti, quando si riesce ad ottenere una
comunicazione pubblica – e scritta - di
supporto verso il nostro negozio questo può
essere un importante primo passo.
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64. 64
64 Perché compriamo o non compriamo on-line
6. Coerenza e impegno
Quindi, è ovvio come le recensioni se utilizzate
in modo strategico non siano solo strumenti utili
di informazione per la comunità di acquirenti.
Sono anche un potente mezzo per creare
legami con i clienti.
Infatti, quando scrivo una recensione positiva su
un prodotto, poi per coerenza mi sentirò di agire
per promuoverlo o diffonderlo.
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65 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
7. Somigliano a Me
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66. 66
66 Perché compriamo o non compriamo on-line
7. Somigliano a me
Il concetto
Le persone vengono influenzate in modo molto
maggiore da chi percepiscono simili a loro.
Se oltre ad essere simili a noi i nostri
interlocutori sono anche avvenenti, l’effetto è
amplificato.
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67. 67
67 Perché compriamo o non compriamo on-line
7. Somigliano a me
La somiglianza crea rapporti.
Se una persona percepisce un’altra come
a lei simile, questa le piacerà di più.
L’elemento di somiglianza può essere il
più vario: valori, esperienze, vestiti, etc.
La somiglianza personale crea quindi un
atteggiamento positivo che viene
trasmesso ai prodotti proposti.
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68. 68
68 Perché compriamo o non compriamo on-line
7. Somigliano a me
Quindi, in un sito web è importante far
comparire immagini che richiamino il
concetto di somiglianza nei nostri clienti.
Ancor meglio se si vengono inserite foto
di come ‘si vorrebbe’ essere.
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69. 69
69 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
8. Avversione alla
perdita
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70. 70
70 Perché compriamo o non compriamo on-line
8. Vittoria e sconfitta
Il concetto
I nostri cervelli più antichi - mid brain e old brain
– reagiscono molto velocemente al rischio di
perdere qualcosa.
Di fatto, le alternative vengono ridotte per
minimizzare il rischio.
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71. 71
71 Perché compriamo o non compriamo on-line
8. Vittoria e sconfitta
Quindi, meglio togliere che
aggiungere
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72. 72
72 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
9. C’era una volta
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73. 73
73 Perché compriamo o non compriamo on-line
9. C’era una volta
Il concetto
Uno dei modi più facili di guadagnare l’attenzione
e mantenerla è quello di raccontare una storia.
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74. 74
74 Perché compriamo o non compriamo on-line
9. C’era una volta
www.thinkgeek.com
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75. 75
75 Perché compriamo o non compriamo on-line
9. C’era una volta
Le immagini si ricordano di più e meglio
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76. 76
76 Perché compriamo o non compriamo on-line
9. C’era una volta
Le immagini si ricordano di più e meglio
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77 Perché compriamo o non compriamo on-line
10 segreti per vendere on-line
10. Rendiamoci
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78 Perché compriamo o non compriamo on-line
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