stress
situations hors-norme
communication sensible
actions préventives
évaluation des risques
dispositif d’urgence
urgenc...
QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
Κρίσις
décision, jugement
« crise » vient du Grec
danger
opportunité
en Chinois, ça se dit
Tous les consultants vous diron...
évolution vers un
autre état
d’équilibre
effondrement du système
CRISE
(DECISION)
schématiquement…
2. situation d’équiprobabilité entre
l’effondrement d’un système et son évolution
vers un autre état d’équilibre
1. décisi...
pas très utile…
en pratique
quand on en voit une
CONCRÈTEMENT
comment reconnaître une crise
La crise en informatique c’est ça :
Un jour ça plante...
…subitement
sans prévenir
…sévèrement
impact élevé
quelques exemples
sélection été 2009
Le piratage :
04/07/2009 : attaques
réseau ciblant sites
institutionnels sud-
coréens et américains.
Le bug logiciel :
22/08/2009 : panne
provoquant le
verrouillage/l’ouverture
intempestif des portes de
la maison d’arrêt de...
La panne matérielle :
26/08/2009 : incident sur deux
routeurs isolant Monaco du
réseau internet
L’erreur humaine :
02/09/2009 : opération
de maintenance mal
effectuée causant une
indisponibilité de la
messagerie Gmail
Ça ne s’est pas arrangé depuis.
A QUOI S’ATTENDRE ?
la crise en
l’incident à l’origine de la crise
Dérèglement
Toute crise trouve son
origine dans un évènement
perturbateur qui provoque ...
Déferlementdes difficultés en cascade
L’incident initial va causer
une succession de
dérèglements en cascade.
En plus du
d...
Déstabilisationle processus de résolution mis en échec
Dans ce contexte, le
dispositif usuel pour
résoudre les incidents s...
Déstabilisation
Dérèglement
Déferlement
Crise
+
+
=
Concrètement, une crise est
l’addition de ces trois
termes.
Si quelque...
Combien coûte une
crise informatique
?
A – 4,4k€/h
B – 44k€/h
C – 440k€/h
C : perte de productivité moyenne établie sur l’...
Combien d’entreprises
déposent le bilan à
cause d’un sinistre
informatique
?
A - 20 %
B - 40 %
C - 60 %
B : Chaque année 2...
De combien de temps
disposez-vous pour
réagir
?
A – 15s
B – 15min
C – 1h
B : Au-delà de 15 minutes, les difficultés commen...
1 – Anticipez les risques.
Prévention
identifier qualifier prévenir
« Mieux vaut prévenir que
guérir. »
Anticipez en reche...
2 – Faites-vous des alliés.
Prévention
Cellule de crise
Clients
Hiérarchie
Technique
Experts
Presse
Fournisseurs
Ne partez...
3 – Entraînez-vous.
Prévention
scénario
mise en application
apprentissage
Aucune formation n’a la
valeur de l’expérience.
...
4 – Réitérez le processus.
Prévention
anticiper
s’entraîners’entourer
Aucun plan ne reste figé : il y
a toujours de nouvea...
5 – Avant tout ne pas nuire
Résolution
Dans la phase de résolution,
votre souci premier sera de
trouver un remède qui ne
s...
6 – Pas de stress excessif
Résolution
Ne cédez pas à la panique.
Restez calme et prenez du
recul. C’est meilleur pour la
c...
7 – Communiquez !
Résolution
Enfermez-vous dans une
tour d’ivoire et vous perdrez
la partie.
Communiquez sur les faits,
sa...
8 – Sortez des schémas habituels.
Résolution
Puisque le dispositif de
gestion des incidents se
révèle insuffisant, il est
...
9 – Veillez aux affaires courantes.
Résolution
Il y a la crise certes, mais en
dehors de celle-ci la vie
continue. Rares s...
10 – Ne lâchez pas prise.
Résolution
Contrairement à ce que l’on
pourrait penser de prime
abord, le moment le plus
délicat...
Asulado Conseil
20 avenue du président Hoover
59000 Lille
www.asulado.fr
Bon courage !
Et appelez-nous si besoin.
Introduction à la gestion de crise IT
Introduction à la gestion de crise IT
Introduction à la gestion de crise IT
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Introduction à la gestion de crise IT

1 250 vues

Publié le

Introduction à la gestion de crise en informatique, critères pour les reconnaître, exemples et ordres de grandeurs, 10 conseils pour s'en sortir

Publié dans : Direction et management
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 250
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
294
Actions
Partages
0
Téléchargements
33
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Introduction à la gestion de crise IT

  1. 1. stress situations hors-norme communication sensible actions préventives évaluation des risques dispositif d’urgence urgence incident sinistredérive déstabilisation dérèglement déferlement danger sévérité cyndinique serveur application réseau infrastructures processus piratageparamétrage bug paramétrage bases de donnéestransferts locaux service unix windows progiciel gestion des droits backup INTRODUCTION À LA GESTION DES CRISES IT
  2. 2. QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
  3. 3. Κρίσις décision, jugement « crise » vient du Grec danger opportunité en Chinois, ça se dit Tous les consultants vous diront que…
  4. 4. évolution vers un autre état d’équilibre effondrement du système CRISE (DECISION) schématiquement…
  5. 5. 2. situation d’équiprobabilité entre l’effondrement d’un système et son évolution vers un autre état d’équilibre 1. décision, entre deux choix possibles dont l’un présente un danger et l’autre une opportunité CRISE n.f. :
  6. 6. pas très utile… en pratique
  7. 7. quand on en voit une CONCRÈTEMENT comment reconnaître une crise
  8. 8. La crise en informatique c’est ça :
  9. 9. Un jour ça plante... …subitement sans prévenir …sévèrement impact élevé
  10. 10. quelques exemples sélection été 2009
  11. 11. Le piratage : 04/07/2009 : attaques réseau ciblant sites institutionnels sud- coréens et américains.
  12. 12. Le bug logiciel : 22/08/2009 : panne provoquant le verrouillage/l’ouverture intempestif des portes de la maison d’arrêt de Lyon- Corbas
  13. 13. La panne matérielle : 26/08/2009 : incident sur deux routeurs isolant Monaco du réseau internet
  14. 14. L’erreur humaine : 02/09/2009 : opération de maintenance mal effectuée causant une indisponibilité de la messagerie Gmail
  15. 15. Ça ne s’est pas arrangé depuis.
  16. 16. A QUOI S’ATTENDRE ? la crise en
  17. 17. l’incident à l’origine de la crise Dérèglement Toute crise trouve son origine dans un évènement perturbateur qui provoque un dérèglement du système. Cet incident n’est pas toujours perceptible de prime abord ; en tout cas il n’est pas identifiable seul en tant que crise. C’est ce qui explique pourquoi on ne réagit pas toujours immédiatement.
  18. 18. Déferlementdes difficultés en cascade L’incident initial va causer une succession de dérèglements en cascade. En plus du dysfonctionnement d’origine, c’est l’ensemble de ces conséquences qu’il faut alors gérer. La situation est perçue comme une déferlante de problèmes. Elle semble hors de contrôle.
  19. 19. Déstabilisationle processus de résolution mis en échec Dans ce contexte, le dispositif usuel pour résoudre les incidents se révèle insuffisant. Comme les vieilles recettes ne fonctionnent plus, l’équipe de résolution doit innover. Aux problèmes technique s’ajoute désormais le facteur humain : il faut trouver des idées neuves sous la pression.
  20. 20. Déstabilisation Dérèglement Déferlement Crise + + = Concrètement, une crise est l’addition de ces trois termes. Si quelque chose ne va pas, que les problèmes s’amoncèlent et que vous ne savez plus les résoudre, tirez tout de suite la sonnette d’alarme.
  21. 21. Combien coûte une crise informatique ? A – 4,4k€/h B – 44k€/h C – 440k€/h C : perte de productivité moyenne établie sur l’ensemble des crises couvertes par une prestation d’Asulado. Cela représente environ 1 000 collaborateurs temporairement dans l’incapacité de travailler, ou 5 500 fois le panier du consommateur moyen sur internet. Mieux vaut ne pas traîner !
  22. 22. Combien d’entreprises déposent le bilan à cause d’un sinistre informatique ? A - 20 % B - 40 % C - 60 % B : Chaque année 20% des entreprises subissent un incident lié à la perte totale ou partielle de données. Dans ces 20%, 80% déposent le bilan.
  23. 23. De combien de temps disposez-vous pour réagir ? A – 15s B – 15min C – 1h B : Au-delà de 15 minutes, les difficultés commencent à s’accumuler : les utilisateurs ont déjà remarqué le dysfonctionnement et se plaignent, la panne se propage, d’autres intervenants entrent en jeu spontanément…
  24. 24. 1 – Anticipez les risques. Prévention identifier qualifier prévenir « Mieux vaut prévenir que guérir. » Anticipez en recherchant activement ce qui peut provoquer une crise, dressez une cartographie des risques. De cette manière, vous serez moins surpris, donc moins déstabilisés. Posez-vous la question « si ça arrive, que fait-on ? » Vous disposerez ainsi de plans d’urgence qui vous aideront à réagir efficacement le moment venu.
  25. 25. 2 – Faites-vous des alliés. Prévention Cellule de crise Clients Hiérarchie Technique Experts Presse Fournisseurs Ne partez pas seul à la bataille : plus vous trouverez d’appuis et plus il vous sera facile de gérer les situations hors norme. Vous ne savez pas à l’avance qui vous informera du problème, qui vous soutiendra quand votre service sera pointé du doigt ni qui vous aidera à vous en sortir. Commencez donc dès maintenant à entretenir un réseau aussi diversifié que possible.
  26. 26. 3 – Entraînez-vous. Prévention scénario mise en application apprentissage Aucune formation n’a la valeur de l’expérience. Organisez donc un exercice aujourd’hui pour être prêt demain. Au-delà du classique PRA1, envisagez un scénario plus ciblé et tout aussi déstabilisant. Le débriefing a au moins autant d’importance que l’exercice. 1 PRA : Plan de Reprise d’Activité : exercice qui consiste à simuler la destruction d’un datacentre pour évaluer les capacités à pousuivre les opérations courantes de l’entreprise en dépit d’un tel sinistre 1 2 3
  27. 27. 4 – Réitérez le processus. Prévention anticiper s’entraîners’entourer Aucun plan ne reste figé : il y a toujours de nouveaux risques, de nouvelles solutions, et de nouveaux acteurs. Répétez inlassablement les points 1 à 3 et améliorez- vous à chaque itération. Si vous ne pouvez pas vous exercer sur la totalité de votre domaine, travaillez par sous-ensemble.
  28. 28. 5 – Avant tout ne pas nuire Résolution Dans la phase de résolution, votre souci premier sera de trouver un remède qui ne soit pas pire que le mal. Pesez bien les conséquences de vos actions ; vous avez déjà assez de problèmes comme ça. Il vaut mieux parfois prendre une minute de plus pour réfléchir et éviter ainsi une journée de catastrophe.
  29. 29. 6 – Pas de stress excessif Résolution Ne cédez pas à la panique. Restez calme et prenez du recul. C’est meilleur pour la crise comme pour votre santé. Mettez juste ce qu’il faut de pression pour agir efficacement, les personnes impliquées n’ont pas besoin de plus. Si vraiment vous craquez, sortez et passez-vous un coup d’eau froide sur le visage, ça épargnera vos collègues.
  30. 30. 7 – Communiquez ! Résolution Enfermez-vous dans une tour d’ivoire et vous perdrez la partie. Communiquez sur les faits, sans nier vos responsabilités. Communiquez sur les actions entreprises et les résultats. Sachez écouter. C’est aussi de la communication.
  31. 31. 8 – Sortez des schémas habituels. Résolution Puisque le dispositif de gestion des incidents se révèle insuffisant, il est nécessaire face à une crise de trouver autre chose. La sortie dépendra avant tout de votre capacité à penser hors du cadre pour imaginer une solution nouvelle. Soyez ouverts aux idées hérétiques. Explorez les pistes nouvelles. On ne gère pas une crise avec de vieilles recettes.
  32. 32. 9 – Veillez aux affaires courantes. Résolution Il y a la crise certes, mais en dehors de celle-ci la vie continue. Rares sont les crises qui impactent l’ensemble de vos activités. Or il serait dommage qu’à trop rester centré sur la gestion de la crise en cours vous en laissiez une autre se produire là où vous ne regardez pas. Gardez donc un œil sur les autres domaines dont vous avez la charge. Crise Projets Production Ventes Gestion
  33. 33. 10 – Ne lâchez pas prise. Résolution Contrairement à ce que l’on pourrait penser de prime abord, le moment le plus délicat dans la gestion d’un crise n’est pas son début mais sa fin. Lorsque la situation commence à se calmer, l’attention a tôt fait de se porter ailleurs ; or il reste à faire pour stabiliser la nouvelle donne. Quoique le pire soit passé, restez donc attentif et ne vous désengagez pas trop tôt.
  34. 34. Asulado Conseil 20 avenue du président Hoover 59000 Lille www.asulado.fr Bon courage ! Et appelez-nous si besoin.

×