Optimiser sa logistique

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Lors du 3ème atelier du e-commerce, nous avons eu le plaisir de recevoir Nicolas Dupont, responsable e-commerce et logistique chez Vins et indépendance à Orvault. Il nous a exposé en 15 points clés les différentes problématiques logistiques que l'on peut rencontrer lors du développement d’un projet e-commerce, du sourcing à la livraison aux clients.

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Optimiser sa logistique

  1. 1. #cantinenantes #ecommerce#cantinenantes #ecommerce “ “Optimiser sa logistique (livraison, stockage..) en 15 points L’atelier du e-commerce #3 9 décembre 2015 – Nantes Nicolas Dupont
  2. 2. #cantinenantes #ecommerce Sommaire - Supply Chain - Les enjeux d’une bonne gestion de la chaîne logistique - Le sourcing : réfléchir à la logistique dès la création du catalogue - les fournisseurs - comment bien gérer son stock ? - Les étapes de la chaine logistique - La livraison - pourquoi il faut varier les modes de livraison… - …et livrer le plus rapidement possible - l’importance d’un SAV réactif - Et demain ?
  3. 3. #cantinenantes #ecommerce Supply Chain - Définition : Ensemble des intervenants de la chaîne logistique, allant des producteurs de matières premières jusqu'au consommateur final - De plus en plus d’intermédiaires : grossistes, sous-traitants, centrales d’achat, transporteurs, relais-colis… - Stratégie d’optimisation des flux : - de produits - de coûts - de main d’oeuvre - d’informations
  4. 4. #cantinenantes #ecommerce
  5. 5. #cantinenantes #ecommerce #1 La vente en ligne entraine des contraintes physiques… - la nécessite d’un espace de stockage adapté et sécurisé - des coûts liés au transport des produits (réassort, livraison au client final, intermédiaires) - manutention liée à la réception et à la préparation des commandes - le choix et la gestion de prestataires (transporteurs, sous-traitants, grossistes)
  6. 6. #cantinenantes #ecommerce #2 Omni-logistique : l’importance d’une bonne stratégie logistique omni-canal - Les principales difficultés rencontrées : - des coûts importants - des transporteurs pas toujours adaptés à la livraison aux particuliers et peu flexibles - des clients exigeants - le dernier kilomètre - Connecter les différents points d’expédition (entrepôt de stockage, fournisseur, sous-traitant) aux différents points de livraison (domicile, lieu de travail, bureau de poste, relais-colis) - L’un des leviers les plus efficaces pour se différencier de la concurrence et pour fidéliser sa clientèle
  7. 7. #cantinenantes #ecommerce - choisir une implantation cohérente par rapport à l’origine du produit et l’implantation des fournisseurs - quelles sont les contraintes liées au stockage du produit : - Volumineux ? - Fragile ? - De valeur ? - Périssable ? - Quels seront les besoins en trésorerie pour constituer un stock suffisant ? #3 Optimiser la logistique dès la création de son catalogue
  8. 8. #cantinenantes #ecommerce Le choix des fournisseurs - le produit est-il répandu, quels sont les canaux de distribution ? - le fournisseur vend t-il directement en ligne ? - prix publics ? - autorisation à vendre en ligne ? Comment se différencier ? - avoir des produits peu distribués - mettre en avant le concept de « select store » - profondeur de l’offre - être bien placé au niveau tarifaire - qualité de service (livraison, SAV, relation client)
  9. 9. #cantinenantes #ecommerce Et ensuite ? Les principales étapes de la chaine logistique : - Réception des marchandises - Stockage sécurisé - Préparation de commande - Enlèvement / picking - Suivi de la livraison / tracking - Livraison au client final - Gestion des retours
  10. 10. #cantinenantes #ecommerce #4 Comment bien gérer ses stocks ? - anticiper les ventes (connaitre les besoins de sa clientèle, flair sur la sélection des produits, sentir les futurs tendances) - relation de confiance avec vos fournisseurs (négociation des prix, fidélité, exclusivité) - anticiper les effets saisonniers - optimiser les coûts de livraison (commande groupée, affrètement, achats en gros volume) - mise en place de seuils d’alerte - proposer des outils pour connaitre les besoins de ses clients (champ mail sur la fiche produit) - éviter les stocks dormants - définir un code référent unique pour chaque produit
  11. 11. #cantinenantes #ecommerce #5 Une organisation efficace de l’espace de stockage… - mise en place de rayonnage - étiquetage des colis - optimiser l’espace disponible - rendre plus accessible les produits les mieux vendus - sécuriser l’espace (vidéo-surveillance, climatisation) - respecter les obligations légales (profondeur des casiers, espace entre les rayons…)
  12. 12. #cantinenantes #ecommerce Un entrepôt d’Amazon
  13. 13. #cantinenantes #ecommerce #6 …associé à un système d’information rodé. - mise en place de passerelles entre les logiciels (CMS, CRM, facturation…) - mise à jour des stocks en temps réels si plusieurs canaux de vente - évite le doublon de saisie - coûts de mise en place et de maintenance importants (abonnement SAAS, mise à jour…)
  14. 14. #cantinenantes #ecommerce #7 Préparation de commande - protéger au maximum les produits - édition en ligne des bordereaux de livraison - planifier l’enlèvement du produit par le transporteur - glisser un mot personnel (et des goodies) - transmettre le maximum d’information au client (lien de tracking, procédure en cas de défaut, coordonnées du transporteur)
  15. 15. #cantinenantes #ecommerce Comment faire face aux erreurs de stock ? - prévenir le client avant l’expédition - proposer une solution de remplacement - recalculer les frais de port en sa faveur en cas de non-remplacement - annoter tous les écarts de stock
  16. 16. #cantinenantes #ecommerce #8 Proposer des modes de livraison variés… - - le nombre d’options de livraison proposées a un impact direct sur la transformation - - les clients peuvent avoir des contraintes importantes au niveau de la réception de la commande (mobilité, horaires) - - moins de choix pour certaines typologies de produits (volumineux, périssables) - - ce n’est pas toujours la personne qui commande qui réceptionne le produit
  17. 17. #cantinenantes #ecommerce …et faire face aux exigences du client ! - - commande en livraison express - - commande à livrer à une date définie - - flexibilité horaire (créneaux de livraison déterminés à l’avance) - - milieu urbain parfois difficile d’accès, contrainte horaire (ex : zone piétonne Nantes) - - livraison le samedi ou en soirée (en expérimentation chez la poste depuis septembre)
  18. 18. #cantinenantes #ecommerce La logistique, principale source d’insatisfaction des clients en ligne…
  19. 19. #cantinenantes #ecommerce Les principaux modes de livraison : - à domicile (La Poste, UPS, TNT, Calberson…) - en point relais (La Poste, Relais-Colis, Kiala…) - click and collect / retrait en magasin (FNAC, Darty, Galeries Lafayette, Materiel.net…) - coursier - drive (McDonalds, Chronodrive, O’Poisson…)
  20. 20. #cantinenantes #ecommerce Quels frais de port pour le client ? - livraison gratuite, quelque soit le montant ou le produit - livraison gratuite aux clients qui vous suivent (Twitter, Facebook, Newsletter…) sous forme de code - livraison offerte à partir d’un certain montant - frais de livraison unique (plus de clarté et impact positif sur le panier moyen) - tarifs privilégiés sur certaines zones démographiques => offrir les frais de port ou les proposer à prix réduits aura un impact important sur la marge
  21. 21. #cantinenantes #ecommerce Attention aux frais « invisibles » - assurance complémentaire parfois nécessaire en cas de produit de valeur - coût de relivraison en cas d’absence du destinataire - enlèvement des colis - livraison à l’étage / colis volumineux - installation/montage du produit - emballages et protections des produits expédiés (carton, papier bulle…)
  22. 22. #cantinenantes #ecommerce Plusieurs solutions pour impacter le coût de livraison - intégrer les frais logistiques au prix de vente final du produit - facturer la livraison au prix coutant - réduire sa marge et parier sur une augmentation du volume de vente => Observer la concurrence => 70% des clients en ligne on rajouté un produit à leur panier pour atteindre la gratuité des frais de port
  23. 23. #cantinenantes #ecommerce Réduire au maximum les délais de livraison - - expédier le plus vite possible - - choisir des prestataires avec des garanties sur les délais de livraison - - privilégier des prestataires avec une implantation nationale - - éviter de faire des surpromesses au client sur les délais de livraison - - être vigilant sur les périodes délicates (Noël, ponts, période estivale) - - négocier des indemnités auprès du transporteur en cas de retard de livraison - - être disponible auprès du client en cas de problème de livraison
  24. 24. #cantinenantes #ecommerce Source : Supply Web
  25. 25. #cantinenantes #ecommerce Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015 Les solutions logistiques mises en place ont une véritable influence sur le taux de transformation
  26. 26. #cantinenantes #ecommerce #9 Optimiser son front-office - Récupérer le maximum d’information avant la validation de la commande (code porte, horaires d’ouverture, nom de la société, étage,…) - Un bon formulaire est indispensable (celui par défaut dans prestashop est trop juste) - Donner le maximum d’information sur les modalités de livraison (FAQ, page dédiée, témoignage client) - Indiquer les modalités de livraison particulière dès la fiche produit (produits en cours de réassort, produits sur commande, personnalisation) avec répétition de l’information sur le panier
  27. 27. #cantinenantes #ecommerce Exemple de front-office optimisé Ajout d’une nouvelle adresse sur le site de La Redoute
  28. 28. #cantinenantes #ecommerce #10 Personnifier la relation client à travers la livraison : - mot de remerciement personnalisé - goodies - code promo valable une prochaine commande - QR code vers fiches produit, questionnaire de satisfaction… - conseils pour utilisation du produit (recette, accord mets-vins, photo de mise en scène du produit)
  29. 29. #cantinenantes #ecommerce #11 Un SAV réactif et efficace Faciliter au maximum les retours : - impact sur le taux de transformation - proposer la génération d’un bon retour… - …et pourquoi pas le glisser dès l’envoi de la commande - connaitre la cause du retour (questionnaire) et traiter les données - respecter le délai légal… - …ou proposer un délai plus long (30 jours) - retour parfois impossible (produit personnalisé, etc) - risque de commande avec plusieurs variantes du produit - délicat sur les produits volumineux
  30. 30. #cantinenantes #ecommerce Les retours : - ce que dit la loi : - à la charge du e-commerçant si défaut, panne ou erreur - à la charge du destinataire si celui-ci n’est pas satisfait - ce que dit le bon sens commercial : - des retours offerts auront un impact positif sur la transformation - le traitement au cas par cas (selon l’historique client, sa fidélité, le montant du panier) Comment limiter les retours : - une description complète et précise du produit - des photos nettes et proche de la réalité (la retouche peut être néfaste…) - guide des tailles / dimensions du produit - être disponible par téléphone / chat pour fournir des conseils
  31. 31. #cantinenantes #ecommerce Les bienfaits d’une logistique rodée sur la satisfaction client - représente la dernière étape de la commande, l’impression sur laquelle le client va rester - les délais de livraison sont l’un des critères les plus déterminants dans l’acte d’achat - avoir un SAV réactif (e-reputation) - les modalités de livraison souvent citées comme critère de satisfaction dans les témoignages clients
  32. 32. #cantinenantes #ecommerce Source : Metapack, “Livraison et e-commerce”, 2015
  33. 33. #cantinenantes #ecommerce #12 Les autres modèles logistiques Drop Shipping Le fournisseur expédie directement la commande au client final, sans que le produit passe par le e-commerçant Avantage : moins couteux, plus rapide, pas besoin de constituer de stock, main d’oeuvre spécialisée Inconvénient : impossibilité de panacher entre plusieurs fournisseurs, moins de visibilité sur le suivi de la livraison, délais de livraison qui peuvent s’allonger
  34. 34. #cantinenantes #ecommerce Ventes privées - Généralement sous la forme de drop shipping - modèle en vogue - prix avantageux - avant-première - exclusivité - gestion des retours délicats Box - sélection unique - économie avec achat en volume - fidélisation sous forme d’abonnement - esprit « cadeau »
  35. 35. #cantinenantes #ecommerce Produits dématérialisés - frais logistique essentiellement liés au stockage serveur et à sa sécurisation - contrainte pour éviter la diffusion et le partage illégal
  36. 36. #cantinenantes #ecommerce #13 Sous-traitance, une bonne idée ? Oui ! - coût plus intéressant (stockage, transporteur…) - personnel qualifié - gain de temps Mais… - moins de visibilité sur la livraison - compliqué à mettre en place dans le cadre d’un système click & mortar => Intéressant à partir d’un certain volume d’expédition (généralement à partir d’une dizaine par jour) => Trouver le bon équilibre entre internalisation et sous-traitance
  37. 37. #cantinenantes #ecommerce #14 Les enjeux logistiques du web-to-store - indiquer les stocks disponibles en magasin : 7 français sur 10 souhaitent connaitre la disponibilité du produit avant de se rendre en magasin - donner des informations pratiques avant l’achat d’un produit (taille du colis par exemple) - proposer la possibilité de réserver un produit - inciter le client à venir tester le produit en magasin
  38. 38. #cantinenantes #ecommerce #15 Se développer à l’international, une bonne idée ? - coûts logistiques importants - avoir une sélection de produit adaptée - site traduit et mis à jour en anglais - restriction légale (vin, alimentaire…) - retours plus délicats à gérer
  39. 39. #cantinenantes #ecommerce Pour résumer
  40. 40. #cantinenantes #ecommerce Et demain ? - livraison dans la demi-journée (en expérimentation aux USA) - développement des imprimantes 3D - livraison par drone - livraison par des particuliers (lancement d’Amazon Flex, service similaire à Uber aux USA) - un impact environnemental à contrôler (emballages et protections, livraison « verte », restriction de circulation des poids lourds) - télécommande/bouton relié directement à l’e-commerçant pour joindre le SAV ou commander à nouveau un produit (Darty, Chronodrive, Amazon…)
  41. 41. #cantinenantes #ecommerce

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