Tittel: CRM-løsning skal gjøre alliansebankene i Terra bedre. LØFT-prosjektet er et strategisk prosjekt i Terra Alliansen som samordner ulike IT-løsninger og sørger for et 360-graders totalkundebilde. Det innebærer blant annet at bankansatte får bedre informasjon om hver enkelt kunde, og dermed kan yte bedre service og tilby mer relevante produkter, at datainnsamling og risikohåndtering automatiseres og at data enklere kan brukes for analyse og segmentering. LØFT vil føre til bedre service for kundene en enklere og mer effektiv arbeidsdag for de bankansatte, og bedre service for kundene. I tillegg vil styringsinformasjon for ledelsen bli lettere tilgjengelig gjennom et mer moderne og fleksibelt datavarehus. I foredraget forteller Terra om bakgrunnen og målet for LØFT-programmet, om strategisk bruk av CRM og om hvordan Avanade som hovedsamarbeidspartner har bistått med å realisere visjonen ved hjelp av løsningene Microsoft Dynamics CRM og SQL Server samt metodikken Fit/Gap for å minimere behovene for skreddersøm.

1. CRM-løsning skal gjøre alliansebankene
i Terra bedre
CRM-forum 26. april 2012, Anne M. Grobstok

2. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning

3. Om Terra Gruppen

4. Selskapsstruktur

5. Terra - En viktig aktør i bank-Norge

6. Terra Alliansen, Klart best likt i bedriftsmarkedet

7. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning

8. Mål: Enda bedre lokalbank
“Vi ser CRM som et
nøkkelelement I Terras
totale strategi.
Programmet “LØFT”
forenkler og fokuserer
distribusjonen og setter oss Konsernsjef Hege Toft
I stand til å betjene kundene Karlsen
på tvers av kanaler.”

9. Visjon: LØFT
•Betjene kunden best mulig, målrettet og
effektivt
•Gi råd og anbefalinger basert på kunnskap
om kundens situasjon, behov og ønsker
•Levere en rik og helheltlig brukeropplevelse
til kunden i alle kanaler
Lønnsom
Samlet kundebilde Beslutningsstøtte
risikostyring

10. Prosessen og leverandørvalg
• Høsten 2010 – Forprosjekt, identifisering av behov i bank og
innenfor ulike produktområder
• Vår 2011: Formelt anskaffelsesløp
- Tre forespørsler:
1. Salgsstøtte- og datavarehusløsning
2. Risikoklassifisering
3. Mottaksprosjekt / Prosjektleder / Programledelse
- 3 leverandører valgt i juni 2011
• Avanade (Salgsstøtte- og datavarehusløsning)
• Soliditet (Risikoklassifisering)
• Metier (Program-/prosjektledelse)
• Våren 2011: Parallell planleggingsfase for de tre prosjektene.
Resultat -> Programorganisering
- Organisatoriske synergier
- IT strategi (standardisering på MS)
- Synergier i utrulling

11. Forretningsstrategi med klar parallell til CIO-agenda

12. Personalisert dialog / tilbud

13. IT strategi som plattform for anskaffelsen
• Mest mulig standard •Kontrakt med go/no-
funksjonalitet go klausul etter endelig
- Redusere kost, tid og løsningsspesifikasjon
risiko i implementering •Terra som eiere av all
og fremtidige dokumentasjon gir
oppgraderinger
frihet til å velge/gå
• Innfri funksjonelle og videre med en annen
ikke-funksjonelle krav leverandør i
gjennom sentrale implementeringen – om
bruker-scenarier. nødvendig
Sammen med valgt
•Kost, tid og omfang
leverandør og Terras
skal være klart definert
egne brukere
før implementering
fastsettes endelig
løsningsspesifikasjon

14. Hvorfor valgte vi Avanade?
CRM
Customer relationships evolve. Together we can help
you drive Great Relationships.
• Avanade valgt ut i fra en totalvurdering
• Særlig pekte Avanade seg ut gjennom
• En vel gjennomarbeidet implementeringsmetodikk som legger til rette
for en effektiv og praktisk orientert prosjektgjennomføring
• Ressurser med god forståelse av brukerscenariene
• Referanser fra tidligere CRM implementeringer og komplekse prosjekter

15. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning

16. Overordnet leveranseplan LØFT

17. Sentrale prinsipper for anskaffelse og løsning
Standardiserte
Bruk av Closed-loop
Enhetlige begrep grensesnitt
standardløsning, løsning mellom
(konseptuell (basert på
minimer CRM, BI og
datamodell) konseptuell
skreddersøm fagsystem
datamodell)

18. Brukerscenarier
BRUKERSCENARIO 1:
«Jeg har funnet drømmebilen,
Søke om billån og trenger et lån»
BRUKERSCENARIO 2:
«Jeg har arvet penger, og lurer på
Motta finansiell hvordan jeg burde plassere dem»
rådgivning
INTERNT SCENARIO 1:
Se på «Jeg trenger resultater,
preproduserte balanse og marginer»
rapporter
INTERNT SCENARIO 2: «Jeg trenger en rapport over
marginer per produkt, som jeg skal
Lage og dele dele med økonomiansvarlig i den
ad hoc rapport
andre banken»

19. Service Blueprint
Terra Salgsstøtte og Datavarehus
Service Blueprint – versjon 3.0
5.3 Ny kunde selvstendig næringsdrivende
Behov for ny bankrelasjon Fortelle om næringen,
Kunden – både for jobben og driften og økonomi Hva kan dere tilby meg og bedriften min?
for meg og familien – og personlige forhold
Dialog
Salgsstøtte-
verktøy
Opprette nærings- og
Ønske velkommen og
personkunde i systemet,
Rådgiveren finne en rådgiver med Avdekke kundens behov, kartlegge kundens kunnskapsnivå og utarbeide en produktpakke
avdekke personlige
riktig kompetanse
knytninger
7. Avklaring felles
1. Formål 5. Kundens kompetanse
Arbeidsflyt 2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov 6. Risikoprofil (pensjon) forståelse av kundens 8
med kundebesøk (pensjon)
behov
Oppsummering ovenfor
Informasjonsbehov
kunde P
I salgsstøtte: Registrere
Behov (inkl.
formål med besøk +
investeringsbehov,
kundedata (navn, Relevante data I salgsstøtte:
marked, pers.adm., i
Integrasjon f.nr.,org.nr, adr, (dagligbank,pensjon, Legges inn Legges inn Dokumentere aksept fra
pensjon, forsikring, k
kontaktinfo, info fra kreditt, forsikring) kunden
bet.formidl. og kreditt)
firmaattest, bet.anmern.
legges inn
++
Krav nummer FU - 7, 8, 9, 23, 26, 34
7. Kundeklasse 4
(risikoklasse) skal kunne d
angis (Inkludert subjektive k

20. Metode: Fit/Gap, Framgangsmåte for analyse
Input
Business Process Blueprint
Terra Salgsstøtte og Datavarehus
Input:
Service Blueprint – versjon 3.0
5.6 Eksisterende kunde selvstendig næringsdrivende
Vurdere tilbudet + Svare på
Forretningsprosesser
Noe har endret seg, Fortelle hva de nye
Kunden Hva kan dere tilby meg og bedriften min nå? spørsmål og svar og Akseptere tilbudet kundeundersøkelse
privat eller på jobb behovene går ut på
evt. tilpasning om rådgiveren
Trykk på skissen for å se en
større versjon (åpnes som PDF).
5. Kundens kompetanse 2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov 6. Risikoprofil 7. Felles forståelse av kundens behov 8. Tileggsdokumentasjon 9. Utarbeide løsningsforslag 10. Presentere løsningsforslag 11. Test av kundens forståelse og aksept 1. Formål med kundebesøk 12. Registrering og evaluering av aktivitet
Business Requirements (PL101)
Frontstage
Det du ikke har U de dataene
tifra Så når vi Jegkan enkelt Ta entitt på
Dialog Er det no du
e å m år
N so det g så braville
F r vi går i gangvil
ø Basert på det vi har Er dette det Så hyggelig å hø fra
re Jegtro ku
r nden
per i dager..., er jeg har på deg o din
g o p m erer,
p su m
lu p m
rer å ed jegh v rdert åø risiko
au ke - finne fremde skjerm så skal jeg
en deg hva kan jeg hjelpe
jegbare sjekke at vi dette no fo deg?
e r snakket o i dag
m dutrenger? var fo yd m
rnø ed
bedrift anbefaler det du har behov do m
ku entene vise deghva vi degm ed?
p nen din?
ensjo å
p filenp pensjo
ro nen...
anbefaler vi...
har riktige kontakt-
jeg... fo er...
r meg…
fo deg
r foreslår fo deg...
r
detaljer…
Pensjon Alf O Industridesig
lsen n: Alf O Indu
lsen stridesign:
Oppsumering behov Alt o kunden
m Våre anbefalinger: Tilbudsmal
F rslagfra system
o et Risiko fil pensjo
pro n Alle dokum er
ent Konklusjon behov Alf O enIndustridesig
lsen Industridesig n:
n:
Historikk
A lle regist re Egenevaluering
Oversikt Historikk Pro kter
du Oversikt Pro kter
du Pro se
gno Anbefaling Bank Pensjon F rsikring:
o
N tat
o Oversikt t Histo k
rik
rikk Do m
ku enter
en
Salgsstøtte-
O Hu å
BS! sk
Personalia: Segment: Risiko fil
pro Bank Pensjo F rsikring
n o BEDRIFT PRIVAT Personalia:o p ent: Risiko fil
nalia: p Segm
alia: datere Risikoprof
ent: pro
•
Juster kundens risikoher: Kunden •
verktøy
Hent opplysninger Sendt
Lag faktaark Oppdater er enig Skriv ut Generer tilbud O pdat er
pp
p te
ppdater fo ydhetsundersø
rnø kelse
Application Requirements
0 1
0
Ønske velkommen tilbake Opppdatere kundedata
Rådgiveren Gjennomgå kundens behov, oppdatere kundens kunnskapsnivå og utarbeide en ny produktpakke Presentere nytt tilbud Innhente aksept fra kunden Sende evaluering
(på en relevant måte) i systemet
Input:
Arbeidsflyt
1. Formål
2. Relevante kundedata 3. Behovsanalyse 4. Fremtidige behov
5. Kundens kompetanse
6. Risikoprofil (pensjon)
7. Avklaring felles forståelse
8 Tilleggsdokumentasjon
9. Utarbeide
10. Presentasjon løsning
11. Test av kundens 12. Registrering og
(PL101)
Forretningsprosesser
med kundebesøk (pensjon) av kundens behov løsningsforslag forståelse og aksept løsning evaluering av aktivitet
NICE, Finans, FD Eksterne registre:
forsikring VP S heftelser, eiendomsverdi
Gap/Fit analysis (AP215)
Salgsstøtte: Oppsummering ovenfor Forslaget som rådgiver har
Informasjonsbehov Investor, medarbeider- Proff.no/Brønnøysund:
Totaloversikt kunde kunde utarbeidet
protalen, Kerne, regnskapstall
Ekstranett: faktaark
Backstage
BankID-klienten Risikoklassifisering
Integrasjon
I salgsstøtte: Registrere
formål med besøk +
I salgsstøtte: Oppdatere
kundedata (navn,
f.nr.,org.nr, adr,
kontaktinfo, info fra
firmaattest, bet.anmern.
++)
Relevante data
(dagligbank,pensjon,
kreditt, forsikring)
Behov (inkl.
investeringsbehov, marked,
pers.adm., pensjon,
forsikring, bet.formidl. og
kreditt) legges inn
Legges inn Legges inn
I salgsstøtte:
Dokumentere aksept fra
kunden
I salgsstøtte: Lagre
kunden + evt innscannede
dokumenter
FD Forsikring tilbud
personforsikring, NICE:
tilbud skadeforsikring,
informasjonen ovenfor på VPS investor: tilbud
tjenestepensjon
Frontview: tilbud leasing
Lånekalkulator, NETS
beregningskalkulator
I salgsstøtte:
dokumentere aksept fra
kunde med kundens
signatur
MUV: sende kundemåling,
reg. og evaluere aktivitet Business Requirements (PL101)
FU -1,6,11,12,13,14,15,
Krav nummer FU- 5,7,8,9,34 FU- 4 FU-47 FU-38,68,69 FU- 27, 28
17,21,22,64,65,79
Requirements Workshop 1 Workshop 2 Workshop 3
Høynivå-krav
Forretningsprosesser Applikasjons-krav Gap/Fit analyse
Bruker scenarier
Output: Output: Output:
Oppdaterte Forretningsprosesser Application Requirements Gap/Fit analysis (AP215)
Business rules RICEFW-matrise
Business Requirements (PL101) (PL101)
RICEFW-matrise RICEFW-matrise
ID Rule ID Name Type Area
34 BR 38 Account with no business Customer Model
35 BR 39 Billing account vs. Customer account Customer Model
36 BR 40 Service account vs. Customer account Customer Model
50 BR 54 Check for existing Service Account Customer Model
Notér, løs og konkluder rundt Gaps (hvor mulig)

21. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning

22. Erfaringer så langt
+ Suksessfaktorer +
• Brukerinnvolvering og engasjement
• God relasjon til leverandør
• Velorganisert mottaksprosjekt
• Samarbeidspart med solid kunnskap og
metodikk
• Programorganisering
• Lang pilotperiode
! Utfordringer !
• Mange fagsystemer, leverandører,
integrasjoner

23. Agenda
Om Terra Alliansen
Bakgrunnen for prosjektet
Løsning og metode
Erfaringer så langt
Avslutning

24. Takk for meg!
For mer informasjon, kontakt:
Anne Grobstok, CIO/Viseadm. dir., Terra Alliansen
E-post: annemg@terra.no, tlf: 9777 8857
Göran Karlsson, Sr.Dir. Business Development, Avanade
E-post: goran.karlsson@avanade.com, tlf: 9010 3850