In het onderzoek dat TNS Nipo jaarlijks met spotONvision uitvoert, zijn we verder gedoken in de onderwerpen klantfeedback, klantbeleving en customer engagement. We hebben gekozen om onderzoek te doen naar de uitdaging van bedrijven om met minder fysieke contactmomenten het klantcontact toch persoonlijk te maken. Met het doorzetten van de digitale transformatie hebben klanten namelijk nog steeds behoefte aan persoonlijk contact. In het 2016-onderzoek ligt de nadruk op de rol van professionals als klant van hun leveranciers. Ook houden we hen een spiegel voor en vragen hoe zij dat als bedrijf zelf doen: een persoonlijk tintje in klantcontact of juist in contact met prospects?

1. KLANTCONTACT IN B2B 2016
#B2Bnl

2. Persoon
#B2Bnl @LindaCorneliss

3. Persoonlijk
#B2Bnl

4. Optimaal B2B klantcontact

5. B2B klantcontacten
Bron: TNS /BBI2016/ B2B Benchmarkstudie maart 2016
661 klantrelaties
186 contactpersonen
10+ bedrijven

6. B2B branches

7. B2B contact voorkeur …
Direct
persoonlijk
Direct
digitaal

8. ©TNS 2013
I - grote behoefte persoonlijk contact
“Wanneer je elkaar ziet, samen koffie drinkt,
over andere zaken kunt spreken en wanneer
de drempel om contact te zoeken laag is”
“Als de persoon op bezoek komt, interesse
toont en snapt wat de behoeftes van mijn
organisatie en mijzelf zijn”
62%

9. II - B2B kiest voor live chat!
1. Persoonlijke ontmoeting
bij leverancier
2. Chatgesprek op
website leverancier

10. III – B2B chat populairder dan bellen

11. IV – Contact vast team ook ok!
46% 33%

12. V – persoonlijk contact: m€€r waard
IT software
Telecom breedband Telecom mobiel
IT hardware
38%

13. Onthoud
Live chat b2b = kansrijk
Vast team = ook persoonlijk
Persoonlijk = meer waard€
1
2
3

14. Download gratis het rapport
www.tns-nipo.com/BBI2016
Contact?
linda.cornelissen@tns-nipo.com
06-11 342 105
#b2bnl @LindaCorneliss