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Rapport d'activité 2012 - BNP Paribas Cardif

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Rapport d'activité 2012 - BNP Paribas Cardif

  1. 1. Questions de fond rapport d‘activité 2012
  2. 2. QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 02 a 03 40ans d‘existence unatout fort pourlegroupe OUVERTd‘esprit centrésurl‘HUMAIN responsable QuiestBNPParibasCardif ? BNP Paribas Cardif assure 90 millions de personnes dans le monde. Filiale de BNP Paribas, elle ambitionne d‘être la référence mondiale en partenariats d‘assurance et le leader des solutions d‘assurance pour les personnes. BNP Paribas Cardifopèredans36paysavecdespositionsfortesenEurope,AsieetAmériquelatine. Concepteurdeproduitsetdeservicesenépargneetenprotection,l‘entreprises‘appuie sur un réseau de partenaires pour en assurer la distribution : banques, organismes de crédit, filiales de crédit de constructeurs automobiles, grande distribution, courtiers, télécoms, etc. Les relations approfondies et de confiance nouées avec eux sont la garantie d‘une connaissance inégalée de leurs modèles de distribution et de leurs clients. Elles permettent à BNP Paribas Cardif de se focaliser sur les différentes étapes du parcours client afin de déterminer à quel moment proposer à ce dernier une offre à valeur ajoutée. Pour concevoir et distribuer ses produits de façon optimale, BNP Paribas Cardif est organisé en trois canaux : Retail Banking BNP Paribas, Partenariats, Digital Brokers. Édition : Direction de la Communication BNP Paribas Cardif • Crédits photo : Jean Chiscano, Médiathèque Groupe, Illustrations Publicorp DR • Conception, réalisation : • 12042 • 01 55 76 11 11 – contact@publicorp.fr • Fabrication, impression : Groupe Cimaya – 01 40 07 31 90 – contact@cimaya.fr • Impression sur un papier dont 100 % des fibres sont issues de forêts gérées selon les principes du développement durable – Certification PEFC (Pan-European Forest Certification). Sommaire P. 11 Question 01 Commentgérez-vouslesactifsdel‘entreprise dansuneéconomieinstable ? P. 12 Question 02 Laréglementationdevosmétierssedurcit, quelestl‘impactsurvosclients ? P. 14 Question 03 Faceauxnouvellestendancesdeconsommation, quellessolutionsproposez-vous ? P. 16 Question 04 Fondersonmodèlededéveloppement surlepartenariat,àquoiçasert ? P. 18 Question 05 Commenttravaillez-vousavecvospartenaires ? P. 20 Question 06 Concrètement,vousnousprotégezcomment ? P. 21 Question 07 Etnotreépargne,vousl‘utilisezcomment ? P. 22 Question 08 Lesclientssont-ilssatisfaitsdecequevousleuroffrez ? P. 24 Question 09 Aujourd‘huietdemain,quelssontlespays lesplusporteursentermesdecroissance ? P. 26 Question 10 Vousavezl‘ambitiond‘êtreunassureurdigital,c‘est-à-dire ? P. 28 Question 11 Innoverdansl‘assurance,çasetraduitcomment ? P. 29 Question 12 Vousproposezdesoffresmaisaussiduservice ? Parnature,unrapportd‘activitédoitinformerlesparties prenantesd‘uneentreprisesurlamanièredontson années‘estdéroulée.Surlefond,celui-cinedérogepas àlarègle.Surlaforme,si :lechoixdeposerdouze questionsdefondauxéquipesdeBNPParibasCardif àtraverslemondepermetdenousinterrogersans détourpourmieuxcomprendrequinoussommes etcequenouspouvonsapportercommesolutions concrètes.Alors« Parlonsvrai ». Questionsdefond c‘est-à-dire ?
  3. 3. 44 %de l‘activitéenFrance 56 %del‘activitéàl‘int ernational europe* 19,3MdE dechiffred‘affaires enépargneet protection dont 10,8 Mde en france amériquelatine Argentine – Brésil – Chili – Colombie – Mexique – Pérou 1,2MdE dechiffred‘affaires enprotection asie Chine – Corée du Sud – Inde – Japon – Ta  wan – Tha  lande – Vietnam 3,8MdE dechiffred‘affaires enépargne etprotection QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 04 a 05 DEUXACTIVITÉS MAJEURES dans36pays Retail Banking bnp paribas Ce canal est chargé de la distribution des produits d‘assurance dans les réseaux bancaires de BNP Paribas. Il a pour principaux partenaires BNP Paribas en France, BNL en Italie, BNP Paribas Fortis (en Belgique, au Luxembourg, en Pologne), TEB en Turquie, etc. Partenariats L‘entreprise a pour ambition d‘être la référence mondiale en partenariats d‘assurance. Grâce à un portefeuille de distributeurs de premier rang : banques, sociétés de crédit à la consomma- tion, filiales financières de constructeurs automo- biles, grande distribution, télécoms, etc. Digital Brokers Ce canal regroupe à la fois l‘expertise digitale de BNP Paribas Cardif (distribution d‘offres en direct sur Internet et apport de services digitaux à nos partenaires) et la distribution de produits d‘assurance au travers de courtiers (activité stratégique en France, Belgique, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas) et de réseaux de banques privées. épargne BNP Paribas Cardif propose différentes solutions d‘épargne (contrats d‘assurance vie multisupport, produits à capital garanti, unités de compte, etc.) pour constituer et faire fructifier un capital, préparer sa retraite et protéger ses proches. 3canauxdedistributionDespositionsfortesdans3régionsdumonde protection Pionnier en assurance des emprunteurs (ADE), BNP Paribas Cardif a peu à peu élargi son offre en protection avec différents produits. Elle concerne les personnes (assurance santé, dommage, chômage, etc.) et s‘étend également à la protection du budget, des revenus, aux moyens de paiement et à l‘extension de garantie. chiffred‘affaires collaborateurs* 2milliards d‘euros produit net bancaire 1milliard d‘euros Résultat net avant impôt 1entité 4structuresjuridiques BNPParibas Cardif Cardif-Assurances RisquesDivers CardifAssuranceVie Filialesinternationales NatioAssurance (50 %*)avecAXA 243 milliardsd‘euros 2012 X3endixans * Algérie – Allemagne – Autriche – Belgique – Bulgarie – Croatie – Danemark – Espagne – Hongrie – Italie – Luxembourg – Norvège – Pays-Bas – Pologne – Portugal – République tchèque – Roumanie – Royaume-Uni – Russie – Slovaquie – Suède – Turquie – Ukraine 10000 * Effectif des entités juridiques contrôlées par bnp Paribas Cardif : plus de 8 000 collaborateurs. * Pourcentage de détention directe et indirecte. 10 %du résultat net avant impôt de BNP Paribas en 2012 170 d‘actifs gérés milliards d‘euros
  4. 4. Éric Lombard président-directeur général QUEL BILAN GLOBAL DRESSEZ-VOUS DE L‘ANNÉE ÉCOULÉE ? Éric Lombard : 2012 aura été une très belle année pour BNP Paribas Cardif, marquée par une croissance très vive et solide de notre activité. Nos primes ont dépassé 24 milliards d‘euros, soit un résultat net avant impôt de 1 milliard d‘euros, niveau jamais atteint par l‘entreprise dans son histoire. Ces bons résultats, nous les devons à l‘excellent travail des équipes dans les 36 pays où nous sommes présents, ainsi qu‘à la solidité et à la diversité de notre modèle économique. BNP Paribas Cardif vit une très belle histoire de croissance : en dix ans, nous avons réussi à tripler notre chiffre d‘affaires, notre produit net bancaire et notre résultat brut d‘exploitation. CELA SIGNIFIE QUE LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DE BNP PARIBAS CARDIF RESTE PERTINENT POUR DEMAIN ? E. L. Plus que jamais. Il est efficace, nos résultats le prouvent. Notre modèle est fondé sur la distribution de produits d‘assurance via différents types de partenaires : banques de détail, QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 06 a 07 L’année2012 confirme-t-elle lapertinence devotremodèle? DANS UN ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE ET FINANCIER CHAHUTÉ, BNP PARIBAS CARDIF A TIRÉ SON ÉPINGLE DU JEU EN 2012. GRÂCE AUX EFFORTS DE TOUS, L‘ENTREPRISE A ATTEINT SES OBJECTIFS DE CROISSANCE, DE POSITIONNEMENT STRATÉGIQUE ET DE BUSINESS. UNE SITUATION FAVORABLE POUR DEMAIN ?
  5. 5. grande distribution, sociétés financières de constructeurs automobiles et courtiers. Au travers d‘eux, nous avons accès à un très grand nombre de clients finaux. Nos gammes de produits en épargne et en protection sont également diversifiées. Tout comme notre couverture géographique, à la fois multilocale et globale. Une organisa- tion qui nous permet de diffuser nos bonnes pratiques et surtout de maîtriser nos risques. Et qui fonctionne : en 2012, nous avons assuré près de 90 millions de personnes dans le monde. Nous pouvons ainsi regarder l‘avenir avec confiance en nous fixant une ambition : celle de maintenir une croissance à deux chiffres de notre résultat. Comment ? En faisant dès à présent évoluer notre modèle de telle sorte que BNP Paribas Cardif ne réponde plus seulement à la demande d‘un partenaire par un produit, mais lui propose une offre segmentée, véritablement adaptée aux besoins de ses clients. PLUS PRÉCISÉMENT, QUEL EST LE BILAN À L‘INTERNATIONAL ET QU‘EN EST-IL DES MARCHÉS DOMESTIQUES, PLUS INCERTAINS ? E. L. En 2012, 56 % de notre chiffre d‘affaires provenait de l‘étranger. Le profil de plus en plus international de BNP Paribas Cardif est donc bien à l‘origine de notre excellente progression annuelle. L‘Asie et l‘Amérique latine affichent des croissances respectives de 25 % et de 16 % en 2012. À moyen terme, ces deux régions du monde devraient apporter un tiers du chiffre d‘affaires de l‘entreprise, les deux autres tiers étant respectivement assurés par la France et le reste de l‘Europe, y compris l‘Europe de l‘Est et la Turquie. À titre d‘exemple, nos activités à l‘étranger nous ont permis de réaliser une collecte nette de 3 milliards d‘euros en épargne. D‘ici à la fin de la décennie, notre volonté est de générer plus de 50 % de notre chiffre d‘affaires dans les pays émergents. Quant aux marchés domestiques, ils ont joué un rôle tout à fait essentiel en 2012. La France a eu de très bons résul- tats dans un marché difficile. Les équipes ont réussi à gagner des parts de marché et à développer de nouveaux produits, donc à croître plus vite que leurs concurrents. En Italie, où nous sommes le cinquième bancassureur, les activités de Cardif Vita sont maintenant pleinement intégrées et notre partenariat avec Ageas nous a permis de nous développer en dommage. Enfin, la Belgique a affiché de très bons résultats en assurance emprunteur, tandis que le Luxembourg réalisait une collecte exceptionnelle en épargne. DANS CE CONTEXTE FAVORABLE, COMMENT SE PRÉSENTE L‘AVENIR ? E. L. À l‘heure où nous célébrons nos 40 ans, nous avons contribué de manière significative au résultat net avant impôt de BNP Paribas, à hauteur de 10 %. Grâce à la bonne tenue de l‘activité en France et à une forte croissance en Asie et en Amérique latine, notre chiffre d‘affaires a progressé de 5 % en 2012. En 2013, afin de poursuivre une croissance en ligne avec notre histoire, nous allons continuer de développer nos familles de produits en épargne et en protection selon trois axes : la prise en compte de plus en plus forte du client final, l‘intégration du digital dans toute l‘entreprise et l'adaptation à l'évolution du business model de nos partenaires. Au final, BNP Paribas Cardif continuera à mettre en œuvre toute son expertise et toute son énergie au service d‘une seule ambition : être la référence mondiale en partenariat d‘assurance et l‘un des leaders des solutions d‘assurance pour les personnes. “En dix ans, nous avons multiplié par trois notre taille, notrevolumed‘activité,ainsi quenosrevenusetnosrésultats.” Éric Lombard président-directeur général QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 08 a 09 Comitéexécutif 90millionsde clients assurés 12,5%de croissance annuelle moyenne entre 2002 et 2012 24,3milliardsd‘euros de chiffre d'affaires, dont 23 % en protection 1 ÉRIC LOMBARD PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL 2 PIERRE DE VILLENEUVE DIRECTEUR GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ 3 STANISLAS CHEVALET DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, CANAL DIGITAL BROKERS, EFFICACITÉ TECHNOLOGIE ET OPÉRATIONS (ETO) 4 RENAUD DUMORA DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, FINANCES ET RISQUES 5 VIRGINIE KORNILOFF DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, FRANCE ET CANAL RETAIL BANKING BNP PARIBAS 6 JEAN-BERTRAND LAROCHE DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, CANAL PARTENARIATS 7 GÉRARD BINET DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL 8 OLIVIER CORTeS DIRECTEUR FINANCIER 9 JACQUES FAVEYROL DIRECTEUR DE L‘ACTUARIAT 10 ISABELLA FUMAGALLI RESPONSABLE DE L‘ITALIE 11 MICHEL GUIGAL CONSEILLER DE LA DIRECTION GÉNÉRALE 12 XAVIER GUILMINEAU RESPONSABLE DE L‘ASIE 13 OLIVIER HÉREIL DIRECTEUR DES GESTIONS D‘ACTIFS 14 LAURENCE HONTARRÈDE RESPONSABLE STRATÉGIE CLIENT ET MARKETING 15 SOPHIE JOYAT DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES 16 FRANCISCO VALENZUELA RESPONSABLE DE L‘AMÉRIQUE LATINE 1 2 16 7 108 9 1311 1412 15 Retrouvez l‘interview-vidéo d'Éric Lombard sur les résultats annuels 2012, sur le site : www.bnpparibascardif.com 3 5 4 6
  6. 6. QUESTIONS DE FOND 2012 environnement bnp paribas CARDIF 10 a 11 Comment gérez-vous lesactifs de l‘entreprise dansuneéconomie instable ? Question 01 TANDIS QUE LA CROISSANCE ÉCONOMIQUE RALENTIT SUR LES MARCHÉS MATURES, L‘ASIE ET L‘AMÉRIQUE LATINE FONT FIGURE DE LOCOMOTIVES POUR BNP PARIBAS CARDIF. POURTANT, CE QUI SE PASSE EN EUROPE RESTE DÉTERMINANT POUR L‘ENTREPRISE DE DEMAIN. À QUELLES DIFFICULTÉS DEVEZ-VOUS FAIRE FACE ? Olivier Héreil : Nos difficultés sont d‘abord d‘ordre macro- économique : la crise perdure plus profondément dans la zone euro, berceau de nos activités, et n‘est pas entièrement compensée par notre développement à l‘international. Une situation qui débouche sur une autre difficulté : la faiblesse des taux d‘intérêt sur les marchés, portée par une inflation orientée à la baisse dans presque tous les pays. Enfin, nous devons faire face à un bouleversement général des réglementations du secteur de l‘assurance, incarné par la réforme Solvabilité II. À terme, cette nouvelle norme doit donner un cadre plus complet à nos activités. Pour l‘heure, ce dernier n‘étant pas encore entièrement fixé, l‘instabilité prédomine. COMMENT AVEZ-VOUS ADAPTÉ VOTRE BUSINESS MODEL, VOS PRODUITS, À CETTE SITUATION DÉGRADÉE ? O. H. Un maître mot résume notre nécessaire adaptation : la diversification. Une diversification géographique de nos activités et de nos actifs, d’abord dans les pays émergents, en renforçant nos investissements, y compris dans les pays dits de la « nouvelle frontière » : Mexique, Colombie et Thaïlande. Une diversification de nos actifs dans les pays développés, ensuite, en privilégiant les obligations d’entreprises privées (grands groupes mondiaux mais aussi grandes et moyennes PME françaises), et les investissements en infrastructures : ports et équipements éoliens. CELA A-T-IL CHANGÉ AUSSI VOS FAÇONS DE TRAVAILLER ? O. H. Oui, notamment s‘agissant de l‘orientation de nos ressources pour gérer nos nouvelles priorités de placement. Nous avons accru notre présence sur certaines places financières, comme en Italie et au Luxembourg, où nous avons créé des centres de gestion dédiés à nos actifs d’épargne. Et nous renforçons nos expertises en matière de sélection des obligations et de crédits non cotés, d’évaluation des projets immobiliers et d’infrastructures. OLIVIER HÉREIL, DIRECTEUR des GESTIONs D‘ACTIFS, BNP PARIBAS CARDIF DES ENCOURS ÉPARGNE DE BNP PARIBAS CARDIF PROVIENDRONT DE L‘INTERNATIONAL* D‘ICI À CINQ ANS, C‘EST LA PART DE NOS ACTIONS SUR LES MARCHÉS ÉMERGENTS* * Source : BNP Paribas Cardif 50 % 14 % Vous avez des questions ? Nous avons certainement les réponses… En véritable trait d‘union entre nos partenaires et les clients, nous nous sommes fixé une mission : apporter à chacun les solutions d‘assurance qu‘il attend. 12 questions pour  comprendre l‘année 2012
  7. 7. LA RÉGLEMENTATION DE VOS MÉTIERS SEDURCIT, QUELESTL‘IMPACT SURVOSCLIENTS ? Question 02 À QUELLES RÉGLEMENTATIONS ÊTES-VOUS SOUMIS ? Renaud Dumora : D‘un point de vue prudentiel, BNP Paribas Cardif relève des réglementa- tions européennes Solvabilité I et bientôt Solvabilité II. Leurs principes : dresser un cadre prudentiel plus proche du profil réel de risques pris par l‘entreprise d‘assurance, autrement dit, mettre en cohé- rence les risques pris par l‘as- sureur avec sa solvabilité et ses fonds propres. D‘un point de vue comptable, nous relevons de normes IFRS spécifiquesaumétierd‘assureur. En tant que bancassureur inté- grédansleGroupeBNPParibas, nous sommes aussi impactés par la réglementation mon- diale Bâle III, et son application européenne baptisée « CRD4 ». Enfin, l‘entreprise est évidem- ment concernée par les règles européennes IMD2 qui encadrent la distribution d‘as- surance. CES RÈGLES VISENT-ELLES À PROTÉGER D‘ABORD LE CONSOMMATEUR ? R. D. Oui, dans le sens où leur objectif est de garantir la sol- vabilité des compagnies d‘as- surance et donc la qualité de la promesse faite à leurs clients. C‘est d‘autant plus important que le cycle de pro- duction de l‘assurance est inversé : en échange d‘une prime versée par anticipation, celle-ci prend un engagement vis-à-vis d‘eux. Mais cette pro- tection les vise plus spécifi- quement au travers de la directive sur l‘intermédiation en assurance, qui a notam- ment pour objet de clarifier les dispositions du contrat, d‘amé- liorer le conseil et de garantir l‘adéquation de l‘offre aux besoins du client. La régle- mentation comptable IFRS, elle, vise à donner une infor- mation plus détaillée et trans- parente aux investisseurs. Plus généralement, l‘intérêt du consommateur final fait l‘objet d‘une réglementa- tion spécifique un peu partout en Europe. Un mouvement ini- tié il y a une bonne dizaine d‘années par la Financial Services Authority, le régula- teur anglais. CES RÉGLEMENTATIONS MODIFIENT-ELLES VOTRE ORGANISATION ET VOS OFFRES ? R. D.           Ces règles, toutes en cours d‘évolution, modifient effectivement assez fonda- mentalement notre organisa- tion. À la fois en termes de gestion des risques et du capi- tal, de reporting, de communi- cation et de relation avec le régulateur, mais également en matière commerciale. Avec profit, puisque le tout va dans le sens d‘une meilleure vision de notre capacité à prendre tel risque dans tel pays, dans un cadre plus rigoureux et, espé- rons-le, plus stable pour l‘en- treprise. Concernant nos offres, partout en Europe, cela peut aussi avoir un impact sur la tarifica- tion des produits d‘épargne par exemple, des produits plus risqués et plus coûteux en capital pour les assureurs. Cette nouvelle réglementation pousse également BNP Paribas Cardif à offrir davantage de produits en prévoyance, une famille de produits très béné- fiques en termes de diversifi- cation des risques et donc de solvabilité. Enfin, cette régle- mentation a un impact sur notre allocation stratégique d‘actifs : à titre d‘exemple, la directive Solvabilité II pénali- sera excessivement les actifs de type actions. réglementation QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 12 a 13 À L‘INTERNATIONAL, LA BANCASSURANCE EST DE PLUS EN PLUS RÉGLEMENTÉE : SOLVABILITÉ II, BÂLE III, IMD2… LES NORMES SE MULTIPLIENT. BIEN QUE CONTRAIGNANTE, COÛTEUSE ET PARFOIS MAL CALIBRÉE, LA RÉGLEMENTATION EST SAINE, SYNONYME DE DIVERSIFICATION. CE QUI PERMET DE DÉVELOPPER DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES. CONNAÎTRE LES RISQUES La politique de risques de BNP Paribas Cardif est avant tout une politique de diversification : de l‘épargne fonds général vers des produits d‘épargne moins risqués (diversifiés et en unités de compte) ainsi que vers la protection. Et, au sein de la protection, de l‘assurance des emprunteurs (ADE) vers la prévoyance individuelle et le dommage. Une politique qui passe aussi par la diversification géographique avec les pays émergents, notamment en Asie et en Amérique latine. En termes d‘outils de mesure, cette politique nous a conduits à définir une appétence au risque et un profil de risques déclinés progressivement pays par pays, métier par métier. Finalement, c‘est une politique de développement : elle favorise la souscription d‘affaires nouvelles en donnant aux managers de l‘entreprise une meilleure vision de leurs risques et de leur capacité à en prendre de nouveaux. “Avec Solvabilité II, l‘évaluation qualitative et quantitative des risques devient une préoccupation majeure dans une double optique de préservation de notre solvabilité et de développement.” “Prendre des risques, c‘est accepter une certaine volatilité de son résultat net par rapport à celui prévu. Dans 90 % des cas, notre politique de risques nous conduit à accepter une déviation maximale de 50 %.” retrouvez les TÉMOIGNAGES de nos partenaires SUR LA RÉGLEMENTATION RENAUD DUMORA, DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, FINANCES ET RISQUES, BNP PARIBAS CARDIF
  8. 8. FACEAUXNOUVELLES TENDANCES DECONSOMMATION, QUELLES SOLUTIONS PROPOSEZ-VOUS ? les assurés vivent mieux et plus longtemps. GRÂCE AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES, ILS SONT PLUS MOBILES ET CONNECTÉS EN PERMANENCE. ILS N‘ONT JAMAIS EU AUTANT DE CHOIX ET EMPRUNTENT TOUS LES CHEMINS POUR ACCÉDER AUX OFFRES DE BNP PARIBAS CARDIF. QUI S‘ADAPTE… QUEL EST LE NOUVEAU PROFIL DES CLIENTS ? Laurence Hontarrède : De nouvelles attentes fleu- rissent à travers le monde car nos clients ont de nouvelles perspectives d‘avenir. Par nature, l‘assurance accompagne les individus tout au long de leur vie. Les possibilités qui s‘offrent à eux sont autant d‘opportu- nités à explorer dans le domaine de l‘assurance. L‘un des premiers facteurs prégnants de changement est le vieillissement de la population mondiale. D‘où l‘apparition de besoins récents en santé et en protection des revenus au gré des âges de la vie. Pierluigi Verderosa : En Italie, nous observons les mêmes tendances liées au vieillissement, des évolutions en termes de comportement d‘achat et la montée en puissance du multimédia. Sur ce dernier point, j‘ajouterais que là où les digital natives sont prêts à tenter toutes les formes d‘expérience en matière d‘usages digitaux, leurs aînés semblent apprécier les nouvelles technologies parce qu‘elles leur simplifient la vie. CONSTATEZ-VOUS DES DIFFÉRENCES EN FONCTION DES ZONES GÉOGRAPHIQUES OÙ VOUS ÊTES PRÉSENTS ? QU‘EST-CE QUE cela CHANGE EN TERMES D‘ATTENTEs DE PRODUITS D‘ASSURANCE ? P. V. En Italie, une fracture existe entre grandes agglomérations et villes de province. Dans les premières, nous trouvons plutôt un profil de clients early adopters en matière de nouvelles technologies et d‘usage multicanal. A contrario, dans Question 03 100 00033 % 46 %C‘EST LE NOMBRE D‘APPLICATIONS MOBILES DÉDIÉES À LA SANTÉ, RIEN QU‘EN AMÉRIQUE DU NORD C‘EST LE TAUX DE CONNEXION internet DE LA POPULATION MONDIALE de la population mondiale est âgée de moins de 25 ans en 2012 (vs 17 % de plus de 55 ans) L‘ITALIE : PROTECTION “BNL CASA E FAMILIA” qAvec son partenaire bancaire historique, l‘un des produits vedettes 2012 de BNP Paribas Cardif en Italie est une assurance multirisque habitation sur laquelle différents services d‘assistance ont été greffés. En cas de problème d‘inondation ou d‘électricité, un service 24 h/24 est joignable par téléphone. Baptisé “Casa e Familia”, il est mis en vente via le canal digital de BNL. Le client peut souscrire et acheter ce nouveau produit 100 % on line. CONSOMMATION QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 14 a 15 les secondes, la composante humaine de la relation client est toujours très forte, phénomène accru par un ralentissement économique plus marqué. Côté attentes, nous observons dans tout le pays un besoin croissant de protection en santé et retraite, notamment avec des garanties utilisables tout au long du contrat. L. H. Nous savons que nous allons tous vivre plus vieux. En revanche, cela n‘aura pas le même impact selon le degré de solidarité et de structures existant pour accompagner les assurés dans leur vie de senior. En Europe, nous observons déjà que la solidarité étatique s‘étiole, et que le niveau d‘indemnisation et de prestation devient chaque jour une question de responsabilité individuelle. Dans les pays asiatiques, les clients attendent beaucoup de l‘assurance, devenue une sorte de soutien la vie durant, quand en Europe, les déficits publics amènent les individus à se préoccuper davantage d‘assurer leur protection à titre privé. COMMENT Y ADAPTEZ-VOUS VOS OFFRES ET VOS VECTEURS DE DISTRIBUTION ? L. H. Par un accroissement des offres d‘assurance distribuées et un développement des services. Partout où Internet progresse, surtout en Europe occidentale et en Europe du Nord, et bientôt en Asie, BNP Paribas Cardif développe des offres pour sécuriser les e-transactions et intervenir en cas de problème d‘e-réputation. Au niveau des canaux de distribution, nous sommes toujours plus au cœur de la relation client de nos partenaires, intégrant leur CRM dès que possible pour mieux leur proposer une solution sur mesure. P. V. En Italie, même si la pénétration des produits d‘assurance n‘est pas encore au niveau des autres grands pays européens, nous assistons à une évolution de la clientèle. Plus d‘attention portée à la valeur du produit, au service délivré parallèle- ment aux garanties d‘assurance. Une évolution qui nous permet d‘être beaucoup plus proches du client. Dès lors, notre mission d‘assureur doit s‘étendre de la prévention au remboursement du sinistre, ce qui peut impliquer le recours à des innovations technologiques, comme le GPS en assurance auto ou la télémédecine en protection santé. DANS CE CONTEXTE, QUELS OBJECTIFS VOUS ÊTES-VOUS FIXÉS ? P. V. Notre intention est de développer des offres sur la protection santé et la retraite afin de répondre aux nouveaux besoins du client au travers des différents canaux qu‘il souhaitera emprunter pour entrer en contact avec nous. L. H. Nous avons des objectifs de diversification de notre portefeuille d‘offres selon une approche client qui permet à nos partenaires de les fidéliser. Ce qui aboutira à gagner des parts de marché là où ils sont présents. Parcours clientS L‘enjeu :faire en sorte d‘optimiserl‘expérience du client face à uneoffre pertinente, tout au long duprocess (demande d‘information,de conseil, souscription, paiement,survenue du dommage et suividu remboursement, modificationd‘une clause, demande d‘information sur le contrat en cours, etc.). LAURENCE HONTARRÈDEresponsable STRATÉGIECLIENT MARKETING,BNP PARIBAS CARDIF PIERLUIGI VERDEROSADIRECTEUR MARKETING,BNP PARIBAS CARDIFen ITALIE Source : Internet world stats, dec. 2011 Source : BNP Paribas Cardif Source : United Nations, world population prospect
  9. 9. business model QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 16 a 17 À QUELS ENJEUX RÉPOND VOTRE MODÈLE DE DÉVELOPPEMENT PARTENARIAL ? François Tritz : Avoir fondé notre modèle économique sur le partenariat est un choix de stratégie commerciale : en nouant des liens avec les sociétés financières des constructeurs auto- mobiles comme Renault et Volkswagen, nous nous engageons à leur fournir des produits adaptés à leur clientèle et à optimiser la manière dont ils vont les distribuer. Ainsi, nous bénéficions de leur puissance de distribution. Florence Bourgois : Appliqué à la grande distribution, notre modèle consiste à accompagner nos parte- naires dans la commercialisation de produits complémentaires à leur cœur de métier, comme l‘extension de garantie ou la garantie du pouvoir d‘achat. Dans ce cadre, nous devons à la fois maîtriser les problématiques de distribution, de fidélisation ou de captation de trafic de nos partenaires et être à l‘écoute des besoins de leurs clients. Pascal Perrier : S‘agissant de bancassurance, la force de notre modèle est d‘assister nos partenaires afin qu‘ils complètent leur offre bancaire par nos produits d‘assurance. Leur fournir une offre de qualité, en matière de produits, de distribution optimisée et de connaissance client, constitue une réelle valeur ajoutée pour eux. Ce modèle est valable partout : en Italie, via un réseau très mature comme celui de notre partenaire his- toriqueBNL,enPologneouencoreenUkraine, où nos partenaires bancaires se développent. CELA VOUS A-T-IL PERMIS DE DIVERSIFIER VOS OPPORTUNITÉS DE VENTE ? F. B. Dans la grande distribution, les modes de consommation évoluent vite. Ces changements sont autant d‘opportunités de diversification. En Europe comme en Amérique latine, nos grands partenaires constatent un trafic en baisse dans les très grandes surfaces au profit des magasins de proximité. Cette situation nous amène à réfléchir à de nouvelles possibilités de commercialiser nos produits d‘assurance dans des surfaces plus petites, où le personnel est moins aguerri. F. T. Tous nos partenaires automobiles ont par nature des besoinsdiversifiés :l‘assurancedes emprunteurs (ADE) est un produit standard et nécessaire, mais désormais non suffisant pour les besoins actuels des clients. D‘où leurs attentes en matière d‘exten- sion de garantie, d‘assurance dommage, de protection indivi- duelle, voire d‘assistance. À nous d‘imaginer comment créer un lien defidélitéentrel‘assuré,lamarque et le réseau de distribution. P. P. Oui, le modèle de bancas- surance bâti par BNP Paribas Cardif au fil des ans avec les réseaux retail et banque privée du Groupe BNP Paribas et que nous reproduisons avec d‘autres nous a permis de multiplier les oppor- tunités de vente. En connaissant mieux les clients et leurs attentes, nous leur permettons d‘interagir avec nous à tout moment. DANS CE CONTEXTE, QUELLE EXPERTISE APPORTEZ-VOUS À VOS PARTENAIRES ? P. P. Toute l‘expérience accumu- lée avec nos partenaires ban- caires historiques en bancassu- rance nous permet de déployer, là où la banque est présente, la chaîne de valeur bancassu- rance et ses bonnes pratiques. Ce qui nous a permis, en Turquie, de servir très rapidement le réseau de la banque TEB et ses 550 agences nationales. F. T. Avec Volkswagen Financial Services, notre partenaire global le plus important après Cetelem, nous avons analysé en détail les performances et les meilleures pratiques de distribution de pro- duits d‘assurance mis en œuvre sur le marché. Ce qui nous a per- mis de faire évoluer nos perfor- mances commerciales et la valeur pour le client final. F. B. Avec les équipes marketing de BNP Paribas Cardif, nous sommes attentifs aux évolutions des comportements d‘achat des consommateurs. En 2012, nous avons ainsi remodelé notre gamme de protection des biens électroniques et proposé à nos partenaires de nouveaux pro- duits adaptés à différentes typo- logies de clients. BNP PARIBAS CARDIF S‘EST CONSTRUIT SELON UN MODÈLE ORIGINAL : UN RÉSEAU DE PARTENAIRES (BANQUES, GRANDE DISTRIBUTION, SOCIÉTÉS DE CRÉDIT DE CONSTRUCTEURS AUTOMOBILES, ETC.) ASSURE LA DIFFUSION DE SES PRODUITS D‘ASSURANCE. là OÙ LE CLIENT FINAL LE SOUHAITE. Towergate(Royaume-uni) :lesgrands courtiersnousrejoignent BNPParibasCardifsetourneversunenouvellefamillede partenaires :lesgrandscourtiers,quiontunaccèsprivilégié àcertainsréseauxdedistributionetànosclientspotentiels. AuRoyaume-Uni,unpremierpartenariatemblématique aéténouéavecTowergate.L‘enjeu :êtrel‘undeses assureursenmultirisqueshabitation.Avecplusde 2 milliardsd‘eurosdeprimesplacéesauprès d‘assureursen2012,Towergateestleplus importantintermédiaireenassurance indépendantd‘Europe. VolkswagenFinancialServices(Brésil) : s‘inspirerdesmeilleurespratiques AprèsdixansdepartenariatavecVolkswagenFinancial Services,en2012,VWFSBrésilestentrédansleTop3des plusgroscontributeursauchiffred‘affairesdeBNPParibas Cardif.Unesituationfavoriséeparunmarchéautomobile porteurlocalement(+ 5 %envolumeen2012)etparle succèsd‘unbenchmarkingefficacedesmeilleures pratiquesconcurrentiellesenmatière dedistribution,devaleurclient,d‘offres etdesimulationdesventes. “Avec nos parte- naires, nous parta- geons l‘expertise acquise dans la grande distribution dans 20 pays grâce à plus de 40 partenariats.” FLORENCE BOURGOIS, DIRECTEUR MARCHÉ DISTRIBUTION, BNP PARIBAS CARDIF “Notre business model nous place dans une logique de marque blanche au service de notre partenaire.” FRANÇOIS TRITZ, DIRECTEUR MARCHÉ AUTOMOBILE, BNP PARIBAS CARDIF “Notre complémen- tarité naturelle avec BNP Paribas nous assure une distribu- tion large auprès de millions de clients potentiels.” PASCAL PERRIER, DIRECTEUR MARCHÉ BANCASSURANCE, BNP PARIBAS CARDIF TürkEkonomiBank(TEB) :partenaireexclusif deBNPParibasCardifenTurquie PrésentenTurquiedepuis2007,BNPParibasCardifest devenuunacteurmajeurdumarchéenassurancevie, non-vieetretraite,proposantdesproduitsviason partenairebancairehistorique,TEB.Unebanque devenueledistributeurexclusifdeBNPParibas Cardifen2012aveclafusiondeTEBetdela BanqueFortis,filialedeBNPParibas. FONDER SONMODÈLE DEDÉVELOPPEMENT SURLEPARTENARIAT, ÀQUOIÇASERT ? Question 04 retrouvez L‘INTERVIEW DE PASCAL PERRIER SUR LA BANCASSURANCE À LA FRANÇAISE
  10. 10. business model QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 18 a 19 COMMENT TRAVAILLEZ-VOUS AVEC VOS PARTENAIRES ? Question 05 QU‘EST-CE QUI A FAIT ÉVOLUER LES ATTENTES DE VOS PARTENAIRES EN 2012 ? Pierre-Olivier Brassart : Dans la plupart des pays matures, l‘activité liée aux métiers de nos partenaires a globale- ment décliné en volume et stagné en rentabilité. Consé- quence : ce qui était acces- soire pour eux hier, à savoir développer d‘autres propo- sitions d‘assurance, devient essentiel. Forts de leurs contacts privilégiés avec les clients, ils attendent davantage de nos produits d‘assurance et surtout plus de conseils pour les propo- ser au bon moment de vente aux clients poten- tiels. Ce besoin d‘innova- tion du marché de l‘assurance est, pour BNP Paribas Cardif, une source d‘opportunités à saisir. CES ATTENTES DES CLIENTS, COMMENT VOS PARTENAIRES LES PERÇOIVENT-ILS ? P.-O. B. Tous nos partenaires ont compris que leurs clients sont plus et mieux informés, mais également plus volatils. Ils sont libres de décider de la nature et du moment de leur point de contact avec une enseigne. Partout, ce comportement mul- ticanal du client leur impose de s‘adapter. De fait, les distribu- teurs veulent mieux connaître les parcours de leurs clients QUE FAITES-VOUS POUR VOS CLIENTS ? Wulf Hartrampf : La satis- faction de nos clients et celle de nos concessionnaires constituent pour nous une notion importante. Ces derniers incarnent en effet notre principal canal de distribution. Seules de bonnes performances nous permettront d‘atteindre les objectifs commerciaux très ambitieux que nous nous sommes fixés à l‘échelon mondial. DE QUELLE MANIÈRE VOUS ACCOMPAGNE BNP PARIBAS CARDIF ? W. H Il nous apporte un soutien majeur en répondant directement aux souhaits des concessionnaires via la proposition de produits innovants et conçus sur mesure. Une approche commerciale efficace dans la mesure où, par ricochet, la satisfaction des conces- sionnaires entraîne celle des clients. Ces dernières années, nous avons noué avec BNP Paribas Cardif des liens dans seize pays. Ensemble, nous avons obtenu des résultats en forte progression. Un bilan positif dû à l‘engagement du management et à celui de tous les collaborateurs de l‘entreprise. EN QUOI BNP PARIBAS CARDIF EST-IL DIFFÉRENT DE VOS AUTRES PARTENAIRES ? W. H La philosophie qui caractérise BNP Paribas Cardif se traduit par sa volonté de bâtir une relation partenariale privilégiée mettant l‘accent sur la qualité. Et par celle d‘innover sans cesse sur le marché qui est le nôtre afin de nous permettre de nous démarquer, de créer la différence. Cette approche correspond exactement à la façon de procéder de Volkswagen Financial Services. C‘est pourquoi nous sommes très heureux d‘avoir trouvé en BNP Paribas Cardif un partenaire à notre image. ainsi que leurs profils. Le but : leur proposer des offres qui correspondent à leur appétence en termes d‘assurance. En France, conscients de cette nouvelle donne, nous avons entrepris dès 2012 – avec l‘un de nos plus grands parte- naires, société financière spécialisée – un travail de segmen- tation et de ciblage de nos bases de clientèle pour affiner nos propositions d‘assurance. EST-CE QUE TOUT CELA VOUS PERMET DE MIEUX TRAVAILLER ENSEMBLE ? P.-O. B. Les partenaires ont besoin de notre appui pour améliorer leur expertise autour de la distribution de nouveaux produits d‘assurance. Partager avec chacun d‘eux la bonne analyse de cette dernière doit nous permettre de mieux cibler les manières efficaces de toucher les clients potentiels. Pour BNP Paribas Cardif, améliorer le service d‘assurance délivré au client signifie commercialiser les bonnes couver- tures à des personnes qui en ont besoin et qui comprennent ce que le partenaire leur propose. Et corriger le tir en cas d‘incompréhension. Par exemple, si nos reportings montrent que les clients pensent être couverts pour des risques quand ils ne le sont pas, il nous faut clarifier l‘information à tous les stades pour améliorer la compréhension du contrat. Ce que nous avons entrepris partout où nous opérons. POUR BNP PARIBAS CARDIF, TRAVAILLER EN ÉTROITE COLLABORATION AVEC SES PARTENAIRES REPRÉSENTE LA GARANTIE D‘UNE CONNAISSANCE INÉGALÉE DE LEURS MÉTHODES ET DE LEURS CLIENTS. c‘est LE MEILLEUR MOYEN DE LEUR PROPOSER DES SOLUTIONS TOTALEMENT INTÉGRÉES À LEURS PROCESSUS DE VENTE. WULF HARTRAMPF, MANAGING DIRECTOR, VOLKSWAGEN versicherung ETCÔTÉ partenaire ? “Les études montrent que les besoins de protection sont croissants. Les clients veulent trouver des solutions adaptées. Il s‘agit de les rendre accessibles par les canaux de distribution adéquats.” PIERRE-OLIVIER BRASSART, SENIOR INSURER GLOBAL PARTNERS, BNP PARIBAS CARDIF retrouvez NOS TÉMOIGNAGES “PARLONS DISTRIBUTION D‘ASSURANCE“ “BNP Paribas Cardif est le seul assureur qui discute d‘innovation avec ses clients. Or c‘est exactement ce que nous attendons d‘un partenaire.”
  11. 11. ACTIVITÉS QUESTIONS DE FOND 2012 ACTIVITÉS bnp paribas CARDIF 20 a 21 QUE VEUT DIRE « PROTÉGER LES BIENS ET LES PERSONNES » ? Jean-Pierre Diaz : C‘est vrai, la notion de protection est généralement assez peu parlante pour les clients. Protéger les personnes et les biens qui leur sont chers consiste à permettre aux assurés et à leurs proches de faire face aux aléas de la vie. Dans le cadre de notre activité historique d‘assurance des emprunteurs (ADE), par exemple en cas de décès de l‘assuré, nous remboursons tout ou partie du crédit à sa place. De même, en cas d‘arrêt de travail pour raisons de santé, nous prenons en charge ses mensualités. COMMENT AVEZ-VOUS ANTICIPÉ LES ÉVOLUTIONS DES BESOINS ET SU ÉLARGIR VOTRE GAMME ? J.-P. D. Les évolutions réglementaires récentes intervenues en France ou dans d‘autres pays en matière d‘ADE ont accordé davantage de droits et de liberté quant à la couverture des opérations de crédit. Notre offre doit s‘adapter à ce cadre de plus en plus concurrentiel, et nous devons anticiper les futures évolutions. Dans le même temps, il nous RÉALISER SES PROJETS TOUT EN SE PRÉMUNISSANT CONTRE LES ALÉAS DE LA VIE, TOUT UN PROGRAMME… QUELLES SONT LES ATTENTES DE VOS CLIENTS EN MATIÈRE D‘ÉPARGNE ? Hervé Cazade : Les clients recherchent de la sécurité, de la performance et de la personnalisation. Les produits diversi- fiés sont les seuls contrats d‘assurance vie qui concilient ces trois aspirations : à l‘échéance de son contrat, le client est assuré de retrouver a minima l‘épargne investie au départ. Il en choisit librement le terme tout en en déterminant la répar- tition. Enfin, il peut compter sur une espérance de gain supérieur à celui d‘un fonds en euros classique grâce à une allo- cation d‘actifs de long terme plus dynamique. Avec ce type de contrat, le client a également accès à des services et des options innovants : la garantie ren- forcée, qui permet de cliquer les plus-values réalisées ; le bonus de fidélité, attribué à partir de la quatrième année, et la garantie décès complémentaire, qui protège l‘épargne du client jusqu‘à un million d‘euros de moins- values. CET ARGENT QUE VOUS COLLECTEZ AUPRÈS DES CLIENTS, IL SERT VRAIMENT À FINANCER L‘ÉCONOMIE ? H. C. Bien sûr. Les assureurs ont un rôle d‘investisseur de long terme. Cela signifie que l‘épargne que nous confient nos clients contribue aux besoins de financement des États et des entreprises. En outre, BNP Paribas Cardif finance de manière accrue les entreprises françaises via le Fonds stratégique de participation (FSP) et la créa- tion de BNP Paribas France Crédit, un fonds commun de placement qui intervient plus particulièrementdans les entreprises de taille moyenne. LA CRISE FINANCIÈRE A RALENTI L‘ÉCONOMIE : A-T-ELLE IMPACTÉ VOTRE ACTIVITÉ ? H. C. BNP Paribas Cardif a toujours été prudent. Une attitude qui nous a d‘ailleurs permis de préserver nosclientsdesdérives de la crise de 2007- 2008. Malgré tout, nousavonsconstatéunralen- tissement du marché de l‘as- surancevie.MaisBNPParibas Cardif a su tirer son épingle du jeu : notre chiffre d‘affaires, en France, n'est en recul que de 2 % alors que le marché enregistre une baisse de 8 % en 2012. a fallu trouver des relais de croissance pour compenser la baisse du volume des crédits dans les pays matures. C‘est pourquoi, plus récemment, BNP Paribas Cardif s‘est lancé sur le créneau de la prévoyance individuelle, notamment en santé ou en protection des revenus. QUE COUVRENT EXACTEMENT VOS NOUVEAUX PRODUITS ? J.-P. D. En santé, nous garantissons le rembourse- ment des frais liés aux soins, en complément de ceux versés par les régimes sociaux, comme en France. Mais nous allons plus loin en tenant compte des nouveaux comportements de nos clients avec, par exemple, le remboursement des soins de médecine douce. S‘agissant de la protection des biens, nous proposons également des offres adap- tées. Nos garanties couvrent les équipements multimédias nomades contre le vol et la casse (mobiles, tablettes tactiles, baladeurs MP3, appareils photo, etc.). Cette nouvelle famille d‘assurances, dites « affinitaires », comprend aussi l‘extension de garantie des produits électroménagers, informatiques et électroniques, ou encore l‘automobile. CONCRÈTEMENT, VOUS NOUS PROTÉGEZ COMMENT ? ET notre ÉPARGNE, vousl‘utilisez comment ? Question 06 Question 07 ACTEUR HISTORIQUE DE L‘ASSURANCE DES EMPRUNTEURS, BNP PARIBAS CARDIF CONQUIERT AUJOURD‘HUI DE NOUVELLES PARTS DE MARCHÉ EN PROPOSANT DES PRODUITS DE PROTECTION DES BIENS ET DE LA SANTÉ. ÉPARGNE INDIVIDUELLE, ASSURANCE VIE, ÉPARGNE COLLECTIVE, ÉPARGNE RETRAITE, AUTANT DE SOLUTIONS POUR ACCOMPAGNER LES PROJETS DE VIE DES PERSONNES OU FINANCER L‘ÉCONOMIE RÉELLE. NOUVELLES OFFRES D‘ASSURANCE 2012 q Sahti : proposée en Algérie par Cardif El Djazaïr, une assurance santé qui garantit le versement d‘un capital en cas de diagnostic d‘une maladie aggravée et d‘indemnités journalières en cas d‘hospitalisation. q Medex : lancée en Suède, en partenariat avec Swedbank, une assurance santé qui couvre déjà 30 000 clients, notamment grâce à une tarification attractive sur le marché. q Cardif Liberté Emprunteur : en France, un nouveau contrat individuel d‘ADE immobilier qui propose des garanties renforcées et des options inédites, des exclusions revisitées et des tarifs en baisse. “Grâce à sa gamme de produits diversifiés, en assurance vie notamment, BNP Paribas Cardif est le numéro deux du marché de la bancassurance à Taïwan.” POLLY WANG, RESPONSABLE DE bnp paribas CARDIF À TAïWAN découvrez comment BNP PARIBAS CARDIF FINANCE l‘économie réelle HERVÉ CAZADE, DIRECTEUR de la distribution et du développement COMMERCIAL DE BNP PARIBAS CARDIF FRANCE JEAN-PIERRE DIAZ, DIRECTEUR PRODUITS ÉPARGNE ET PRÉVOYANCE de BNP PARIBAS CARDIF FRANCE
  12. 12. MARKETING CLIENT QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 22 a 23 LES CLIENTS SONT-ILS SATISFAITS DECEQUEVOUS LEUROFFREZ ? Question 08 C‘EST UN ENJEU CLÉ POUR BNP PARIBAS CARDIF : CHANGER LA PERCEPTION QUE LES INDIVIDUS ONT DE L‘ASSURANCE. ET LE MEILLEUR MOYEN DE LUI REDONNER TOUTE SON UTILITÉ ET TOUT SON SENS CONSISTE À SAVOIR DÉTERMINER PRÉCISÉMENT LES BESOINS DE CHAQUE PROFIL DE CLIENTÈLE. EN CONSTRUISANT AVEC SES PARTENAIRES UNE OFFRE QUI INCITE LE CONSOMMATEUR À S‘ASSURER. partenaires. Des produits que les assurés conserveront et renouvelleront. La première étape de notre processus de développement produits consiste donc à analyser ce que veulent exactement nos clients et comment nous pou- vons répondre à leurs attentes. Cette approche est naturelle- ment très importante pour nos partenaires qui, comme nous, les ont placés au cœur de leurs préoccupations. Elle est le fruit de la compréhension, en amont, de la manière dont les individus envisagent leur ave- nir selon leur situation et le contexte socio-économique de leur pays avant de s‘assurer. Afin d‘y parvenir, les équipes marketing du siège et des pays ont mis ensemble en place un cadre méthodologique qui met en jeu différents outils afin de faciliter l‘identification des besoins réels des clients, puis la conception d‘offres adaptées. COMMENT FAITES-VOUS POUR CERNER LES NOUVEAUX BESOINS DE VOS CLIENTS ? T. T. En Allemagne, nous fai- sons appel à des spécialistes POUR VOUS, QUE SIGNIFIE PLACER LES CLIENTS « AU CŒUR DE VOS PRÉOCCUPATIONS » ? Tatjana Tschacher : Après avoir été longtemps préoccu- pés presque uniquement par les produits d‘assurance que nous proposions à nos parte- naires, nous sommes désor- mais beaucoup plus orientés vers les consommateurs finaux. Et aujourd‘hui, un constat s‘im- pose : ces derniers utilisent de plus en plus différents canaux pour obtenir des informations, comparer les produits et prendre seulement ensuite leur décision d‘achat. C‘est à ce moment décisif que nous devons apparaître à leurs yeux comme leur meilleur choix. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel de répondre pré- cisément à leurs besoins. QUELLE PLACE OCCUPE LE CLIENT DANS L‘UNIVERS DE VOS PARTENAIRES ? T. T. Seuls les bons produits d‘assurance, ceux qui pré- sentent un réel intérêt aux yeux des clients, pourront être vendus avec succès par nos capables d‘analyser les ten- dances internationales en matière de comportements d‘achat, les innovations pro- duits ainsi que les besoins spé- cifiques du marché. Et comme nous sommes présents dans de nombreux pays, les évolu- tions du marché de l‘assurance y sont régulièrement détec- tées, décryptées et partagées avec l‘ensemble des collabo- rateurs concernés. Nous béné- ficions donc d‘un vaste réseau de renseignements sur ces sujets entre nos différents pays. En Corée du Sud par exemple, les études montrent que pour la majorité de la population, l‘achat d‘un pro- duit d‘assurance est une fois sur deux motivé par le besoin de préparer sa retraite (lire encadré). EN QUOI CETTE NOUVELLE DONNE MODIFIE-T-ELLE LA GAMME DE VOS OFFRES, L‘ORGANISATION DE VOS ÉQUIPES ? T. T. Les principaux ensei- gnements que nous tirons de l‘analyse du marché et de la clientèle ont un impact essen- tiel sur notre façon de dévelop- per de nouveaux produits. Ainsi, au début de leur phase de conception, il est important de bien connaître le marché, de cerner les attentes indivi- duelles. Si nous avons des connaissances pertinentes sur les besoins de nos clients potentiels, nous pourrons y répondre. Pour cette raison, nous avons tout intérêt à pro- mouvoir, au travers de nos par- tenaires, les produits qui comportent plus de valeur ajoutée pour les clients que ceux des compagnies d‘assu- rance concurrentes. CONCRÈTEMENT, COMMENT BIEN CIBLER VOS OFFRES ? T. T. BNP Paribas Cardif dis- pose d‘un outil de segmenta- tion de sa clientèle qui lui per- met d‘optimiser la conception de ses nouveaux produits et la façon dont ils vont ensuite lui être proposés. Grâce à cela, nous obtenons des ren- seignements très approfondis sur les besoins et les exi- gences de certaines catégo- ries. De ces analyses, il ressort par exemple que les clients souhaitent généralement se voir offrir plus d‘avantages, des contrats comportant moins d‘exclusions, plus clairs et plus facilement com- préhensibles, etc. Via d‘autres outils informa- tiques, nous sommes égale- ment en mesure de sélection- ner un segment de clientèle précis et d‘étudier ses attitudes et appétences pour l‘assurance vie, la protection santé ou tout autre sujet lié à l‘assurance des biens et des personnes. Ces observations alimentent une base de données qui sert très concrètement à la concep- tion de nos futures offres. C‘est ainsi que la Turquie a su mobi- liser et convaincre son parte- naire distributeur historique, la banque TEB, de l‘accompa- gner dès le départ sur son offre éducation. Tout comme au Japon, où l‘offre Juvenile Edu- cation est apparue comme simple et innovante. Enfin, en Italie, notre partenaire BNL a vite donné son feu vert à notre nouveau produit de protection des revenus, compte tenu des difficultés budgé- taires des ménages italiens. 64%DES CORÉENS PRIVILÉGIENT LES MARQUES EN MATIÈRE D‘ASSURANCE “Les offres d‘assurance que nous concevons participent concrètement à la manière dont chacun souhaite améliorer sa qualité de vie et celle de ses proches.” TATJANA TSCHACHER, DIRECTEUR MARKETING ET COMMUNICATION, BNP PARIBAS CARDIF EN ALLEMAGNE CORÉE DU SUD : CAP SUR LA SANTÉ ET LA RETRAITE La Corée du Sud vient de vivre trente ans de développement économique sans nuage et la population va commencer à vieillir dès la prochaine décennie. Cette évolution démographique devrait inciter les Coréens à se préoccuper davantage de protéger leur santé et à préparer leur retraite. Dans le même temps, les usages multimédias ont explosé, ce qui a un impact déterminant sur le choix de ce vecteur privilégié par les jeunes générations pour accéder à l‘information et acheter un produit d‘assurance. Forts de ces constats, avec Shinhan Bank, notre partenaire historique en Corée du Sud, nous avons lancé en 2012 une couverture santé long terme pour les personnes atteintes de cancer, un sujet très sensible pour les Coréens. Une offre accessible via Internet, ciblée en priorité sur les 30-40 ans, une génération qui entend se soucier au plus tôt de sa santé et de sa retraite. Source : BNP Paribas Cardif
  13. 13. marchés QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 24 a 25 AUJOURD‘HUIETDEMAIN, QUELS SONT LES PAYS LES PLUS PORTEURS EN TERMES DECROISSANCE ? Question 09 EN TEMPS DE CRISE, MALGRÉ UNE CERTAINE STAGNATION DE SES MARCHÉS DOMESTIQUES HISTORIQUES, BNP PARIBAS CARDIF A POURSUIVI SA CROISSANCE EN 2012. du fait d‘UNE STRATÉGIE PAYANTE MENÉE DEPUIS UNE DÉCENNIE, CELLE D‘UN FORT DÉVELOPPEMENT À L‘INTERNATIONAL, NOTAMMENT DANS LES PAYS ÉMERGENTS. 16 EN202040 % DES CLASSES MOYENNES VIVRONT EN ASIE* EN AMÉRIQUE LATINE, BNP PARIBAS CARDIF PEUT COMPTER SUR 214PARTENAIRES DISTRIBUTEURS* partenaires multipays représentent plus de la moitié de l‘activité de l‘entreprise* en europe, QUEL BILAN FAITES-VOUS DE VOTRE SITUATION EN 2012, CHACUN DANS VOTRE ZONE ? Pier-PaoloDipaola : En Europe continentale, certains pays épargnés par la crise sont restés des moteurs de crois- sance comme la Pologne ou l‘Allemagne, à l‘inverse de la péninsule Ibérique. Dans le même temps, la République tchèque et la Slovaquie, proches de l‘Allemagne, ont bénéficié de son ardeur écono- mique, alors que la Roumanie et la Croatie connaissaient la déprime. Xavier Guilmineau : En dépit du contexte économique actuel, l‘Asie continue à béné- ficier d‘une croissance élevée. Au travers d‘alliances straté- giques avec les grandes banques des principaux mar- chés (Inde, Japon, Corée du Sud, Taïwan, Thaïlande et Vietnam), nous profitons pleinement de ce dynamisme. Nos partenariats nous donnent accès à un potentiel de 200 millions de personnes quand nous n‘en servons que 8 %. Nos perspectives de croissance sont donc excel- lentes. FranciscoValenzuela : Comme en Asie, une bonne partie des pays d‘Amérique latine semble échapper à la crise écono- mique. Sur le sous-continent américain et en Amérique cen- trale, le périmètre d‘activité de BNP Paribas Cardif couvre six pays : l‘Argentine, le Brésil, le Chili, la Colombie, le Mexique, et le Pérou. Nous y sommes présents via différents circuits de distribution, combinant télémarketing, points de vente, distributeurs automatiques de billets, canal digital, en parte- nariat avec des banques, des distributeurs et même les ser- vices publics. QUELLES SONT VOS PERSPECTIVES DE CROISSANCE RESPECTIVES ? X. G. Dans les dix ans à venir, 35 %dudéveloppementmondial de l‘assurance vie viendra de l‘Asie, notamment en raison de l‘explosion des classes moyennes. BNP Paribas Cardif est l‘un des leviers clés du Groupe BNP Paribas pour capter cette croissance. Pour compléter notre dispositif actuel, nous allons parti- culièrement nous développer en matière de distribution. Comment ? En nous adaptant à l‘évolution du comportement des clients via la multicanalité et en développant notre présence au sein d‘univers non bancaires. F. V. L‘Amérique latine compte plusieurs pays où l‘activité de l‘assurance se développe régulièrement comme l‘emblé- matique Brésil avec sa crois- sance économique irrésistible. BNP Paribas Cardif en profite à chaque fois pour y accroître ses parts de marché. Nous sommes d‘ailleurs leader en bancassu- rance en Argentine, au Brésil, en Colombie et au Chili. P.-P. D. Dansunenvironnement de marché difficile, nous comp- tons garder un trend positif grâceàl‘évolutiondenotrebusi- ness model en termes de pro- duits et de distribution. En 2012, nous avons systématiquement revucesproduitspourqu‘ilspré- sentent plus de garanties cou- vertes, moins d‘exclusions, et pour qu'ils soient plus simples. Nous avons également forte- ment renforcé nos offres hors assurance des emprunteurs (ADE) classique par des exten- sionsdegarantieouensanté.En distribution, nous accompa- gnons de plus en plus nos par- tenaires sur tous les canaux de distribution (face-à-face, télé- phone et Internet). DANSCECONTEXTE, POURRIEZ-VOUSILLUSTRER L‘ÉVOLUTIONDEBNPPARIBAS CARDIF ? P.-P. D. EnEurope,etdeplusen plus au-delà, nous accompa- gnonsnombredepartenairesqui apprécientnotreprésencemulti- pays ainsi que nos capacités de diversification et d‘innovation. Par exemple, avec Volkswagen Financial Services, nous venons delancerunproduitd‘extension de garantie automobile en Pologne et une offre Continue Driving en Espagne. Un bon débutpouratteindrenotreambi- tiond‘êtrelaréférenceenparte- nariats d‘assurance. X. G. Avec la deuxième banque taïwanaise–TaiwanCooperative Bank (TCB) – nous avons créé TCBLifeilyatroisans,unejoint- venturedédiéeàl‘assurancevie. Sousl‘impulsiondeBNPParibas Cardif,TCBaévoluéd‘unmodèle de bancassurance traditionnel monoproduit vers une gamme diversifiée vendue en agence et en télémarketing. Résultat : en quelques années, TCB Life est devenuunpoidslourddusecteur avec des positions de leader sur les unités de compte et l‘ADE. F. V. En2012,nousavonspeau- finé plusieurs de nos meilleures pratiquescommeunpartenariat multicanal avec Carrefour au BrésiletenArgentine.Unmodèle que nous avons dupliqué en Colombie avec Grupo Aval. PIER-PAOLO DIPAOLA responsable de BNP PARIBAS CARDIF, EUROPE continentale XAVIER GUILMINEAU responsable de BNP PARIBAS CARDIF, ASIE FRANCISCO VALENZUELA responsable de BNP PARIBAS CARDIF, AMÉRIQUE LATINE Russie : Sberbank, partenaire prometteur La Russie ne connaît pas la crise. Grâce à la rente des hydrocar- bures, son PIB a augmenté et le partenariat noué en 2009 entre BNP Paribas Cardif et Sberbank, la plus grande banque de crédit russe, s‘est poursuivi. Dans un contexte réglementaire local inspiré du modèle européen, 2012 a vu la création de la filiale assurance de Sberbank. Cette dernière s‘est nourrie de l‘expertise de BNP Paribas Cardif en épargne et en protection. Turquie : le télémarketing, canal 100 % porteur En 2012, le partenariat noué entre Yapi Kredi Life Pension (filiale d‘UniCredit) et BNP Paribas Cardif en Turquie enregistre une croissance de 30 % de son activité en protection individuelle et en épargne. Le savoir-faire multicanal de BNP Paribas Cardif leur a permis d‘accroître considérablement l‘efficacité de la plateforme de télémarketing, en plein développement. Allemagne : un portefeuille de partenaires diversifié Dans un pays peu touché par le chômage, BNP Paribas Cardif en Allemagne affiche un éventail complet de partenaires : banques, sociétés de crédit à la consommation – dont BNP Paribas Personal Finance, partenaire privilégié – et filiales financières de constructeurs automobiles. De quoi participer activement au doublement du chiffre d‘affaires de BNP Paribas, en Allemagne, à l'horizon 2016. * Source : BNP Paribas Cardif
  14. 14. NUMÉRIQUE QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 26 a 27 VOUS AVEZ L‘AMBITION D‘ÊTRE UN ASSUREURDIGITAL, C‘EST-À-DIRE ? Question 10 NOUVELLES TECHNOLOGIES, NOUVEAUX USAGES, NOUVELLES ATTENTES : LE DIGITAL A PROFONDÉMENT BOULEVERSÉ LA RELATION QUE LES CONSOMMATEURS ENTRETIENNENT AVEC LES MARQUES. BNP PARIBAS CARDIF N‘ÉCHAPPE PAS AU PHÉNOMÈNE. L‘ENTREPRISE S‘ADAPTE ET EN FAIT MÊME UN AXE STRATÉGIQUE DE SA CROISSANCE POUR LES ANNÉES À VENIR. 2013 consolidera votre digitalisation, QU‘EN A-T-IL ÉTÉ DE 2012 ? Gregory Desfosses : Le bilan est extrêmement positif : en 2012, nous avons atteint la première étape de notre stratégie digitale lancée en 2009. Selon trois axes : l‘apport de services digitaux à nos partenaires ; le démar- rage d‘initiatives en direct dès que cela représentait une opportunité ; et l‘innovation en matière de produits et de distribution. Au final, nous avons, ces trois dernières années, « ouvert » sept pays au digital, le dernier étant la Corée du Sud. Nos trois grandes zones, Europe, Asie et Amérique latine, sont donc à l‘unisson digital. En France, dans un marché très mature, BNP Paribas Cardif a développé le digital en complément des canaux existants. Au Brésil, nous avions une véritable opportunité d‘ac- célérer notre croissance via les outils numériques. Enfin, en Corée du Sud, pays le plus digital de la planète, ce canal s‘impose à tous ceux qui veulent y poursuivre leur développement. accompagne ses partenaires dans leur développement mul- ticanal. À l‘international, nous menons de nombreuses initia- tives qui utilisent les nouveaux outils et les médias sociaux. La tablette tactile se révèle pour sa part être un formidable vecteur de digitalisation du point de vente : en Inde, nous avons fait un test avec notre partenaire SBI Life en vue d‘équiper les 70 000 agents qui relaient nos offres dans le pays. De même en Belgique, où nos courtiers peuvent réaliser des simulations de prix sur mobile et sur tablette. Nous sommes présents sur les réseaux sociaux, tant pour répondre aux interrogations des clients que pour échanger avec nos partenaires. Ce que nous faisons beaucoup, comme QUELS NOUVEAUX USAGES AVEZ-VOUS IDENTIFIÉs POUR les CLIENTS ? G. D. Grâce au digital, nous pouvons être en relation avec les clients en temps réel. De plus en plus de données circulent, de plus en plus vite. Ce qui nous permet de mieux cerner leurs attentes et ainsi de leur apporter une réponse réellement adaptée. Le digital est donc un trait d‘union : nous nous rapprochons des clients pour mieux les servir. Une proximité qui se renforce encore avec l‘usage du mobile. DANS CE CONTEXTE, OÙ EN ÊTES-VOUS DE VOS OFFRES SUR MOBILE, SUR TABLETTE, ET QUID DES RÉSEAUX SOCIAUX ? G. D. Grâce à son expertise digitale, BNP Paribas Cardif en Turquie. Les perspectives qu‘offrent les réseaux sociaux pour dialoguer avec les clients sont très importantes. VOUS AVIEZ AUSSI POUR OBJECTIF DE CRÉER UNE BOUTIQUE EN LIGNE, CARDIF.FR, QU‘EN EST-IL ? G. D. Le magasin Cardif.fr tra- duit une évolution naturelle de notre modèle de distribution : nous répondons aux nouveaux comportements des assurés. En effet, Internet est avant tout un espace d‘information. Quand un internaute cherche des informations sur un pro- duit d‘assurance, il se rap- proche naturellement d‘un assureur. Dans cette vitrine, les clients vont donc pouvoir découvrir BNP Paribas Cardif, son savoir-faire, ses produits et services. Ils pourront égale- ment acheter en ligne, avec signature électronique, sachant toutefois que la majo- rité finit son parcours d‘achat au téléphone ou en agence. C‘est alors vers nos partenaires qu‘ils vont se tourner. Au-delà delaFrance,laGrande-Bretagne et les Pays-Bas proposent une démarche équivalente. Et d‘autres pays suivront. “L‘Asie est naturellement ‘sociale’. L‘Internet y a démarré par les réseaux sociaux, contrairement aux pays occidentaux où il a commencé par les moteurs de recherche.” 60%DE L‘INTERACTION BANCAIRE SE FAIT VIA UN MOBILE EN ASIE, CONTRE 50 % EN EUROPE ET DÉJÀ 40 % EN AMÉRIQUE LATINE. C‘EST UN OUTIL CLÉ. DIGITALISATIONDEL‘ENTREPRISE : LESINFRASTRUCTURES ENPREMIÈRELIGNE Le digital va transformer BNP Paribas Cardif à tous les échelons de son organisation. Pour relever ce défi, la fonction ETO (Efficacité, Technologie et Opérations) a lancé une mise à niveau générale des infrastructures techniques et des outils de l‘entreprise. Et elle s‘est dotée d‘équipes à même de tester de nouveaux concepts au sein d‘un véritable laboratoire d‘idées. Le but : poursuivre la digitalisation de l‘entreprise. SIGNATUREÉLECTRONIQUE : TOUSENSEMBLE,POURLECLIENT Le digital concerne toute l‘entreprise, comme l‘illustre notre travail pluridisciplinaire* pour la mise au point de la signature électronique. Grâce à la mise en ligne de cette innovation technologique, avec son offre santé notamment, BNP Paribas Cardif est plus performant pour ses clients internautes et en phase avec leurs attentes d‘immédiateté et de dématérialisation. En 2012, la souscription avec paiement en ligne protégée par la signature électronique a été lancée aux Pays-Bas. * Avec les directions Juridique, Marketing et IT. Pour une entreprise commerciale, ignorer la puissance des réseaux sociaux, c‘est comme tourner le dos à un territoire d'un milliard d‘individus* joignables en un seul clic… BNP Paribas Cardif est aujourd‘hui présent sur la majorité des grands réseaux sociaux de la planète : Facebook, Google +, Twitter, Pinterest, Linkedin, etc. L‘entreprise y est résolument active tout en surveillant attentivement son e-réputation. * Soit l‘audience de Facebook, en 2012. RÉSEAUXSOCIAUX :UNMILLIARDDE CLIENTSPOTENTIELSÀPORTÉEDECLIC ! RENDEZ-VOUS SUR LA PAGE FACEBOOK DE BNP PARIBAS CARDIF GRÉGORY DESFOSSES, RESPONSABLE CANAL DIGITAL, BNP PARIBAS CARDIF Source : BNP Paribas Cardif
  15. 15. INNOVATION QUESTIONS DE FOND 2012 INDUSTRIALISATION bnp paribas CARDIF 28 a 29 INNOVERDANS L‘ASSURANCE, ÇASETRADUIT COMMENT ? VOUSPROPOSEZ DESOFFRES MAIS AUSSI DU SERVICE ? Question 11 Question 12 ALORS QUE L‘ÉVOLUTION EST LE MAÎTRE MOT QUI BOULEVERSE DÉJÀ LA MANIÈRE DE CONCEVOIR ET DE VENDRE NOS PRODUITS, IL EST PLUS QUE JAMAIS NÉCESSAIRE DE CULTIVER L‘INNOVATION POUR GARDER UN AVANTAGE CONCURRENTIEL. METTRE LE CLIENT AU CŒUR DE SES PRÉOCCUPATIONS, QU‘IL SOIT PARTENAIRE OU CLIENT FINAL, CELA SIGNIFIE ÉGALEMENT LUI OFFRIR UNE QUALITÉ DE SERVICE IRRÉPROCHABLE POUR UNE SATISFACTION OPTIMISÉE. “Chaque trimestre, nous invitons quelques-uns de nos clients à participer à la création de nouvelles offres au sein du Board Of Cardif Customers (boc).” MARIEKE VAN ZUIEN, DIRECTEUR CLIENTS CORPORATE, BNP PARIBAS CARDIF AUX PAYS-BAS QUELS SONT LES ENJEUX D‘INNOVATION EN MATIÈRE D‘ASSURANCE ? Cristina Cislaghi : Si vous demandez aux collabora- teurs de BNP Paribas Cardif ce que recouvre le mot « innovation », vous serez surpris de leurs réponses : un principe de manage- ment, une communauté structurée, etc. Parce qu‘au sein d‘une compagnie d‘assurance, c‘est en effet tout cela. « Être l‘assureur d‘un monde qui change » signifie que nous devons répondre aux demandes de plus en plus exigeantes des clients avec nos partenaires, en phase avec les nouvelles tendances de consommation. Et selon les nouvelles réglementations, en travaillant de manière plus simple, plus efficace, en maîtrisant toujours mieux nos risques. Impos- sible de relever de tels défis sans une culture forte et commune de l‘innovation et de la créativité. Concrè- tement, le meilleur moyen d‘y arriver consiste à inciter le plus grand nombre d‘entre nous à exprimer l‘innovation qui est en lui, à récompenser la prise de risque, former les équipes aux nouveaux outils, etc. CELA VEUT DIRE QUE VOUS INVENTEZ DÉJÀ LES PRODUITS ET SERVICES DE DEMAIN ? C. C. Nous avons littérale- ment embrassé le défi de l‘innovation en travaillant quotidiennement à repen- ser nos modalités de vente et la conception de nos produits et services. Une réflexion qui a débuté par des questions simples : à quoi ressembleront les clients demain ? Que leur offrirons-nous ? Par quels moyens ? Etc. L‘avenir de nos produits d‘assurance passera par le digital, mais pas unique- ment : il nous faudra aussi adapter notre offre au futur environnement de consom- mation qui se dessine déjà, penser aux nouveaux risques de la vie actuelle et imaginer de nouveaux produits et services. Un défi qui peut seulement être relevé avec le potentiel créatif de toutes les parties prenantes : assureurs, partenaires distributeurs, consommateurs de produits d‘assurance et collaborateurs. DES TECHNOLOGIES POUR AFFINER L‘OFFRE D‘ASSURANCE L‘innovation irrigue tous les canaux de distribution de BNP Paribas Cardif, à commencer par les digitaux. Ainsi, en 2012, BNP Paribas Cardif au Brésil a expérimenté l‘accéléromètre logé dans les smartphones dernière génération pour analyser le style de conduite d‘un panel de conducteurs « tests ». Le but : leur proposer un contrat adapté à leurs usages automobiles. Autre exemple : décrypter les phénomènes de cybercriminalité, comme l‘usurpation d‘identité, pour développer une assurance dédiée. EN QUOI « INDUSTRIALISER » LA VALEUR DÉLIVRÉE AUX PARTENAIRES ET À LEURS CLIENTS VA-T-IL PERMETTRE DE RENFORCER LA SATISFACTION DU CLIENT FINAL ? Marieke Van Zuien : La quête de la satisfaction client est devenue un levier d‘efficacité opérationnelle au travers d‘ETO (Efficacité, Technologie, Opérations). Le but : faire de BNP Paribas Cardif un industriel du service orienté client. Aujourd‘hui, nous accélérons l‘optimisation de l‘expérience de l‘assuré : il doit pouvoir choisir où, quand et comment concréti- ser des relations ou des partenariats avec nous. DÈS LORS, COMMENT GÉREZ-VOUS L‘APRÈS-VENTE D‘UN CONTRAT D‘ASSURANCE ? M. Van Z. Pour nous, le parcours client doit être de plus en plus une série de moments de vérité. Aujourd‘hui, l‘assuré s‘attend non seulement à acheter des produits de bonne qualité à des prix corrects, mais il veut que son contrat « vive » littéralement. La meilleure façon de procéder ainsi est d‘avoir un retour du client pendant toute la durée de son contrat, dès la souscrip- tion, puis en cas de réclama- tion ou de modification. Et ses commentaires doivent nous aider à mesurer sa satisfaction. EST-CE QUE CELA contribue À FACILITER LA VIE DE VOS CLIENTS ? M. Van Z. Nous avons fait beaucoup d‘efforts pour concevoir nos produits et les rendre aussi accessibles que possible. Par exemple, nous avons totalement réécrit nos conditions de vente et d‘accès à nos produits d‘assurance. L‘objectif : rendre plus compré- hensibles nos garanties et permettre au client de savoir exactement à quoi s‘attendre. La digitalisation de nos processus va dans le sens d‘un plus large accès à nos services, que ce soit pour faire une réclamation, demander une copie de son contrat d‘assurance ou pour être rappelé via un service call-me-back. “Au sein de BNP Paribas Cardif en Italie, nous capitalisons sur la diversité des compétences.” CRISTINA CISLAGHI, DIRECTEUR COMMUNICATION, rse et innovation, bnp PARIBAS CARDIF en ITALIE
  16. 16. QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 30 a 31 Nosimplantations AmériqueLatine Argentine GustavoCicinelli Av.AliciaMoreaudeJusto,170, Piso3 1107CapitalFederalBuenosAires Tél. :+541143164200 bnpparibascardif.com.ar Mexique ClaudioOrellana PaseodelasPalmas425,Piso5, LomasdeChapultepec,11000Mexico,D.F. Tél. :+525522822000 bnpparibascardif.com.mx Brésil AdrianoRomano RuaCamposBicudo984°andar 04536–010SaoPaulo–SP Tél. :+551122469000 bnpparibascardif.com.br Pérou DanielWeis AvenidaCanavalyMoreyra380, Piso11,SanIsidro,Lima27 Tél. :+511–6151700 bnpparibascardif.com.pe Chili AlessandroDeodato Vitacura2670Piso13, LasCondes,Santiago Tél. :+5623704800 bnpparibascardif.cl Colombie JorgeHernandez Calle113No7–80TorreArPiso11, Bogota Tél. :+5717444040 bnpparibascardif.com.co Asie Chine* AllanLam Unit2611,26FShanghaiWorldFinancial Center, N° 100,CenturyAvenue,Pudong, Shanghai200120 Tél. :+862168775258 Inde AtanuSen SBILife**,NatrajBuilding,MV RoadWesternExpressHighway Junction, Mumbai400069 Tél. :+912256392011 sbilife.co.in CoréeduSud Jean-ChristopheDarbes BnpParibasCardifLifeInsurance** 4F,SeoulCityTower,581,5Ga Namdaemun-Ro,Jung-Gu, Seoul100-741 Tél. :+82237888851 cardif.co.kr Japon YasunoriKume 9th FloorInfossTower, 20-1Sakuragaoka-cho,Shibuya-ku, Tokyo150-0031 Tél. :+81364156340 cardif.co.jp Taïwan PollyWang TCBLife** 18th Floor,No270,ChungHsiaoE.Rd, Sec.4,106Taipei Tél. :+886266363456 tcb-life.com.tw Thaïlande SirinthipChotithamaporn ThaiCardiflifeassurance** 36/39-4236/59-62PSTower, 13th and18th floor,Sukhumvit21(Asoke) Road,NorthKlongtoey,Wattana, Bangkok10110 Tél. :+6626458500–thaicardif.com Vietnam TranBaPhuoc VCLI** 11th floor,CapitalTower,109TranHung Daostreet, HoanKiemdistrict,Hanoi Tél. :+84439368507 vcli.vn europe Algérie HervéGiraudon 57,rueAbriArezki,Hydra, 16035Alger Tél. :+21321482623 Allemagne DavidFurtwängler FriolzheimerStrasse6D-70499 Stuttgart Tél. :+4971182055-0 bnpparibascardif.de Autriche FlorianWally Rotenturmstrasse16-18A-1010 Vienna Tél. :+431533987883 bnpparibascardif.at Belgique ChristopheDeLongueville ChausséedeMons,1424,1070 Anderlecht Tél. :+3525280003 bnpparibascardif.be Bulgarie MarioKostov 29AHristoBelchevstr1st ,3rd floor, Sofia1000 Tél. :+35924915970 bnpparibascardif.bg Croatie AnaIvancic IvanaLucica2a10000Zagreb Tél. :+38515393100 bnpparibascardif.hr Danemark JorgenSeligmann Bredgade56,2,1260kobenhavnk –40022Gôteborg Tél. :+4531224389 bnpparibascardif.dk Espagne AlexandreBoccia CalleRiberaDelLoira,284aPlanta 28042Madrid Tél. :+34902052560 bnpparibascardif.es France VirginieKorniloff 8,rueduPort92728 NanterreCedex Tél. :+33(0)141428300 cardif.fr Hongrie FabricePomiers Korhazu,6-12,H-1033Budapest Tél. :+3614302300/2 bnpparibascardif.hu Italie IsabellaFumagalli ViaTolmezzo,15–DPalazzo –20132Milan Tél. :+3902772241 cardif.it Luxembourg FabriceBagne 23-25avenuedelaporteneuve L-2227Luxembourg Tél. :+35226214-1 cardifluxvie.lu Norvège DagMevold Munkedamsveien35,0250Oslo Tél. :+4793480621 bnpparibascardif.no Pays-Bas CeesdeJong Hoevestein28,4903SCOosterhout Tél. :+31162486000 bnpparibascardif.nl Pologne Jan-EmerykRosciszewski Pl.Pilsudskiego2,00-073Varsovie Tél. :+48225290123 cardif.pl Portugal MiguelRibeiro Av.5deOutubro,N°206–6°Piso, 1050-065Lisbonne Tél. :+351213825540 bnpparibascardif.pt Suède JanDeGeer Mölndalsvägen93,2nd floor 40022Goteborg Tél. :+460317079870 cardif.se Turquie CemalKismir Meclis-iMebusanCadde, No:57–34427Findikli-Beyoglu, Istanbul Tél. :+902123933000 bnpparibascardif.com.tr Ukraine OlegRomanenko 8,IllinskaStr,Kiev Tél. :+380444286161 cardif.com.ua Roumanie CarmenBahrim 40-44BanulAntonachestreet, 1st floor, District1,Bucarest011665 Tél. :+4031-2261111 bnpparibascardif.ro Royaume-Uni PaulGlen PinnacleHouseA1,BarnetWay– Borehamwood,HerfordshireWD62XX Tél. :+442082079000 cardifpinnacle.com Russie KonstantinKozlov UI.Timiryazevskaya1, 127422Moscou Tél. :+7495287778 bnpparibascardif.ru Slovaquie PeterDudak Poist‘ovnaCardifSlovakia,a.s., Plynarenska7/C, 82109Bratislava, Tél. :+421258240011 bnpparibascardif.sk RépubliqueTchèque TomasKadlec NaRybnicku1329/5,120000 Prague2 Tél. :+420234240234 cardif.cz *Bureaudereprésentation. **Compagniesd‘assuranceenjoint-ventures. zones Asie XavierGuilmineau 23/FThreeExchangeSquare 8ConnaughtPlace,Central HongKong Tél.:+85228251190 Amériquelatine FranciscoValenzuela Vitacura2670Piso14-LasCondes SantiagoDelChile Chili Tél.:+5623704801 EuropeduNordMarchés émergents AlexandreDraznieks 8rueduPort 92728NanterreCedex France Tél. :+33140144095 EuropeContinentale PierpaoloDipaola 8rueduPort 92728NanterreCedex France Tél. :+33141424835 PéninsuleIbérique AlexandreBoccia 26CalleRibeiraDelLoira 28042Madrid Espagne Tél. :+34902052560 belgique,Pays-Bas NadègeGaspard 8rueduPort 92728NanterreCedex France Tél. :+33141428299 EuropeCentrale ZdenekJaros NaRybnicku1329/5, 120000 Prague2 Républiquetchèque Tél. :+ 42029636888
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