Rapport d'activité 2012 - BNP Paribas Cardif - plus d'informations sur bnpparibascardif.com

1. Questions de fond
rapport d‘activité 2012

2. QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 02 a 03
40ans
d‘existence
unatout
fort
pourlegroupe
OUVERTd‘esprit
centrésurl‘HUMAIN
responsable
QuiestBNPParibasCardif ?
BNP Paribas Cardif assure 90 millions de personnes dans le monde.
Filiale de BNP Paribas, elle ambitionne d‘être la référence mondiale en partenariats
d‘assurance et le leader des solutions d‘assurance pour les personnes. BNP Paribas
Cardifopèredans36paysavecdespositionsfortesenEurope,AsieetAmériquelatine.
Concepteurdeproduitsetdeservicesenépargneetenprotection,l‘entreprises‘appuie
sur un réseau de partenaires pour en assurer la distribution : banques, organismes
de crédit, filiales de crédit de constructeurs automobiles, grande distribution,
courtiers, télécoms, etc.
Les relations approfondies et de confiance nouées avec eux sont la garantie
d‘une connaissance inégalée de leurs modèles de distribution et de leurs clients.
Elles permettent à BNP Paribas Cardif de se focaliser sur les différentes étapes
du parcours client afin de déterminer à quel moment proposer à ce dernier une
offre à valeur ajoutée.
Pour concevoir et distribuer ses produits de façon optimale, BNP Paribas Cardif est
organisé en trois canaux : Retail Banking BNP Paribas, Partenariats, Digital Brokers.
Édition : Direction de la Communication BNP Paribas Cardif • Crédits photo : Jean Chiscano,
Médiathèque Groupe, Illustrations Publicorp DR • Conception, réalisation : • 12042 •
01 55 76 11 11 – contact@publicorp.fr • Fabrication, impression : Groupe Cimaya – 01 40 07 31 90
– contact@cimaya.fr • Impression sur un papier dont 100 % des fibres sont issues de forêts gérées
selon les principes du développement durable – Certification PEFC (Pan-European Forest
Certification).
Sommaire
P. 11 Question 01
Commentgérez-vouslesactifsdel‘entreprise
dansuneéconomieinstable ?
P. 12 Question 02
Laréglementationdevosmétierssedurcit,
quelestl‘impactsurvosclients ?
P. 14 Question 03
Faceauxnouvellestendancesdeconsommation,
quellessolutionsproposez-vous ?
P. 16 Question 04
Fondersonmodèlededéveloppement
surlepartenariat,àquoiçasert ?
P. 18 Question 05
Commenttravaillez-vousavecvospartenaires ?
P. 20 Question 06
Concrètement,vousnousprotégezcomment ?
P. 21 Question 07
Etnotreépargne,vousl‘utilisezcomment ?
P. 22 Question 08
Lesclientssont-ilssatisfaitsdecequevousleuroffrez ?
P. 24 Question 09
Aujourd‘huietdemain,quelssontlespays
lesplusporteursentermesdecroissance ?
P. 26 Question 10
Vousavezl‘ambitiond‘êtreunassureurdigital,c‘est-à-dire ?
P. 28 Question 11
Innoverdansl‘assurance,çasetraduitcomment ?
P. 29 Question 12
Vousproposezdesoffresmaisaussiduservice ?
Parnature,unrapportd‘activitédoitinformerlesparties
prenantesd‘uneentreprisesurlamanièredontson
années‘estdéroulée.Surlefond,celui-cinedérogepas
àlarègle.Surlaforme,si :lechoixdeposerdouze
questionsdefondauxéquipesdeBNPParibasCardif
àtraverslemondepermetdenousinterrogersans
détourpourmieuxcomprendrequinoussommes
etcequenouspouvonsapportercommesolutions
concrètes.Alors« Parlonsvrai ».
Questionsdefond
c‘est-à-dire ?

3. 44 %de
l‘activitéenFrance
56 %del‘activitéàl‘int
ernational
europe*
19,3MdE
dechiffred‘affaires
enépargneet
protection
dont 10,8 Mde
en france
amériquelatine
Argentine – Brésil –
Chili – Colombie –
Mexique – Pérou
1,2MdE
dechiffred‘affaires
enprotection
asie
Chine – Corée du Sud –
Inde – Japon – Ta wan –
Tha lande – Vietnam
3,8MdE
dechiffred‘affaires
enépargne
etprotection
QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 04 a 05
DEUXACTIVITÉS
MAJEURES
dans36pays
Retail Banking bnp paribas Ce canal est
chargé de la distribution des produits d‘assurance
dans les réseaux bancaires de BNP Paribas.
Il a pour principaux partenaires BNP Paribas en
France, BNL en Italie, BNP Paribas Fortis (en Belgique,
au Luxembourg, en Pologne), TEB en Turquie, etc.
Partenariats L‘entreprise a pour ambition d‘être
la référence mondiale en partenariats d‘assurance.
Grâce à un portefeuille de distributeurs de premier
rang : banques, sociétés de crédit à la consomma-
tion, filiales financières de constructeurs automo-
biles, grande distribution, télécoms, etc.
Digital Brokers Ce canal regroupe à la fois
l‘expertise digitale de BNP Paribas Cardif
(distribution d‘offres en direct sur Internet et
apport de services digitaux à nos partenaires)
et la distribution de produits d‘assurance au
travers de courtiers (activité stratégique en France,
Belgique, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas)
et de réseaux de banques privées.
épargne
BNP Paribas Cardif propose différentes
solutions d‘épargne (contrats d‘assurance
vie multisupport, produits à capital
garanti, unités de compte, etc.)
pour constituer et faire fructifier
un capital, préparer sa retraite
et protéger ses proches.
3canauxdedistributionDespositionsfortesdans3régionsdumonde
protection
Pionnier en assurance des emprunteurs
(ADE), BNP Paribas Cardif a peu à peu
élargi son offre en protection avec
différents produits.
Elle concerne les personnes (assurance
santé, dommage, chômage, etc.) et
s‘étend également à la protection du
budget, des revenus, aux moyens de
paiement et à l‘extension de garantie.
chiffred‘affaires
collaborateurs*
2milliards
d‘euros
produit net
bancaire
1milliard
d‘euros
Résultat net
avant impôt
1entité
4structuresjuridiques
BNPParibas
Cardif
Cardif-Assurances
RisquesDivers
CardifAssuranceVie
Filialesinternationales
NatioAssurance
(50 %*)avecAXA
243
milliardsd‘euros
2012
X3endixans
* Algérie – Allemagne – Autriche – Belgique – Bulgarie –
Croatie – Danemark – Espagne – Hongrie – Italie –
Luxembourg – Norvège – Pays-Bas – Pologne – Portugal –
République tchèque – Roumanie – Royaume-Uni – Russie –
Slovaquie – Suède – Turquie – Ukraine
10000
* Effectif des entités juridiques contrôlées
par bnp Paribas Cardif : plus de 8 000 collaborateurs.
* Pourcentage de détention directe et indirecte.
10 %du résultat
net avant
impôt
de BNP Paribas
en 2012
170
d‘actifs
gérés
milliards
d‘euros

4. Éric Lombard
président-directeur général
QUEL BILAN GLOBAL DRESSEZ-VOUS DE L‘ANNÉE ÉCOULÉE ?
Éric Lombard : 2012 aura été une très belle année pour
BNP Paribas Cardif, marquée par une croissance très
vive et solide de notre activité. Nos primes ont dépassé
24 milliards d‘euros, soit un résultat net avant impôt de
1 milliard d‘euros, niveau jamais atteint par l‘entreprise
dans son histoire.
Ces bons résultats, nous les devons à l‘excellent travail des
équipes dans les 36 pays où nous sommes présents, ainsi
qu‘à la solidité et à la diversité de notre modèle économique.
BNP Paribas Cardif vit une très belle histoire de croissance :
en dix ans, nous avons réussi à tripler notre chiffre d‘affaires,
notre produit net bancaire et notre résultat brut d‘exploitation.
CELA SIGNIFIE QUE LE MODÈLE ÉCONOMIQUE
DE BNP PARIBAS CARDIF RESTE PERTINENT POUR DEMAIN ?
E. L. Plus que jamais. Il est efficace, nos résultats le prouvent.
Notre modèle est fondé sur la distribution de produits d‘assurance
via différents types de partenaires : banques de détail,
QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 06 a 07
L’année2012
confirme-t-elle
lapertinence
devotremodèle?
DANS UN ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE
ET FINANCIER CHAHUTÉ, BNP PARIBAS CARDIF
A TIRÉ SON ÉPINGLE DU JEU EN 2012.
GRÂCE AUX EFFORTS DE TOUS, L‘ENTREPRISE
A ATTEINT SES OBJECTIFS DE CROISSANCE,
DE POSITIONNEMENT STRATÉGIQUE ET
DE BUSINESS. UNE SITUATION FAVORABLE
POUR DEMAIN ?

5. grande distribution, sociétés financières de constructeurs
automobiles et courtiers. Au travers d‘eux, nous avons
accès à un très grand nombre de clients finaux.
Nos gammes de produits en épargne et en protection
sont également diversifiées. Tout comme notre couverture
géographique, à la fois multilocale et globale. Une organisa-
tion qui nous permet de diffuser nos bonnes pratiques
et surtout de maîtriser nos risques.
Et qui fonctionne : en 2012, nous avons assuré près de
90 millions de personnes dans le monde. Nous pouvons
ainsi regarder l‘avenir avec confiance en nous fixant une
ambition : celle de maintenir une croissance à deux chiffres
de notre résultat. Comment ? En faisant dès à présent
évoluer notre modèle de telle sorte que BNP Paribas Cardif
ne réponde plus seulement à la demande d‘un partenaire
par un produit, mais lui propose une offre segmentée,
véritablement adaptée aux besoins de ses clients.
PLUS PRÉCISÉMENT, QUEL EST LE BILAN
À L‘INTERNATIONAL ET QU‘EN EST-IL DES MARCHÉS
DOMESTIQUES, PLUS INCERTAINS ?
E. L. En 2012, 56 % de notre chiffre d‘affaires provenait
de l‘étranger. Le profil de plus en plus international
de BNP Paribas Cardif est donc bien à l‘origine
de notre excellente progression annuelle. L‘Asie et
l‘Amérique latine affichent des croissances respectives
de 25 % et de 16 % en 2012. À moyen terme, ces
deux régions du monde devraient apporter un tiers
du chiffre d‘affaires de l‘entreprise, les deux autres tiers
étant respectivement assurés par la France et le reste
de l‘Europe, y compris l‘Europe de l‘Est et la Turquie.
À titre d‘exemple, nos activités à l‘étranger nous ont
permis de réaliser une collecte nette de 3 milliards d‘euros
en épargne. D‘ici à la fin de la décennie, notre volonté est
de générer plus de 50 % de notre chiffre d‘affaires dans
les pays émergents.
Quant aux marchés domestiques, ils ont joué un rôle tout
à fait essentiel en 2012. La France a eu de très bons résul-
tats dans un marché difficile. Les équipes ont réussi à
gagner des parts de marché et à développer de nouveaux
produits, donc à croître plus vite que leurs concurrents.
En Italie, où nous sommes le cinquième bancassureur,
les activités de Cardif Vita sont maintenant pleinement
intégrées et notre partenariat avec Ageas nous a permis
de nous développer en dommage. Enfin, la Belgique
a affiché de très bons résultats en assurance emprunteur,
tandis que le Luxembourg réalisait une collecte
exceptionnelle en épargne.
DANS CE CONTEXTE FAVORABLE, COMMENT
SE PRÉSENTE L‘AVENIR ?
E. L. À l‘heure où nous célébrons nos 40 ans, nous
avons contribué de manière significative au résultat net
avant impôt de BNP Paribas, à hauteur de 10 %. Grâce
à la bonne tenue de l‘activité en France et à une forte
croissance en Asie et en Amérique latine, notre chiffre
d‘affaires a progressé de 5 % en 2012.
En 2013, afin de poursuivre une croissance en ligne avec
notre histoire, nous allons continuer de développer nos
familles de produits en épargne et en protection selon
trois axes : la prise en compte de plus en plus forte du
client final, l‘intégration du digital dans toute l‘entreprise
et l'adaptation à l'évolution du business model de nos
partenaires.
Au final, BNP Paribas Cardif continuera à mettre en œuvre
toute son expertise et toute son énergie au service d‘une
seule ambition : être la référence mondiale en partenariat
d‘assurance et l‘un des leaders des solutions d‘assurance
pour les personnes.
“En dix ans, nous avons
multiplié par trois notre taille,
notrevolumed‘activité,ainsi
quenosrevenusetnosrésultats.”
Éric Lombard président-directeur général
QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 08 a 09
Comitéexécutif
90millionsde clients
assurés
12,5%de croissance
annuelle moyenne
entre 2002 et 2012
24,3milliardsd‘euros de chiffre d'affaires,
dont 23 % en protection
1 ÉRIC LOMBARD PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL 2 PIERRE DE VILLENEUVE DIRECTEUR
GÉNÉRAL DÉLÉGUÉ 3 STANISLAS CHEVALET DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT, CANAL DIGITAL
BROKERS, EFFICACITÉ TECHNOLOGIE ET OPÉRATIONS (ETO) 4 RENAUD DUMORA DIRECTEUR
GÉNÉRAL ADJOINT, FINANCES ET RISQUES 5 VIRGINIE KORNILOFF DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT,
FRANCE ET CANAL RETAIL BANKING BNP PARIBAS 6 JEAN-BERTRAND LAROCHE DIRECTEUR
GÉNÉRAL ADJOINT, CANAL PARTENARIATS 7 GÉRARD BINET DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL 8 OLIVIER
CORTeS DIRECTEUR FINANCIER 9 JACQUES FAVEYROL DIRECTEUR DE L‘ACTUARIAT 10 ISABELLA
FUMAGALLI RESPONSABLE DE L‘ITALIE 11 MICHEL GUIGAL CONSEILLER DE LA DIRECTION GÉNÉRALE
12 XAVIER GUILMINEAU RESPONSABLE DE L‘ASIE 13 OLIVIER HÉREIL DIRECTEUR DES GESTIONS
D‘ACTIFS 14 LAURENCE HONTARRÈDE RESPONSABLE STRATÉGIE CLIENT ET MARKETING 15 SOPHIE
JOYAT DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES 16 FRANCISCO VALENZUELA RESPONSABLE DE
L‘AMÉRIQUE LATINE
1 2
16
7 108 9
1311 1412
15
Retrouvez l‘interview-vidéo d'Éric Lombard
sur les résultats annuels 2012, sur le site :
www.bnpparibascardif.com
3
5
4
6

6. QUESTIONS DE FOND 2012 environnement bnp paribas CARDIF 10 a 11
Comment gérez-vous
lesactifs de l‘entreprise
dansuneéconomie
instable ?
Question 01
TANDIS QUE LA CROISSANCE ÉCONOMIQUE RALENTIT SUR LES MARCHÉS MATURES, L‘ASIE
ET L‘AMÉRIQUE LATINE FONT FIGURE DE LOCOMOTIVES POUR BNP PARIBAS CARDIF. POURTANT,
CE QUI SE PASSE EN EUROPE RESTE DÉTERMINANT POUR L‘ENTREPRISE DE DEMAIN.
À QUELLES DIFFICULTÉS
DEVEZ-VOUS FAIRE FACE ?
Olivier Héreil : Nos difficultés
sont d‘abord d‘ordre macro-
économique : la crise perdure
plus profondément dans
la zone euro, berceau de
nos activités, et n‘est pas
entièrement compensée
par notre développement
à l‘international.
Une situation qui débouche
sur une autre difficulté :
la faiblesse des taux d‘intérêt
sur les marchés, portée
par une inflation orientée
à la baisse dans presque
tous les pays.
Enfin, nous devons faire face
à un bouleversement général
des réglementations
du secteur de l‘assurance,
incarné par la réforme
Solvabilité II. À terme, cette
nouvelle norme doit donner
un cadre plus complet
à nos activités. Pour l‘heure,
ce dernier n‘étant pas encore
entièrement fixé, l‘instabilité
prédomine.
COMMENT AVEZ-VOUS ADAPTÉ
VOTRE BUSINESS MODEL, VOS
PRODUITS, À CETTE SITUATION
DÉGRADÉE ?
O. H. Un maître mot résume
notre nécessaire adaptation :
la diversification. Une
diversification géographique
de nos activités et de nos
actifs, d’abord dans les pays
émergents, en renforçant nos
investissements, y compris
dans les pays dits de
la « nouvelle frontière » :
Mexique, Colombie et
Thaïlande.
Une diversification de
nos actifs dans les pays
développés, ensuite, en
privilégiant les obligations
d’entreprises privées (grands
groupes mondiaux mais aussi
grandes et moyennes PME
françaises), et les
investissements en
infrastructures : ports
et équipements éoliens.
CELA A-T-IL CHANGÉ AUSSI
VOS FAÇONS DE TRAVAILLER ?
O. H. Oui, notamment
s‘agissant de l‘orientation
de nos ressources pour
gérer nos nouvelles priorités
de placement. Nous avons
accru notre présence sur
certaines places
financières, comme en
Italie et au Luxembourg,
où nous avons créé des
centres de gestion dédiés
à nos actifs d’épargne.
Et nous renforçons nos
expertises en matière
de sélection des
obligations et de
crédits non cotés,
d’évaluation des
projets immobiliers
et d’infrastructures.
OLIVIER HÉREIL,
DIRECTEUR
des GESTIONs D‘ACTIFS,
BNP PARIBAS CARDIF
DES ENCOURS ÉPARGNE
DE BNP PARIBAS CARDIF
PROVIENDRONT
DE L‘INTERNATIONAL*
D‘ICI À CINQ ANS,
C‘EST LA PART
DE NOS ACTIONS
SUR LES MARCHÉS
ÉMERGENTS*
* Source : BNP Paribas Cardif
50 % 14 %
Vous avez des questions ? Nous avons certainement les réponses…
En véritable trait d‘union entre nos partenaires et les clients,
nous nous sommes fixé une mission : apporter à chacun les solutions
d‘assurance qu‘il attend.
12 questions
pour
comprendre
l‘année 2012

7. LA RÉGLEMENTATION
DE VOS MÉTIERS SEDURCIT,
QUELESTL‘IMPACT
SURVOSCLIENTS ?
Question 02
À QUELLES RÉGLEMENTATIONS
ÊTES-VOUS SOUMIS ?
Renaud Dumora : D‘un point
de vue prudentiel, BNP Paribas
Cardif relève des réglementa-
tions européennes Solvabilité I
et bientôt Solvabilité II.
Leurs principes : dresser un
cadre prudentiel plus proche
du profil réel de risques pris
par l‘entreprise d‘assurance,
autrement dit, mettre en cohé-
rence les risques pris par l‘as-
sureur avec sa solvabilité et
ses fonds propres.
D‘un point de vue comptable,
nous relevons de normes IFRS
spécifiquesaumétierd‘assureur.
En tant que bancassureur inté-
grédansleGroupeBNPParibas,
nous sommes aussi impactés
par la réglementation mon-
diale Bâle III, et son application
européenne baptisée « CRD4 ».
Enfin, l‘entreprise est évidem-
ment concernée par les règles
européennes IMD2 qui
encadrent la distribution d‘as-
surance.
CES RÈGLES VISENT-ELLES
À PROTÉGER D‘ABORD
LE CONSOMMATEUR ?
R. D. Oui, dans le sens où leur
objectif est de garantir la sol-
vabilité des compagnies d‘as-
surance et donc la qualité de
la promesse faite à leurs
clients. C‘est d‘autant plus
important que le cycle de pro-
duction de l‘assurance est
inversé : en échange d‘une
prime versée par anticipation,
celle-ci prend un engagement
vis-à-vis d‘eux. Mais cette pro-
tection les vise plus spécifi-
quement au travers de la
directive sur l‘intermédiation
en assurance, qui a notam-
ment pour objet de clarifier les
dispositions du contrat, d‘amé-
liorer le conseil et de garantir
l‘adéquation de l‘offre aux
besoins du client. La régle-
mentation comptable IFRS,
elle, vise à donner une infor-
mation plus détaillée et trans-
parente aux investisseurs.
Plus généralement, l‘intérêt
du consommateur final fait
l‘objet d‘une réglementa-
tion spécifique un peu partout
en Europe. Un mouvement ini-
tié il y a une bonne dizaine
d‘années par la Financial
Services Authority, le régula-
teur anglais.
CES RÉGLEMENTATIONS
MODIFIENT-ELLES
VOTRE ORGANISATION
ET VOS OFFRES ?
R. D. Ces règles, toutes en
cours d‘évolution, modifient
effectivement assez fonda-
mentalement notre organisa-
tion. À la fois en termes de
gestion des risques et du capi-
tal, de reporting, de communi-
cation et de relation avec le
régulateur, mais également en
matière commerciale. Avec
profit, puisque le tout va dans
le sens d‘une meilleure vision
de notre capacité à prendre tel
risque dans tel pays, dans un
cadre plus rigoureux et, espé-
rons-le, plus stable pour l‘en-
treprise.
Concernant nos offres, partout
en Europe, cela peut aussi
avoir un impact sur la tarifica-
tion des produits d‘épargne
par exemple, des produits plus
risqués et plus coûteux en
capital pour les assureurs.
Cette nouvelle réglementation
pousse également BNP Paribas
Cardif à offrir davantage de
produits en prévoyance, une
famille de produits très béné-
fiques en termes de diversifi-
cation des risques et donc de
solvabilité. Enfin, cette régle-
mentation a un impact sur
notre allocation stratégique
d‘actifs : à titre d‘exemple, la
directive Solvabilité II pénali-
sera excessivement les actifs
de type actions.
réglementation QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 12 a 13
À L‘INTERNATIONAL, LA BANCASSURANCE
EST DE PLUS EN PLUS RÉGLEMENTÉE :
SOLVABILITÉ II, BÂLE III, IMD2… LES NORMES SE MULTIPLIENT.
BIEN QUE CONTRAIGNANTE, COÛTEUSE ET PARFOIS
MAL CALIBRÉE, LA RÉGLEMENTATION EST SAINE, SYNONYME
DE DIVERSIFICATION. CE QUI PERMET DE DÉVELOPPER
DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES.
CONNAÎTRE LES RISQUES
La politique de risques de BNP Paribas Cardif est avant tout
une politique de diversification : de l‘épargne fonds général
vers des produits d‘épargne moins risqués (diversifiés et
en unités de compte) ainsi que vers la protection. Et, au sein
de la protection, de l‘assurance des emprunteurs (ADE) vers
la prévoyance individuelle et le dommage. Une politique
qui passe aussi par la diversification géographique avec les
pays émergents, notamment en Asie et en Amérique latine.
En termes d‘outils de mesure, cette politique nous a conduits
à définir une appétence au risque et un profil de risques
déclinés progressivement pays par pays, métier par métier.
Finalement, c‘est une politique de développement :
elle favorise la souscription d‘affaires nouvelles en donnant
aux managers de l‘entreprise une meilleure vision de leurs
risques et de leur capacité à en prendre de nouveaux.
“Avec Solvabilité II, l‘évaluation
qualitative et quantitative
des risques devient une
préoccupation majeure dans une
double optique de préservation
de notre solvabilité et de
développement.”
“Prendre des risques, c‘est accepter
une certaine volatilité de son résultat net
par rapport à celui prévu. Dans 90 % des cas,
notre politique de risques nous conduit
à accepter une déviation maximale de 50 %.”
retrouvez
les TÉMOIGNAGES
de nos partenaires
SUR LA RÉGLEMENTATION
RENAUD DUMORA,
DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT,
FINANCES ET RISQUES,
BNP PARIBAS CARDIF

8. FACEAUXNOUVELLES
TENDANCES
DECONSOMMATION,
QUELLES SOLUTIONS
PROPOSEZ-VOUS ?
les assurés vivent mieux et plus
longtemps. GRÂCE AUX NOUVELLES
TECHNOLOGIES, ILS SONT PLUS MOBILES
ET CONNECTÉS EN PERMANENCE.
ILS N‘ONT JAMAIS EU AUTANT DE CHOIX
ET EMPRUNTENT TOUS LES CHEMINS
POUR ACCÉDER AUX OFFRES DE
BNP PARIBAS CARDIF.
QUI S‘ADAPTE…
QUEL EST LE NOUVEAU
PROFIL DES CLIENTS ?
Laurence Hontarrède :
De nouvelles attentes fleu-
rissent à travers le monde car
nos clients ont de nouvelles
perspectives d‘avenir.
Par nature, l‘assurance
accompagne les individus
tout au long de leur vie.
Les possibilités qui s‘offrent
à eux sont autant d‘opportu-
nités à explorer dans le
domaine de l‘assurance.
L‘un des premiers facteurs
prégnants de changement
est le vieillissement de
la population mondiale.
D‘où l‘apparition de besoins
récents en santé et en
protection des revenus
au gré des âges de la vie.
Pierluigi Verderosa :
En Italie, nous observons les
mêmes tendances liées au
vieillissement, des évolutions
en termes de comportement
d‘achat et la montée en
puissance du multimédia.
Sur ce dernier point,
j‘ajouterais que là où les
digital natives sont prêts
à tenter toutes les formes
d‘expérience en matière
d‘usages digitaux, leurs aînés
semblent apprécier les nouvelles
technologies parce qu‘elles
leur simplifient la vie.
CONSTATEZ-VOUS DES
DIFFÉRENCES EN FONCTION
DES ZONES GÉOGRAPHIQUES
OÙ VOUS ÊTES PRÉSENTS ?
QU‘EST-CE QUE cela CHANGE
EN TERMES D‘ATTENTEs DE
PRODUITS D‘ASSURANCE ?
P. V. En Italie, une fracture
existe entre grandes
agglomérations et villes de
province. Dans les premières,
nous trouvons plutôt un profil
de clients early adopters
en matière de nouvelles
technologies et d‘usage
multicanal. A contrario, dans
Question 03
100 00033 % 46 %C‘EST LE NOMBRE
D‘APPLICATIONS MOBILES
DÉDIÉES À LA SANTÉ, RIEN
QU‘EN AMÉRIQUE DU NORD
C‘EST LE TAUX
DE CONNEXION internet
DE LA POPULATION
MONDIALE
de la population
mondiale est âgée de
moins de 25 ans en 2012
(vs 17 % de plus de 55 ans)
L‘ITALIE : PROTECTION
“BNL CASA E FAMILIA”
qAvec son partenaire
bancaire historique, l‘un
des produits vedettes 2012
de BNP Paribas Cardif en
Italie est une assurance
multirisque habitation
sur laquelle différents
services d‘assistance
ont été greffés. En cas
de problème d‘inondation
ou d‘électricité,
un service 24 h/24
est joignable par
téléphone. Baptisé
“Casa e Familia”,
il est mis en vente via
le canal digital de BNL.
Le client peut souscrire
et acheter ce nouveau
produit 100 % on line.
CONSOMMATION QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 14 a 15
les secondes, la composante
humaine de la relation client
est toujours très forte,
phénomène accru par un
ralentissement économique
plus marqué. Côté attentes,
nous observons dans tout
le pays un besoin croissant
de protection en santé et
retraite, notamment avec
des garanties utilisables
tout au long du contrat.
L. H. Nous savons que nous
allons tous vivre plus vieux.
En revanche, cela n‘aura pas
le même impact selon le
degré de solidarité et de
structures existant pour
accompagner les assurés
dans leur vie de senior.
En Europe, nous observons
déjà que la solidarité étatique
s‘étiole, et que le niveau
d‘indemnisation et de
prestation devient chaque
jour une question de
responsabilité individuelle.
Dans les pays asiatiques,
les clients attendent
beaucoup de l‘assurance,
devenue une sorte de soutien
la vie durant, quand en
Europe, les déficits publics
amènent les individus
à se préoccuper davantage
d‘assurer leur protection
à titre privé.
COMMENT Y ADAPTEZ-VOUS
VOS OFFRES ET VOS VECTEURS
DE DISTRIBUTION ?
L. H. Par un accroissement
des offres d‘assurance
distribuées et un
développement des services.
Partout où Internet progresse,
surtout en Europe occidentale
et en Europe du Nord, et
bientôt en Asie, BNP Paribas
Cardif développe des
offres pour sécuriser
les e-transactions
et intervenir en cas de
problème d‘e-réputation.
Au niveau des canaux de
distribution, nous sommes
toujours plus au cœur
de la relation client de
nos partenaires, intégrant
leur CRM dès que possible
pour mieux leur proposer
une solution sur mesure.
P. V. En Italie, même si
la pénétration des produits
d‘assurance n‘est pas encore
au niveau des autres grands
pays européens, nous
assistons à une évolution de
la clientèle. Plus d‘attention
portée à la valeur du produit,
au service délivré parallèle-
ment aux garanties
d‘assurance. Une évolution
qui nous permet d‘être
beaucoup plus proches
du client. Dès lors, notre
mission d‘assureur doit
s‘étendre de la prévention
au remboursement du
sinistre, ce qui peut impliquer
le recours à des innovations
technologiques, comme
le GPS en assurance auto
ou la télémédecine
en protection santé.
DANS CE CONTEXTE,
QUELS OBJECTIFS
VOUS ÊTES-VOUS FIXÉS ?
P. V. Notre intention est
de développer des offres
sur la protection santé et
la retraite afin de répondre
aux nouveaux besoins du
client au travers des
différents canaux qu‘il
souhaitera emprunter pour
entrer en contact avec nous.
L. H. Nous avons des
objectifs de diversification
de notre portefeuille d‘offres
selon une approche client
qui permet à nos partenaires
de les fidéliser.
Ce qui aboutira à gagner
des parts de marché là
où ils sont présents.
Parcours
clientS
L‘enjeu :faire en sorte d‘optimiserl‘expérience du client face à uneoffre pertinente, tout au long duprocess (demande d‘information,de conseil, souscription, paiement,survenue du dommage et suividu remboursement, modificationd‘une clause, demande
d‘information sur le contrat
en cours, etc.).
LAURENCE
HONTARRÈDEresponsable STRATÉGIECLIENT MARKETING,BNP PARIBAS CARDIF
PIERLUIGI
VERDEROSADIRECTEUR MARKETING,BNP PARIBAS CARDIFen ITALIE
Source : Internet world stats, dec. 2011 Source : BNP Paribas Cardif
Source : United Nations,
world population prospect

9. business model QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 16 a 17
À QUELS ENJEUX RÉPOND VOTRE MODÈLE
DE DÉVELOPPEMENT PARTENARIAL ?
François Tritz : Avoir fondé notre modèle économique sur le
partenariat est un choix de stratégie commerciale : en nouant
des liens avec les sociétés financières des constructeurs auto-
mobiles comme Renault et Volkswagen,
nous nous engageons à leur fournir des
produits adaptés à leur clientèle et
à optimiser la manière dont ils vont
les distribuer. Ainsi, nous bénéficions
de leur puissance de distribution.
Florence Bourgois : Appliqué à la
grande distribution, notre modèle
consiste à accompagner nos parte-
naires dans la commercialisation de produits complémentaires
à leur cœur de métier, comme l‘extension de garantie ou la
garantie du pouvoir d‘achat. Dans ce cadre, nous devons à la fois
maîtriser les problématiques de distribution, de fidélisation ou
de captation de trafic de nos partenaires et être à l‘écoute des
besoins de leurs clients.
Pascal Perrier : S‘agissant de bancassurance, la force de notre
modèle est d‘assister nos partenaires afin qu‘ils complètent leur
offre bancaire par nos produits d‘assurance.
Leur fournir une offre de qualité, en matière
de produits, de distribution optimisée et de
connaissance client, constitue une réelle
valeur ajoutée pour eux. Ce modèle est
valable partout : en Italie, via un réseau très
mature comme celui de notre partenaire his-
toriqueBNL,enPologneouencoreenUkraine,
où nos partenaires bancaires se développent.
CELA VOUS A-T-IL PERMIS DE DIVERSIFIER
VOS OPPORTUNITÉS DE VENTE ?
F. B. Dans la grande distribution, les modes de consommation
évoluent vite. Ces changements sont autant d‘opportunités de
diversification. En Europe comme
en Amérique latine, nos grands
partenaires constatent un trafic
en baisse dans les très grandes
surfaces au profit des magasins
de proximité. Cette situation nous
amène à réfléchir à de nouvelles
possibilités de commercialiser
nos produits d‘assurance dans
des surfaces plus petites, où le
personnel est moins aguerri.
F. T. Tous nos partenaires
automobiles ont par nature des
besoinsdiversifiés :l‘assurancedes
emprunteurs (ADE) est un produit
standard et nécessaire, mais
désormais non suffisant pour les
besoins actuels des clients. D‘où
leurs attentes en matière d‘exten-
sion de garantie, d‘assurance
dommage, de protection indivi-
duelle, voire d‘assistance. À nous
d‘imaginer comment créer un lien
defidélitéentrel‘assuré,lamarque
et le réseau de distribution.
P. P. Oui, le modèle de bancas-
surance bâti par BNP Paribas
Cardif au fil des ans avec les
réseaux retail et banque privée du
Groupe BNP Paribas et que nous
reproduisons avec d‘autres nous
a permis de multiplier les oppor-
tunités de vente. En connaissant
mieux les clients et leurs attentes,
nous leur permettons d‘interagir
avec nous à tout moment.
DANS CE CONTEXTE, QUELLE
EXPERTISE APPORTEZ-VOUS À VOS
PARTENAIRES ?
P. P. Toute l‘expérience accumu-
lée avec nos partenaires ban-
caires historiques en bancassu-
rance nous permet de déployer,
là où la banque est présente,
la chaîne de valeur bancassu-
rance et ses bonnes pratiques.
Ce qui nous a permis, en Turquie,
de servir très rapidement le
réseau de la banque TEB et ses
550 agences nationales.
F. T. Avec Volkswagen Financial
Services, notre partenaire global
le plus important après Cetelem,
nous avons analysé en détail les
performances et les meilleures
pratiques de distribution de pro-
duits d‘assurance mis en œuvre
sur le marché. Ce qui nous a per-
mis de faire évoluer nos perfor-
mances commerciales et la
valeur pour le client final.
F. B. Avec les équipes marketing
de BNP Paribas Cardif, nous
sommes attentifs aux évolutions
des comportements d‘achat des
consommateurs. En 2012, nous
avons ainsi remodelé notre
gamme de protection des biens
électroniques et proposé à nos
partenaires de nouveaux pro-
duits adaptés à différentes typo-
logies de clients.
BNP PARIBAS CARDIF S‘EST CONSTRUIT SELON UN MODÈLE ORIGINAL :
UN RÉSEAU DE PARTENAIRES (BANQUES, GRANDE DISTRIBUTION, SOCIÉTÉS DE CRÉDIT
DE CONSTRUCTEURS AUTOMOBILES, ETC.) ASSURE LA DIFFUSION
DE SES PRODUITS D‘ASSURANCE. là OÙ LE CLIENT FINAL LE SOUHAITE.
Towergate(Royaume-uni) :lesgrands
courtiersnousrejoignent
BNPParibasCardifsetourneversunenouvellefamillede
partenaires :lesgrandscourtiers,quiontunaccèsprivilégié
àcertainsréseauxdedistributionetànosclientspotentiels.
AuRoyaume-Uni,unpremierpartenariatemblématique
aéténouéavecTowergate.L‘enjeu :êtrel‘undeses
assureursenmultirisqueshabitation.Avecplusde
2 milliardsd‘eurosdeprimesplacéesauprès
d‘assureursen2012,Towergateestleplus
importantintermédiaireenassurance
indépendantd‘Europe.
VolkswagenFinancialServices(Brésil) :
s‘inspirerdesmeilleurespratiques
AprèsdixansdepartenariatavecVolkswagenFinancial
Services,en2012,VWFSBrésilestentrédansleTop3des
plusgroscontributeursauchiffred‘affairesdeBNPParibas
Cardif.Unesituationfavoriséeparunmarchéautomobile
porteurlocalement(+ 5 %envolumeen2012)etparle
succèsd‘unbenchmarkingefficacedesmeilleures
pratiquesconcurrentiellesenmatière
dedistribution,devaleurclient,d‘offres
etdesimulationdesventes.
“Avec nos parte-
naires, nous parta-
geons l‘expertise
acquise dans la
grande distribution
dans 20 pays
grâce à plus de
40 partenariats.”
FLORENCE BOURGOIS,
DIRECTEUR MARCHÉ
DISTRIBUTION,
BNP PARIBAS CARDIF
“Notre business model
nous place dans une logique
de marque blanche au
service de notre partenaire.”
FRANÇOIS TRITZ,
DIRECTEUR MARCHÉ AUTOMOBILE,
BNP PARIBAS CARDIF
“Notre complémen-
tarité naturelle avec
BNP Paribas nous
assure une distribu-
tion large auprès de
millions de clients
potentiels.”
PASCAL PERRIER,
DIRECTEUR MARCHÉ
BANCASSURANCE,
BNP PARIBAS CARDIF
TürkEkonomiBank(TEB) :partenaireexclusif
deBNPParibasCardifenTurquie
PrésentenTurquiedepuis2007,BNPParibasCardifest
devenuunacteurmajeurdumarchéenassurancevie,
non-vieetretraite,proposantdesproduitsviason
partenairebancairehistorique,TEB.Unebanque
devenueledistributeurexclusifdeBNPParibas
Cardifen2012aveclafusiondeTEBetdela
BanqueFortis,filialedeBNPParibas.
FONDER
SONMODÈLE
DEDÉVELOPPEMENT
SURLEPARTENARIAT,
ÀQUOIÇASERT ?
Question 04
retrouvez
L‘INTERVIEW DE PASCAL PERRIER
SUR LA BANCASSURANCE
À LA FRANÇAISE

10. business model QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 18 a 19
COMMENT
TRAVAILLEZ-VOUS
AVEC VOS PARTENAIRES ?
Question 05
QU‘EST-CE QUI A FAIT ÉVOLUER LES ATTENTES
DE VOS PARTENAIRES EN 2012 ?
Pierre-Olivier Brassart : Dans la plupart des pays matures,
l‘activité liée aux métiers de nos partenaires a globale-
ment décliné en volume et stagné en rentabilité. Consé-
quence : ce qui était acces-
soire pour eux hier, à savoir
développer d‘autres propo-
sitions d‘assurance, devient
essentiel. Forts de leurs
contacts privilégiés avec
les clients, ils attendent
davantage de nos produits
d‘assurance et surtout plus
de conseils pour les propo-
ser au bon moment de
vente aux clients poten-
tiels. Ce besoin d‘innova-
tion du marché de l‘assurance est, pour BNP Paribas Cardif,
une source d‘opportunités à saisir.
CES ATTENTES DES CLIENTS, COMMENT VOS PARTENAIRES
LES PERÇOIVENT-ILS ?
P.-O. B. Tous nos partenaires ont compris que leurs clients
sont plus et mieux informés, mais également plus volatils. Ils
sont libres de décider de la nature et du moment de leur point
de contact avec une enseigne. Partout, ce comportement mul-
ticanal du client leur impose de s‘adapter. De fait, les distribu-
teurs veulent mieux connaître les parcours de leurs clients
QUE FAITES-VOUS
POUR VOS CLIENTS ?
Wulf Hartrampf : La satis-
faction de nos clients et celle
de nos concessionnaires
constituent pour nous
une notion importante.
Ces derniers incarnent en
effet notre principal canal
de distribution. Seules de
bonnes performances nous
permettront d‘atteindre
les objectifs commerciaux
très ambitieux que nous
nous sommes fixés
à l‘échelon mondial.
DE QUELLE MANIÈRE VOUS
ACCOMPAGNE BNP PARIBAS
CARDIF ?
W. H Il nous apporte
un soutien majeur en
répondant directement
aux souhaits des
concessionnaires via
la proposition de produits
innovants et conçus sur
mesure. Une approche
commerciale efficace dans
la mesure où, par ricochet,
la satisfaction des conces-
sionnaires entraîne celle
des clients.
Ces dernières années, nous
avons noué avec BNP Paribas
Cardif des liens dans seize
pays. Ensemble, nous avons
obtenu des résultats en
forte progression. Un bilan
positif dû à l‘engagement
du management et à celui
de tous les collaborateurs
de l‘entreprise.
EN QUOI BNP PARIBAS CARDIF
EST-IL DIFFÉRENT DE VOS
AUTRES PARTENAIRES ?
W. H La philosophie qui
caractérise BNP Paribas Cardif
se traduit par sa volonté de
bâtir une relation partenariale
privilégiée mettant l‘accent
sur la qualité. Et par celle
d‘innover sans cesse sur
le marché qui est le nôtre
afin de nous permettre de
nous démarquer, de créer
la différence. Cette approche
correspond exactement
à la façon de procéder
de Volkswagen Financial
Services. C‘est pourquoi
nous sommes très heureux
d‘avoir trouvé en BNP Paribas
Cardif un partenaire à
notre image.
ainsi que leurs profils. Le but : leur proposer des offres qui
correspondent à leur appétence en termes d‘assurance. En
France, conscients de cette nouvelle donne, nous avons
entrepris dès 2012 – avec l‘un de nos plus grands parte-
naires, société financière spécialisée – un travail de segmen-
tation et de ciblage de nos
bases de clientèle pour affiner
nos propositions d‘assurance.
EST-CE QUE TOUT CELA VOUS
PERMET DE MIEUX TRAVAILLER
ENSEMBLE ?
P.-O. B. Les partenaires ont
besoin de notre appui pour
améliorer leur expertise autour
de la distribution de nouveaux
produits d‘assurance. Partager
avec chacun d‘eux la bonne
analyse de cette dernière doit nous permettre de mieux cibler
les manières efficaces de toucher les clients potentiels.
Pour BNP Paribas Cardif, améliorer le service d‘assurance
délivré au client signifie commercialiser les bonnes couver-
tures à des personnes qui en ont besoin et qui comprennent
ce que le partenaire leur propose. Et corriger le tir en cas
d‘incompréhension. Par exemple, si nos reportings montrent
que les clients pensent être couverts pour des risques quand
ils ne le sont pas, il nous faut clarifier l‘information à tous
les stades pour améliorer la compréhension du contrat.
Ce que nous avons entrepris partout où nous opérons.
POUR BNP PARIBAS CARDIF, TRAVAILLER EN ÉTROITE
COLLABORATION AVEC SES PARTENAIRES REPRÉSENTE
LA GARANTIE D‘UNE CONNAISSANCE INÉGALÉE DE LEURS
MÉTHODES ET DE LEURS CLIENTS. c‘est LE MEILLEUR
MOYEN DE LEUR PROPOSER DES SOLUTIONS TOTALEMENT
INTÉGRÉES À LEURS PROCESSUS DE VENTE.
WULF HARTRAMPF,
MANAGING DIRECTOR, VOLKSWAGEN versicherung
ETCÔTÉ
partenaire ?
“Les études montrent que
les besoins de protection
sont croissants. Les clients
veulent trouver des solutions
adaptées. Il s‘agit de les rendre
accessibles par les canaux
de distribution adéquats.”
PIERRE-OLIVIER
BRASSART,
SENIOR INSURER
GLOBAL PARTNERS,
BNP PARIBAS CARDIF
retrouvez
NOS TÉMOIGNAGES “PARLONS
DISTRIBUTION D‘ASSURANCE“
“BNP Paribas Cardif
est le seul assureur
qui discute d‘innovation
avec ses clients.
Or c‘est exactement
ce que nous attendons
d‘un partenaire.”

11. ACTIVITÉS QUESTIONS DE FOND 2012 ACTIVITÉS bnp paribas CARDIF 20 a 21
QUE VEUT DIRE
« PROTÉGER LES BIENS
ET LES PERSONNES » ?
Jean-Pierre Diaz : C‘est vrai,
la notion de protection est
généralement assez peu
parlante pour les clients.
Protéger les personnes
et les biens qui leur sont
chers consiste à permettre
aux assurés et à leurs
proches de faire face aux
aléas de la vie. Dans le cadre
de notre activité historique
d‘assurance des emprunteurs
(ADE), par exemple en cas
de décès de l‘assuré, nous
remboursons tout ou partie
du crédit à sa place.
De même, en cas d‘arrêt
de travail pour raisons de
santé, nous prenons en
charge ses mensualités.
COMMENT AVEZ-VOUS
ANTICIPÉ LES ÉVOLUTIONS
DES BESOINS ET SU ÉLARGIR
VOTRE GAMME ?
J.-P. D. Les évolutions
réglementaires récentes
intervenues en France ou dans
d‘autres pays en matière d‘ADE
ont accordé davantage de droits
et de liberté quant à la
couverture des opérations de
crédit. Notre offre doit s‘adapter
à ce cadre de plus en plus
concurrentiel, et nous devons
anticiper les futures évolutions.
Dans le même temps, il nous
RÉALISER SES PROJETS
TOUT EN SE PRÉMUNISSANT
CONTRE LES ALÉAS
DE LA VIE, TOUT UN
PROGRAMME… QUELLES
SONT LES ATTENTES DE VOS
CLIENTS EN MATIÈRE
D‘ÉPARGNE ?
Hervé Cazade : Les clients
recherchent de la sécurité, de
la performance et de
la personnalisation.
Les produits diversi-
fiés sont les seuls
contrats d‘assurance
vie qui concilient
ces trois aspirations :
à l‘échéance de son
contrat, le client est
assuré de retrouver
a minima l‘épargne
investie au départ.
Il en choisit librement
le terme tout en en
déterminant la répar-
tition. Enfin, il peut
compter sur une
espérance de gain supérieur
à celui d‘un fonds en euros
classique grâce à une allo-
cation d‘actifs de long terme
plus dynamique.
Avec ce type de contrat, le
client a également accès à
des services et des options
innovants : la garantie ren-
forcée, qui permet de cliquer
les plus-values réalisées ;
le bonus de fidélité, attribué
à partir de la quatrième
année, et la garantie décès
complémentaire, qui protège
l‘épargne du client jusqu‘à
un million d‘euros de moins-
values.
CET ARGENT QUE VOUS
COLLECTEZ AUPRÈS DES
CLIENTS, IL SERT VRAIMENT
À FINANCER L‘ÉCONOMIE ?
H. C. Bien sûr. Les assureurs
ont un rôle d‘investisseur de
long terme. Cela signifie que
l‘épargne que nous confient
nos clients contribue aux
besoins de financement des
États et des entreprises. En
outre, BNP Paribas Cardif
finance de manière accrue
les entreprises françaises
via le Fonds stratégique de
participation (FSP) et la créa-
tion de BNP Paribas France
Crédit, un fonds commun de
placement qui intervient plus
particulièrementdans
les entreprises de
taille moyenne.
LA CRISE FINANCIÈRE
A RALENTI
L‘ÉCONOMIE : A-T-ELLE
IMPACTÉ VOTRE
ACTIVITÉ ?
H. C. BNP Paribas
Cardif a toujours été
prudent. Une attitude
qui nous a d‘ailleurs
permis de préserver
nosclientsdesdérives
de la crise de 2007-
2008. Malgré tout,
nousavonsconstatéunralen-
tissement du marché de l‘as-
surancevie.MaisBNPParibas
Cardif a su tirer son épingle
du jeu : notre chiffre d‘affaires,
en France, n'est en recul que
de 2 % alors que le marché
enregistre une baisse de 8 %
en 2012.
a fallu trouver des relais de
croissance pour compenser la
baisse du volume des crédits
dans les pays matures. C‘est
pourquoi, plus récemment,
BNP Paribas Cardif s‘est
lancé sur le créneau de la
prévoyance individuelle,
notamment en santé ou
en protection des revenus.
QUE COUVRENT EXACTEMENT
VOS NOUVEAUX PRODUITS ?
J.-P. D. En santé, nous
garantissons le rembourse-
ment des frais liés aux soins,
en complément de ceux
versés par les régimes
sociaux, comme en France.
Mais nous allons plus loin en
tenant compte des nouveaux
comportements de nos
clients avec, par exemple,
le remboursement des soins
de médecine douce.
S‘agissant de la protection
des biens, nous proposons
également des offres adap-
tées. Nos garanties couvrent
les équipements multimédias
nomades contre le vol et
la casse (mobiles, tablettes
tactiles, baladeurs MP3,
appareils photo, etc.). Cette
nouvelle famille d‘assurances,
dites « affinitaires », comprend
aussi l‘extension de garantie
des produits électroménagers,
informatiques et électroniques,
ou encore l‘automobile.
CONCRÈTEMENT,
VOUS NOUS
PROTÉGEZ
COMMENT ?
ET notre ÉPARGNE,
vousl‘utilisez
comment ?
Question 06
Question 07
ACTEUR HISTORIQUE DE L‘ASSURANCE
DES EMPRUNTEURS, BNP PARIBAS
CARDIF CONQUIERT AUJOURD‘HUI
DE NOUVELLES PARTS DE MARCHÉ
EN PROPOSANT DES PRODUITS DE
PROTECTION DES BIENS ET DE LA SANTÉ.
ÉPARGNE INDIVIDUELLE, ASSURANCE VIE, ÉPARGNE
COLLECTIVE, ÉPARGNE RETRAITE, AUTANT DE SOLUTIONS
POUR ACCOMPAGNER LES PROJETS DE VIE
DES PERSONNES OU FINANCER L‘ÉCONOMIE RÉELLE.
NOUVELLES OFFRES
D‘ASSURANCE 2012
q Sahti : proposée en
Algérie par Cardif El
Djazaïr, une assurance
santé qui garantit le
versement d‘un capital
en cas de diagnostic
d‘une maladie aggravée et
d‘indemnités journalières
en cas d‘hospitalisation.
q Medex : lancée en Suède,
en partenariat avec
Swedbank, une assurance
santé qui couvre déjà
30 000 clients, notamment
grâce à une tarification
attractive sur le marché.
q Cardif Liberté Emprunteur :
en France, un nouveau
contrat individuel d‘ADE
immobilier qui propose
des garanties renforcées
et des options inédites,
des exclusions revisitées
et des tarifs en baisse.
“Grâce à sa gamme
de produits diversifiés,
en assurance vie
notamment,
BNP Paribas Cardif
est le numéro deux
du marché
de la bancassurance
à Taïwan.”
POLLY WANG,
RESPONSABLE DE bnp paribas CARDIF
À TAïWAN
découvrez comment
BNP PARIBAS CARDIF
FINANCE l‘économie réelle
HERVÉ CAZADE,
DIRECTEUR de la distribution
et du développement
COMMERCIAL DE
BNP PARIBAS CARDIF FRANCE
JEAN-PIERRE DIAZ,
DIRECTEUR PRODUITS
ÉPARGNE ET PRÉVOYANCE
de BNP PARIBAS CARDIF FRANCE

12. MARKETING CLIENT QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 22 a 23
LES CLIENTS
SONT-ILS
SATISFAITS
DECEQUEVOUS
LEUROFFREZ ?
Question 08
C‘EST UN ENJEU CLÉ POUR
BNP PARIBAS CARDIF :
CHANGER LA PERCEPTION QUE LES
INDIVIDUS ONT DE L‘ASSURANCE. ET LE
MEILLEUR MOYEN DE LUI REDONNER
TOUTE SON UTILITÉ ET TOUT SON SENS
CONSISTE À SAVOIR DÉTERMINER
PRÉCISÉMENT LES BESOINS DE CHAQUE
PROFIL DE CLIENTÈLE. EN CONSTRUISANT
AVEC SES PARTENAIRES UNE OFFRE QUI
INCITE LE CONSOMMATEUR À S‘ASSURER.
partenaires. Des produits que
les assurés conserveront et
renouvelleront. La première
étape de notre processus de
développement produits
consiste donc à analyser ce
que veulent exactement nos
clients et comment nous pou-
vons répondre à leurs attentes.
Cette approche est naturelle-
ment très importante pour nos
partenaires qui, comme nous,
les ont placés au cœur de leurs
préoccupations. Elle est le fruit
de la compréhension, en
amont, de la manière dont les
individus envisagent leur ave-
nir selon leur situation et le
contexte socio-économique de
leur pays avant de s‘assurer.
Afin d‘y parvenir, les équipes
marketing du siège et des pays
ont mis ensemble en place un
cadre méthodologique qui met
en jeu différents outils afin de
faciliter l‘identification des
besoins réels des clients, puis
la conception d‘offres adaptées.
COMMENT FAITES-VOUS
POUR CERNER LES NOUVEAUX
BESOINS DE VOS CLIENTS ?
T. T. En Allemagne, nous fai-
sons appel à des spécialistes
POUR VOUS, QUE SIGNIFIE
PLACER LES CLIENTS
« AU CŒUR DE VOS
PRÉOCCUPATIONS » ?
Tatjana Tschacher : Après
avoir été longtemps préoccu-
pés presque uniquement par
les produits d‘assurance que
nous proposions à nos parte-
naires, nous sommes désor-
mais beaucoup plus orientés
vers les consommateurs finaux.
Et aujourd‘hui, un constat s‘im-
pose : ces derniers utilisent de
plus en plus différents canaux
pour obtenir des informations,
comparer les produits et
prendre seulement ensuite
leur décision d‘achat. C‘est à
ce moment décisif que nous
devons apparaître à leurs yeux
comme leur meilleur choix.
Pour atteindre cet objectif, il
est essentiel de répondre pré-
cisément à leurs besoins.
QUELLE PLACE OCCUPE
LE CLIENT DANS L‘UNIVERS
DE VOS PARTENAIRES ?
T. T. Seuls les bons produits
d‘assurance, ceux qui pré-
sentent un réel intérêt aux
yeux des clients, pourront être
vendus avec succès par nos
capables d‘analyser les ten-
dances internationales en
matière de comportements
d‘achat, les innovations pro-
duits ainsi que les besoins spé-
cifiques du marché. Et comme
nous sommes présents dans
de nombreux pays, les évolu-
tions du marché de l‘assurance
y sont régulièrement détec-
tées, décryptées et partagées
avec l‘ensemble des collabo-
rateurs concernés. Nous béné-
ficions donc d‘un vaste réseau
de renseignements sur ces
sujets entre nos différents
pays. En Corée du Sud par
exemple, les études montrent
que pour la majorité de la
population, l‘achat d‘un pro-
duit d‘assurance est une fois
sur deux motivé par le besoin
de préparer sa retraite (lire
encadré).
EN QUOI CETTE NOUVELLE
DONNE MODIFIE-T-ELLE
LA GAMME DE VOS OFFRES,
L‘ORGANISATION DE VOS
ÉQUIPES ?
T. T. Les principaux ensei-
gnements que nous tirons de
l‘analyse du marché et de la
clientèle ont un impact essen-
tiel sur notre façon de dévelop-
per de nouveaux produits.
Ainsi, au début de leur phase
de conception, il est important
de bien connaître le marché,
de cerner les attentes indivi-
duelles. Si nous avons des
connaissances pertinentes sur
les besoins de nos clients
potentiels, nous pourrons y
répondre. Pour cette raison,
nous avons tout intérêt à pro-
mouvoir, au travers de nos par-
tenaires, les produits qui
comportent plus de valeur
ajoutée pour les clients que
ceux des compagnies d‘assu-
rance concurrentes.
CONCRÈTEMENT, COMMENT
BIEN CIBLER VOS OFFRES ?
T. T. BNP Paribas Cardif dis-
pose d‘un outil de segmenta-
tion de sa clientèle qui lui per-
met d‘optimiser la conception
de ses nouveaux produits et
la façon dont ils vont ensuite
lui être proposés. Grâce à
cela, nous obtenons des ren-
seignements très approfondis
sur les besoins et les exi-
gences de certaines catégo-
ries. De ces analyses, il ressort
par exemple que les clients
souhaitent généralement
se voir offrir plus d‘avantages,
des contrats comportant
moins d‘exclusions, plus
clairs et plus facilement com-
préhensibles, etc.
Via d‘autres outils informa-
tiques, nous sommes égale-
ment en mesure de sélection-
ner un segment de clientèle
précis et d‘étudier ses attitudes
et appétences pour l‘assurance
vie, la protection santé ou tout
autre sujet lié à l‘assurance
des biens et des personnes.
Ces observations alimentent
une base de données qui sert
très concrètement à la concep-
tion de nos futures offres. C‘est
ainsi que la Turquie a su mobi-
liser et convaincre son parte-
naire distributeur historique,
la banque TEB, de l‘accompa-
gner dès le départ sur son offre
éducation. Tout comme au
Japon, où l‘offre Juvenile Edu-
cation est apparue comme
simple et innovante. Enfin, en
Italie, notre partenaire BNL
a vite donné son feu vert à
notre nouveau produit de
protection des revenus, compte
tenu des difficultés budgé-
taires des ménages italiens.
64%DES CORÉENS PRIVILÉGIENT
LES MARQUES EN MATIÈRE
D‘ASSURANCE
“Les offres d‘assurance que
nous concevons participent
concrètement à la manière dont
chacun souhaite améliorer
sa qualité de vie et
celle de ses proches.”
TATJANA TSCHACHER,
DIRECTEUR MARKETING ET COMMUNICATION,
BNP PARIBAS CARDIF EN ALLEMAGNE
CORÉE DU SUD : CAP SUR LA SANTÉ ET LA RETRAITE
La Corée du Sud vient de vivre
trente ans de développement
économique sans nuage et
la population va commencer
à vieillir dès la prochaine
décennie. Cette évolution
démographique devrait inciter
les Coréens à se préoccuper
davantage de protéger leur
santé et à préparer leur
retraite. Dans le même temps,
les usages multimédias ont
explosé, ce qui a un impact
déterminant sur le choix
de ce vecteur privilégié par
les jeunes générations pour
accéder à l‘information
et acheter un produit
d‘assurance. Forts de ces
constats, avec Shinhan Bank,
notre partenaire historique
en Corée du Sud, nous avons
lancé en 2012 une couverture
santé long terme pour les
personnes atteintes de cancer,
un sujet très sensible pour les
Coréens. Une offre accessible
via Internet, ciblée en priorité
sur les 30-40 ans, une
génération qui entend se
soucier au plus tôt de sa santé
et de sa retraite.
Source : BNP Paribas Cardif

13. marchés QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 24 a 25
AUJOURD‘HUIETDEMAIN,
QUELS SONT LES PAYS
LES PLUS PORTEURS
EN TERMES DECROISSANCE ?
Question 09
EN TEMPS DE CRISE, MALGRÉ UNE CERTAINE STAGNATION DE SES MARCHÉS
DOMESTIQUES HISTORIQUES, BNP PARIBAS CARDIF A POURSUIVI SA CROISSANCE EN
2012. du fait d‘UNE STRATÉGIE PAYANTE MENÉE DEPUIS UNE DÉCENNIE, CELLE D‘UN
FORT DÉVELOPPEMENT À L‘INTERNATIONAL, NOTAMMENT DANS LES PAYS ÉMERGENTS.
16 EN202040 % DES
CLASSES MOYENNES
VIVRONT EN ASIE*
EN AMÉRIQUE LATINE,
BNP PARIBAS CARDIF
PEUT COMPTER SUR
214PARTENAIRES DISTRIBUTEURS*
partenaires multipays
représentent plus de la moitié
de l‘activité de l‘entreprise*
en europe,
QUEL BILAN FAITES-VOUS
DE VOTRE SITUATION
EN 2012, CHACUN
DANS VOTRE ZONE ?
Pier-PaoloDipaola : En Europe
continentale, certains pays
épargnés par la crise sont
restés des moteurs de crois-
sance comme la Pologne ou
l‘Allemagne, à l‘inverse de la
péninsule Ibérique. Dans le
même temps, la République
tchèque et la Slovaquie,
proches de l‘Allemagne, ont
bénéficié de son ardeur écono-
mique, alors que la Roumanie
et la Croatie connaissaient la
déprime.
Xavier Guilmineau : En dépit
du contexte économique
actuel, l‘Asie continue à béné-
ficier d‘une croissance élevée.
Au travers d‘alliances straté-
giques avec les grandes
banques des principaux mar-
chés (Inde, Japon, Corée du
Sud, Taïwan, Thaïlande et
Vietnam), nous profitons
pleinement de ce dynamisme.
Nos partenariats nous donnent
accès à un potentiel de
200 millions de personnes
quand nous n‘en servons
que 8 %. Nos perspectives de
croissance sont donc excel-
lentes.
FranciscoValenzuela : Comme
en Asie, une bonne partie des
pays d‘Amérique latine semble
échapper à la crise écono-
mique. Sur le sous-continent
américain et en Amérique cen-
trale, le périmètre d‘activité de
BNP Paribas Cardif couvre six
pays : l‘Argentine, le Brésil, le
Chili, la Colombie, le Mexique,
et le Pérou. Nous y sommes
présents via différents circuits
de distribution, combinant
télémarketing, points de vente,
distributeurs automatiques de
billets, canal digital, en parte-
nariat avec des banques, des
distributeurs et même les ser-
vices publics.
QUELLES SONT VOS
PERSPECTIVES DE CROISSANCE
RESPECTIVES ?
X. G. Dans les dix ans à venir,
35 %dudéveloppementmondial
de l‘assurance vie viendra
de l‘Asie, notamment en raison
de l‘explosion des classes
moyennes. BNP Paribas Cardif
est l‘un des leviers clés du
Groupe BNP Paribas pour
capter cette croissance. Pour
compléter notre dispositif
actuel, nous allons parti-
culièrement nous développer
en matière de distribution.
Comment ? En nous adaptant
à l‘évolution du comportement
des clients via la multicanalité
et en développant notre
présence au sein d‘univers
non bancaires.
F. V. L‘Amérique latine compte
plusieurs pays où l‘activité
de l‘assurance se développe
régulièrement comme l‘emblé-
matique Brésil avec sa crois-
sance économique irrésistible.
BNP Paribas Cardif en profite à
chaque fois pour y accroître ses
parts de marché. Nous sommes
d‘ailleurs leader en bancassu-
rance en Argentine, au Brésil,
en Colombie et au Chili.
P.-P. D. Dansunenvironnement
de marché difficile, nous comp-
tons garder un trend positif
grâceàl‘évolutiondenotrebusi-
ness model en termes de pro-
duits et de distribution. En 2012,
nous avons systématiquement
revucesproduitspourqu‘ilspré-
sentent plus de garanties cou-
vertes, moins d‘exclusions, et
pour qu'ils soient plus simples.
Nous avons également forte-
ment renforcé nos offres hors
assurance des emprunteurs
(ADE) classique par des exten-
sionsdegarantieouensanté.En
distribution, nous accompa-
gnons de plus en plus nos par-
tenaires sur tous les canaux de
distribution (face-à-face, télé-
phone et Internet).
DANSCECONTEXTE,
POURRIEZ-VOUSILLUSTRER
L‘ÉVOLUTIONDEBNPPARIBAS
CARDIF ?
P.-P. D. EnEurope,etdeplusen
plus au-delà, nous accompa-
gnonsnombredepartenairesqui
apprécientnotreprésencemulti-
pays ainsi que nos capacités de
diversification et d‘innovation.
Par exemple, avec Volkswagen
Financial Services, nous venons
delancerunproduitd‘extension
de garantie automobile en
Pologne et une offre Continue
Driving en Espagne. Un bon
débutpouratteindrenotreambi-
tiond‘êtrelaréférenceenparte-
nariats d‘assurance.
X. G. Avec la deuxième banque
taïwanaise–TaiwanCooperative
Bank (TCB) – nous avons créé
TCBLifeilyatroisans,unejoint-
venturedédiéeàl‘assurancevie.
Sousl‘impulsiondeBNPParibas
Cardif,TCBaévoluéd‘unmodèle
de bancassurance traditionnel
monoproduit vers une gamme
diversifiée vendue en agence et
en télémarketing. Résultat : en
quelques années, TCB Life est
devenuunpoidslourddusecteur
avec des positions de leader sur
les unités de compte et l‘ADE.
F. V. En2012,nousavonspeau-
finé plusieurs de nos meilleures
pratiquescommeunpartenariat
multicanal avec Carrefour au
BrésiletenArgentine.Unmodèle
que nous avons dupliqué en
Colombie avec Grupo Aval.
PIER-PAOLO DIPAOLA
responsable
de BNP PARIBAS CARDIF,
EUROPE continentale
XAVIER GUILMINEAU
responsable
de BNP PARIBAS CARDIF,
ASIE
FRANCISCO VALENZUELA
responsable
de BNP PARIBAS CARDIF,
AMÉRIQUE LATINE
Russie : Sberbank,
partenaire prometteur
La Russie ne connaît pas la crise.
Grâce à la rente des hydrocar-
bures, son PIB a augmenté et le
partenariat noué en 2009 entre
BNP Paribas Cardif et Sberbank,
la plus grande banque de crédit
russe, s‘est poursuivi. Dans un
contexte réglementaire local
inspiré du modèle européen,
2012 a vu la création de la
filiale assurance de Sberbank.
Cette dernière s‘est nourrie de
l‘expertise de BNP Paribas Cardif
en épargne et en protection.
Turquie :
le télémarketing,
canal 100 % porteur
En 2012, le partenariat noué
entre Yapi Kredi Life Pension
(filiale d‘UniCredit) et BNP Paribas
Cardif en Turquie enregistre une
croissance de 30 % de son activité
en protection individuelle et
en épargne. Le savoir-faire
multicanal de BNP Paribas
Cardif leur a permis d‘accroître
considérablement l‘efficacité
de la plateforme de télémarketing,
en plein développement.
Allemagne :
un portefeuille de
partenaires diversifié
Dans un pays peu touché par
le chômage, BNP Paribas Cardif
en Allemagne affiche un éventail
complet de partenaires :
banques, sociétés de crédit à la
consommation – dont BNP Paribas
Personal Finance, partenaire
privilégié – et filiales financières
de constructeurs automobiles.
De quoi participer activement
au doublement du chiffre
d‘affaires de BNP Paribas,
en Allemagne, à l'horizon 2016.
* Source : BNP Paribas Cardif

14. NUMÉRIQUE QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 26 a 27
VOUS AVEZ L‘AMBITION
D‘ÊTRE UN ASSUREURDIGITAL,
C‘EST-À-DIRE ?
Question 10
NOUVELLES TECHNOLOGIES, NOUVEAUX USAGES, NOUVELLES ATTENTES :
LE DIGITAL A PROFONDÉMENT BOULEVERSÉ LA RELATION QUE LES CONSOMMATEURS
ENTRETIENNENT AVEC LES MARQUES. BNP PARIBAS CARDIF N‘ÉCHAPPE PAS
AU PHÉNOMÈNE. L‘ENTREPRISE S‘ADAPTE ET EN FAIT MÊME UN AXE STRATÉGIQUE
DE SA CROISSANCE POUR LES ANNÉES À VENIR.
2013 consolidera votre
digitalisation, QU‘EN A-T-IL
ÉTÉ DE 2012 ?
Gregory Desfosses : Le bilan
est extrêmement positif :
en 2012, nous avons atteint
la première étape de notre
stratégie digitale lancée
en 2009. Selon trois axes :
l‘apport de services digitaux
à nos partenaires ; le démar-
rage d‘initiatives en direct
dès que cela représentait une
opportunité ; et l‘innovation en
matière de produits et de
distribution.
Au final, nous avons, ces trois
dernières années, « ouvert »
sept pays au digital, le dernier
étant la Corée du Sud. Nos
trois grandes zones, Europe,
Asie et Amérique latine, sont
donc à l‘unisson digital.
En France, dans un marché
très mature, BNP Paribas
Cardif a développé le digital
en complément des canaux
existants. Au Brésil, nous avions
une véritable opportunité d‘ac-
célérer notre croissance via les
outils numériques. Enfin, en
Corée du Sud, pays le plus
digital de la planète, ce canal
s‘impose à tous ceux qui
veulent y poursuivre leur
développement.
accompagne ses partenaires
dans leur développement mul-
ticanal. À l‘international, nous
menons de nombreuses initia-
tives qui utilisent les nouveaux
outils et les médias sociaux.
La tablette tactile se révèle
pour sa part être un formidable
vecteur de digitalisation du
point de vente : en Inde, nous
avons fait un test avec notre
partenaire SBI Life en vue
d‘équiper les 70 000 agents qui
relaient nos offres dans le
pays. De même en Belgique, où
nos courtiers peuvent réaliser
des simulations de prix sur
mobile et sur tablette.
Nous sommes présents sur les
réseaux sociaux, tant pour
répondre aux interrogations
des clients que pour échanger
avec nos partenaires. Ce que
nous faisons beaucoup, comme
QUELS NOUVEAUX USAGES
AVEZ-VOUS IDENTIFIÉs
POUR les CLIENTS ?
G. D. Grâce au digital, nous
pouvons être en relation avec
les clients en temps réel. De
plus en plus de données
circulent, de plus en plus vite.
Ce qui nous permet de mieux
cerner leurs attentes et ainsi
de leur apporter une réponse
réellement adaptée. Le digital
est donc un trait d‘union :
nous nous rapprochons des
clients pour mieux les servir.
Une proximité qui se renforce
encore avec l‘usage du mobile.
DANS CE CONTEXTE, OÙ EN
ÊTES-VOUS DE VOS OFFRES SUR
MOBILE, SUR TABLETTE, ET
QUID DES RÉSEAUX SOCIAUX ?
G. D. Grâce à son expertise
digitale, BNP Paribas Cardif
en Turquie. Les perspectives
qu‘offrent les réseaux sociaux
pour dialoguer avec les clients
sont très importantes.
VOUS AVIEZ AUSSI POUR
OBJECTIF DE CRÉER UNE
BOUTIQUE EN LIGNE,
CARDIF.FR, QU‘EN EST-IL ?
G. D. Le magasin Cardif.fr tra-
duit une évolution naturelle de
notre modèle de distribution :
nous répondons aux nouveaux
comportements des assurés.
En effet, Internet est avant
tout un espace d‘information.
Quand un internaute cherche
des informations sur un pro-
duit d‘assurance, il se rap-
proche naturellement d‘un
assureur. Dans cette vitrine,
les clients vont donc pouvoir
découvrir BNP Paribas Cardif,
son savoir-faire, ses produits
et services. Ils pourront égale-
ment acheter en ligne, avec
signature électronique,
sachant toutefois que la majo-
rité finit son parcours d‘achat
au téléphone ou en agence.
C‘est alors vers nos partenaires
qu‘ils vont se tourner. Au-delà
delaFrance,laGrande-Bretagne
et les Pays-Bas proposent
une démarche équivalente. Et
d‘autres pays suivront.
“L‘Asie est naturellement
‘sociale’. L‘Internet y a
démarré par les réseaux
sociaux, contrairement aux pays
occidentaux où il a commencé
par les moteurs de recherche.”
60%DE L‘INTERACTION BANCAIRE SE FAIT VIA
UN MOBILE EN ASIE, CONTRE 50 % EN EUROPE
ET DÉJÀ 40 % EN AMÉRIQUE LATINE.
C‘EST UN OUTIL CLÉ.
DIGITALISATIONDEL‘ENTREPRISE :
LESINFRASTRUCTURES
ENPREMIÈRELIGNE
Le digital va transformer BNP Paribas Cardif à tous
les échelons de son organisation. Pour relever ce défi,
la fonction ETO (Efficacité, Technologie et Opérations)
a lancé une mise à niveau générale des infrastructures
techniques et des outils de l‘entreprise. Et elle s‘est dotée
d‘équipes à même de tester de nouveaux concepts au sein
d‘un véritable laboratoire d‘idées. Le but : poursuivre
la digitalisation de l‘entreprise.
SIGNATUREÉLECTRONIQUE :
TOUSENSEMBLE,POURLECLIENT
Le digital concerne toute l‘entreprise, comme l‘illustre
notre travail pluridisciplinaire* pour la mise au point
de la signature électronique. Grâce à la mise en ligne
de cette innovation technologique, avec son offre santé
notamment, BNP Paribas Cardif est plus performant
pour ses clients internautes et en phase avec leurs
attentes d‘immédiateté et de dématérialisation.
En 2012, la souscription avec paiement en ligne
protégée par la signature électronique a été
lancée aux Pays-Bas.
* Avec les directions Juridique, Marketing et IT.
Pour une entreprise commerciale, ignorer la puissance
des réseaux sociaux, c‘est comme tourner le dos à un
territoire d'un milliard d‘individus* joignables en un seul
clic… BNP Paribas Cardif est aujourd‘hui présent sur
la majorité des grands réseaux sociaux de la planète :
Facebook, Google +, Twitter, Pinterest, Linkedin, etc.
L‘entreprise y est résolument active tout en surveillant
attentivement son e-réputation.
* Soit l‘audience de Facebook, en 2012.
RÉSEAUXSOCIAUX :UNMILLIARDDE
CLIENTSPOTENTIELSÀPORTÉEDECLIC !
RENDEZ-VOUS
SUR LA PAGE FACEBOOK
DE BNP PARIBAS CARDIF
GRÉGORY DESFOSSES,
RESPONSABLE CANAL DIGITAL,
BNP PARIBAS CARDIF
Source : BNP Paribas Cardif

15. INNOVATION QUESTIONS DE FOND 2012 INDUSTRIALISATION bnp paribas CARDIF 28 a 29
INNOVERDANS
L‘ASSURANCE,
ÇASETRADUIT
COMMENT ?
VOUSPROPOSEZ
DESOFFRES
MAIS AUSSI
DU SERVICE ?
Question 11 Question 12
ALORS QUE L‘ÉVOLUTION EST LE MAÎTRE MOT
QUI BOULEVERSE DÉJÀ LA MANIÈRE DE CONCEVOIR
ET DE VENDRE NOS PRODUITS, IL EST PLUS QUE JAMAIS
NÉCESSAIRE DE CULTIVER L‘INNOVATION POUR GARDER
UN AVANTAGE CONCURRENTIEL.
METTRE LE CLIENT AU CŒUR DE SES
PRÉOCCUPATIONS, QU‘IL SOIT PARTENAIRE
OU CLIENT FINAL, CELA SIGNIFIE
ÉGALEMENT LUI OFFRIR UNE QUALITÉ
DE SERVICE IRRÉPROCHABLE POUR
UNE SATISFACTION OPTIMISÉE.
“Chaque trimestre, nous
invitons quelques-uns
de nos clients à participer
à la création de nouvelles
offres au sein du Board
Of Cardif Customers (boc).”
MARIEKE VAN ZUIEN,
DIRECTEUR CLIENTS CORPORATE,
BNP PARIBAS CARDIF AUX PAYS-BAS
QUELS SONT LES ENJEUX
D‘INNOVATION EN MATIÈRE
D‘ASSURANCE ?
Cristina Cislaghi : Si vous
demandez aux collabora-
teurs de BNP Paribas Cardif
ce que recouvre le mot
« innovation », vous serez
surpris de leurs réponses :
un principe de manage-
ment, une communauté
structurée, etc. Parce qu‘au
sein d‘une compagnie
d‘assurance, c‘est en effet
tout cela. « Être l‘assureur
d‘un monde qui change »
signifie que nous devons
répondre aux demandes
de plus en plus exigeantes
des clients avec nos
partenaires, en phase avec
les nouvelles tendances de
consommation. Et selon les
nouvelles réglementations,
en travaillant de manière
plus simple, plus efficace,
en maîtrisant toujours
mieux nos risques. Impos-
sible de relever de tels
défis sans une culture forte
et commune de l‘innovation
et de la créativité. Concrè-
tement, le meilleur
moyen d‘y arriver consiste
à inciter le plus grand
nombre d‘entre nous à
exprimer l‘innovation qui
est en lui, à récompenser
la prise de risque, former
les équipes aux nouveaux
outils, etc.
CELA VEUT DIRE QUE
VOUS INVENTEZ DÉJÀ LES
PRODUITS ET SERVICES
DE DEMAIN ?
C. C. Nous avons littérale-
ment embrassé le défi de
l‘innovation en travaillant
quotidiennement à repen-
ser nos modalités de vente
et la conception de nos
produits et services.
Une réflexion qui a débuté
par des questions simples :
à quoi ressembleront
les clients demain ?
Que leur offrirons-nous ?
Par quels moyens ? Etc.
L‘avenir de nos produits
d‘assurance passera par
le digital, mais pas unique-
ment : il nous faudra aussi
adapter notre offre au futur
environnement de consom-
mation qui se dessine déjà,
penser aux nouveaux
risques de la vie actuelle
et imaginer de nouveaux
produits et services.
Un défi qui peut seulement
être relevé avec le potentiel
créatif de toutes les parties
prenantes : assureurs,
partenaires distributeurs,
consommateurs de
produits d‘assurance
et collaborateurs.
DES TECHNOLOGIES POUR AFFINER L‘OFFRE D‘ASSURANCE
L‘innovation irrigue tous les canaux de distribution de BNP Paribas Cardif,
à commencer par les digitaux. Ainsi, en 2012, BNP Paribas Cardif au Brésil
a expérimenté l‘accéléromètre logé dans les smartphones dernière génération
pour analyser le style de conduite d‘un panel de conducteurs « tests ».
Le but : leur proposer un contrat adapté à leurs usages automobiles.
Autre exemple : décrypter les phénomènes de cybercriminalité,
comme l‘usurpation d‘identité, pour développer une assurance dédiée.
EN QUOI « INDUSTRIALISER »
LA VALEUR DÉLIVRÉE AUX
PARTENAIRES ET À LEURS
CLIENTS VA-T-IL PERMETTRE
DE RENFORCER LA SATISFACTION
DU CLIENT FINAL ?
Marieke Van Zuien :
La quête de la satisfaction
client est devenue un levier
d‘efficacité opérationnelle
au travers d‘ETO (Efficacité,
Technologie, Opérations).
Le but : faire de BNP Paribas
Cardif un industriel du service
orienté client. Aujourd‘hui,
nous accélérons l‘optimisation
de l‘expérience de l‘assuré :
il doit pouvoir choisir où,
quand et comment concréti-
ser des relations ou des
partenariats avec nous.
DÈS LORS, COMMENT
GÉREZ-VOUS L‘APRÈS-VENTE
D‘UN CONTRAT D‘ASSURANCE ?
M. Van Z. Pour nous, le
parcours client doit être
de plus en plus une série
de moments de vérité.
Aujourd‘hui, l‘assuré s‘attend
non seulement à acheter des
produits de bonne qualité à
des prix corrects, mais il veut
que son contrat « vive »
littéralement. La meilleure
façon de procéder ainsi est
d‘avoir un retour du client
pendant toute la durée de
son contrat, dès la souscrip-
tion, puis en cas de réclama-
tion ou de modification.
Et ses commentaires doivent
nous aider à mesurer
sa satisfaction.
EST-CE QUE CELA contribue
À FACILITER LA VIE
DE VOS CLIENTS ?
M. Van Z. Nous avons fait
beaucoup d‘efforts pour
concevoir nos produits et
les rendre aussi accessibles
que possible. Par exemple,
nous avons totalement
réécrit nos conditions
de vente et d‘accès à nos
produits d‘assurance.
L‘objectif : rendre plus compré-
hensibles nos garanties
et permettre au client
de savoir exactement à quoi
s‘attendre. La digitalisation
de nos processus va dans
le sens d‘un plus large accès
à nos services, que ce soit
pour faire une réclamation,
demander une copie de son
contrat d‘assurance ou pour
être rappelé via un service
call-me-back.
“Au sein de
BNP Paribas
Cardif en Italie,
nous capitalisons
sur la diversité
des compétences.”
CRISTINA CISLAGHI,
DIRECTEUR COMMUNICATION,
rse et innovation,
bnp PARIBAS CARDIF en ITALIE

16. QUESTIONS DE FOND 2012 bnp paribas CARDIF 30 a 31
Nosimplantations
AmériqueLatine
Argentine
GustavoCicinelli
Av.AliciaMoreaudeJusto,170,
Piso3
1107CapitalFederalBuenosAires
Tél. :+541143164200
bnpparibascardif.com.ar
Mexique
ClaudioOrellana
PaseodelasPalmas425,Piso5,
LomasdeChapultepec,11000Mexico,D.F.
Tél. :+525522822000
bnpparibascardif.com.mx
Brésil
AdrianoRomano
RuaCamposBicudo984°andar
04536–010SaoPaulo–SP
Tél. :+551122469000
bnpparibascardif.com.br
Pérou
DanielWeis
AvenidaCanavalyMoreyra380,
Piso11,SanIsidro,Lima27
Tél. :+511–6151700
bnpparibascardif.com.pe
Chili
AlessandroDeodato
Vitacura2670Piso13,
LasCondes,Santiago
Tél. :+5623704800
bnpparibascardif.cl
Colombie
JorgeHernandez
Calle113No7–80TorreArPiso11,
Bogota
Tél. :+5717444040
bnpparibascardif.com.co
Asie
Chine*
AllanLam
Unit2611,26FShanghaiWorldFinancial
Center,
N° 100,CenturyAvenue,Pudong,
Shanghai200120
Tél. :+862168775258
Inde
AtanuSen
SBILife**,NatrajBuilding,MV
RoadWesternExpressHighway
Junction,
Mumbai400069
Tél. :+912256392011
sbilife.co.in
CoréeduSud
Jean-ChristopheDarbes
BnpParibasCardifLifeInsurance**
4F,SeoulCityTower,581,5Ga
Namdaemun-Ro,Jung-Gu,
Seoul100-741
Tél. :+82237888851
cardif.co.kr
Japon
YasunoriKume
9th
FloorInfossTower,
20-1Sakuragaoka-cho,Shibuya-ku,
Tokyo150-0031
Tél. :+81364156340
cardif.co.jp
Taïwan
PollyWang
TCBLife**
18th
Floor,No270,ChungHsiaoE.Rd,
Sec.4,106Taipei
Tél. :+886266363456
tcb-life.com.tw
Thaïlande
SirinthipChotithamaporn
ThaiCardiflifeassurance**
36/39-4236/59-62PSTower,
13th
and18th
floor,Sukhumvit21(Asoke)
Road,NorthKlongtoey,Wattana,
Bangkok10110
Tél. :+6626458500–thaicardif.com
Vietnam
TranBaPhuoc
VCLI**
11th
floor,CapitalTower,109TranHung
Daostreet,
HoanKiemdistrict,Hanoi
Tél. :+84439368507
vcli.vn
europe
Algérie
HervéGiraudon
57,rueAbriArezki,Hydra,
16035Alger
Tél. :+21321482623
Allemagne
DavidFurtwängler
FriolzheimerStrasse6D-70499
Stuttgart
Tél. :+4971182055-0
bnpparibascardif.de
Autriche
FlorianWally
Rotenturmstrasse16-18A-1010
Vienna
Tél. :+431533987883
bnpparibascardif.at
Belgique
ChristopheDeLongueville
ChausséedeMons,1424,1070
Anderlecht
Tél. :+3525280003
bnpparibascardif.be
Bulgarie
MarioKostov
29AHristoBelchevstr1st
,3rd
floor,
Sofia1000
Tél. :+35924915970
bnpparibascardif.bg
Croatie
AnaIvancic
IvanaLucica2a10000Zagreb
Tél. :+38515393100
bnpparibascardif.hr
Danemark
JorgenSeligmann
Bredgade56,2,1260kobenhavnk
–40022Gôteborg
Tél. :+4531224389
bnpparibascardif.dk
Espagne
AlexandreBoccia
CalleRiberaDelLoira,284aPlanta
28042Madrid
Tél. :+34902052560
bnpparibascardif.es
France
VirginieKorniloff
8,rueduPort92728
NanterreCedex
Tél. :+33(0)141428300
cardif.fr
Hongrie
FabricePomiers
Korhazu,6-12,H-1033Budapest
Tél. :+3614302300/2
bnpparibascardif.hu
Italie
IsabellaFumagalli
ViaTolmezzo,15–DPalazzo
–20132Milan
Tél. :+3902772241
cardif.it
Luxembourg
FabriceBagne
23-25avenuedelaporteneuve
L-2227Luxembourg
Tél. :+35226214-1
cardifluxvie.lu
Norvège
DagMevold
Munkedamsveien35,0250Oslo
Tél. :+4793480621
bnpparibascardif.no
Pays-Bas
CeesdeJong
Hoevestein28,4903SCOosterhout
Tél. :+31162486000
bnpparibascardif.nl
Pologne
Jan-EmerykRosciszewski
Pl.Pilsudskiego2,00-073Varsovie
Tél. :+48225290123
cardif.pl
Portugal
MiguelRibeiro
Av.5deOutubro,N°206–6°Piso,
1050-065Lisbonne
Tél. :+351213825540
bnpparibascardif.pt
Suède
JanDeGeer
Mölndalsvägen93,2nd
floor
40022Goteborg
Tél. :+460317079870
cardif.se
Turquie
CemalKismir
Meclis-iMebusanCadde,
No:57–34427Findikli-Beyoglu,
Istanbul
Tél. :+902123933000
bnpparibascardif.com.tr
Ukraine
OlegRomanenko
8,IllinskaStr,Kiev
Tél. :+380444286161
cardif.com.ua
Roumanie
CarmenBahrim
40-44BanulAntonachestreet,
1st
floor,
District1,Bucarest011665
Tél. :+4031-2261111
bnpparibascardif.ro
Royaume-Uni
PaulGlen
PinnacleHouseA1,BarnetWay–
Borehamwood,HerfordshireWD62XX
Tél. :+442082079000
cardifpinnacle.com
Russie
KonstantinKozlov
UI.Timiryazevskaya1,
127422Moscou
Tél. :+7495287778
bnpparibascardif.ru
Slovaquie
PeterDudak
Poist‘ovnaCardifSlovakia,a.s.,
Plynarenska7/C,
82109Bratislava,
Tél. :+421258240011
bnpparibascardif.sk
RépubliqueTchèque
TomasKadlec
NaRybnicku1329/5,120000
Prague2
Tél. :+420234240234
cardif.cz
*Bureaudereprésentation.
**Compagniesd‘assuranceenjoint-ventures.
zones
Asie
XavierGuilmineau
23/FThreeExchangeSquare
8ConnaughtPlace,Central
HongKong
Tél.:+85228251190
Amériquelatine
FranciscoValenzuela
Vitacura2670Piso14-LasCondes
SantiagoDelChile
Chili
Tél.:+5623704801
EuropeduNordMarchés
émergents
AlexandreDraznieks
8rueduPort
92728NanterreCedex
France
Tél. :+33140144095
EuropeContinentale
PierpaoloDipaola
8rueduPort
92728NanterreCedex
France
Tél. :+33141424835
PéninsuleIbérique
AlexandreBoccia
26CalleRibeiraDelLoira
28042Madrid
Espagne
Tél. :+34902052560
belgique,Pays-Bas
NadègeGaspard
8rueduPort
92728NanterreCedex
France
Tél. :+33141428299
EuropeCentrale
ZdenekJaros
NaRybnicku1329/5,
120000
Prague2
Républiquetchèque
Tél. :+ 42029636888

17. Siège social
1, boulevard Haussmann
75009 Paris
France
Bureaux
8, rue du Port
92728 Nanterre Cedex
France
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382 983 922 RCS Paris
Société anonyme au capital de 149 959 922,20 euros