1. ITIL edición 2011
Elaborado por M. en T.I. Mauricio Corona
Revisor oficial ITIL edición 2011, traductor oficial español Latinoamericano de glosarios ITIL edición 2011
Tw itter: @MauricioCorona @BPGurus
Fecha: 3 de Agosto del 2011
V 1.0

2. Índice.
Introducción . . . . . . . . . . . 3
Procesos oficiales . . . . . . . . . . 4
Cambios Generales . . . . . . . . . . 5
Cambios al libro Estrategia del Servicio . . . . . . . 7
Cambios al libro de Diseño del Servicio . . . . . . . 10
Cambios al libro de Transición del Servicio . . . . . . 11
Cambios al libro de Operación del Servicio . . . . . . 12
Cambios al libro de Mejora Continua del Servicio . . . . . 14
Conclusión . . . . . . . . . . . 14
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3. Introducción.
Debido al sinnúmero de errores presentados en la edición 2007 de los libros de ITIL,
en septiembre del 2009 se tomó la decisión de actualizar los libros centrales considerando
tres aspectos fundamentales:
1. Inconsistencias planteadas en el registro de control de cambios.
2. Asesoría del Comité de Cambios
3. Retroalimentación por parte de la comunidad de capacitación (BP Gurus por
ejemplo)
El proyecto estuvo enfocado en todo momento en corregir errores, eliminar
inconsistencias así como mejorar la claridad y estructura de los libros. La actualización
también refleja las respuestas de los equipos de autores a la retroalimentación recibida
por nosotros, los revisores oficiales.
Los cambios solicitados por los revisores oficiales fueron numerosos llegando a
varias miles de solicitudes ya que fuimos más de 100 revisores. Como ejemplo están las
más de 200 correcciones que un servidor envió a los autores del libro de Operación del
Servicio en Diciembre del 2010. El listado completo de los mentores, autores y revisores
lo pueden encontrar en la siguiente dirección:
http://www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Todas las publicaciones de ITIL comparten una estructura estandarizada
precisamente para mejorar la consistencia entre los mismos. Una buena parte del
contenido se reorganizó para facilitar la lectura y asegurar una alineación entre todo el
ciclo de vida.
Este documento está basado en los documentos oficiales de la Oficina del Gabinete
el cuál describirá de manera general los principales cambios en la edición 2011.
El glosario oficial de términos en español latinoamericano lo puede encontrar en la
siguiente dirección:
http://www.itil-officialsite.com/nmsruntime/saveasdialog.aspx?lID=1183&sID=242
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4. Procesos oficiales.
Existen 26 procesos oficiales a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, es
importante hacer notar que se crearon nuevos procesos y, al mismo tiempo, se aclaró
cuáles conceptos presentes desde la edición anterior no son procesos como tal. La figura
1 muestra los procesos oficiales contenidos en esta edición.
Figura 1. Procesos oficiales ITIL edición 2011
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5. Cambios Generales.
Todos los libros cuentan con la misma estructura, la tabla 1 refleja los cambios
globales de la edición.
En todos y cada uno de los libros se hicieron cientos de cambios ya sean por alguna
modificación, reubicación, eliminación y/o nuevo contenido. El libro de Estrategia del
Servicio se sitúa por arriba de las mil modificaciones.
Tabla 1 resumen global de la actualización.
Área de Actualización Descripción
El capítulo 1 es la introducción y
contiene aspectos generales que es el
mismo en las cinco publicaciones.
Capítulo 1 Provee un panorama de la publicación,
el contexto de la misma en relación con
el resto del ciclo de vida y la guía de
mejor práctica así como una breve
discusión de lo que es ITIL.
Capítulo 2 Habla de la gestión de servicios como
una práctica, esta parte es la misma en
cada una de las cinco publicaciones
centrales
Capítulo 6 Identifica los roles y responsabilidades
organizacionales que deberían estar
considerados para manejar cada una
de las fases del ciclo de vida del
servicio. Incluye los roles genéricos,
responsabilidades y competencias que
aplican a lo largo del ciclo de vida del
servicio y los aspectos específicos de
los procesos descritos en cada
publicación.
Interfaces, entradas y salidas a lo Se ubicó una tabla en el capítulo 3 de
largo del ciclo de vida todos los libros la cual lista las entradas
y salidas del ciclo de vida del servicio.
De igual forma se agregó un apéndice
con ejemplos de entradas y salidas,
todo esto con la finalidad de facilitar el
entendimiento de las diferentes
interacciones del ciclo de vida del
servicio.
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6. Apéndice y guías relacionadas Se incluyó un nuevo apéndice en cada
una de las publicaciones centrales,
incluyendo marcos de referencia,
mejores prácticas, estándares, modelos
y sistemas de calidad que
complementan y generan sinergia
dentro del ciclo de vida del servicio de
ITIL
Roles En esta edición se clarifican los roles y
cuentan con una mayor consistencia
asegurando que las actividades aplican
a un solo rol.
Estructuras organizacionales Se clarifican las estructuras
organizacionales dentro de todos los
libros.
Estructura de los procesos A todos los procesos se les ha dado un
tratamiento en común, asegurando que
cada uno tiene un propósito y conjunto
de objetivos, alcance, valor al negocio,
políticas, principios y conceptos
básicos, actividades del proceso,
métodos y técnicas, disparadores,
entradas, salidas e interfaces,
información gerencial, factores críticos
de éxito, indicadores clave de
desempeño, retos y riesgos
No más gerente de producto Todas las referencias hacia el gerente
del producto se han remplazado por
dueño del servicio
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7. Cambios al libro de Estrategia del Servicio
Los conceptos dentro del libro se han clarificado sin cambiar el mensaje en general,
el libro actualizado incluye una guía más práctica así como un mayor número de
ejemplos.
El nuevo proceso definido de Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI, es
responsable de desarrollar y mantener las estrategias de TI (más no las del negocio como
lo indican varias guías oficiales de manera errónea). Las definiciones de estrategia del
negocio y estrategia de TI están ahora separadas. Se ha expandido la información del
proceso de Gestión Financiera, la Gestión de Relaciones con el Negocio y la Gestión de
la Demanda son ahora formalmente procesos.
Tabla 2. Resumen de la actualización del libro Estrategia del Servicio
Área de Actualización Descripción
Se definieron y nombraron claramente
los procesos: Gestión de la Estrategia
para los Servicios de TI, Gestión del
Procesos Portafolio de Servicios, Gestión
Financiera de Servicios de TI, Gestión
de la Demanda y Gestión de
Relaciones con el Negocio
Estrategia del Negocio y Estrategia Ahora estos son 2 conceptos diferentes
de TI por lo que se describen de manera
separada y explican las relaciones
entre los dos; la estrategia del negocio
define la estrategia de TI y la estrategia
de TI soporta la estrategia del negocio
Evaluación, Generación y Ejecución Se incluyó una guía detallada respecto
de la Estrategia a cómo una organización debe evaluar,
generar y ejecutar una estrategia
proporcionando ejemplos prácticos.
Creación de Valor Se provee una mayor clarificación
respecto a cómo los servicios agregan
y logran valor. Se incluyeron nuevos
conceptos para describir cómo se crea
el valor y como diferenciar el valor
agregado y valor realizado. Se incluyó
una nueva tabla que provee ejemplos
de utilidad y garantía.
Clientes Se clarifica cómo el concepto de
clientes difiere del concepto de
usuarios y consumidores, cómo los
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8. clientes internos y externos se
diferencian, cómo las unidades de
negocio y otros departamentos de TI
como clientes difieren, así como TI
ejecuta su rol como un proveedor
externo de servicios
Clientes y Activos de Servicio Se clarificaron estos conceptos
considerando una explicación respecto
el por qué estos conceptos son
importantes y cómo son utilizados
incluyendo la alineación de los activos
de servicio con resultados del cliente.
Se incluyeron nuevos diagramas que
muestran las relaciones entre los
resultados del negocio, activos del
cliente, activos de servicio,
restricciones y gestión del servicio
Gestión de la Estrategia para los Este nuevo proceso es responsable de
Servicios de TI desarrollar y mantener las estrategias
de TI alineadas a las del negocio (más
no las del negocio)
Gestión Financiera de los Servicios Este proceso se expandió con la
de TI finalidad de incluir algunos elementos
incluidos en publicaciones anteriores a
la edición 2007 como lo son
contabilidad, presupuesto y cobro
Gestión de Relaciones con el Ahora es formalmente un proceso así
Negocio como un rol. Se clarificó la diferencia
entre los tres tipos de proveedores de
servicios
Gobierno Ahora existe más detalle sobre el
concepto de Gobierno, incluyendo una
definición de lo que significa el
gobierno o gobernanza y la gestión
como tal, el marco de referencia de
gobierno y cómo la gestión de servicios
se relaciona con el gobierno
Cómputo en la Nube Se agregaron algunos comentarios
respecto a cómo la gestión de servicios
es impactada por la relevancia de esta
tendencia mundial y se agregó un
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9. nuevo apéndice específicamente
cubriendo la estrategia del servicio y la
nube como lo son: características,
tipos, tipos de servicio y componentes
de la arquitectura de la nube
Tipos de Implementación de la Se han agregado algunos tipos de
Gestión de Servicios implementación como lo son ‘even keel’
que no es más que un modismo para
demostrar un balance adecuado,
problema, crecimiento y cambio radical
Organización Se agregaron algunos comentarios
respecto a las funciones y a la
estructura lógica de la organización
para la gestión de servicios incluyendo
diagramas de soporte
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10. Cambios al libro de Diseño del Servicio
Se hizo un especial énfasis a lo largo de este libro relacionado con la alineación
entre el Diseño y la Estrategia.
Se aclararon diferentes conceptos y principios, principalmente el flujo y gestión de
actividades a lo largo de esta fase de Diseño del Servicio agregando un proceso que se
llama Coordinación del Diseño. Algunas cuestiones adicionales ‘urgentes’ se aclararon
como lo son los cinco aspectos del diseño del servicio, el diseño del portafolio de
servicios, y la terminología relacionada con las vistas del catálogo de servicios.
Tabla 3. Resumen de la actualización del libro Diseño del Servicio
Área de Actualización Descripción
Procesos Se definieron y nombraron claramente
los procesos: Coordinación del Diseño,
Gestión del Catálogo de Servicios,
Gestión de Niveles de servicio, Gestión
de Disponibilidad, Gestión de
Capacidad, Gestión de Continuidad de
Servicios de TI, Gestión de Seguridad
de la Información, Gestión de
Proveedores
Cinco aspectos del Diseño del Se clarificaron las referencias y la
Servicio consistencia en estos conceptos
Transición de un Servicio desde los Se clarificaron los puntos de transición
Servicios Potenciales hasta el entre la Estrategia del Servicio y el
Catálogo con Servicios retirados Diseño del Servicio así como los
lugares adecuados para el
establecimiento de políticas
Proceso de Coordinación del Diseño Se agregó este proceso con la finalidad
de clarificar el flujo de la actividad en la
fase del ciclo de vida del Diseño
Terminología del Catálogo de Se revisó el lenguaje utilizado para
Servicios referirse al catálogo de servicios
relacionados con las vistas del cliente y
la vista técnica de los servicios de TI
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11. Cambios al libro de Transición del Servicio
La estructura, contenido y relaciones del sistema de Gestión de la Configuración
(CMS) y Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) se clarificaron.
Existe nuevo contenido el cual explica cómo una propuesta de cambio debería ser
utilizada. El proceso de Evaluación se renombró por ‘Evaluación del Cambio’ así como el
propósito y alcance se modificó para ayudar a clarificar cuándo y cómo este proceso
debería ser utilizado.
El proceso de Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones cuenta con
contenido adicional relacionado con la gestión de activos y existen mejoras en el flujo e
integración con diferentes procesos.
Tabla 4. Resumen de la actualización del libro Transición del Servicio
Área de Actualización Descripción
Procesos Se definieron y nombraron claramente
los procesos: Planeación y Soporte a la
Transición, Gestión de Cambios,
Gestión de Activos de Servicio y
Configuraciones, Gestión de
Liberaciones e Implementaciones,
Validación y Pruebas del Servicio,
Evaluación del Cambio, Gestión del
Conocimiento
Gestión de Cambios Se modificó el diagrama de flujo de alto
nivel y los títulos de la sección para
generar mayor consistencia entre los
mismos
Modelo de Proceso de Cambios Ahora se usa de manera consistente el
nombre de ’modelo de cambios’
Propuesta de Cambios Se agregó información más detallada
para ayudar a clarificar cómo y cuándo
la propuesta de cambio deberá ser
utilizada
Registro de Configuración, Elemento Se clarificaron todos estos conceptos
de Configuración (CI), CMS, SKMS con la finalidad de evitar ambigüedades
existentes en las versiones anteriores
Evaluación El nombre del proceso se cambió por
‘Evaluación del Cambio’ y se
clarificaron el alcance y el propósito
Gestión de Liberaciones e Se reordenaron algunas secciones y se
Implementaciones incluyó un diagrama de flujo de alto
nivel
Gestión de Activos de Servicio y Se agregaron diferentes conceptos
Configuraciones para explicar aspectos de la gestión de
servicios de una mejor manera
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12. Cambios al libro de Operación del Servicio
Los flujos de los procesos se han actualizado o en su caso se han agregado por
ejemplo en Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Accesos y Gestión de Eventos.
Los principios guía (incluye una guía alrededor de las Solicitudes de Servicio y
Modelos de Solicitud, así como en la Gestión Proactiva de Problemas) se han clarificado.
Se explica a mayor detalle cómo los eventos básicos fluyen dentro de filtros y motores de
reglas con la finalidad de producir información de eventos que tenga sentido. Las
relaciones entre las actividades de Gestión de Aplicaciones y Desarrollo de Aplicaciones
también se clarificaron.
Se incluye una sección detallada respecto a las técnicas de solución de problemas,
flujo de procedimientos para el ‘match’ de incidentes, una guía de escalamiento desde
incidentes hacia problemas, así como una guía para administrar instalaciones físicas.
Tabla 5. Resumen de la actualización del libro Operación del Servicio
Área de Actualización Descripción
Procesos Se definieron y nombraron claramente
los procesos: Gestión de Eventos,
Gestión de Incidentes, Cumplimiento
de Solicitudes, Gestión de Problemas,
Gestión de Accesos
Solicitud de Servicio El concepto se ha mejorado de manera
significativa para proveer una definición
más clara incluyendo ejemplos y
diagramas para ilustrar cómo las
solicitudes de servicio se ligan con los
servicios que soportan. Se resalta la
relación entre las solicitudes de
servicio, modelos de solicitud y cambio
estándar.
Modelo de Solicitud Se expandió este concepto con la
finalidad de clarificar cómo cada
solicitud de servicio debe ser ligada a
un modelo de solicitud que documente
los pasos y tareas, así como los roles y
responsabilidades necesarios para
cumplir con la solicitud
Filtrado y Correlación de Eventos Se clarifica cómo el flujo básico de
eventos entra a filtros y motores de
reglas para producir información con
sentido
Operación Normal del Servicio Se incluyó una definición más clara de
este concepto y se agregó al glosario
‘Matching’ de Incidentes Se agregó un procedimiento que
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13. provee ejemplos respecto a cómo los
incidentes deberían ser comparados
contra los registros de error conocido
entes de escalarlos. Se proporciona un
flujo detallado para comparar
incidentes y escalarlos a Gestión de
Problemas.
Flujo del Proceso de Cumplimiento de Se integró un nuevo flujo del proceso
Solicitudes que muestra un conjunto de actividades
y pasos sugeridos para llevar a cabo
este proceso. También incluye puntos
de decisión para escalar solicitudes a la
Transición del Servicio como
propuestas de cambio o a la Gestión de
Incidentes como incidentes.
Técnicas de Análisis de Problemas Se incluyen más técnicas para
encontrar la causa raíz de los
problemas. Adicionalmente cada
técnica indica los tipos de situaciones e
incidentes donde puede resultar
ventajoso usar una técnica particular
Investigación y Análisis de Problemas Se agregó un concepto para recrear
problemas cuando estos están siendo
investigados
Gestión de Servidores y Mainframes El concepto de que las actividades y
procedimientos para administrar
mainframes no precisamente son
diferentes de la de servidores se ha
agregado. El cómo estás actividades
deben ser ejecutadas puede cambiar,
pero los resultados y tipos de tareas de
gestión son esencialmente las mismas
Gestión Proactiva de Problemas Se agregó el concepto y descripción de
estas actividades
Gestión de Aplicaciones vs. Desarrollo Se clarifican las diferencias de estas
de Aplicaciones dos actividades. Se agregó un
diagrama para mostrar las actividades
clave que forman parte durante cada
fase del ciclo de vida de la Gestión de
Aplicaciones para mostrar la diferencia
entre dichas actividades.
Gestión de Instalaciones Se modificó y mejoró
considerablemente este apéndice
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14. Cambios al libro de Mejora Continua del Servicio
El proceso de mejora de los 7 pasos y sus relaciones con el ciclo de Deming planear
– hacer – verificar – actuar así como con la Gestión del Conocimiento se han clarificado.
El modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) se ha clarificado. El modelo de CSI se
renombró por el enfoque de CSI y se introdujo el concepto de registro de CSI como un
lugar para registrar los detalles de todas las iniciativas de mejora dentro de la
organización.
Se hicieron cambios menores a lo largo del libro con la finalidad de clarificar su
entendimiento y mejorar la facilidad de lectura. Se hace un énfasis particular en la
documentación de las interfaces entre CSI y otras fases del ciclo de vida del servicio.
Tabla 6. Resumen de la actualización del libro Mejora Continua del Servicio
Área de Actualización Descripción
Proceso Se definió y nombró claramente el
proceso de Mejora de los 7 pasos.
Introducción al registro de CSI Este registro contendrá todas las
oportunidades de mejora. Cada
oportunidad deberá ser categorizada
como menor, mediana o grande. Se
deberá colocar también la cantidad de
tiempo estimado para llevar a cabo la
iniciativa de mejora junto con los
beneficios asociados. Toda esta
información ayudará a producir una
lista clara de prioridades en las
iniciativas. Se provee una descripción
completa del registro de CSI dentro del
capítulo 3 y se agregan ejemplos en el
apéndice C.
Medición del Servicio y Reporte del Se clarificó el tratamiento que se le da
Servicio a estos dos conceptos. Debido a que
todos los procesos tienen un elemento
de medición y reporte embebido dentro
de los mismos, estos dos aspectos NO
SON CONSIDERADOS COMO
PROCESOS.
Proceso de Mejora de los 7 pasos Se clarifica que este proceso solo tiene
7 pasos. Algunos nombres de pasos y
actividades se modificaron, pero el
propósito general del proceso se ha
mantenido sin cambios. Se han
clarificado las interfaces con el ciclo de
Deming y el proceso de Gestión del
Conocimiento.
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15. El enfoque de CSI Se renombró el modelo de CSI por el
enfoque de CSI ya que este es un
enfoque de la mejora continua, más no
un modelo.
Conclusión
Cómo se puede observar a lo largo de este documento, la actualización de los libros
implicó un gran esfuerzo de la comunidad mundial ya que se hicieron varias miles de
modificaciones a lo largo de los cinco libros que representan el ciclo de mejora continua
del servicio, es por eso que este proyecto de actualización tomó casi 2 años. Se espera
que esta nueva edición tenga un impacto positivo en las prácticas mundiales relacionadas
con la Gestión de Servicios de TI ya que se aclaran muchos mitos originados sin sustento
desde la aparición del ciclo de vida del servicio en el año 2007.
Para cualquier pregunta al respecto puede contactar a BP Gurus en la dirección de
correo info@bpgurus.com o directamente a m.corona@bpgurus.com .
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