1. ISS Brazil
A importância da Gestão da Mudança (Change Management) na
Implantação do BPM: Lições Aprendidas e Boas Práticas

2. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução

3. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
ISS Services: Uma empresa feita de pessoas
Matriz: Dinarmarca
Foco: prestação de serviços (limpeza, logística, manutenção,
serviços de higiene, gestão de propriedade)
No mundo: 50 países, 530.000 colaboradores
No Brasil: Desde 1973, com 18.000 colaboradores
Alguns Clientes: Itaú Unibanco, GM, Embraer, BR Properties
“The Power of Human Touch”: O poder do toque humano
“It´s all about people”: Tudo sobre pessoas
Prêmios: Pelo 2º ano consecutivo, #1 na lista de melhores empresas
de prestação de serviços no mundo (International Association Of
Outsourcing Professional)

4. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Workflow, uma ferramenta de BPM
Início do Projeto: Out/2013
Ferramenta Escolhida: Atos BPM (Lecom)
Foco inicial de implantação: Processos Críticos de RH
Primeiro Processo: Atendimento a Benefícios
Vale Transporte
Vale Refeição e Alimentação
Planos de Saúde
Principal Necessidade: Agilidade e Controle no atendimento às
necessidades básicas de nossos colaboradores

5. Grandes Números do Primeiro Processo Implantado
ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
444
usuários
5 colab. Para
atendimento
500 solicitações
dia de pico
5847
Solicitações
em Julho14
57% Vale Transporte
33% Refeição
10% Plano Saúde
SLA Urgente: 24h
SLA Normal: 48h

6. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
A Evolução do Projeto: mais processos
implantados/em implantação

7. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Fator Crítico de Sucesso: Investir na Gestão da
Mudança
O momento de aplicação da Gestão da Mudança é na
etapa de Execução do projeto, após já ter havido uma
definição da mudança a ser implantada

8. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Gestão da Mudança: Aplicação nos Projetos de
BPM da ISS
Identificação dos Stakeholders (envolvidos direta ou
indiretamente)
Preenchimento da Matriz de Responsabilidades na
Implantação do Projeto
Preenchimento da Matriz de Impactos (mudanças para
o novo processo, por tipos de agentes envolvidos)
Identificação das Necessidades de Treinamento
(Módulos, Turmas, Infraestrutura)
Identificação das Necessidades de Comunicação
(presencial, emails...)
Riscos e Check List para Implantação

9. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 1. Identificação de Stakeholders
Compliance, E-Social,
Financeiro,
Jurídico,Vendas,
Demais funcionários
ISS
Diretoria (Vanessa,
Carlos,
André),Gestores da
Matriz
Diretores de
Operações,
Gestores de
Operações, DAO,
Supervisores SP,
Supervisores fora
GestSorPes do
RH, Célula
Admissão,
Demissão,
FAC/Férias,
Filiais,
Treinamento
Equipe Projeto
(Bia, Ligieri,
Bruno, Alan,
Odair, Glória)

10. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 2. Matriz de Responsabilidades
Sponsor
Data Inicio Data Fim Ligieri Bia Bruno Alan Vanessa Carlos André Graciele Elizabeth Shirley Jaqueline
Ana
Moroni
Gleize
Levantamento Done Done E/X C/A P P A A A E E N/A N/A AP AP
Desenvolvimento Done Done A C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A
Testes/Homologação 07/04/2014 05/05/2014 X C/A P P AP AP AP A P N/A N/A X X
Piloto 05/05/2014 23/05/2014 X C/A AP P AP AP AP A AP N/A N/A X X
Change Management 29/04/2014 23/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A N/A P P
Treinamento 02/06/2014 19/06/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A N/A P P
Implantação 02/06/2014 30/06/2014 E/X C/A AP P A A A AP AP N/A N/A X X
Pós Implantação 01/07/2014 01/09/2014 X C/A AP P A AP AP AP AP N/A N/A X X
Levantamento 18/04/2014 Done E C/A P P A A A E E AP N/A N/A N/A
Desenvolvimento 30/04/2014 Done AP C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A
Testes/Homologação 05/05/2014 09/05/2014 X C/A P P AP AP AP A AP X N/A N/A N/A
Piloto 12/05/2014 30/05/2014 X C/A AP AP AP AP AP A AP X N/A N/A N/A
Change Management 10/05/2014 30/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP P N/A N/A N/A
Treinamento 01/06/2014 01/07/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP P N/A N/A N/A
Implantação 15/06/2014 15/07/2014 E/X C/A AP AP A A A AP AP X N/A N/A N/A
Pós Implantação 15/07/2014 15/09/2014 X C/A AP AP A AP AP AP AP X N/A N/A N/A
Levantamento 12/05/2014 29/05/2014 E C/A P P A A A A AP N/A E N/A N/A
Desenvolvimento 02/06/2014 13/06/2014 AP C/A X X P P P N/A N/A N/A AP N/A N/A
Testes/Homologação 16/06/2014 30/06/2014 X C/A P AP A A A AP AP N/A X N/A N/A
Piloto 01/07/2014 15/07/2014 X C/A P AP AP AP AP A AP N/A X N/A N/A
Change Management 01/07/2014 15/07/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A AP N/A N/A
Treinamento 15/07/2014 15/08/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A P N/A N/A
Implantação 01/08/2014 01/09/2014 E/X C/A P AP A A A X X N/A X N/A N/A
Pós Implantação 01/09/2014 01/11/2014 X C/A P AP A AP AP X X N/A X N/A N/A
FAC/Férias
Admissão
Demissão
Projetos RH
Legenda
E Especifica / Define
X Executa / Implanta
A Aprova
P Participa Deve ser comunicado. Ciente.
C Coordena
AP Apoia Pode ter alguma ação especifica.

11. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 3. Matriz de Impactos

12. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 4. Módulos de Treinamento

13. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 5. Matriz de Treinamento
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9
Stakeholders Qte de envolvidos Nomes dos envolvidos
Módulo Visão Geral
FAC/Férias/Admissão
Módulo Detalhado para
Solicitante (FAC, Férias,
Admissão)
Módulo Fluxo Detalhado
FAC
Módulo Fluxo Detalhado
Férias
Módulo Fluxo Detalhado
Admissão
Módulo de Gestão para
Operações
Módulo de Gestão para
Recursos Humanos
Módulo para
Multiplicação (ver forma
de controle)
Módulo Benefícios
Célula de FAC
1 Gleise 1 1 1
Célula de Férias
1 Ana 1 1 1
Célula de Admissão/
Cadastro
3 Talita, Manu, Silmara 3 3
Célula Demissão
1 Jaqueline 1
Gestão RH
8
Luis, Graciele, Nivea, Michele,
Everaldo, Claudinei; Lilian; Leandro
8 8
Diretoria RH
1 Vanessa 1 1
Segurança do Trabalho
2 Karina, func 2 2 2 2
Cargos e Salários
0 Luis (já na Gestão RH)
Filial RJ
10 TBD 10 10
Filial Curitiba
5 TBD 5 5
Filial SJC
5 TBD 5 5
E-Social
4 Odair, Adriano, Renato, Shirley 4 4
Treinamento
4 Tatiane, Arina, André, Engrid 4 4 4 4 4 4 4
Outras áreas RH
(Recrutamento,
Benefícios, Book)
10 TBD 10
Jurídico
10 Michele, Andreza, advogados 10
Administrativos SP
50 TBD 50 50
Supervisores SP
30 TBD 30 30 30
2 turmas
Gerentes/DAO
17 Joelma, Selma, Sandra, Berti, xxxx 17 17 17
Adm+Sup RJ
30 TBD 30 30 30
Adm+Sup CO
30 TBD 30 30 30
Adm+Sup SJC
20 TBD 20 20 20
Gestores da Matriz
10
Anders, Enio, Thiago Barbi, Angelo,
Cris, Eduardo, xxxx
10 10 10
Diretoria Geral
14
Alexandre Amorim, Marcus
Vinicius, Marcelo Jardim, Carlos
Alberto, Renato Audi, Bruni, André
Ricardo, Moacir Pascoli,
Washigton, Vanessa, Finn, Bjarne,
Anders, Paulo Schimdt, Thiago
Santana
14 14
Qte de treinandos
266 252 191 8 6 9 97 13 54 14

14. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 6. Matriz de Treinamento
Divisão Distrito Setor Descrição Matricula Nome Cargo Treinamento Região 03/06/2014 04/06/2014 05/06/2014 06/06/2014 10/06/2014 11/06/2014
10 12 13886 SIEMENS-LAPA 901199 JACQUES DE OLIVEIRA FERREIRA FILHO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13886 SIEMENS-LAPA 915065 JULIANA DELFINO TEODORO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 14115 CONDOMINIO PANAMERICA PARK 924780 LEANDRO CELIO DE ASSIS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 918781 CAMILA CASTRO DUARTE AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 13886 SIEMENS-LAPA 861754 ZILDA PAULINO DE LIMA OLIVEIRA ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13946 GENERAL ELETRIC DO BRASIL LTDA 940449 CAMILA TAQUES DE BARROS LIDER OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 898758 JOELMA GUARDA DOS SANTOS GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 17 14242 BANCO SANTANDER SA 939203 IVAN CARLOS FERREIRA GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 701253 VILMA ALVES FERREIRA COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 933256 TERESA MONICA GONCALVES DE LIMA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 924678 MARTINA DE ARAUJO GUALBERTO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 12544 RR ETIQUETAS 785440 ERIVALDO MARINHEIRO TITICO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 14 16372 INTERMEDICAS SISTEMA DE SAUDE SA 945853 ANABEL CRISTINA DA LUZ PEREIRA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 18 16316 ROCHE DIAGNOSTICA BRASIL LTDA 942268 NEDINA FATIMA GOMES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 14662 SERASA SA 905278 MARIA APARECIDA FERNANDES DE OLIVEIRAASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 14662 SERASA SA 893866 FERNANDA DE JESUS SILVA BARRANCO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 15257 SGS DO BRASIL LTDA 910430 DANIELA VIEIRA SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 902350 ANDREA BARBOSA DA SILVA ENCARREGADO OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 14662 SERASA SA 645620 RISOLENE NOGUEIRA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 15831 CRYOVAC BRASIL LTDA 645780 DEBORAH FRANCISCO SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 16370 GE OIL E GAS DO BRASIL LTDA 789380 ELIZABETH RIBEIRO DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 637028 ANTONIA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 637584 SILVANA ANULINO BOLDRINI ASSISTENTE ADMINISTRATIVO II SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 16252 AVON COSMETICOS LTDA 883179 PEDRO DE OLIVEIRA FILHO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 11314 EATON-GUARULHOS/BONS 866355 FRANCISCO NUNES DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 13517 IRON-LIMP/MANUT-JAGU 784536 MARIA TERESA VICENTE DOS SANTOS ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 16122 ASSOCIACAO E BUSINESS PARK 635007 MARCELO LEAL DOS SANTOS ENCARREGADO SERVICOS SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 12973 DIVERSEY BRASIL INDUSTRIA QUIMICA LTDA 896822 SILVIA ROBERTA DE OLIVEIRA TARGA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 912242 JOSE ANTONIO DE QUEIROZ SUPERVISOR OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 16361 INGENICO DO BRASIL LTDA 935286 EUCLIDES EVANGELISTA LEITE COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 625874 AURORA PEREIRA ARAUJO GERENTE SERVICOS INTEGRADOS SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 14281 TIM CELULAR SA 790586 GISLENE GARCIA VIRGILIO DOS SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 13575 KPMG-SERV.AUXILIARES 921460 LEANDRO CARNEIRO GABALDO COORDENADOR DE FACILITIES SIM SP 09:00 - 12:00
10 11 13831 DANFOSS DO BRASIL 631356 EDNA APARECIDA MARCELINO ENCARREGADO LIMPEZA SIM SP 14:00 - 17:00
10 11 91611 SUPERVISAO VOLANTE (DT11) 16 936193 MARILZA MARIA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 12036 JOHNSON & JOHNSON 931449 ISABEL MOTA FERNANDES SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 12676 RADIO E TELEVISAO BA 613368 JOSEFA BARBOSA DA SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 942100 ANA CLAUDIA PEREIRA DA SILVA FERREIRASUPERVISOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 944994 GISELLE LAIN PUPO SILVA SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 647988 MARCIA DA SILVA DE JESUS SUPERVISOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 881250 SANDRA SALATINI CANDIANI GERENTE ADM OPERACIONAL SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 91612 SUPERVISAO VOLANTE (DT12) 16 681694 ROSANGELA ALVES GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 621639 DANIELA MARTINS ZANLUCHI DA SILVA GERENTE OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 16 12703 PORTO SEGURO-BARAO 945358 SILVIA TRIGUEIRO GERENTE OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 907183 TALITTA ARDUIM ANALISTA ADMINISTRATIVO PL SIM SP 09:00 - 12:00
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 922094 EDSON SOARES NACCARATO ANALISTA DE FATURAMENTO SIM SP 14:00 - 17:00
10 1099 990231 DAO/LIMPEZA 941159 VANESSA CRISTINA DA SILVA SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 1099 990261 MANUTENÇÃO 923706 GILMARA DOS SANTOS RAMOS AUXILIAR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 30 13990 TIM CELULAR SA 882761 DANIEL MONTEIRO SA COORDENADOR SIM SP 14:00 - 17:00
10 17 14242 BANCO SANTANDER SA 621544 ELIZETE MARCELINA DE J SANTOS COORDENADOR ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00
10 1099 990261 MANUTENÇÃO 611754 BENEDITO DE OLIVEIRA COORDENADOR MANUTENCAO SIM SP 14:00 - 17:00
10 17 11167 SPFC 701844 TATIANA APARECIDA CYPRIANO COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 17 11167 SPFC 943911 MARIA CLEIDE FREITAS PASSOS DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00
10 30 13740 TIM CELULAR 914961 DULCILENE SIQUEIRA LOPES DA SILVA COORDENADOR OPERACOES SIM SP 14:00 - 17:00
10 30 13990 TIM CELULAR SA 867744 ALESSANDRA PEREIRA VIANA SUPERVISOR ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 18 14926 SPAL INDUSTRIA BRASILEIRA DE BEBIDAS SA 897228 MARCIA APARECIDA THIMOTEO SUPERVISOR LIMPEZA SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 11227 CAMARA DE COMERCIALIZACAO DE ENERGIA ELE 896189 ROSELITA DA SILVA SANTOS DE SOUZA ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 902184 VANESSA DOS SANTOS ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 13885 SIEMENS-ANHANGUERA 907678 JADI CRISTINA DONHA DE BRITO ASSISTENTE ADMINISTRATIVO SIM SP 09:00 - 12:00
10 12 13884 SIEMENS-JUNDIAI 873196 LEANDRO CAIRES AUX ADMINISTRATIVO SIM SP 14:00 - 17:00
10 12 13783 GE HEALTHCARE DO BRASIL COMERCIO E SERVI 902134 ELCIO LUIZ CARVALHO JUNIOR LIDER OPERACOES SIM SP 09:00 - 12:00

15. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 7. Plano de Comunicação

16. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 8. Riscos da Implantação
# Processo Necessidades Risco envolvido Impacto Probabilidade Ações Mitigadoras Resp.
1 Testar todas as condições de FAC e Férias
Não testar todas as condições. Testes
podem gerar alterações no sistema que
impactam o prazo de implantação
Alto Alta
Gerar condições completas de teste.
Alocar Bruno full time na função de
atualização nos próximos dias
Ligieri
2
Preparar Material de Treinamento (todos
os módulos)
Não terminar todos os módulos por falta
de tempo
Baixo Alta
Priorizar os módulos de Visão Geral e de
Solicitantes. Os módulos mais detalhados
(internos RH) podem ser supridos pela
apresentação "in loco". Envolver
profundamente a nova gestora Shirlei.
Gloria
10
Convocar participantes para o
Treinamento
Dificuldade de agenda dos participantes. Alto Alta
Solicitar apoio dos gestores. Montar
horários alternativos (pós treinamento
normal) para incluir os faltantes. Enviar
Save the Date
Ligieri
11
Garantir infraestrutura necessária para o
treinamento: projetor, micro, papel, lápis,
coffee break
Má impressão dos convocados para a
reunião.
Baixo Baixo
Checar sala e solicitações de coffee antes
da reunião
Ligieri
12
Verificar condições de infraestrutura para
a implantação em cada setor
(Questionário)
O setor pode ter dificuldades para
operacionalizar o WF, inviabilizando a
implantação
Alto Alta
Tratar caso a caso com Diretores e
Gerentes Operacionais, encontrando
planos de contingência e/ou aquisição do
equipamento/acesso necessários
Ligieri
13
Informar todos os impactados sobre a
implantação do Workflow
Muitas pessoas podem não ter email ou
não ter acessado a comunicação
Baixo Baixo
Garantir a comunicação e sua ciência
junto aos Gestores Operacionais, que
devem ter a responsabilidade (tb) de
divulgar a informação
Bia/Ligieri
14
Envolver gestores no andamento da
implantação
falta de sinergia entre área operacional,
RH e área de Projetos
Alto Média
Montar um comitê de implantação com
Vanessa, Carlos e André, semanal após
início da implantação.
Bia
Piloto/Change
Management
Treinamento
Comunicação

17. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 9. Check List da Implantação
Check List para a Implantação
# Agentes Entregas Parciais Resp Pré requisitos Status da Entrega
1 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Férias Ligieri Execução do piloto
2 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de FAC Ligieri Execução do piloto
3 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Admissão Ligieri Execução do piloto
4 Ger. Operações Treinamento dos Gerentes de Operações Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
5 Supervisores SP Treinamento de Supervisores SP Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
6 Adm SP Treinamento de Adm SP Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
7 RH FAC Treinamento Funções RH FAC Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
8 RH Férias Treinamento Funções RH Férias Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
9 RH Admissão Treinamento Funções RH Admissão Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
10 Ger. Operações Treinamento Gestores Operações Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
11 Gestores RH Treinamento Gestores RH Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
12 Gestores Matriz Treinamento Gestores Matriz Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
13 multiplicadores Treinamento multiplicadores Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
14 Supervisores Check list de equipamentos nos setores Ligieri
Questionário aplicado no treinamento. Questionário
enviado (para os treinandos à distância)
15
Gestores de
Operações
Implantação do processo por setor
habilitado: treinamento, acessos,
equipamentos OK.
Ligieri
Alinhamento com operacionais e com RH. Priorizar
setores com maior volume.
16 Todos
Comunicação para ISS sobre o início da
implantação do projeto
Ligieri
Comunicações prévias: treinandos (Save the date),
multiplicadores
17 RH Treinamento
Publicação dos módulos de treinamento na
Nuvem
Ligieri/Glória M1 a M9 desenvolvidos

18. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Exemplo de Check List da Implantação

19. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Deixe muito claro com todos os envolvidos as suas
responsabilidades no projeto. Envolva suas lideranças
para que não haja impactos ou conflitos nas atividades
a serem realizadas. Defina, sempre que possível, as
datas quando os stakeholders serão demandados.
Monte um Comitê de Projetos semanal com os
principais agentes envolvidos. Esta é uma etapa
fundamental da “Comunicação” e pode evitar muitos
problemas durante a implantação. Convide, inclusive,
aqueles que podem “jogar contra o projeto”. Este
envolvimento vai transformar um inimigo em um aliado.

20. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Convoque 30% a mais de treinandos que o planejado,
por turma e reserve algumas datas no final do período
de treinamento para a “operação rescaldo”. No nosso
caso, o absenteísmo ficou em torno de 50%.
A infraestrutura de treinamento para uma ferramenta de
BPM deverá considerar um equipamento para, no
máximo, 2 participantes. É fundamental que o
colaborador “exercite” os fluxos.

21. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Prepare uma apresentação inicial, explicando a
sequência do fluxo e as regras de negócio. Tire todas as
dúvidas neste momento e, só então, passe para o
treinamento prático da ferramenta.
Prepare um Guia Rápido com as principais etapas do
novo processo e entregue (ou disponibilize em meio
digital) aos treinandos.
Implante o novo processo somente depois de certificar o
colaborador: treinamento ok, equipamentos ok, acessos
ok, internet ok...

22. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Nomeie e envolva, desde o início do projeto, o “Process
Owner”. Ele será parte fundamental em todo o projeto,
principalmente no envolvimento dos demais
stakeholders e na continuidade do processo implantado.
Reserve algum período, após a implantação, para
acompanhamento dos Indicadores e do processo de
Gestão. Normalmente esta atividade é nova para o
“Process Owner” e ele precisará de apoio para não se
perder!
Auxilie o Process Owner a estabelecer um Comitê de
Processos, para avaliação sistemática dos resultados e
indicadores junto aos principais agentes.

23. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Nossos Próximos Passos…
Implantação de Ferramenta para Gestão Eletrônica de
Documentos (complementar ao Atos BPM), com
ferramentas de pesquisa aos documentos virtuais
gerados (ou não) nos processos de BPM implantados;
Estudo de Ferramenta de OCR para maior
produtividade na digitação de documentos (leitura
automática de caracteres no processo de Admissão);
Amadurecimento do Conceito de Gestão por Processos
dentro da organização, com base nos KPIs gerados
pela ferramenta de BPM.