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O desalinhamento entre TI e Negócio
NEGÓCIO TECNOLOGIA
“O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o
que eu queria”
“Os clientes não sabem o que querem, todo dia
pedem algo diferente para nós”
“Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é
melhor se contentar”
“Os sistemas estão funcionando bem, o problema é
muita gente não os utiliza adequadamente”
“Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa
da TI”
“Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de
nada?”
“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria
melhor...”
“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria
melhor...”
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O que é a Gestão por Processos?
Disciplina que busca alinhar
a ESTRATÉGIA de uma
organização com as
necessidades de seus
CLIENTES, por meio de
melhores PROCESSOS.
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Mas vemos inúmeras FALHAS!
• Segundo uma pesquisa da McKinsey, apenas um terço dos
respondentes afirmaram que suas organizações tiveram sucesso
na realização de transformações de maior impacto!
• Pesquisas demonstram que 82 % das organizações estão
atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de
mudança, sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 %
destas organizações não chegam nem a avaliar o sucesso destas
iniciativas (Kottler na Harvard Business Review …)
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• Boa noite,
• No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de
telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A
atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13.
• No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui
informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em
contato comigo, esperei e nada de contato.
• No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente
informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato
e nada de contato.protocolo 20131012869771
• No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente
informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato
e nada de contato.protocolo 20131046540988
• Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço
porque me ofereceram?
Qual o problema a ser resolvido?
Fonte: Reclame Aqui
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O QUE É O PROCESSO? VISÃO DO CLIENTE
Da
Solicitação
do serviço
Até serviço
instalado e em
funcionamento
Prazo e
qualidade
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O QUE É O PROCESSO? VISÃO INTERNA
TécnicaComercial
Presidente
Meta de Venda
(quanto maior volume,
melhor)
Meta de Prazo
(quanto mais rápido,
melhor)
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ESCOPO FUNCIONAL VS ESCOPO PONTA-A-PONTA
Processos desintegrados
Cliente é o integrador!
Processos integrados
Ponto único de contato!
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Falta de consciência de processos e o impacto em TI
CRM Legado
ERP
Módulo Módulo Módulo Módulo
Aplicativos monolíticos e funcionais
Múltiplas interfaces com usuário
Fonte: baseado em Rosemann, 2009
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Cenário integrado
Aplicativos orientados por processos e serviços
Orquestração de pessoas e sistemas
Interface única com usuários
CRM
Sistema
Legado
ERP
Módulo Módulo Módulo Módulo
Atividade
Humana
Atividade
Humana
Atividade
Automática
Serviços
Atividade
Automática
Fonte: baseado em Rosemann, 2009
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Projetos de transformação
orientados por processos
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ENTENDER E
ANALISAR
PROCESSOS
DESENVOLVER / ADQUIRIR
TECNOLOGIA
DESENVOLVER
ORGANIZAÇÃO E PESSOAS
CONCEBER
SOLUÇÕES E
REDESENHAR
PROCESSOS
CONSTRUIR
VISÃO DE
FUTURO
ATIVAR
PROCESSOS E
REALIZAR
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
GERIR PROJETO E MUDANÇA
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• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de padrões e
treinamento
• Facilidade de automação
• Trabalho flexível e subjetivo
• Dependente de expertise e
experiência
• Maior resistência a padrões
e sistemas engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento
Trabalho de Rotina vs de Conhecimento
20. A maior parte das técnicas de BPM
atuais foram pensadas para o trabalho
manual do século 20. Elas precisam ser
repensadas para o trabalho do
conhecimento do século 21!
22. Processos e regras devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
23. Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para
executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?
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Peter Drucker
A contribuição mais importante
que a gestão precisa trazer no
século 21 é similar ao aumento de
produtividade do “trabalho do
conhecimento” e do trabalhador
do conhecimento.”
“A contribuição mais importante, e
de fato a única verdadeiramente , da
gestão no século 20 foi o aumento de
cinquenta vezes na produtividade
do trabalhador manual em
fabricação. (...)
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TRILHO
Mas como os sistemas tradicionais são
concebidos?
PADRONIZAÇÃO
ESTABILIDADE
ROTINA
CONSEQUÊNCIA:
SISTEMAS ENGESSADOS
26. SISTEMAS também devem ser concebidos
para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
30. www.abpmp.org/br
Quanto tempo você leva para conduzir um projeto de
transformação hoje?
• No entendimento dos
processos atuais?
• No desenho dos processos
futuros?
• Na especificação de requisitos
funcionais?
• No desenvolvimento e
implementação de sistemas?
• No teste e homologação?
Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?
33. Abordagem Ágil
Ao invés de apenas
“Pensar/Planejar o que construir”,
teste um pouco o conceito de
“construir para poder
pensar/planejar”...
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Entrega Conhecimento
(redução de riscos)
Crescimento do conhecimento com
integração contínua e antecipada
Sequencia de desenvolvimento
Indiferente (com respeito
ao conhecimento)
tempo
Podemos aprender desde cedo
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35
Combinando a análise tradicional
com técnicas criativas
TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS
• Fluxogramas de Processo
• Diagrama de Ishikawa
• Gráficos de Pareto
• Histogramas
• Análise de Perdas (Lean)
• Análises estatísticas
• Árvore de realidade atual
(Teoria das Restrições)
• Simulação
• Custeio ABC
• FMEA
• Brainstorming (eventual)
• Jornada do Cliente
• Mapeamento de emoções
• “Pensar com as mãos”
• Implementação com base
em prototipagem
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
X
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Mínimo Processo Viável (MPV)
• É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo
inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada.
Visão de Futuro
do ProcessoMPV’ MPV”
Situação Atual do
Processo
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Em resumo
• 1º ponto: consciência do que são
processos
• 2º ponto: entendimento da natureza
dos processos a serem transformados
• 3º ponto: abordagem ágil para a
transformação
