SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  25
Télécharger pour lire hors ligne
Atendimento Integrado de Serviços
março/2014
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Agenda
1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
2 Programa Gestão por Processos
3 Processo Atendimento Integrado de Serviços
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
1 Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
4
• Primeira rede de acesso à Internet no Brasil,
• Integra mais de 800 instituições de ensino e pesquisa no país, beneficiando a mais
de 3,5 milhões de usuários.
• A RNP foi criada em 1989 pelo atual Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação
(MCTI)
• A rede começou a ser montada em 1991.
• Em 1994, já atingia todas as regiões do país.
• Em 2002, ganhou o status de Organização Social.
• Em 2005, o Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) lançou a Nova RNP.
O objetivo é melhorar a infraestrutura de redes em níveis nacional, metropolitano e
local (redes de campus); atender com aplicações e serviços inovadores, as
demandas de comunidades específicas (telemedicina, biodiversidade, astronomia
etc.); e promover a capacitação de recursos humanos em tecnologias da
informação e comunicação.
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
2 Programa Gestão por Processos
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
RESULTADOSPROCESSOS
ALAVANCADORES
ESTRATÉGICOS
CLIENTES
Promover o uso inovador de redes avançadas
Desenvolver e
ofertar
portfolio de
serviços
inovadores e
avançados
Contribuir com
a efetividade
das soluções
empreendidas
Assegurar excelência
na gestão
organizacional
• Relacionamento
• Orientação ao cliente
• Capilaridade
• Colaboração internacional
• Excelência da entrega
• Segurança
• Cooperação
• Portfólio diferenciado
- Infraestrutura avançada
- Rede como Laboratório para experimentação
- Gestão de P&D por meio de redes de colaboração
- Serviços de TIC para colaboração
- Empreendimento de soluções
- Disseminação do conhecimento em TICs
Liderar o desenvolvimento da
Internet do Futuro no Brasil
Ampliar a capilaridade, a capacidade e
disponibilidade da infraestrutura de redes
Ampliar e consolidar os
relacionamentos estratégicos
Ampliar a
visibilidade da
organização junto
aos públicos de
interesse
Assegurar a excelência na gestão
de redes
Assegurar a
sustentabilidade
financeira da
organização
Promover o desenvolvimento
tecnológico e inovação através
de programas de P&D em
redes avançadas
Promover um
ambiente favorável
ao desenvolvimento
profissional e
pessoal
Dispor de políticas e
recursos corporativos
de TI alinhados aos
requisitos do negócio
Promover a
formação e
capacitação
profissional
em TICs
Promover a
cultura de
segurança da
informação
em redes
Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração
Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC
Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs
para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa
Desenvolver
novos negócios
Usuários Governo e Sociedade
• Transparência
• Efetividade / impacto dos resultados
• Eficácia da entrega
• Eficiência no uso dos recursos
• Economicidade
Ser reconhecido como ator na fronteira
do conhecimento e experimentação de
aplicações em redes
• Prototipação e experimentação
• Pioneirismo e Inovação
• Articulação nacional e internacional
• Parcerias
• Relevância dos experimentos/resultados
Ser referência para
execução de políticas
públicas para CT&I
• Criativo
• Visão sistêmica
• Visão da evolução de
futuro
• Empreendedor
• Flexibilidade
• Construir em sociedade
• Neutralidade
Fortalecer a ação
estratégica dos
PoPs
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
RESULTADOSPROCESSOS
ALAVANCADORES
ESTRATÉGICOS
CLIENTES
Promover o uso inovador de redes avançadas
Desenvolver e
ofertar
portfolio de
serviços
inovadores e
avançados
Contribuir com
a efetividade
das soluções
empreendidas
Assegurar excelência
na gestão
organizacional
• Relacionamento
• Orientação ao cliente
• Capilaridade
• Colaboração internacional
• Excelência da entrega
• Segurança
• Cooperação
• Portfólio diferenciado
- Infraestrutura avançada
- Rede como Laboratório para experimentação
- Gestão de P&D por meio de redes de colaboração
- Serviços de TIC para colaboração
- Empreendimento de soluções
- Disseminação do conhecimento em TICs
Liderar o desenvolvimento da
Internet do Futuro no Brasil
Ampliar a capilaridade, a capacidade e
disponibilidade da infraestrutura de redes
Ampliar e consolidar os
relacionamentos estratégicos
Ampliar a
visibilidade da
organização junto
aos públicos de
interesse
Assegurar a excelência na gestão
de redes
Assegurar a
sustentabilidade
financeira da
organização
Promover o desenvolvimento
tecnológico e inovação através
de programas de P&D em
redes avançadas
Promover um
ambiente favorável
ao desenvolvimento
profissional e
pessoal
Dispor de políticas e
recursos corporativos
de TI alinhados aos
requisitos do negócio
Promover a
formação e
capacitação
profissional
em TICs
Promover a
cultura de
segurança da
informação
em redes
Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração
Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC
Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs
para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa
Desenvolver
novos negócios
Usuários Governo e Sociedade
• Transparência
• Efetividade / impacto dos resultados
• Eficácia da entrega
• Eficiência no uso dos recursos
• Economicidade
Ser reconhecido como ator na fronteira
do conhecimento e experimentação de
aplicações em redes
• Prototipação e experimentação
• Pioneirismo e Inovação
• Articulação nacional e internacional
• Parcerias
• Relevância dos experimentos/resultados
Ser referência para
execução de políticas
públicas para CT&I
• Criativo
• Visão sistêmica
• Visão da evolução de
futuro
• Empreendedor
• Flexibilidade
• Construir em sociedade
• Neutralidade
Fortalecer a ação
estratégica dos
PoPs7
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Visão Geral do Programa
8
Gestão de Suprimentos (Compras e Importação)
Gestão de Viagens (Exceto Self Booking)
Contratualização com Financiador
Mapeamento, Entendimento e Internalização das Demandas e
Necessidades dos Clientes
Estratégia de Segmentação de Clientes – “Gestão de Marketing”
Desenvolvimento e Gestão dos Planos Anual e Plurianual da
Infraestrutura
Gestão de Programas e Projetos
Atendimento de integrado de cliente
Atendimento integrado de incidentes dos serviços e
Conectividade
Atendimento de incidentes e requisições de serviços
Monitoramento INTEGRADO da performance da rede e serviços
Monitoramento de serviços realizado pelo NOC;
Monitoramento Integrado de Serviços e Conectividade
Aprovisionamento de Serviços de Conectividade
EstratégiaeGestãodo
Rel.comoCliente
Gestão
Corporativa
Operaçõesde
InfraeServiços
Estratégiae
Desenvolv.
deRede
Modelagem de Serviços
Diagnóstico de Capacidade - ESR
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 9
3 Processo Atendimento Integrado de Serviços
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Usuário Externo
Service Desk GSer
Incidente Requisição
de Serviço
GSC
Fluxo de atendimento de chamado atual
GTIAbertura de chamado
SysAid
Resolução em 1º
nível
Resolução em 2º
nível
ou
RT e Excel
Escalonamento
Resolução em 3º
nível
Fornecedores,
outras áreas etc.
OutrasUsuário Interno
Incidente Requisição
de Serviço
Abertura de chamado
Service Desk GTI
RT
Resolução em 1º
nível
Service Desk GSC
Resolução em 1º
nível
RT e Excel
Contato
? Contato
Escalonamento
? Qual atender
primeiro
 Competição de recursos desestruturada (2º nível)
 Redundância de recursos (1º nível)
 Falta de prioridades formais
 Perda da rastreabilidade de dados (diferentes ferramentas)
 Falta de controle gerencial
 Decisão do cliente interno sobre qual canal de contato utilizar
 Falta de dados consolidados
 Gestão de equipes independentes (menor esforço gerencial)
Pontos de Contato
Podem existir outras formas e pontos de
contato não estruturados (engenharia,
operações, CAIS etc.)
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Resultados Esperados (Ganhos)
11
Reduzir o tempo de execução do processo
Melhorar a experiência dos usuários do service desk
Melhora no controle gerencial sobre a entrega dos serviços
Redução do tempo de resposta para abertura de chamados
Maiores ganhos através da automação de um método de categorização, priorização e
escalonamento dos chamados. Redução do retrabalho por falta de informações/informações
erradas relacionadas ao chamado
Aumento significativo da satisfação dos usuários
Maiores ganhos por meio da celeridade do processo, redução de erros, atendimento a suas
expectativas, maior facilidade na abertura de chamados e maior acesso à informação.
Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues
Maiores ganhos por meio da centralização das informações em uma única ferramenta, criação
de um canal único de contato, criação de scripts para garantir a assertividade no registro e
mensuração dos níveis de serviço que deverão ser entregues (controle de fornecedores)
Aumento da produtividade da equipe de atendimento
Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues
Maiores ganhos por meio da criação de canal único de contato, estruturação de uma base única
de conhecimento, criação de scripts de atendimento e implementação de um processo de
gerenciamento de problemas
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Definição ESTRATÉGICA para o Service Desk
Foco no
Atendimento
ao Cliente/
Usuário
Foco na
Resolução
de Problemas
• Diminuição do ciclo de melhoria/
resolução de problemas
• Aprendizagem do processo
• Identificação das necessidades
dos usuários
• Mensuração da satisfação
do cliente
Pontos fortalecidos Pontos fortalecidos
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Principais Melhorias
1. Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos
Usuário Externo
Service Desk RNP
Incidente Requisição
de Serviço
GSC
Fluxo de atendimento de chamado proposto
GTIAbertura de chamado
XPTO
Resolução em 1º
nível
Resolução em 2º
nível
ou
XPTO
Escal.
Resolução em 3º
nível
Fornecedores,
outras áreas etc.
XPTOUsuário Interno
Incidente Requisição
de Serviço
Abertura de chamado
Ponto de
Contato
Único
 Fila única de atendimento priorizada adequadamente
 Unificação da ferramenta de atendimento
 Centralização de dados e informações
 Maior controle gerencial sobre o processo
 Ganho de escala com profissionais do primeiro nível
 Usuário não precisa julgar qual ponto de contato acessar
 Maior esforço gerencial do Service Desk
 Desafio de sinergia entre as áreas para adequação do SD
 Decisão sobre “dono” do Service Desk
Ponto de Contato Único
Escalonamento
Estruturado
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Overview das melhorias - Atendimento
1) Definição de um canal
único de contato para
serviços corporativos e
externos
GOVERNANÇA
2) Compra/Atualização de
uma ferramenta de Service
Desk aderente aos
processos
TECNOLOGIA
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS
3) Elaboração ou
atualização de um
Catálogo de Serviços
para serviços
corporativos e externos
4) Desenvolvimento de
um método de
priorização de
chamados
5) Formalização de um
processo para
definição e
mensuração periódica
de SLAs, OLAs e UCs
6) Criação de scripts
de atendimento
7) Reestruturação da
base de conhecimento
8) Estruturação da
pesquisa de satisfação
do cliente
9) Contratar um novo
coordenador para o
SD, com competências
específicas para esta
atribuição
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 15
1) Definição de um canal
único de contato para
serviços corporativos e
externos
GOVERNANÇA
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 16
2) Compra/Atualização de
uma ferramenta de Service
Desk aderente aos
processos
TECNOLOGIA
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 17
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS
3) Elaboração ou
atualização de um
Catálogo de Serviços
para serviços
corporativos e externos
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 18
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS
4) Desenvolvimento de
um método de
priorização de
chamados
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 19
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS
5) Formalização de um
processo para
definição e
mensuração periódica
de SLAs, OLAs e UCs
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 20
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS
6) Criação de scripts
de atendimento
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 21
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS
9) Contratar um novo
coordenador para o
SD, com competências
específicas para esta
atribuição
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Governança do Service Desk - Proposições
22
Em resumo, estrutura de papéis sugerida
Atendentes
Coordenador SD
Gerente SD
(Quality Assurance)
Donos dos processos
de atendimento de
cada área
Equipes de
resolução de cada
área
Dono do Processo
Será necessária a criação de um papel de Gerente do Service Desk, que deverá trabalhar focado no cliente
na qualidade do atendimento e dos processos envolvidos. Logo, será necessário um profissional com
dedicação exclusiva, isenção para tomada de decisão (foco no negócio) e visão
holística do processo de atendimento.
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Atendimento Integrado de Serviços
(Serviços Avançados, Conectividade e Segurança)
•Status:
• Aguardando contratação da nova ferramenta de Atendimento
para iniciar 1ª Onda de migração de serviços ao SD Integrado
• Validando o processo TO BE para atendimento dos incidentes
de conectividade
•Principais RESULTADOS:
• Alinhamento da necessidade de integração dos atendimentos
e unificação do SD
• Desenvolvimento de catálogo de serviços, método de
categorização e script de escalonamento para o SD unificado
• Avaliação das ferramenta de apoio ao processo de
Atendimento
• Planejamento da unificação do SD em ondas de migração
• Dimensionamento do novo SD
• Revisão dos scripts de atendimento atuais do SD
• Diagnóstico de atendimento do serviço de conectividade
•VISÃO 2014:
• Implantação da nova ferramenta de SD
• Migração de 60% das requisições e incidentes para o SD
Principais RESULTADOS do Programa
Ampliar a capilaridade, a
capacidade e
disponibilidade da
infraestrutura de redes,
com excelência na
gestão de redes
FOCO
2013 Em implantação
Esforço de
horas
1801
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Gestão da Mudança
16
Esforço de
horas
221
Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 25
OBRIGADA
Camila Flavya F. Borges, CBPP Blue Seal
Gerente de Desenvolvimento Organizacional
Escritório de Desenvolvimento Organizacional - EDO
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
camila.borges@rnp.br

Contenu connexe

Similaire à [BPM Day Três Poderes 2014 – Brasília] RNP – Atendimento Integrado de Serviços

Decision Technologies ITP Services R1
Decision Technologies ITP Services R1Decision Technologies ITP Services R1
Decision Technologies ITP Services R1cstumpo
 
Programa de Competência em Informação Transpetro
Programa de Competência em Informação TranspetroPrograma de Competência em Informação Transpetro
Programa de Competência em Informação TranspetroDaniela Spudeit
 
Apresentação Decatron
Apresentação DecatronApresentação Decatron
Apresentação DecatronEm transição
 
governanc3a7a-de-ti.pptx
governanc3a7a-de-ti.pptxgovernanc3a7a-de-ti.pptx
governanc3a7a-de-ti.pptxValbertoSilva5
 
Governança de TI.pptx
Governança de TI.pptxGovernança de TI.pptx
Governança de TI.pptxssusera0a510
 
A dm da informática
A dm da  informáticaA dm da  informática
A dm da informáticasou estudante
 
Apresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TI
Apresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TIApresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TI
Apresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TIgustavoaamaral
 
Gestão de Serviços de TIC
Gestão de Serviços de TICGestão de Serviços de TIC
Gestão de Serviços de TICEduardo Fagundes
 
12 slides como desenvolver projeto logístico em dez áreas 13 mai 2015
12 slides  como desenvolver projeto logístico em dez áreas  13 mai 201512 slides  como desenvolver projeto logístico em dez áreas  13 mai 2015
12 slides como desenvolver projeto logístico em dez áreas 13 mai 2015delano chaves gurgel do amaral
 

Similaire à [BPM Day Três Poderes 2014 – Brasília] RNP – Atendimento Integrado de Serviços (20)

Apresentacao it
Apresentacao itApresentacao it
Apresentacao it
 
Decision Technologies ITP Services R1
Decision Technologies ITP Services R1Decision Technologies ITP Services R1
Decision Technologies ITP Services R1
 
Programa de Competência em Informação Transpetro
Programa de Competência em Informação TranspetroPrograma de Competência em Informação Transpetro
Programa de Competência em Informação Transpetro
 
Apresentação Decatron
Apresentação DecatronApresentação Decatron
Apresentação Decatron
 
A TOTVS
A TOTVS A TOTVS
A TOTVS
 
Curriculo Mauricio
Curriculo MauricioCurriculo Mauricio
Curriculo Mauricio
 
Curriculo Mauricio
Curriculo MauricioCurriculo Mauricio
Curriculo Mauricio
 
Folderdataprev2016 web
Folderdataprev2016 webFolderdataprev2016 web
Folderdataprev2016 web
 
governanc3a7a-de-ti.pptx
governanc3a7a-de-ti.pptxgovernanc3a7a-de-ti.pptx
governanc3a7a-de-ti.pptx
 
Governança de TI.pptx
Governança de TI.pptxGovernança de TI.pptx
Governança de TI.pptx
 
SBGC - Projeto Rede de Melhoria de Gestao - Petrobras
SBGC  - Projeto Rede de Melhoria de Gestao - PetrobrasSBGC  - Projeto Rede de Melhoria de Gestao - Petrobras
SBGC - Projeto Rede de Melhoria de Gestao - Petrobras
 
SEBRAE - Inteligência setorial
SEBRAE - Inteligência setorialSEBRAE - Inteligência setorial
SEBRAE - Inteligência setorial
 
266-940-1-PB
266-940-1-PB266-940-1-PB
266-940-1-PB
 
A dm da informática
A dm da  informáticaA dm da  informática
A dm da informática
 
Apresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TI
Apresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TIApresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TI
Apresentação corporativa - Info-Carioca site serviços em telecomunicações e TI
 
Projecto TICE.PT – Apoios Financeiros
Projecto TICE.PT – Apoios FinanceirosProjecto TICE.PT – Apoios Financeiros
Projecto TICE.PT – Apoios Financeiros
 
Gestão de Serviços de TIC
Gestão de Serviços de TICGestão de Serviços de TIC
Gestão de Serviços de TIC
 
Curriculum Vitae Paulo Pagliusi
Curriculum Vitae Paulo PagliusiCurriculum Vitae Paulo Pagliusi
Curriculum Vitae Paulo Pagliusi
 
Governança de TIC
Governança de TICGovernança de TIC
Governança de TIC
 
12 slides como desenvolver projeto logístico em dez áreas 13 mai 2015
12 slides  como desenvolver projeto logístico em dez áreas  13 mai 201512 slides  como desenvolver projeto logístico em dez áreas  13 mai 2015
12 slides como desenvolver projeto logístico em dez áreas 13 mai 2015
 

Plus de EloGroup

Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei   Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei EloGroup
 
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...EloGroup
 
Sistemas case ERP
Sistemas case ERP Sistemas case ERP
Sistemas case ERP EloGroup
 
Insights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidasInsights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidasEloGroup
 
Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas EloGroup
 
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013EloGroup
 
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010 [IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010 EloGroup
 
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011EloGroup
 
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008 [IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008 EloGroup
 
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009 [IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009 EloGroup
 
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no BrasilAvaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no BrasilEloGroup
 
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por ProcessosIntegrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por ProcessosEloGroup
 
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organizaçãoComo utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organizaçãoEloGroup
 
Evolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSPEvolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSPEloGroup
 
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia RecursoRoad Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia RecursoEloGroup
 
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia RecursoLeandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia RecursoEloGroup
 
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM RecursoRoad Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM RecursoEloGroup
 
Road Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de métodoRoad Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de métodoEloGroup
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009EloGroup
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010EloGroup
 

Plus de EloGroup (20)

Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei   Ementa produtividade sensei
Ementa produtividade sensei
 
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...Infográfico  -  Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
Infográfico - Perdas no varejo alimentício e como os processos podem ser ot...
 
Sistemas case ERP
Sistemas case ERP Sistemas case ERP
Sistemas case ERP
 
Insights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidasInsights e lições aprendidas
Insights e lições aprendidas
 
Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas Desperdicios case perdas
Desperdicios case perdas
 
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio – 2013
 
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010 [IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2010
[IQPC] 3ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2010
 
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
[IQPC] 4ª Pesquisa de Iniciativas de BPM – 2011
 
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008 [IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM –  2008
[IQPC] 1ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2008
 
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009 [IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
[IQPC] 2ª Pesquisa Iniciativas em BPM – 2009
 
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no BrasilAvaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
Avaliação de 10 anos de operação de escritórios de processos no Brasil
 
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por ProcessosIntegrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
Integrando o diagnóstico financeiro à Gestão por Processos
 
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organizaçãoComo utilizar a visão por processos para transformar a organização
Como utilizar a visão por processos para transformar a organização
 
Evolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSPEvolução na gestão por processos na CSP
Evolução na gestão por processos na CSP
 
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia RecursoRoad Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
Road Show _Oracle BPM Suite Do Negócio à Tecnologia Recurso
 
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia RecursoLeandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso
 
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM RecursoRoad Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
Road Show_Abordagem da Oracle Consulting para BPM Recurso
 
Road Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de métodoRoad Show BPM_Uma questão de método
Road Show BPM_Uma questão de método
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2009
 
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
[IQPC] Apresentação - EloGroup 2010
 

Dernier

EBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdf
EBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdfEBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdf
EBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdfIBEE5
 
Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti -
Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti  -Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti  -
Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti -Mary Alvarenga
 
Cruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegypti
Cruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegyptiCruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegypti
Cruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegyptiMary Alvarenga
 
A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...
A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...
A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...Unidad de Espiritualidad Eudista
 
O-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus Sousa
O-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus SousaO-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus Sousa
O-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus SousaTeresaCosta92
 
ARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdf
ARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdfARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdf
ARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdfItaloAtsoc
 
Apresentação sobrea dengue educação.pptx
Apresentação sobrea dengue educação.pptxApresentação sobrea dengue educação.pptx
Apresentação sobrea dengue educação.pptxtaloAugusto8
 
1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdf
1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdf1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdf
1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdfRitoneltonSouzaSanto
 
Caça palavras - BULLYING
Caça palavras  -  BULLYING  Caça palavras  -  BULLYING
Caça palavras - BULLYING Mary Alvarenga
 
Poder do convencimento,........... .
Poder do convencimento,...........         .Poder do convencimento,...........         .
Poder do convencimento,........... .WAGNERJESUSDACUNHA
 
QUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptx
QUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptxQUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptx
QUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptxAntonioVieira539017
 
Slides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptxSlides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
 
Aula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptx
Aula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptxAula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptx
Aula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptxMarceloDosSantosSoar3
 
Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...
Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...
Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...Colaborar Educacional
 
Atividade de matemática para simulado de 2024
Atividade de matemática para simulado de 2024Atividade de matemática para simulado de 2024
Atividade de matemática para simulado de 2024gilmaraoliveira0612
 
Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974
Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974
Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974AnaRitaFreitas7
 

Dernier (20)

EBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdf
EBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdfEBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdf
EBOOK LINGUAGEM GRATUITO EUDCAÇÃO INFANTIL.pdf
 
Abordagem 1. Análise textual (Severino, 2013).pdf
Abordagem 1. Análise textual (Severino, 2013).pdfAbordagem 1. Análise textual (Severino, 2013).pdf
Abordagem 1. Análise textual (Severino, 2013).pdf
 
Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti -
Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti  -Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti  -
Poema sobre o mosquito Aedes aegipyti -
 
Cruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegypti
Cruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegyptiCruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegypti
Cruzadinha da dengue - Mosquito Aedes aegypti
 
(42-ESTUDO - LUCAS) DISCIPULO DE JESUS
(42-ESTUDO - LUCAS)  DISCIPULO  DE JESUS(42-ESTUDO - LUCAS)  DISCIPULO  DE JESUS
(42-ESTUDO - LUCAS) DISCIPULO DE JESUS
 
A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...
A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...
A Congregação de Jesus e Maria, conhecida também como os Eudistas, foi fundad...
 
O-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus Sousa
O-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus SousaO-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus Sousa
O-P-mais-importante.pptx de Maria Jesus Sousa
 
ARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdf
ARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdfARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdf
ARTE BARROCA E ROCOCO BRASILEIRO-min.pdf
 
Apresentação sobrea dengue educação.pptx
Apresentação sobrea dengue educação.pptxApresentação sobrea dengue educação.pptx
Apresentação sobrea dengue educação.pptx
 
1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdf
1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdf1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdf
1. CIENCIAS-HUMANAS-GLOBALIZAÇÃO, TEMPO E ESPAÇO-V1.pdf
 
Abordagens 4 (Problematização) e 5 (Síntese pessoal) do texto de Severino (20...
Abordagens 4 (Problematização) e 5 (Síntese pessoal) do texto de Severino (20...Abordagens 4 (Problematização) e 5 (Síntese pessoal) do texto de Severino (20...
Abordagens 4 (Problematização) e 5 (Síntese pessoal) do texto de Severino (20...
 
Caça palavras - BULLYING
Caça palavras  -  BULLYING  Caça palavras  -  BULLYING
Caça palavras - BULLYING
 
Poder do convencimento,........... .
Poder do convencimento,...........         .Poder do convencimento,...........         .
Poder do convencimento,........... .
 
Abordagem 2. Análise temática (Severino, 2013)_PdfToPowerPoint.pdf
Abordagem 2. Análise temática (Severino, 2013)_PdfToPowerPoint.pdfAbordagem 2. Análise temática (Severino, 2013)_PdfToPowerPoint.pdf
Abordagem 2. Análise temática (Severino, 2013)_PdfToPowerPoint.pdf
 
QUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptx
QUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptxQUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptx
QUIZ - GEOGRAFIA - 8º ANO - FASES DO CAPITALISMO.pptx
 
Slides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptxSlides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptx
Slides Lição 1, CPAD, O Início da Caminhada, 2Tr24, Pr Henrique.pptx
 
Aula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptx
Aula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptxAula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptx
Aula 6 - O Imperialismo e seu discurso civilizatório.pptx
 
Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...
Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...
Apresente de forma sucinta as atividades realizadas ao longo do semestre, con...
 
Atividade de matemática para simulado de 2024
Atividade de matemática para simulado de 2024Atividade de matemática para simulado de 2024
Atividade de matemática para simulado de 2024
 
Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974
Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974
Trabalho DAC História 25 de Abril de 1974
 

[BPM Day Três Poderes 2014 – Brasília] RNP – Atendimento Integrado de Serviços

  • 1. Atendimento Integrado de Serviços março/2014
  • 2. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Agenda 1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 2 Programa Gestão por Processos 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços
  • 3. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 1 Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
  • 4. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 4 • Primeira rede de acesso à Internet no Brasil, • Integra mais de 800 instituições de ensino e pesquisa no país, beneficiando a mais de 3,5 milhões de usuários. • A RNP foi criada em 1989 pelo atual Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) • A rede começou a ser montada em 1991. • Em 1994, já atingia todas as regiões do país. • Em 2002, ganhou o status de Organização Social. • Em 2005, o Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) lançou a Nova RNP. O objetivo é melhorar a infraestrutura de redes em níveis nacional, metropolitano e local (redes de campus); atender com aplicações e serviços inovadores, as demandas de comunidades específicas (telemedicina, biodiversidade, astronomia etc.); e promover a capacitação de recursos humanos em tecnologias da informação e comunicação.
  • 5. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 2 Programa Gestão por Processos
  • 6. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial RESULTADOSPROCESSOS ALAVANCADORES ESTRATÉGICOS CLIENTES Promover o uso inovador de redes avançadas Desenvolver e ofertar portfolio de serviços inovadores e avançados Contribuir com a efetividade das soluções empreendidas Assegurar excelência na gestão organizacional • Relacionamento • Orientação ao cliente • Capilaridade • Colaboração internacional • Excelência da entrega • Segurança • Cooperação • Portfólio diferenciado - Infraestrutura avançada - Rede como Laboratório para experimentação - Gestão de P&D por meio de redes de colaboração - Serviços de TIC para colaboração - Empreendimento de soluções - Disseminação do conhecimento em TICs Liderar o desenvolvimento da Internet do Futuro no Brasil Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes Ampliar e consolidar os relacionamentos estratégicos Ampliar a visibilidade da organização junto aos públicos de interesse Assegurar a excelência na gestão de redes Assegurar a sustentabilidade financeira da organização Promover o desenvolvimento tecnológico e inovação através de programas de P&D em redes avançadas Promover um ambiente favorável ao desenvolvimento profissional e pessoal Dispor de políticas e recursos corporativos de TI alinhados aos requisitos do negócio Promover a formação e capacitação profissional em TICs Promover a cultura de segurança da informação em redes Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa Desenvolver novos negócios Usuários Governo e Sociedade • Transparência • Efetividade / impacto dos resultados • Eficácia da entrega • Eficiência no uso dos recursos • Economicidade Ser reconhecido como ator na fronteira do conhecimento e experimentação de aplicações em redes • Prototipação e experimentação • Pioneirismo e Inovação • Articulação nacional e internacional • Parcerias • Relevância dos experimentos/resultados Ser referência para execução de políticas públicas para CT&I • Criativo • Visão sistêmica • Visão da evolução de futuro • Empreendedor • Flexibilidade • Construir em sociedade • Neutralidade Fortalecer a ação estratégica dos PoPs
  • 7. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial RESULTADOSPROCESSOS ALAVANCADORES ESTRATÉGICOS CLIENTES Promover o uso inovador de redes avançadas Desenvolver e ofertar portfolio de serviços inovadores e avançados Contribuir com a efetividade das soluções empreendidas Assegurar excelência na gestão organizacional • Relacionamento • Orientação ao cliente • Capilaridade • Colaboração internacional • Excelência da entrega • Segurança • Cooperação • Portfólio diferenciado - Infraestrutura avançada - Rede como Laboratório para experimentação - Gestão de P&D por meio de redes de colaboração - Serviços de TIC para colaboração - Empreendimento de soluções - Disseminação do conhecimento em TICs Liderar o desenvolvimento da Internet do Futuro no Brasil Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes Ampliar e consolidar os relacionamentos estratégicos Ampliar a visibilidade da organização junto aos públicos de interesse Assegurar a excelência na gestão de redes Assegurar a sustentabilidade financeira da organização Promover o desenvolvimento tecnológico e inovação através de programas de P&D em redes avançadas Promover um ambiente favorável ao desenvolvimento profissional e pessoal Dispor de políticas e recursos corporativos de TI alinhados aos requisitos do negócio Promover a formação e capacitação profissional em TICs Promover a cultura de segurança da informação em redes Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa Desenvolver novos negócios Usuários Governo e Sociedade • Transparência • Efetividade / impacto dos resultados • Eficácia da entrega • Eficiência no uso dos recursos • Economicidade Ser reconhecido como ator na fronteira do conhecimento e experimentação de aplicações em redes • Prototipação e experimentação • Pioneirismo e Inovação • Articulação nacional e internacional • Parcerias • Relevância dos experimentos/resultados Ser referência para execução de políticas públicas para CT&I • Criativo • Visão sistêmica • Visão da evolução de futuro • Empreendedor • Flexibilidade • Construir em sociedade • Neutralidade Fortalecer a ação estratégica dos PoPs7
  • 8. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Visão Geral do Programa 8 Gestão de Suprimentos (Compras e Importação) Gestão de Viagens (Exceto Self Booking) Contratualização com Financiador Mapeamento, Entendimento e Internalização das Demandas e Necessidades dos Clientes Estratégia de Segmentação de Clientes – “Gestão de Marketing” Desenvolvimento e Gestão dos Planos Anual e Plurianual da Infraestrutura Gestão de Programas e Projetos Atendimento de integrado de cliente Atendimento integrado de incidentes dos serviços e Conectividade Atendimento de incidentes e requisições de serviços Monitoramento INTEGRADO da performance da rede e serviços Monitoramento de serviços realizado pelo NOC; Monitoramento Integrado de Serviços e Conectividade Aprovisionamento de Serviços de Conectividade EstratégiaeGestãodo Rel.comoCliente Gestão Corporativa Operaçõesde InfraeServiços Estratégiae Desenvolv. deRede Modelagem de Serviços Diagnóstico de Capacidade - ESR
  • 9. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 9 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços
  • 10. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Usuário Externo Service Desk GSer Incidente Requisição de Serviço GSC Fluxo de atendimento de chamado atual GTIAbertura de chamado SysAid Resolução em 1º nível Resolução em 2º nível ou RT e Excel Escalonamento Resolução em 3º nível Fornecedores, outras áreas etc. OutrasUsuário Interno Incidente Requisição de Serviço Abertura de chamado Service Desk GTI RT Resolução em 1º nível Service Desk GSC Resolução em 1º nível RT e Excel Contato ? Contato Escalonamento ? Qual atender primeiro  Competição de recursos desestruturada (2º nível)  Redundância de recursos (1º nível)  Falta de prioridades formais  Perda da rastreabilidade de dados (diferentes ferramentas)  Falta de controle gerencial  Decisão do cliente interno sobre qual canal de contato utilizar  Falta de dados consolidados  Gestão de equipes independentes (menor esforço gerencial) Pontos de Contato Podem existir outras formas e pontos de contato não estruturados (engenharia, operações, CAIS etc.)
  • 11. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Resultados Esperados (Ganhos) 11 Reduzir o tempo de execução do processo Melhorar a experiência dos usuários do service desk Melhora no controle gerencial sobre a entrega dos serviços Redução do tempo de resposta para abertura de chamados Maiores ganhos através da automação de um método de categorização, priorização e escalonamento dos chamados. Redução do retrabalho por falta de informações/informações erradas relacionadas ao chamado Aumento significativo da satisfação dos usuários Maiores ganhos por meio da celeridade do processo, redução de erros, atendimento a suas expectativas, maior facilidade na abertura de chamados e maior acesso à informação. Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da centralização das informações em uma única ferramenta, criação de um canal único de contato, criação de scripts para garantir a assertividade no registro e mensuração dos níveis de serviço que deverão ser entregues (controle de fornecedores) Aumento da produtividade da equipe de atendimento Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da criação de canal único de contato, estruturação de uma base única de conhecimento, criação de scripts de atendimento e implementação de um processo de gerenciamento de problemas
  • 12. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Definição ESTRATÉGICA para o Service Desk Foco no Atendimento ao Cliente/ Usuário Foco na Resolução de Problemas • Diminuição do ciclo de melhoria/ resolução de problemas • Aprendizagem do processo • Identificação das necessidades dos usuários • Mensuração da satisfação do cliente Pontos fortalecidos Pontos fortalecidos
  • 13. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Principais Melhorias 1. Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos Usuário Externo Service Desk RNP Incidente Requisição de Serviço GSC Fluxo de atendimento de chamado proposto GTIAbertura de chamado XPTO Resolução em 1º nível Resolução em 2º nível ou XPTO Escal. Resolução em 3º nível Fornecedores, outras áreas etc. XPTOUsuário Interno Incidente Requisição de Serviço Abertura de chamado Ponto de Contato Único  Fila única de atendimento priorizada adequadamente  Unificação da ferramenta de atendimento  Centralização de dados e informações  Maior controle gerencial sobre o processo  Ganho de escala com profissionais do primeiro nível  Usuário não precisa julgar qual ponto de contato acessar  Maior esforço gerencial do Service Desk  Desafio de sinergia entre as áreas para adequação do SD  Decisão sobre “dono” do Service Desk Ponto de Contato Único Escalonamento Estruturado
  • 14. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Overview das melhorias - Atendimento 1) Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos GOVERNANÇA 2) Compra/Atualização de uma ferramenta de Service Desk aderente aos processos TECNOLOGIA ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 3) Elaboração ou atualização de um Catálogo de Serviços para serviços corporativos e externos 4) Desenvolvimento de um método de priorização de chamados 5) Formalização de um processo para definição e mensuração periódica de SLAs, OLAs e UCs 6) Criação de scripts de atendimento 7) Reestruturação da base de conhecimento 8) Estruturação da pesquisa de satisfação do cliente 9) Contratar um novo coordenador para o SD, com competências específicas para esta atribuição
  • 15. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 15 1) Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos GOVERNANÇA
  • 16. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 16 2) Compra/Atualização de uma ferramenta de Service Desk aderente aos processos TECNOLOGIA
  • 17. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 17 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 3) Elaboração ou atualização de um Catálogo de Serviços para serviços corporativos e externos
  • 18. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 18 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 4) Desenvolvimento de um método de priorização de chamados
  • 19. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 19 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 5) Formalização de um processo para definição e mensuração periódica de SLAs, OLAs e UCs
  • 20. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 20 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 6) Criação de scripts de atendimento
  • 21. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 21 ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 9) Contratar um novo coordenador para o SD, com competências específicas para esta atribuição
  • 22. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Governança do Service Desk - Proposições 22 Em resumo, estrutura de papéis sugerida Atendentes Coordenador SD Gerente SD (Quality Assurance) Donos dos processos de atendimento de cada área Equipes de resolução de cada área Dono do Processo Será necessária a criação de um papel de Gerente do Service Desk, que deverá trabalhar focado no cliente na qualidade do atendimento e dos processos envolvidos. Logo, será necessário um profissional com dedicação exclusiva, isenção para tomada de decisão (foco no negócio) e visão holística do processo de atendimento.
  • 23. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Atendimento Integrado de Serviços (Serviços Avançados, Conectividade e Segurança) •Status: • Aguardando contratação da nova ferramenta de Atendimento para iniciar 1ª Onda de migração de serviços ao SD Integrado • Validando o processo TO BE para atendimento dos incidentes de conectividade •Principais RESULTADOS: • Alinhamento da necessidade de integração dos atendimentos e unificação do SD • Desenvolvimento de catálogo de serviços, método de categorização e script de escalonamento para o SD unificado • Avaliação das ferramenta de apoio ao processo de Atendimento • Planejamento da unificação do SD em ondas de migração • Dimensionamento do novo SD • Revisão dos scripts de atendimento atuais do SD • Diagnóstico de atendimento do serviço de conectividade •VISÃO 2014: • Implantação da nova ferramenta de SD • Migração de 60% das requisições e incidentes para o SD Principais RESULTADOS do Programa Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes, com excelência na gestão de redes FOCO 2013 Em implantação Esforço de horas 1801
  • 24. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial Gestão da Mudança 16 Esforço de horas 221
  • 25. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 25 OBRIGADA Camila Flavya F. Borges, CBPP Blue Seal Gerente de Desenvolvimento Organizacional Escritório de Desenvolvimento Organizacional - EDO Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP camila.borges@rnp.br