22 septembre 2016
Les Points de Contacts sont morts…
Vive les Points de Contacts !
Eh oui, nous le savons… les
consommateurs ne sont plus ce
qu’ils étaient…
Ils sont irrémédiablement « digitalisés »
Observatoire AFRC - Orange Business Services des Usages du Digital – étude 2015
...
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Internet
Boutique
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Service Client
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La « Génération Z »* ou « Millenials » sont les consommateurs de demain et ils...
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Réactivité & Instantanéité
Don d’ubiquité
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65 % des consommateurs
recourent aux messageries
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Bien plus que des attentes clients
Vers une culture partagée avec son client
Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com
Avec de nouveaux liens à créer
Top 6 des objectifs visés en améliorant l’expérience client
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Et une prise de conscience des entreprises ?
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morts…
Vive les points de contacts !
Et pour autant, êtes-vous prêts ?
Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com
Faites-vous
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92 % mesure des réclamations et rejets clients
87 % mesure de la satisfaction client
84 %...
Pourtant les intentions sont là…
Enquête Kurt Salmon/ AFRC menée au 2e trimestre 2016 auprès de 200 entreprises en B2B et
...
Car voici ce qu’est une gestion des points de
contacts aujourd’hui
Interactive Intelligence – e-book « Engagez vos clients...
Bientôt… des points de contacts quasi mobiles
43 % des appels service client
viennent des media sociaux
54 % des appels se...
Pas encore convaincu(e)?
Ils externalisent déjà… et vous ?
Source : étude conduite par Forrester Consulting pour Accenture Interactive - juin 2015
...
Nous, on connaît chaque consommateur
Connaître son client,
c’est déjà une réalité
chez
C’est donc le moment pour une solution « tout-en-
un » et évolutive
Vers une expérience « incrémentale »
Un dashboard préc...
« L’enjeu est d’adopter la culture
des connectés plus que leurs
outils »
Faire de l’entreprise une
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Les points de contacts sont morts… vive les points de contacts !

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Les consommateurs n’entrent plus en contact avec les marques de la même manière…. Dont acte.
C’est avec ces nouveaux comportements relationnels que les marques devront désormais composer.
Mais savez-vous comment les consommateurs entrent en relation avec les marques ? Quels points de contacts privilégient-ils ? Sont-ils tous irrémédiablement attirés vers une relation digitalisée ? Quid des nouvelles générations et du mouvement en marche ? Et du côté des marques, comment réagissent-elles ? Ont-elles pris conscience de ces changements relationnels ? Ont-elles mis en place des organisations différentes ? Comment répondent-elles aux demandes des consommateurs via leurs sollicitations multiples et multi-canaux ?
Nous avons les réponses à ces questions et souhaitons vous les faire partager. Les points de contacts traditionnels et mono-canaux sont morts, vive la nouvelle génération de points de contacts omnicanaux !
Pour vous convaincre de rejoindre le mouvement des entreprises et organisations qui s‘adaptent aux nouveaux comportements des consommateurs à l’égard des points de contact, téléchargez notre présentation.

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Les points de contacts sont morts… vive les points de contacts !

  1. 1. 22 septembre 2016 Les Points de Contacts sont morts… Vive les Points de Contacts !
  2. 2. Eh oui, nous le savons… les consommateurs ne sont plus ce qu’ils étaient…
  3. 3. Ils sont irrémédiablement « digitalisés » Observatoire AFRC - Orange Business Services des Usages du Digital – étude 2015 Le rapport au digital, selon les générations 42% 48% 65% 84% 95% 71% 58% 52% 35% 16% 5% 29% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 49 ans 50 à 64 ans 65 ans et plus Total Connectés Mainstreams
  4. 4. 59% 18% 12% 11% Internet Boutique Entourage Service Client Ils privilégient le Digital, dans leur démarche de consommation 59 % des clients se tournent vers le Digital Quels canaux pour se renseigner ? Baromètre AFRC de l’Effort Client réalisé par Mediametrie – 5 334 clients interrogés par Internet en juillet 2015, dans 9 secteurs d’activité.
  5. 5. Et l’avenir se joue avec les « Millenials » La « Génération Z »* ou « Millenials » sont les consommateurs de demain et ils veulent : une expérience personnalisée un parcours client « sans couture » * nés après 1990
  6. 6. Qui exigent… Réactivité & Instantanéité Don d’ubiquité (comme eux, soyez omnicanal) Réalité virtuelle (soyez expert du Digital) en magasin sur son smartphone devant la télé sur son iPad en conversation avec le centre d’appels son ordinateur. Ces exigences deviennent la norme et remettent en cause les modèles de fonctionnement traditionnels de l’entreprise 3h d’Internet / jour 5 écrans simultanément
  7. 7. C’est définitif 65 % des consommateurs recourent aux messageries instantanées pour des raisons professionnelles Et pour échanger facilement et rapidement avec une marque1 75 % des utilisateurs de Smartphone dans le monde ont utilisé une application de messagerie2 2 Données 2015 issues de la société d’études « eMarketer » Source MARKESS – Programme Stratégies Clients Digitales Une interaction à chaque instant
  8. 8. Et Social Les Réseaux Sociaux, c’est déjà un canal de prédilection pour contacter le service client 38% 48% 50% 44% 37% 33% 13-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 41% 44% 42% 46% 48% 56% 57% <$25K $25-48K $50-64K $75-99K $100-149K $150-200K >$200K Utilisateurs de services clients connectés sur les réseaux sociaux, par âge et revenu 21% 21% 27% 22% 19% 17% 21% 23% 22% 21% 25% 29% 48% % d’utilisateurs de réseaux sociaux qui préfèrent les services clients connectés via les réseaux sociaux Interactive Intelligence – e-book « Engage with Customers in an ultra-connected era » – septembre 2016
  9. 9. Bien plus que des attentes clients
  10. 10. Vers une culture partagée avec son client Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com
  11. 11. Avec de nouveaux liens à créer Top 6 des objectifs visés en améliorant l’expérience client Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com
  12. 12. Et une prise de conscience des entreprises ? 58% 56% 53% 43% 42% 35% 32% 24% 67% 59% 46% 35% 50% 33% 43% 34% Améliorer l'expérience client online Améliorer l'expérience client cross- canal Améliorer l'interaction avec un agent de centre de contacts Améliorer l'expérience client en magasin/ site Ajouter ou Améliorer l'expérience client mobile Utiliser des communautés Améliorer l'expérience des services vocaux (IVR/speech) Créer une équipe dédiée à l'expérience client B2C B2B Quelles actions allez-vous entreprendre pour améliorer l’expérience client, dans les années à venir Base : responsables de l’expérience digitale dans des entreprises de plus de 1 000 salariés - 144 en B2C et 144 en B2B Source : étude conduite par Forrester Consulting pour Accenture Interactive - juin 2015
  13. 13. Les points de contacts sont morts… Vive les points de contacts !
  14. 14. Et pour autant, êtes-vous prêts ? Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com
  15. 15. Faites-vous partie de ceux qui…. 92 % mesure des réclamations et rejets clients 87 % mesure de la satisfaction client 84 % mesure des indicateurs clients clés de l’activité 34 % des entreprises mesurent l’efficacité des parcours clients Enquête Kurt Salmon/ AFRC menée au 2e trimestre 2016 auprès de 200 entreprises en B2B et B2B2C, sur le marché français !
  16. 16. Pourtant les intentions sont là… Enquête Kurt Salmon/ AFRC menée au 2e trimestre 2016 auprès de 200 entreprises en B2B et B2B2C, sur le marché français
  17. 17. Car voici ce qu’est une gestion des points de contacts aujourd’hui Interactive Intelligence – e-book « Engagez vos clients ultra-connectés » – septembre 2016
  18. 18. Bientôt… des points de contacts quasi mobiles 43 % des appels service client viennent des media sociaux 54 % des appels service client viendront d’applis smartphones 70 % des appels service client viendront des chats Source : « Dimension Data’s 2015 » - rapport global benchmark de centres de contacts Votre activité est-elle Mobile ? Sociale ? Interactive Intelligence – e-book « Engagez vos clients ultra-connectés » – septembre 2016 … demain… aujourd’hui
  19. 19. Pas encore convaincu(e)?
  20. 20. Ils externalisent déjà… et vous ? Source : étude conduite par Forrester Consulting pour Accenture Interactive - juin 2015 Quelles actions allez-vous entreprendre pour améliorer l’expérience client, dans les années à venir 45% 43% 40% 39% 32% 32% 30% 30% 26% 13% Offrir une meilleure expérience client Réduire la charge des ressources internes Réduire les passifs et risques Avoir davantage d'expertises Ils ont plus de ressources/ moyens C'est moins cher que de le faire soi-même C'est plus rapide que de le faire soi-même Ils ont des moyens globaux plus importants Nous sommes en phase d'intégration d'outils ou systèmes variés Nous aider à franchir le pas vers une nouvelle organisation Base : 349 responsables ou directeurs de l’expérience digitale dans des entreprises de plus de 1 000 salariés
  21. 21. Nous, on connaît chaque consommateur Connaître son client, c’est déjà une réalité chez
  22. 22. C’est donc le moment pour une solution « tout-en- un » et évolutive Vers une expérience « incrémentale » Un dashboard précis, où chaque outil ajoute de la valeur client
  23. 23. « L’enjeu est d’adopter la culture des connectés plus que leurs outils » Faire de l’entreprise une plateforme d’échange, un outil pour ses parties prenantes S’appuyer sur des collaborateurs activistes du changement… Soyez acteur de cette transformationSoyez acteur de cette transformation
  24. 24. Lydia.nebout@inin.com Lydia Nebout Responsable Marketing Des questions ? 01 70 37 97 01 @ININ_FR https://www.linkedin.com/company/interactive-intelligence-in-france
  25. 25. Pour en savoir plus : www.inin.com/fr

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