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Mix types clients / jour / heure / scenario …
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Bon partage du vocabulaire
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à fort potentiel de progression…
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Peu de story-telling
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Peu d’initiatives Vente complémentaire
« Elle me précise alors
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écharpes qui iraient très
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Sens du Service inabouti
« Au rayon enfant, quand j’ai
dit à la vendeuse vouloir
l’acheter, elle m’a invitée à faire
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Sens du Service inabouti
« Un vendeur me propose une boisson,
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… MAIS
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• Ecoute et questionnements
• Story-telling
• Vente complémentaire
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Secrets de Champions
Votre plan d’actions individuel en 3 points :
Le plan d’actions de l’équipe en 3 points :
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EXCELLENCE PROGRAM - Mars 2015

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EXCELLENCE PROGRAM - Mars 2015

  1. 1. 1 EXCELLENCE de L’EXPERIENCE CLIENT FLAGSHIP CHAMPS ELYSÉES Mars 2015
  2. 2. 2 OBJECTIF EXCELLENCE « CHAMPIONS’ PROGRAM »
  3. 3. 3 1er RUN – MARS 2015 10 mesures Experience Client Mix types clients / jour / heure / scenario … EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  4. 4. 4 EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT CERTAINEMENT PROBABLEMENT PROBABLEMENT PAS CERTAINEMENT PAS 3 5 2 0 Votre performance Envie de revenir / recommandation
  5. 5. 5 Excellences « J'ai apprécié l'équipe de vente que je sens très solidaire, à l'écoute des uns et des autres. Plusieurs personnes peuvent s'adresser au même client mais de façon très naturelle, sereinement » Tous les membres du staff vont dans le même sens ; leur attitude est positive, ils se montrent disponibles et serviables. Je me suis senti accompagné tout au long de la demi-heure que j'ai passée dans le magasin. Les petites attentions comme la proposition d'un café et le fait de me débarrasser de mon bagage à l'entrée apportent indéniablement un vrai plus. La prise de contact, l'attention apportée à ma personne, le traitement de ma demande, le temps passé à m'expliquer, à m'orienter, à me proposer des produits m'ont donné envie d'en découvrir plus. EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  6. 6. 6 Points de PERFORMANCE EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  7. 7. 7 L’ accueil, lorsqu’il existe, est bien fait « A peine suis-je entrée dans la boutique que je suis immédiatement saluée avec le sourire par un vendeur, qui m'indique comment est organisée la boutique » « Je vois une équipe souriante, dynamique et surtout qui parait très naturelle et très à l'aise. Chaque membre de l'équipe va vers le client, cherche à croiser son regard et dire bonjour » « Les deux vendeurs me saluent et l'un d'eux me dit avec enthousiasme et avec le sourire "Bonjour, Monsieur" et "Bienvenue chez Lacoste". Bonne dynamique du sourire et excellent accueil » EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  8. 8. 8 Très bon jeu d’équipe « Je sens une complicité entre les membres, une communication non verbale entre eux… » « lorsque je sors de la cabine d'essayage, la vendeuse qui s’occupait de moi est partie, une autre vendeuse vient alors à ma rencontre pour me débarrasser des robes » « Une conseillère munie d'un talkie- walkie semblait coordonner la répartition des différents équipiers entre les étages en fonction de l’affluence dans les espaces » « Avant de ramener des produits en réserve, elle fait le tour auprès des autres vendeurs pour récupérer d'autres produits » EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  9. 9. 9 Une bonne connaissance produit « Il m'explique que les produits sont "Made in France", et que sur certains modèles de la nouvelle collection, les crocodiles portent les couleurs bleu-blanc- rouge » « Vous voyez, ça c'est une maille particulière, qui respire, c'est une invention LACOSTE […] Là, vous avez une coupe slim, près du corps, et là vous avez 6% d'élasthanne. Elle tire légèrement dessus et dit Vous voyez, c'est élastique, ça reprend toujours la forme, ça ne bouge pas » « Ma vendeuse m’explique : il y a 3 coupes. La coupe regular fit… La deuxième est la coupe slim fit, plus près du corps ... Et enfin, la coupe stretch fit avec une texture de 93% coton et 6% élasthanne avec le bas un peu plus court » « Elle me donne un conseil pour que le polo ne perde pas sa couleur : laver à 30°, mettre un bouchon de vinaire blanc pour fixer la couleur et ne pas mettre au sèche-linge car le polo peut rétrécir » EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  10. 10. 10 Bon partage du vocabulaire CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES DES PRODUITS LACOSTE PRÉSENTÉES AUX CLIENTS EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  11. 11. 11 Mais… Des performances inégales et certaines étapes de vente à fort potentiel de progression… EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  12. 12. 12 Points d’OPTIMISATION EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  13. 13. 13 Ecoute et Questionnements inégaux « Aucune relation particulière n'a été établie, il n’a pas cherché à découvrir mes goûts et besoins » « Elle n'a pas cherché à me cerner ni à me faire une recommandation produit […] elle a simplement répondu aux questions que je posais » « Elle me demandera alors "Est-ce que vous faites du sport ?", mais sans du tout rebondir sur ma réponse » « Je lui indique que le polo fantaisie qu'elle me présente fait un peu trop "golfeur" pensant qu’elle me demanderait les sports pratiqués par mon frère. Mais cela n'arrive pas : elle pose très peu de questions et elle ne se sert pas des réponses obtenues » «Elle me présente alors différents modèles sans du tout m'avoir questionnée au préalable » EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  14. 14. 14 Peu de story-telling « A aucun moment, le conseiller qui m'a servi ne m'a parlé de la marque, de son histoire, ou raconté d’anecdote » « Elle me présente également des tenues très sportives qui ressemblent à des tenues de tennis, mais sans me faire de commentaire particulier par exemple sur le lien historique entre Lacoste et le tennis » « Je n'ai eu droit à aucun « story telling », même après avoir dit que je connaissais très peu Lacoste et ses produits ». EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  15. 15. 15 Peu d’initiatives Vente complémentaire « Elle me précise alors qu'ils ont de très jolies écharpes qui iraient très bien avec cette robe mais, malheureusement, elle ne me propose pas d'aller m'en chercher une ! » « Après avoir choisi mon polo, la seule question de la vendeuse a été : "Avez-vous besoin d'autre chose ?" et comme ma réponse a été négative, elle m'a immédiatement emmené à la caisse » « A aucun moment le conseiller ne m'a proposé d'autre produit que celui que je regardais. Il ne m'a pas proposé de découvrir d’autres univers. Il m'a proposé une alternative au produit que je voulais (un polo avec col zippé au lieu de boutonné), mais seulement au dernier moment après avoir déposé mon choix en caisse ! » « Il n'a pas profité de mon attente en caisse pour me présenter les montres et portefeuilles que je regardais en patientant que ce soit mon tour » EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  16. 16. 16 Sens du Service inabouti « Au rayon enfant, quand j’ai dit à la vendeuse vouloir l’acheter, elle m’a invitée à faire le tour par l’extérieur de la boutique et a demandé à un autre vendeur d’apporter mon article en caisse par l’intérieur de la boutique… … MAIS malheureusement …J’ai dû attendre un long moment en caisse avant que mon article n'arrive. Celui-ci s’était visiblement « perdu » dans la boutique et j’ai regretté de ne pas avoir fait moi-même le tour par l’intérieur ! » EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  17. 17. 17 Sens du Service inabouti « Un vendeur me propose une boisson, que j’accepte avec le plus grand plaisir ... … MAIS … je me retrouve ensuite un peu gênée de poser mon verre vide n’importe où ; personne ne propose de me reprendre le verre » EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  18. 18. 18 Points d’efforts • Constance de l’accueil • Ecoute et questionnements • Story-telling • Vente complémentaire • Sens du Service Plus EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  19. 19. 19 Secrets de Champions Votre plan d’actions individuel en 3 points : Le plan d’actions de l’équipe en 3 points : Mise en place d’une attention client +++ : 19 EXCELLENCE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

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