Boostez le ROI de vos dispositifs digitaux

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Backelite vous offre une vision à 360° sur les enjeux de la performance digitale des dispositifs web et mobile ainsi qu'un accompagnement dans l'optimisation des leviers marketing, UX et Qualité de Services.

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Boostez le ROI de vos dispositifs digitaux

  1. 1. BOOSTEZ LE ROI DE VOS DISPOSITIFS DIGITAUX 7 rue de Bucarest 75008 Paris - +33 1 73 00 28 00 – florence.merrien@backelite.com - backelite.com
  2. 2. LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE Les usages mobiles sont en pleine croissance 102 milliards d’applications téléchargées en 2013 (254 milliards en 2017) Et s’étendent jusqu’aux points de vente 33 % des visiteurs en magasin pratiquent le showrooming En moyenne les mobinautes français passent 1h19 par jour sur leur mobile dont 84 % est utilisé dans les applications 65 % d’abandon des applications au cours des 3 premiers mois 51% des utilisateurs considèrent que le contenu de l’application ne répond pas à leurs attentes 31 % évoquent des problèmes de fonctionnement 23 % jugent que l’expérience de navigation n’est pas satisfaisante LE MOBILE UN FORMIDABLE POTENTIEL A TRAVAILLER … La User eXperience au cœur de la problématique de génération de ROI des dispositifs mobiles
  3. 3. LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE Marketing Produit (positionnement, contenus fonctionnalités, CRM…) Interface (ergonomie, design) Qualité de service (QoS) La User eXperience est la perception d’une personne qui utilise un produit, un service ou un système, dans le contexte d'une interaction homme – machine. Et le souvenir qu’elle va en garder. Préférence de marque 3 AXES FORTS
  4. 4. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE Acquisition ASO/SEO Reports d’audience Leviers payants Bouche à oreille Presse Notes et commentaires Happiness Adoption Engagement Retention Task success User eXperience
  5. 5. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE Acquisition ASO/SEO Reports d’audience Leviers payants Bouche à oreille Presse Notes et commentaires Happiness Adoption Engagement Retention Task success User eXperience Marketing Qualité de ServiceInterface
  6. 6. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE Backelite vous propose 3 types d’accompagnements dans l’optimisation de vos performances 1. Une approche globale afin de vous accompagner dans le cadrage de votre démarche Performance et dans l’amélioration continue des résultats » Une démarche multi-domaines ou axée sur une thématique spécifique : marketing, interface ou qualité de service 2. Une approche modulaire pour vous accompagner sur des points spécifiques d’amélioration des performances de vos dispositifs 3. La mise en place d’outils de mesure et de dashboards multi-sources automatisés
  7. 7. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE APPROCHE GLOBALE Approche multi-domaine ou thématique (marketing, interface, performance technique) 1. Objectifs qualitatifs et quantitatifs (KPIs) du dispositif 2. Leviers d’action sur la Performance 3. Méthodes & outils de suivi (audits récurrents, reportings, outils, dashboards) REPORTING & ANALYSE RECOMMANDATIONS & PLAN D’ACTION PLAN PERFORMANCE (annuel) CADRAGE AMELIORATION CONTINUE Acquisition Happiness Adoption Engagement Retention Task success AUDITS RECURRENTS (trim. / sem.)
  8. 8. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE APPROCHE GLOBALE - ZOOM SUR LES AUDITS RÉCURRENTS • Analyse de la performance du dispositif sur les axes Acquisition, Happiness, Adoption, Engagement, Retention, Task Success • Comparaison des résultats avec les objectifs définis en amont et avec les moyennes constatées • Recommandations & plans d’action d’amélioration priorisés sur les différents axes en particulier sur ceux qui sous-performent • Suivi de l’efficience des actions mises en place Démarche d’amélioration continue des performances via des audits récurrents web & store analytics notes & commentaires (stores) pushs notifications … qualité de service app store optimization Marketing QoSInterface
  9. 9. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE APPROCHE MODULAIRE 9 Avant / après mise à jour • Comparaison des notes et commentaires sur les stores avant et après une mise en ligne • Proposition d’actions correctrices ou d’amélioration immédiates Audit des moyens de suivi • Recueil des besoins de suivi • Audit des moyens mis en place (outils, plans de taggage…) • Recommandations d’améliorations et de mise en place d’outils ad ’hoc Audit des performances techniques • Identification de la problématique • Recommandation et accompagnement dans la mise en place des outils d’investigation • Analyse des données & recommandations Audit de tunnel de transformation • Comparaison des résultats avec les tendances constatées • Analyse des points de perte des utilisateurs • Recommandations d’amélioration des parcours Analyse de e-reputation • Analyse de la réputation du dispositif sur les réseaux sociaux et les stores
  10. 10. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE APPROCHE MODULAIRE 10 Sondages • Mise en place de modules de sondages automatisés au sein de votre application ou de votre site Internet / Internet mobile • Analyse des résultats et recommandations AB-Testing • Mise en place de campagnes d’AB-Testing sur les parcours clés de votre site web ou application • Analyse des résultats des différents parcours • Aide à la sélection du parcours le plus efficient Tests utilisateurs • Organisation du test utilisateur de vos dispositifs avant ou après leur mise en ligne • Analyse des résultats et recommandations d’amélioration Proof of concept • Test de la pertinence et/ou la faisabilité d’une offre fonctionnelle, ergonomique, technique Outil / solution disponible Accelerator • Module d’accélération des performances de votre site web ou web mobile
  11. 11. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE APPROCHE MODULAIRE 11 Stratégie et plan d’acquisition / fidélisation • Identification des objectifs • Audit de la base utilisateurs et des moyens mis en place • Mapping des leviers à mettre en place & estimation des ROI associés • Cadrage de la méthode et des moyens de suivi App store Optimization • Aide dans la définition de la catégorie, du texte et des mots clés de référencement en fonction du meilleur potentiel de ranking • Accompagnement dans la mise en place des outils de mesure et d’optimisation en continu Management de e-reputation du dispositif • Aide dans la mise en place d’une bonne gestion de la e-réputation de votre dispositif et les réseaux sociaux • Accompagnement dans la mise en place des moyens de mesure • Accompagnement dans l’optimisation continue de la e-reputation de votre dispositif Plan de contact • Identification des typologies de messages à envoyer aux utilisateurs suivant une segmentation et le cycle de vie client • Accompagnement dans la mise en place des outils de mesure et d’optimisation en continu
  12. 12. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE OUTILS DE SUIVI & DASHBOARDS 12 • Une vision consolidée et automatisée de vos principaux indicateurs multi- sources • La possibilité de consulter le dashboard depuis n’importe où sur n’importe quel support (desktop, tablette, mobile) DASHBOARD SUR MESURE
  13. 13. 13BACKELITE PERFORMANCE AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE FOCUS Acquisition Happiness Adoption Engagement Retention Task success
  14. 14. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE DEFINITIONS • Acquisition : • Happiness : • Adoption : • Engagement : • Retention : • Task Success : Acquisition Happiness Adoption Engagement Retention Task success
  15. 15. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE ACQUISITION • Construire et entretenir une base ciblée d’utilisateurs (SEO, ASO, reports d’audience depuis les autres canaux, mailings sur la base utilisateurs, leviers payants…) • Construire la réputation de ses dispositifs (réseaux sociaux, stores…) • Plan Performance : Cadrage de la stratégie d’acquisition (objectifs, leviers, mesure…) • Audits récurrents : Mesure et amélioration continue (test and learn) ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉAXES DIRECTEURS • Réalisation et suivi du Plan d’acquisition • Réalisation initiale et optimisation de la Stratégie de présence sur les stores (ASO) • Recommandations pour l’optimisation de du SEO mobile et Responsive Web Design • Réalisation de la Stratégie de présence sur les réseaux sociaux... OPTIONS COMPLÉMENTAIRES Découverte des applis par les utilisateurs : 74 % via recherche sur les stores (ASO, notes et commentaires) 43 % bouche à oreille (recommandations) 27 % via le classement des applications les plus téléchargées A
  16. 16. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE HAPPINESS & ADOPTION • Avoir une promesse relationnelle claire et ciblée (usage, utilisateurs) • Construire un dispositif et une interface best in class répondant aux attentes des utilisateurs • Avoir un bon niveau de qualité perçue (temps de chargement, crashs, anomalies, messages de chargement et d’erreur optimisés…) • Plan Performance : Définition des objectifs, des cibles, des parcours clients clés • Audits récurrents : Suivi de l’usage des fonctionnalités (analytics) pour les maintenir, les adapter ou les supprimer – suivi des performances techniques pour les améliorer quand nécessaire – suivi et analyse des notes et commentaires sur les stores ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ AXES DIRECTEURS H/A • Réalisation de Sondages et Tests utilisateurs afin de prioriser / revoir les fonctionnalités • Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés du parcours pour optimiser la transformation • Tierce Maintenance Applicative des dispositifs • Réalisation d’Audits QoS des dispositifs… OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
  17. 17. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE RETENTION & ENGAGEMENT • Adapter l’interface et les informations poussées à l’utilisateur et à son contexte (ex : pré-remplissage des champs, informations point de vente personnalisées, informations localisées…) • Associer les utilisateurs les plus fidèles et leaders d’opinion à la réussite du projet (sondages, tests utilisateurs…) • S’assurer du maintien des performances techniques (temps de chargement…) lors des mises à jour • Plan Performance : Cadrage de la stratégie de fidélisation & engagement (objectifs, leviers, mesure…) • Audits récurrents : Analyse du niveau de fidélisation et d’engagement au sein du dispositif et sur les réseaux sociaux et plan d’amélioration ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ 67, 9 % des utilisateurs attendent une application fluide et rapide lors de son fonctionnement AXES DIRECTEURS R/E • Réalisation du Plan de contact CRM des dispositifs (pushs, emails) • Intégration de Modules de sondages dans les dispositifs mobiles • Réalisation de Sondages et de Tests utilisateurs • Réalisation d’Audit des performances QoS des dispositifs… OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
  18. 18. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE TASK SUCCESS • Identifier les enjeux du dispositif, les fonctionnalités et étapes clés du parcours • Les suivre de près et et les optimiser en continu (AB testing, sondages…) • Avoir un bon niveau de QoS (temps de chargement, crash, anomalies, qualité perçue) • Plan Performance : Définition des étapes clés du parcours, des indicateurs de mesure et des objectifs quantitatifs associés • Audits récurrents : Suivi des et optimisation des performances de ces parcours clés ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ 1 seconde de temps de chargement = 7 % de CA en moins AXES DIRECTEURS • Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés du parcours pour optimiser la transformation • Réalisation d’Audit des performances QoS de vos dispositifs • Audit du tunnel de transformation • Tests de montée en charge … OPTIONS COMPLÉMENTAIRES T
  19. 19. Merci ! Des questions ?
  20. 20. CONTACTEZ-NOUS Florence MERRIEN Responsable Offre Performance florence.merrien@backelite.com Tel +33 1 73 00 28 00 Mob +33 6 42 23 48 19 Ld +33 1 73 00 28 33 Fax +33 1 73 76 87 20 www.backelite.com

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