Implantation d’une solution             CRM                      Elaboré par:                      Bahri Nassim           ...
PlanI-IntroductionII-pour quoi implanter un projet CRM?III-Etapes d’implantation d’un projet CRMIV-Facteur de succès d’un ...
IntroductionDe nos jours, on entend souvent parler des termesCRM(Customer Relationship Management) ou leGRC(Gestion de la ...
IntroductionPourtant plusieurs projets génèrent un excellentretour sur investissement en aidant l’entreprise àadopter des ...
Pour quoi implémenter un projet            CRM? Attirer encore plus de prospects, accroître lafidélisation et approcher pl...
Etapes d’implémentation d’un           projet CRMPour la mise en place d’une solution CRM,l’entreprise doit respecter cinq...
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Facteur de succès d’un projet CRM• La mise en place dun logiciel de CRM nest pas aussi  simple quelle ny parait : un proje...
Facteur de succès d’un projet CRM• Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de  lentreprise :  Le CRM est loutil qui va...
Facteur de succès d’un projet CRM Quelle est le métier de lentreprise ? Quels sont les secteurs ou les services à dévelo...
Facteur de succès d’un projet CRM• Désigner un pilote pour le projet :  Le pilote du projet doit être convaincu et  convai...
Facteur de succès d’un projet CRM• Segmenter et identifier les clients de lentreprise et  notamment les meilleurs clients ...
Facteur de succès d’un projet CRM• Définir des objectifs précis et concrets :  La solution CRM doit saxer sur lactivité de...
Facteur de succès d’un projet CRM• Recenser les données indispensables pour  lentreprise :  Les entreprises possèdent des ...
Facteur de succès d’un projet CRM• Prévoir la formation des utilisateurs :  la formation des utilisateurs nest pas à négli...
Facteur de succès d’un projet CRM• Evaluer les risques et identifier les freins à la mise  en place du système :  La major...
Facteur de succès d’un projet CRM• Sassurer du respect des interfaces, conversions et  transferts de données :  Il est néc...
Erreurs à éviter dans un projet                CRM  Parmi les erreurs qu’il faut éviter pour la réussite  d’un projet CRM ...
Erreurs à éviter dans un projet                CRM Ne pas avoir un soutien visible et continu de la  direction. Vouloir ...
Apport d’une solution CRM  Les apports de la mise en place d’une solution CRM  sont nombreux : Partager et centraliser l’...
Apport d’une solution CRM Fiabiliser l’élaboration des propositions Analyser les données client : suivit de la valeur cl...
ConclusionChoisir une solution CRM est l’une des plus grandesdécisions technologiques que les décideurs peutprendront pour...
ConclusionEn effet, si l’entreprise ne respecte pas les règles debon sens pour la mise en place d’une solution CRMcette de...
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Implémentation d’une solution E-CRM

  1. 1. Implantation d’une solution CRM Elaboré par: Bahri Nassim 1
  2. 2. PlanI-IntroductionII-pour quoi implanter un projet CRM?III-Etapes d’implantation d’un projet CRMIV-Facteur de succès d’un projet CRMV-Erreurs à éviter lors de l’implantation d’un projet CRMV-Apport du CRMVII-Conclusion 2
  3. 3. IntroductionDe nos jours, on entend souvent parler des termesCRM(Customer Relationship Management) ou leGRC(Gestion de la Relation Client)qui désigne unefonction vitale pour l’entreprise.En effet, le nombre d’entreprise qui adopte cettesolution et l’intègre dans son activité est en fortecroissance, mais malgré son coût élevé dans la pluspart des cas, la mise en place d’un tel système neconduit pas aux objectifs d’affaires souhaités. 3
  4. 4. IntroductionPourtant plusieurs projets génèrent un excellentretour sur investissement en aidant l’entreprise àadopter des processus plus efficaces de vente, demarketing et de service clientèle. Dans cetteperspective, quels sont les étapes et les règles debon sens pour implanter une solution CRM et quelssont les apport de l’implantation d’un projet CRMpour l’entreprise? 4
  5. 5. Pour quoi implémenter un projet CRM? Attirer encore plus de prospects, accroître lafidélisation et approcher plus de ses client, améliorerle cross selling, mieux suivre lactivité de ses équipescommerciales, satisfaire les besoins des clients quisont de plus en plus exigent…ce sont nombreuses raisons qui poussent lesentreprises à implanter une solution CRM (CustomerRelationship management) au sein de leurorganisation commerciale. En revanche, toutchangement de stratégie nécessite réflexions etactions en amont. 5
  6. 6. Etapes d’implémentation d’un projet CRMPour la mise en place d’une solution CRM,l’entreprise doit respecter cinq étapes pour laréussite de ce projet .ces étapes sont : 6
  7. 7. Création d’une Etablir un solide équipe diagnostic responsable Créer une charte Notre CRM est de projet mis en place Implanter le logiciel Procédé à des dans les activités analyses techniques 7
  8. 8. Facteur de succès d’un projet CRM• La mise en place dun logiciel de CRM nest pas aussi simple quelle ny parait : un projet de CRM touche les processus de lentreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. La GRC ne se limite pas à lutilisation dun logiciel de CRM mais implique une évolution de la culture de lentreprise dans le cadre dun projet de mise en œuvre dune stratégie CRM. 8
  9. 9. Facteur de succès d’un projet CRM• Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de lentreprise : Le CRM est loutil qui va permettre dappliquer la stratégie marketing. Cest pourquoi, il est nécessaire de commencer par une analyse de la situation actuelle dans lentreprise (problématique, logiciels existants…). Il est notamment utile de répondre aux questions suivantes : 9
  10. 10. Facteur de succès d’un projet CRM Quelle est le métier de lentreprise ? Quels sont les secteurs ou les services à développer ? Où lentreprise souhaite-t-elle développer son activité ? Quelles sont les évolutions à venir du secteur dactivité de lentreprise ? Que doit-on faire pour atteindre les objectifs? Quels seront nos besoins futurs ? 10
  11. 11. Facteur de succès d’un projet CRM• Désigner un pilote pour le projet : Le pilote du projet doit être convaincu et convaincant, il doit savoir présenter les bénéfices du système et lever les craintes des utilisateurs et ainsi susciter leur adhésion au projet. Le pilote doit être à lécoute des utilisateurs et comprendre les attentes de la direction. Les différentes équipes concernées devraient être impliquées dans le projet qui devra tenir compte des aspects humains. 11
  12. 12. Facteur de succès d’un projet CRM• Segmenter et identifier les clients de lentreprise et notamment les meilleurs clients : Cette étape permettra de donner les bases dans le cahier des charges. Par ailleurs, elle permettra de gagner du temps lors de la mise en place et du paramétrage de la solution choisie. 12
  13. 13. Facteur de succès d’un projet CRM• Définir des objectifs précis et concrets : La solution CRM doit saxer sur lactivité de lentreprise. La stratégie CRM de lentreprise pourra sappuyer sur des objectifs qui seront des points de repère au cours de la mise en œuvre du projet. Par ailleurs, lentreprise devra identifier comment mesurer l’atteinte des objectifs pour mesurer ensuite le succès de la solution CRM. 13
  14. 14. Facteur de succès d’un projet CRM• Recenser les données indispensables pour lentreprise : Les entreprises possèdent des données multiples sur leurs clients. Il faut trouver le bon équilibre entre la quantité et la qualité des données, et envisager dès le départ l’organisation nécessaire pour garantir par la suite la pertinence et l’intégrité des données du nouveau système. 14
  15. 15. Facteur de succès d’un projet CRM• Prévoir la formation des utilisateurs : la formation des utilisateurs nest pas à négliger : outre son apport de connaissance pour une meilleure utilisation, elle permet également daugmenter limplication des acteurs dans le projet. 15
  16. 16. Facteur de succès d’un projet CRM• Evaluer les risques et identifier les freins à la mise en place du système : La majorité des freins sont connus dès le départ. Certains peuvent être en partie résolus avant le démarrage du projet (par exemple : problèmes organisationnels internes, manque de formation, absence de langage commun, résistance au changement, …). 16
  17. 17. Facteur de succès d’un projet CRM• Sassurer du respect des interfaces, conversions et transferts de données : Il est nécessaire didentifier les applications à intégrer au nouveau système et de les prendre en compte dans la planification. Par ailleurs, les tests de qualité de la conversion des données et des interfaces doivent sentreprendre le plus tôt possible : il en va de la réussite du projet. 17
  18. 18. Erreurs à éviter dans un projet CRM Parmi les erreurs qu’il faut éviter pour la réussite d’un projet CRM on peut situé: Imposer le logiciel de CRM dans l’entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie. Utiliser tout le budget pour lachat de la solution de CRM sans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés. Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans lentreprise. Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs 18
  19. 19. Erreurs à éviter dans un projet CRM Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction. Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressive de mise en place. Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour linstant. Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de lentreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles. 19
  20. 20. Apport d’une solution CRM Les apports de la mise en place d’une solution CRM sont nombreux : Partager et centraliser l’information client Personnaliser les échanges client Améliorer le service client Piloter l’activité des forces de vente Réduire les cycles de vente Automatiser les taches administratives 20
  21. 21. Apport d’une solution CRM Fiabiliser l’élaboration des propositions Analyser les données client : suivit de la valeur client et des prévisions de ventes, analyse des opportunités de ventes croisées et des ventes additionnelles, analyse de la qualité de service rendu au client, mesure l’impact des actions marketing… Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise Augmenter la rentabilité de l’entreprise 21
  22. 22. ConclusionChoisir une solution CRM est l’une des plus grandesdécisions technologiques que les décideurs peutprendront pour une entreprise. Quand ilsconsidèrent le coût d’achat, le coût de formation desemployés, et le coût de main d’œuvre continuelvisant à mettre à jour les données qu’il contient, unesolution CRM représente un investissement énorme.Cette solution, lorsquelle est mis en œuvre avecefficacité, assure non seulement la rationalisationdes processus mais aussi la centralisation et ladisponibilité de lensemble des informations clientpour un meilleur service. 22
  23. 23. ConclusionEn effet, si l’entreprise ne respecte pas les règles debon sens pour la mise en place d’une solution CRMcette dernière peut échouer facilement, et selonForrester Research ,En 2009, le taux d’échec desprojets CRM est estimé à 47% Ce taux, qui était de70% en 2002 selon le Butler Group, a donc diminuépassablement, néanmoins il demeure très élevé. 23
  24. 24. Web Graphie• http://www.lesaffaires.com/archives/generale/mette z-en-place-votre-crm-en-5-etapes/499253• http://www.quotientmarketing.ca/pourquoi-les- taux-d%E2%80%99echec-d%E2%80%99implantation- crm-sont-si-eleves/• http://www.bluenote-systems.com/faq-concernant- sugarcrm/reussir-projet-crm-conseils-bonnes- pratiques.html 24
  25. 25. MERCI POUR VOTRE ATTENTION 25

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