1. KVALITATIV KUNDSERVICE
MED RÄTT NYCKELTAL
inbjudan till konferens i Stockholm den 18-19 november 2010
TAL A R E
Ordförande
Joakim Thörn
VD
Bright
Avanzabank
Så kvalitetssäkrar
Maria Christofi-Johansson
Kundservicechef
Vinnare Teleperformance Grand Prix 2009
i Energibranschen
du förhållandet
GodEl
Barbro Ronnedahl
Kundtjänstchef mellan effektivitet,
Skatteverket
Henrik Konkel
Chef Skatteupplysningen NKI och NMI
SAS
Mia Lindström
Director Customer Relations
Christina Ericsson
Director Online Strategy & Communications
Nöjdast företagskunder enligt
SKI:s mätning 2009
Phonera
Robert Öjfelth
VD
ICA
Maria Hjelmar
Lyssna till Sveriges bästa
Chef ICA:s kundkontakt
inom kundservice!
SIS
Peter Hartzell
Projektledare
WOR KS H O P
Bright
Maria Thörn
Konsultchef
Kent Norman
Analys- och utvecklingschef
K O M M U N I K AT I O N , V Ä R D E R I N G A R O C H S T R AT E G I E R

2. KVALITATIV KUNDSERVICE
MED RÄTT NYCKELTAL
Stockholm den 18-19 november 2010
Så kvalitetssäkrar du förhållandet
mellan effektivitet, NKI och NMI
Det finns mer pengar att tjäna genom kundservice om man har förmågan att se möjligheterna! De flesta
företag är i dag medvetna om att effektivitet, kvalitet och engagemang hos den egna kundtjänsten är en
maktfaktor. Har du redskapen för att utnyttja detta? Kundtjänsten är en kanal med många möjligheter.
Det är kundservicen som bygger och skapar en god och långsiktig relation med kunden. Har du råd att inte
utveckla och effektivisera sin kundservice?
Hur mäter du och följer upp din kundservice och vilka krav
kommer att ställas i framtiden för att få nöjda kunder?
För att kundtjänsten ska skapa värde och bidra till ökad lönsamhet krävs nya metoder för att mäta
och säkra effektivitet och kvalitet. Det behövs även nya tankesätt för att ta till vara på och förädla den
information som kundtjänsten genererar. Sociala medier är något som man på sikt inte kan blunda för.
Den nya generationens kund ställer helt nya krav på hur information och support skall förmedlas. Är du
rustad för att möta framtiden? Räcker det att följa efter när tåget redan gått?
Varför skall du prioritera att gå på denna konferens?
Att lyssna till verkliga case och konkreta lösningar på problem är ett mycket bra sätt att hitta metoder
applicerbara på sin egen verksamhet. Det är alltid bra att se hur andra branscher och företag arbetar för
att få inspiration och nya ideer. När det sedan rör sig om att några av de mest framgångsrika företagen
inom området som kommer och talar, då är valet enkelt. Missa inte detta unika tillfälle att inspireras och
utvecklas!
Varmt välkommen på en högaktuell konferens med ett alltid aktuellt tema. Här ges du förutsättningar for
att lyckas!
Alexander Tollsner
Projektledare
KVALITATIV KUNDSERVICE MED RÄTT NYCKELTAL bokning@conductive.se 08-670 84 80

3. KVALITATIV KUNDSERVICE
MED RÄTT NYCKELTAL
TORSDAG 18 NOVEMBER 2010
09:00 Registrering med kaffe och smörgås
09:30 Projektledare Alexander Tollsner, Conductive, hälsar välkomna
Ordförande har ordet
09:35 Kvalitativ kundservice med rätt nyckeltal – effektivitet kontra NKI och NMI
• Varför skall du undvika att stirra sig blind på KPI för effektivitet?
• Hur arbetar du i dag med nyckeltal inom kundtjänst och varför?
• Vad kommer framtidens kunder att kräva och hur motsvarar vi förväntningarna?
Joakim Thörn
VD
Bright
10:20 Bensträckare
Vinnare Teleperformance Grand Prix 2009 i Energibranschen
10:30 Vinnande värderingar som leder till lönsamma resultat
• Kommunicera värdegrunden för en gemensam bild av service
• Kundservice är här och nu – hela tiden
• Få kontroll och besegra slumpen – rätt nyckeltal
• Kundbemötande – dagens enda konkurrensmedel
Barbro Ronnedahl
Kundtjänstchef
GodEl
11:30 Lunch
12:30 Kundsupport som en avgörande faktor för företagets lönsamhet
• Att synliggöra och stärka kundsupportens roll i organisationen
• En väl fungerande kundsupport är en säker inkomstkälla
• Höj kompetensnivån på kundservice och få snabbare avslut
Maria Christofi Johansson
Kundsupportchef
Avanza Bank
13:30 Bensträckare
13:40 Att bygga och behålla förtroendet hos medborgarna trots högt servicetryck
• Att se kundservice som kommunikation
• Hur mäter och följer skatteverket upp i sin kundservice?
• Hur har vi fått 90% av kunderna att vara nöjda med servicen?
Henrik Konkel
Chef Skatteupplysningen
Skatteverket
14:40 Eftermiddagskaffe
15:00 Framtidens kundservice – att använda sociala medier
• Hur når du ut med information snabbt till många kunder?
• Hur hanterar du ett tillfälligt ökat kundservicetryck?
• Att välja rätt kanal och möta kunderna där de finns
Mia Lindström Christina Ericsson
Director Customer Relations Director Online Strategy & Communications
SAS SAS
16:00 Dagen avslutas
KVALITATIV KUNDSERVICE MED RÄTT NYCKELTAL bokning@conductive.se 08-670 84 80

4. FREDAG 19 NOVEMBER 2010
Nöjdast företagskunder enligt SKI:s mätning 2009
09.00 Från missnöjda kunder till de mest nöjda – resan från kaos till framgång
• Att konstatera nuläget och bygga upp en plan för förbättring
• Konsten att hitta de kritiska parametrarna som ökar kundtillfredställelsen
• Att konkurera på en tuff marknad – mätning och uppföljning som ger resultat
Robert Öjfelth
VD
Phonera
10:00 Förmiddagskaffe
10:20 ICA tar tillvara vara på kundernas åsikt – så får du nöjdare kunder
• Hur samlar och förmedlar man informationen internt?
• Nöjda kunder är återkommande kunder – återkommande kunder ger mer pengar
• Hur jobbar ICA med sociala medier för ökad kundnöjdhet?
Maria Hjelmar
Chef ICA:s kundkontakt
ICA
11:20 Bensträckare
11:30 ISO standarder för bättre kundservice – hur använder du de som finns i dag och vilka nya är på väg?
• Vilka är dagens standarder och hur använder du dem rent praktiskt?
• Vägledning för att planera, konstruera, utveckla, införa, underhålla och förbättra uppförandekoder för
kundtillfredsställelse.
• Standard som en av processerna i ett övergripande ledningssystem för kvalitet
• Vilka är de standarder som är under förändring och vilka nya kommer?
Peter Hartzell
Projektledare
SIS
12:30 Lunch
13:30-16:30 Separat bokningsbar workshop Från hårda till mjuka nyckeltal – NKI/NMI (se nästa sida)
TID & PLATS ANMÄLAN
Konferens 18-19 november 2010 Telefon
Workshop 19 november 2010 Bokningslinje 08-670 84 80
Stockholm Internet
Lokal meddelase senare, besök www.conductive.se för mer information www.conductive.se
Mail
PRIS bokning@conductive.se
Före 27 aug Före 22 okt Efter 22 okt Telefax
Konferens 12 950 kr 13 950 kr 14 950 kr 08-670 84 81
Workshop 3 500 kr 4 000 kr 4 000 kr Konferenskod Con297
I konferenspriset ingår kaffe, lunch och dokumentation.
Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. Besök vår hemsida
Förbehåll www.conductive.se
Vi reserverar oss för förändringar i programmet, prisändringar och möjlighet att ställa in
planerad konferens.
för erbjudanden om
Avbokning och överlåtelse hotell till förmånliga
Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid överlåta din plats till en kollega.
Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats förutsatt att din skriftliga
priser.
avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor före konferensdatum. För fullständiga avboknings-
regler se vår hemsida www.conductive.se
KVALITATIV KUNDSERVICE MED RÄTT NYCKELTAL bokning@conductive.se 08-670 84 80

5. KVALITATIV KUNDSERVICE ar
Separat bokningsb
MED RÄTT NYCKELTAL
WORKSHOP
WORKSHOP
FREDAG 19 NOVEMBER 2010 13:30-16:30
Från hårda till mjuka nyckeltal
– NKI/NMI
Du har nu ett utmärkt tillfälle att lära dig mer om olika metoder för att arbeta fram ökad motivation
och hur det kan påverka lönsamheten i ditt företag. Genom praktiska övningar och teorimoment ges
du ökad förståelse och inspiration för hur du kan arbeta metodiskt för att öka nöjdmedarbetarindex
och därmed hur du kan öka lönsamheten i din verksamhet.
Hur tar kundservice makten över kundmötet? Hur får vi medarbetare och ledare att gå i takt mot
samma mål? Hur skapar du förståelse i din organisation för att kunskap och engagemang hos
medarbetaren är betydligt viktigare i kundmötet än att ha korta kötider?
En nöjd kund ger vinster i form av fortsatt engagemang och merförsäljning. Förståelsen över
sambandet mellan nöjda medarbetare, nöjda kunder och effektivitet/produktivitet är din nyckel till
en gladare, roligare och mer lönsam verksamhet. Nöjda kunder kan även bidra med marknadsföring
via ”mouth to mouth” som är ett billigt och dessutom otroligt effektfullt sätt att sprida sitt budskap.
Vad gör vi på workshopen?
Med utgångspunkt i de mätverktyg och metoder för effektivisering och kvalitetssäkring som du har
fått ta del av under konferensen kommer du nu att få möjlighet att arbeta med praktiska metoder
för att förbättra motivationsnivån. Vi kommer tillsammans att gå igenom viktiga coachverktyg för
planering och uppföljning. Dessa behandlar statistik, bemanningsplanering och kvalitetsmätningar.
Hur reella inspelade kundsynpunkter och utfallet från NKI samt inspelade kundsamtal kan bli en
oerhört stark grund för det coachande ledarskapet.
Workshopen baseras på följande begrepp
• Styrning och bemanningsplanering
• Effektivitets- och kvalitetsmätningar
• Statistik och nyckeltal
• Coachande ledarskap – från chef till coach
• Nytta med coachverktygen statistik, bemanning och kvalitetsmätningar
• Övning och erfarenhetsutbyte – att arbeta praktiskt med Coachverktygen
WORKSHOPEN LEDS AV
Maria Thörn och Kent Norman
Maria Thörn är konsultchef och Kent Norman är analys- och utvecklingschef på
Bright. Båda har lång erfarenhet av att arbeta med att hjälpa flera stora företag och
myndigheter att bli bättre i sitt sätt att möta sina kunder, skapa bättre arbetsklimat
och att bli mera effektiva och lönsamma.
KVALITATIV KUNDSERVICE MED RÄTT NYCKELTAL bokning@conductive.se 08-670 84 80

6. Avsändare:
Conductive AB
Karlavägen 104
115 26 Stockholm B
KVALITATIV KUNDSERVICE
MED RÄTT NYCKELTAL
inbjudan till konferens i Stockholm den 18-19 november 2010
PRA K TIKFA L L F R Å N UR PROGRAMMET
Ordförande
Joakim Thörn • Varför skall du undvika att stirra sig blind på KPI för
VD effektivitet?
Bright
• Kommunicera värdegrunden för en gemensam bild av
Avanzabank
Maria Christofi-Johansson service
Kundservicechef
• Hur får du 90% av kunderna att vara nöjda med servicen?
GodEl
Barbro Ronnedahl • Hur når du ut med information snabbt till många kunder?
Kundtjänstchef
Skatteverket
Henrik Konkel
Chef Skatteupplysningen
SAS WORKSHOP
Mia Lindström
Director Customer Relations
Christina Ericsson
Från hårda till mjuka nyckeltal
Director Online Strategy &
Communications
– NKI/NMI
Phonera • Nytta med coachverktygen statistik, bemanning och
Robert Öjfelth kvalitetsmätningar
VD
• Övning och erfarenhetsutbyte – att arbeta praktiskt med
ICA Coachverktygen
Maria Hjelmar
Chef ICA:s kundkontakt • Coachande ledarskap – från chef till
coach
SIS
Peter Hartzell
Projektledare Under ledning av Maria Thörn och
Kent Norman på Bright
WOR KS H O P
Bright
Maria Thörn
Konsultchef
Kent Norman
Analys- och utvecklingschef
Con297
Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar.
Detta material är författat och producerat av AB Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa
Conductive.Upphovsrätten till produkten ägs av konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang?
AB Conductive i enlighet med Upphovsrättslagen Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se.
1960:729. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80.