1. ©
Market Research Online Community:
Het meest effectieve en state of the art
marktonderzoeksplatform
Utrecht, juli 2013

2. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
1. MROCs – een
introductie
2

3. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
Weg met ad hoc onderzoek - maak plaats voor een
Klant Consultant commiteés
De toekomst van klantinzicht
“45% van de organisaties is van plan om
market research online communities (mrocs)
te gebruiken in de nabije toekomst “
3

4. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
• Een market research online community is een
zorgvuldig geselecteerde groep klanten, op een
gesloten platform met een gemeenschappelijke
interesse gedurende een bepaalde periode
• Het stelt u als organisatie in staat om inzichten te
genereren, deel te nemen aan gesprekken en een
dialoog aan te gaan met uw klanten
• Het duurzame karakter van een MROC biedt
voordelen, levert meer relevante en diepere
inzichten en leidt tot co-creatie.
Wat is een Marktonderzoek Online Community (MROC)?
4

5. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
+ =
Social Network +
Community tools
Onderzoekscommunities
omvatten de nieuwste
social network en
community tools zoals
forums, blogs, foto's
delen, profielpagina's van
vrienden enz.
Online Qualitative
Capabilities
Web 2.0 wordt
gecombineerd met
online kwalitatieve
onderzoekstechnieken
(maar ook met
kwantitatieve
onderzoeksmethoden)
MROC
Wat is een MROC?
De combinatie van deze
tools creëert een
omgeving waarin
deelnemers hun
individuele ervaringen
kunnen delen en
feedback kunnen geven
door middel van
discussies en enquêtes.
5

6. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
 Alleen op uitnodiging
 Klein (50-300 leden)
 Klantengroep/segment
 Web 2.0 omgeving
 Participatief onderzoek
 Neo ethnografisch onderzoek
 Leerproces over sociale context
 Hoog response
 Taal van de klant
 Diepe verbintenis
 Creatief en prikkelend materiaal
 Testen van hypothesen
 Direct feedback op vragen
 Observeren en betrekken
 Meer en dieper inzichten
 Verzamelen van nieuwe ideeën
 Co-creatie
 Consumenten feedback loop
 Beslissing nemen
Wat is een MROC?
6

7. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
Aan boord van een MROC
Iedereen
• Geïnteresseerd en betrokken bij de
organisatie/onderwerp
• Enthousiast en gemotiveerd
Aantal
• Creatief & Innovatief
En verder
• Rekening houden met demografische
en andere kenmerken zoals
"houding", "waarden“ en “gedrag”
Wat heeft een MROC nodig?
7

8. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
Vliegtuig (platform)
• Software – cloud based
Passagiers (participanten= uw klanten)
• Zorgvuldige werving
• Gemotiveerd & collaboratief
• Gemeenschappelijk belang
Eigenaar (u als klant)
• Stelt de doelen (bestemming)
• Co-moderatie
Kapitein (moderator= customer insight
professional @ Bebright)
• Verantwoordelijk voor de communicatie, moderatie,
analyses en rapportage binnen een MROC project
Wat heeft een MROC nodig?
8

9. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
Juiste koers
• Actief: continue stroom van opdrachten,
vragen en discussies (3-5 per week)
• Passief: observeer off-topic discussies
Fun
• Open en sociale omgeving
• Deelnemers voelen zich gewaardeerd
“Hoe houdt je iedereen aan boord van een MROC?”
9

10. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
Veel activiteit
Snelle inzichten
Inspiratie
Wat levert een MROC op?
10 meest actieve
deelnemers zijn
ongeveer 15
minuten per dag
online
> 100 topics
in de eerste 3
maanden
60% van de vragen worden gesteld door
de deelnemers
10

11. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
• Een snelle en effectieve manier voor
het genereren van inzichten, ideeën
en co-creatie
• Een constante dialoog met uw klant
- uw klant wordt uw belangrijkste
consultant
• Efficiënte en effectieve manier om
werknemers met hun klanten te
verbinden
Waarom een MROC?
11

12. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
“Market research online communities (MROCs) will shock the
qualitative market research world. They provide cheaper, faster and
newer types of insights that today’s traditional qualitative research
modes, such as focus groups, don’t currently provide.” (Forrester
Research)
Waarom een MROC?
12

13. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
Applicaties voor een MROC
Waarnemen van nieuwe
mogelijkheden en
kansen in de markt
Volgen en identificeren
van trends
Evalueren van
klantervaringen via
dagboeken, blogs,
discussies and
onderzoeken
Inzicht in merk / product
/ dienst percepties naast
die van uq
concurrenten
Verkennend onderzoek
naar nieuwe markten en
doelgroepen (persona's)
Co-creatie van
concepten,
producten/diensten
13

14. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
MROC mogelijkheden
Project community
Communities kunnen zeer
effectief zijn op kleine schaal
en op korte termijn.
Bijvoorbeeld, een community
van 50-100 deelnemers voor
1-3 maanden kan zeer
effectief zijn als een
vervanging voor multi-city
focusgroep en etnografische
studies.
Deze project-based
communities kunnen
waardevol zijn als "deep-
dives" op een reeks concrete
doelstellingen.
Ongoing communities
Lopende communities voor
een x aantal maanden of jaren
zijn nuttig in een adviserende
rol voor organisaties en
kunnen feedback geven op
een breed scala aan
onderwerpen. Deze
communities zijn groter (100 +
leden) en gebouwd rondom
een bepaald merk, product of
dienst.
14

15. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
Variatie
• Modules
• Moeilijkheidsgraad/uitdaging
• Tijdsinvestering
• Mix van onderwerpen en opdrachten
Hoe hou je een MROC in de lucht?
15

16. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
• Terugkoppeling: vertel regelmatig wat er gebeurt met de
inzichten en resultaten – nieuws op homepage,
nieuwsbrieven, stakeholder video’s, geplande chat
sessies
• First: delen van nieuwe producten en concepten met uw
meest actieve deelnemers
• Vriendschap: een ruimte creëren waar deelnemers hun
ervaringen kunnen delen en chatten
• Plezier: maak het leuk voor deelnemers om deel te
nemen, verzin uitdagende taken, oefeningen en levendige
discusies
• Financiën: Houd er rekening mee dat 96% van de
deelnemers intrinsiek gemotiveerd zijn, prikkels werken
goed voor korte termijn communities, competities werken
goed voor middellange termijn communities
Hoe hou je je deelnemers gemotiveerd binnen een
MROC
16

17. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
1. Breek met de traditionele feedback cyclus
2. Lanceer betere producten en diensten
3. MROCs zijn niet alleen voor “merk fans”
4. Doe een duizendtal onderzoeksprojecten
5. MROCs ondersteunen vele kwalitatieve onderzoeksmethoden
zoals etnografische studies, focus groepen en diepte interviews
6. Meer inzichten door minder investeringen
7. Kwantitatief feedback
8. Helpt uw medewerkers inzichten te genereren en te distribueren
9. Betrek op tijd uw klanten in een community
10. Bebright kan u helpen een succesvolle MROC te bouwen en te
managen
10 Redenen voor u om dit jaar nog een MROC op te zetten voor uw klantengroep
17

18. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
“Walking in the shoes of cancer patients
to improve quality of life”
• Pilot met daarin als deelnemers patiënten met een
zojuist vastgestelde kanker diagnose (alle stadia
doorlopen) en hun zorgverleners
• Doel MROC: begrijpen hoe dienstverlening een
verschil kan maken
• Lange termijn: inzicht in beslissingen m.b.t.
behandelingsgerelateerde zaken
• MROC was een plek waar je je hart kunt luchten, kunt
praten over je angsten en advies kunt delen met
gelijkgestemden en met het NCCN marketing team
Voorbeeld MROC binnen de zorg:
National Comprehensive Cancer Network (1)
18

19. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin©
• De patiënten deelden foto’s, live chats, vergeleken notities,
reageerden op taken, discussies en vragenlijsten
• Grootste “AHA” momenten kwamen vanuit discussies
geïnitieerd door patiënten en hun zorgverleners waarbij
NCCN alleen maar luisterde.
• MROC bracht inzicht in nieuwe gedragspatronen,
onvervulde behoeften en bracht waardevolle ideeën
waarmee NCCN nieuwe diensten en
samenwerkingsverbanden ontwikkelde.
• 2e MROC gelanceerd: patiënten in een laat stadium, 3e
MROC: patiënten in een vroeg stadium
• Visualiseren “Cancer care landscape 2020”
Voorbeeld MROC binnen de zorg:
National Comprehensive Cancer Network (2)
19

20. Franz Litzplantzoen 200, Utrecht 2013 Pagin© 20

21. ©
Elena Ozeritskaya
elena.ozeritskaya@bebright.eu
+31(0)6 12 49 60 84
Philip J. Idenburg
philip.idenburg@bebright.eu
+31(0)653442194