Etude de cas – la prise de parole par les utilisateurs & l’intérêt pour les entreprises
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L’intérêt pour les entreprises : innovation, co-production, services, …
NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0...
Les Pays-Bas, 7ème pays utilisateur de Twitter dans le monde… D’où la pertinence du canal Twitter.
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à la baisse…
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Communication
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sur les conséquences
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La force à la
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Learning on the job.
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L’approche
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Petit b-mol :
l’initiative #lift était
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1. Communication
2. Organisation
3. Objectifs
4. … et pour la prochaine fois…
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• Uniquement efficace si le taux de pénétration est élevé = suffisant.
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Ils ont appris sur-le-
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• Le web social n’est pas uniquement « user centered », mais aussi « user generated »
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• Soyez proche de vos ...
Même la gestion
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e-réputation
est devenu
une affaire
#co-production !
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Communication de crise via Twitter - Etude de cas (2010)

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Une histoire réelle de prise de parole par les usagers qui peut conduire à des résultats remarquables.

Cette initiative unique s'est produit lors d'une crise majeure ferrovière aux Pays-Bas (novembre 2010).

Réflection sur les facteurs du succès et inspiration pour les français à s'organiser différemment lors des grèves, situation de neige et autres imprévus :-).

Mais surtout... comment nos entreprises vont changer en vue de cette participation des usagers aux processus de production ?

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Communication de crise via Twitter - Etude de cas (2010)

  1. 1. Etude de cas – la prise de parole par les utilisateurs & l’intérêt pour les entreprises NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 Beerbergman.com
  2. 2. L’intérêt pour les entreprises : innovation, co-production, services, … NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 • Crise dans les transports public à une heure pointe, vendredi soir 19/11/2010 • Prise de parole des usagers via Twitter : force de proposition « user generated » • De « comment je m’organise… » à « comment j’imagine une solution utile pour tout le monde » • Partage de savoir-faire et création d’outils utiles et ludiques • Comment capitaliser sur ces expériences ? • Comment emmener les usagers/clients à surpasser leur mécontentement pour inventer des solutions efficaces ? #coproduction #motivation #e-reputation #entreprise20 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 Beerbergman.com
  3. 3. Les Pays-Bas, 7ème pays utilisateur de Twitter dans le monde… D’où la pertinence du canal Twitter. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 Beerbergman.com
  4. 4. Rumeurs & #e-reputation à la baisse… @Lriupassa : Il paraît qu’il y aurait eu un feu dans un train à Utrecht, c’est pourquoi il n’y a plus de trains #fail #ns NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 Beerbergman.com
  5. 5. Communication « push » institutionnelle avec un niveau insuffisant d’empathie vis-à-vis des voyageurs (Prorail est le gestionnaire des rails et trains, alors que le NS est le pendant du SNCF en France) Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 @Prorail : sur instructions des pompiers, le poste de contrôle ferroviaire à Utrecht a été évacué. Plus de trafic ferroviaire possible autour de Utrecht CS. Pénible pour les usagers. #utrecht cs NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  6. 6. Entretemps : trop peu d’information validée et un nombre croissant d’usagers mécontents #e-reputation #fail Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 @Annehooiveld : étonnant d’ailleurs, les gens attendent dans le chaos général et se demandent encore ce qu’il se passe #ns #feu NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  7. 7. Des tweets cyniques : où est le NS? #absent #e-reputation Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 @TheyCallMe_Huy : Qui veut être à l’heure, oublie le train #lift #utrechtcs NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  8. 8. Perception des usagers 2.0 et d’une organisation 1.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 @hubertf : Comment c’est possible ? Le #rtlnieuws (chaîne d’informations en ligne) donne plus d’informations sur le feu à Utrecht et ses conséquences que le site web du #ns. NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  9. 9. C’est alors que l’initiative #lift est introduite. Car les néerlandais sont pragmatiques et organisateurs. #lift = #carpool ou #fairedustop Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 @suzanneunck : @prorail Plus de trains vers et à partir d’Utrecht. Qui passerait par Utrecht en voiture ? Merci de proposer vos trajets en carpooling. Utilisez #lift. Merci de vos RT’s ! NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  10. 10. Le NS_online réagit enfin par « retweeter » l’information utile pour les usagers… le lendemain  Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 @NS_online : Vous cherchez une alternative pour votre déplacement, visitez #liftdeck http://bit.ly/bBbeOw et #9292 http://bit.ly/9p9dyY NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  11. 11. Et oui, les Pays-Bas sont le pays de Saint Nicolas, qui n’hésite pas à donner les crédits #histoire-de- relativer Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 @SintNicolaas : Sérieusement, chers amis, si vous cherchez à vous déplacer suite à #NSfail, Twitter vous propose des alternatives http://bit.ly/ag7Wa8 cadeau de @femmetaken NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  12. 12. Entretemps, sur http://search.twitter. com avec le #hastag #lift… Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 … une liste impressionnante d’usagers proposent d’emmener les voyageurs malchanceux NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  13. 13. Aggrégation. Centraliser l’offre & la demande… Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 … encore une initiative d’un usager… NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  14. 14. Aggrégation exemplaire. #liftdeck : l’organisation de l’offre et la demande par ville…! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  15. 15. La force des réseaux sociaux. Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @RealWouter : le pouvoir des #reseauxsociaux. Liftdeck. Dois-je en dire plus ? http://twurl.nl/vtn253 #utrecht #lift
  16. 16. Des usagers satisfaits de la richesse des rencontres et d’être arrivés à destination grâce à #lift Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @SNEM89 : #twitter est trop fort ! Je suis parti de #Utrecht, en route pour #denbosch (Bois-le-Duc). Un grand merci à @rlokerse. #lift
  17. 17. Des usagers satisfaits de la richesse des rencontres et d’être arrivé à destination grâce à #lift Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Jlanai : Voilà, j’ai emmené trois amis, deux collègues et cinq inconnus, à cause du feu à Utrecht. J’ai gagné mes points pour aujourd’hui. #lift #fb
  18. 18. Des usagers satisfaits témoignent avec #lifgelukt sur Twitter (lift réussi) Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Geertje_ : #liftgelukt !! Avec @bartrobben sain et sauf et bien arrivée à l’heure à Amsterdam. Merci, merci, merci !
  19. 19. Des usagers satisfaits témoignent avec #lifgelukt sur Twitter (lift réussi) Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @chestervdb : #liftgelukt de Utrecht à Hilversum ! Merci !
  20. 20. Des usagers satisfaits témoignent avec #lifgelukt sur Twitter (lift réussi) Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @dagmarboer : #liftgelukt Via Twitter et couchsurfing j’ai organisé un match avec Kriz qui devait se déplacer d’Utrecht à Beuningen aujourd’hui… je devais y passer de toute façon.
  21. 21. La presse. Version 1.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com Aucune information concernant l’initiative #lift…
  22. 22. La presse. Version 1.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com Aucune information concernant l’initiative #lift…
  23. 23. La presse. Version 1.0 Colère et incompréhension de la part des usagers 2.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @zeilmi : Aucune mention des RT’s de #lift ? Tssss… ils pensent pouvoir le faire sans nos RT’s ? :P
  24. 24. La presse. Version 1.0 Colère et incompréhension de la part des usagers 2.0 Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Tvkijkert : #NOS (les actualités nationales) ne dit rien sur #lift. La peur des vieux médias des nouveaux ? Pas normal et pas bon que cette initiative ne soit pas mentionnée !
  25. 25. La presse. Version 2.0 sur les conséquences inattendues ! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Suusmolle : Twitter rules : les lits pliants seront repliés : http://bit.ly/b51R4Z #ns lits pliants #lift
  26. 26. La presse. Version 2.0 sur les conséquences inattendues ! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @woukevscherrenb : LOL RT @wol : il y a trois personnes dans le gymnase réquisitionné (Jaarbeurs). 66% d’entre eux seront interviewés dans le journal de la nuit, après l’émission #penw !
  27. 27. Et quelques mécontents . Alors, qu’est-ce qu’on fera la prochaine fois ? Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Willemparel : Me voilà avec 500 kilo de riz, 50 lits pliants et 80 pains. Dans le #Vinex, oui. Grace à #lift #NS #merde
  28. 28. La force à la néerlandaise : transformer l’inconvéniant en opportunités. Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @niekvano : Chers voyageurs à #utrecht ! Casa di Cathrijne vous aide à « sortir du feu » et organise un vin d’honneur, Catharijnesingel 131
  29. 29. Learning on the job. Lessons learnt. Initiatives genre “j’aime” et changements fondamentaux. L’approche “Entreprise 2.0” Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @RealWouter : Lors de la formation du #NS j’ai compris qu’ils avaient prévu une #simulation pour bientôt. Je pense qu’il peuvent l’annuler. #apprendre sur le tas
  30. 30. Le NS doit-il solutionner une telle situation tout seul ? Est-ce que la force de l’approche web 2.0 n’est justement pas la coopération avec les usagers ? Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @mirandaloctudy : @BeerBergman les voyageurs savent mieux s’organiser que peut le faire le NS =)
  31. 31. Petit b-mol : l’initiative #lift était exclusivement à la mode néerlandaise. Pensez à vos cibles étrangères ! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @AdriaandeJongh : Etonné par la force du hashtag #lift, qui est actuellement utilisé pour l’offre et la demande des trajets alors que les transports publics ne fonctionnent plus. Et ça marche !!
  32. 32. 1. Communication 2. Organisation 3. Objectifs 4. … et pour la prochaine fois… Différentes conclusions à chaud >> NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  33. 33. • Uniquement efficace si le taux de pénétration est élevé = suffisant. Pensez aussi Facebook pour la France. En mobilité (Facebook places, Foursquare, Layar, …) • Si twitter : proposer un #hashtag officiel • Faites-vous entendre dans les conversations, n’hésitez pas à complimenter et à diffuser (RT) les messages pertinents • Faites en sorte de connaître vos personnes « relais » #construisez-votre-reseau-avant-la-crise & #VIP • N’hésitez pas également à complimenter, aussi et surtout les personnes extérieures à votre organisation (usagers, clients, prescripteurs) #WhuffieFactor • Excusez-vous en version 2.0 1. Twitter comme canal de communication et “branding” (=> e-réputation) NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  34. 34. Légitimité, pertinence et parole humaine prévalent à des messages institutionnels… Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Dolfjansen : Nous vivons dans l’ère du travail dur et des parlementaires qui mentent à tour de rôle. A Utrecht CS des gens partagent boissons et nouriture et offrent un #lift. Formidable !
  35. 35. Idée ? Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @TomEtty : Peut-être une idée pour le #ns, offrir un petit cadeau aux bons samaritains. #lift #nsfail #couchsurfing
  36. 36. Exécuté… Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com Les remerciements version 1.0, de façon un peu, beaucoup … austère. Réfléchissez à des petits gadgets virtuels, des bons valables pour un café dans une gare via Foursquare, Facebook Mobile Platform (FB places). Tout est mieux que ceci !
  37. 37. • Faites en sorte d’avoir des personnes de votre organisation actives sur les réseaux sociaux, à tous les niveaux ! • Positionnez les sur un organigramme (avant la crise !) • Stimulez à ce qu’ils figurent comme relai : en temps de crise, donnez-leur le pouvoir et/ou accès aux personnes clé pour agir #empowerment • Mettez en place une charte de conduite pour partager une politique de communication, tout en accordant suffisamment de liberté pour ne pas gêner le processus imprévisible #embrace-the-chaos #CodeOfEthics 2. Organisation: empowerment via les réseaux sociaux NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  38. 38. • Différenciez les profils Twitter : séparez les comptes généraux des comptes spécifiques Exemple : services à la clientèle (crise, SAV, …) • Accumulez suffisamment de crédibilité et de légitimité avant la crise #WhuffieFactor #capitalsocial • Soignez votre ratio entre « abonnés » - « abonnements » - « tweets » • Créez des « twitterlists » pour veiller en temps réel et facilitez les conversations • Créez des plateformes d’agrégation (ex. Liftdeck) • Faites une « mindmap » (carte heuristique) de tous les canaux Twitter, Facebook et d’autres, de votre organisation 3. Objectifs: exemple des services Twitter NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  39. 39. Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 Branding. Transparence. Réseau. Clarté. Qui fait quoi ? Pertinence des comptes : à gérer avant la crise ! NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  40. 40. Légitimité et pertinence des comptes mis en place. Visibilité. Transparence. #e-reputation #branding Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Nslift : compte suspendu. #FAIL
  41. 41. Développez des réflexes : faites en ligne ce qui est propre à la communication sur les réseaux sociaux. L’e-mail et le téléphone marchent toujours. Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @Prorail : @treinreiziger : le communiqué de presse vous sera adressé sous peu. Merci de nous notifier la bonne réception ?
  42. 42. • Préparez votre réseaux de personnes actives dans les réseaux sociaux • Pensez multi-canal et mobile : Foursquare, Facebook Places, Layar… !! • Connaissez vos prescripteurs • Soyez clair avec vos comptes en ligne #pertinence #legitimite •Ecoutez, écoutez, écoutez (ils ne seront pas gênés par vos procédures  ) #creativite • Testez des initiatives venant de vos usagers (Twitterfeed dans les gares ?) 4. … et pour une prochaine fois … NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  43. 43. La force de proposition des voyageurs 2.0 : suivez-les, même en version béta. Et n’oubliez pas de donner des crédits ! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @digitalecurator : idée pour le #NS : un http://www.tweetdeck.com/desktop à la gare de Hoog Katherijne ?
  44. 44. La force de proposition des voyageurs 2.0 Cela s’appelle : innovation ! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @JeanetBathoorn : RT @KeesBteA : RT @spems : En fait, il devrait y avoir un flux gigantesque de tweets dans le hall de la gare de Utrecht. Un vrai « service à la clientèle » !
  45. 45. La force de proposition des voyageurs 2.0 Cela s’appelle : innovation ! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @digitalecurator : RT @jeroenpanjer Faire du stop via twitter pourra marcher durablement. Est-ce que nous ne pouvons pas le tester une journée par semaine ? #journee-de-stop-via-twitter #lift http://bit.ly/c2uLJv
  46. 46. « What would Google do » s’impose ici. Que se passerait-il si on ne faisait rien ? Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @digitalecurator : Si cette tendance s’inscrit dans le temps (pourquoi pas ?), le #ns perdrait un bon nombre de voyageurs par cette initiative http://f3m.me/liftdeck/
  47. 47. Alors, est-ce que le NS le fera ? Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @NS_online : @RenateWijma Merci de votre proposition pour nous aider une prochaine fois. Nous conservons votre proposition
  48. 48. Ils ont appris sur-le- champ à converser. Mais attention : le citoyen 2.0 attend du ‘’feedback’’. Et non pas des réunions, des commissions et autres blabla officiels. Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @NS_online : @metkcom Merci pour l’idée de rassembler les prescripteurs sur Twitter afin de réfléchir à un plan de communication efficace et réaliste. Nous prendrons en compte toutes les idées venant du Twittersphère !
  49. 49. • Le web social n’est pas uniquement « user centered », mais aussi « user generated » #coproduction • Soyez proche de vos usagers, surtout en temps de crise #facilitez-les-conversations • L’innovation demande une attitude à minima de « embrace the chaos » • Web 2.0 : version béta => si pas pertinent, vous pouvez changer de cap et/ou adapter • Et pour y aller : formez-vous et formez vos collaborateurs ! 4. Lessons learnt NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com
  50. 50. Même la gestion de votre e-réputation est devenu une affaire #co-production ! Analyse d’un cas réel, aux Pays-Bas, novembre 2010 NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com @suzanneunck : @twirus_nl Je pense que nous avons épargné @prorail et @ns_online des dégâts importants en termes de #e-reputation en twittant #lift au lieu de #FAIL …
  51. 51. Beer Bergman intervient pour Bilance (Organisme de Formation) et assure… • …formations dans le domaine des réseaux sociaux / webmarketing / travail collaboratif via plateformes • … accompagnement personnalisé des salariés et chefs d’entreprise • … dans les domaines de collectivités, entreprises, DMO (Destination Marketing Organizations) • … spécialisée en Tourisme 2.0 Merci à twitter.com/alexandre_regis pour son aide à la traduction. Merci de votre attention. Beer Bergman / Bilance : www.beerbergman.com / b.bergman@bilance.fr twitter.com/BeerBergman facebook.com/BeerBergman NS #lift2010 : communication de crise, version 2.0 Beerbergman.com

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