An in-depth analysis of WhatsApp market positioning followed by some marketing proposals. A project by Elena Cortimiglia, Benedetto Lamacchia Acito and Federico Thiella. For further information please contact us on LinkedIn
1. Quale futuro
per le chiamate
vocali di
WhatsApp?
Elena Cortimiglia 3037324
Benedetto Lamacchia
Acito 1748094
Federico Thiella 1746619
2. Domande di ricerca
Con la presente ricerca tentiamo di rispondere al quesito «Quale futuro per le chiamate vocali di WhatsApp?»
Per rispondere a tale domanda ci siamo proposti di:
- definire un quadro generale dei principali sistemi di chiamata VoiP in uso
- individuare i driver di soddisfazione che orientano le scelte degli utenti
- misurare il livello di gradimento di cui gode il servizio chiamate di WhatsApp
- evidenziare i principali problemi riscontrati, riconducibili a fattori interni o esterni all’app
- stimare il posizionamento delle chiamate di WhatsApp nella mente degli utenti rispetto agli altri sistemi
analoghi e alle chiamate tradizionali
Alla luce dei risultati ottenuti, abbiamo presentato un set di possibili soluzioni che permetteranno di:
- colmare o ridurre i gap individuati tra il valore percepito e quello desiderato dagli utenti
- rafforzare la posizione di WhatsApp nel mercato e tentare il ‘sorpasso’ sulle chiamate tradizionali
2
3. Indice
1. Analisi desk e raccolta dei dati ………………………………………………………………………………………………………………. 4
1.1 Il contesto competitivo ………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1.2 Ricerca qualitativa …………………………………………………………………………………………………………………………. 17
1.3 Ricerca quantitativa ………………………………………………………………………………………………………………………. 21
2. Analisi dei dati ……………………………………………………………………………………………………………………………………...... 28
2.1 Regressione lineare ……………………………………………………………………………………………………………………….. 29
2.2 Riduzione fattoriale e analisi dei cluster ………………………………………………………………………………………… 33
2.3 Analisi del posizionamento ……………………………………………………………………………………………………………. 47
3. Proposte ……………………………………………………………………………………………………………………………………..………….. 56
3.1 Alleanza con un operatore telefonico ………………………………………………………………………………………..….. 57
3.2 La SIM di Facebook ………………………………………………………………………………………………………………….….… 63
3.3 WhatsApp 4 Business ……………………………………………………………………………………………………………….…… 68
3.4 Miglioramenti dell’app …………………………………………………………………………………………………………….……. 71
4. Limiti e spunti per analisi successive ………………………………………………………………………………………………….…… 74
3
5. WhatsApp: cos’è e come funziona
Fondata nel 2009 da due ex dipendenti di Yahoo, WhatsApp è un’app
gratuita nata come alternativa agli SMS tradizionali che oggi supporta l’invio
e la ricezione di vari contenuti: testo, foto, video, documenti, posizioni,
note audio e chiamate vocali. I messaggi e le chiamate sono protetti da
criptografia end-to-end.
Nonostante l’acquisizione di Facebook nel 2014, WhatsApp continua ad
operare come applicazione autonoma, con l’obiettivo di realizzare un
servizio di messaggistica che sia veloce ed affidabile in ogni parte del
mondo.
Il funzionamento dell’app si basa sull’utilizzo della rete Internet e del
numero di telefono quale elemento di identificazione personale.
L’app è disponibile per i principali sistemi operativi presenti sul mercato
(iOs, Android, Windows Mobile, BlackBerry OS e Symbian) risultando così
compatibile con quasi tutti i device. Inoltre è possibile accedere a
WhatsApp dal computer direttamente dal proprio browser Internet.
5
6. La storia di WhatsApp
2009 2011 2014 2016 2017
Jan Koum e Brian Acton,
due ex dipendenti di Yahoo,
fondano WhatsApp
FONDAZIONE
In febbraio viene acquistata per
19 miliardi da Facebook. In
questo momento su WhatsApp
transita un numero di messaggi
complessivo pari quello di tutti
gli operatori telefonici
tradizionali. Gli utenti crescono
da 450 a 465 milioni in una
settimana
ACQUISIZIONE
WhatsApp raggiunge oltre
1 miliardi di persone in 180
Paesi. Vengono introdotte
le storie
WhatsApp raggiunge la
quota di 1 miliardo di
messaggi inviati al giorno
dai suoi utenti
1 MILIARDO DI MESS.
In gennaio l’app diventa
completamente gratutita
per tutti gli utenti
DIVENTA GRATIS
1 MILIARDO DI UTENTI
2014
Nel secondo trimester
WhatsApp introduce le
chiamate vocali (VoiP)
nell’app
CHIAMATE VOCALI
6
8. I principali competitor
App «social»
Messenger Viber Skype
FaceTime Telegram Snapchat
… e altre...
Le principali barriere all’entrata che si riscontrano nel
settore non sono relative a particolari competenze
tecnologiche necessarie per operarvi, bensì alla
capacità di costruire e quindi disporre di una grande
rete di utenti che si autoalimenta nel tempo
generando una crescita esponenziale della diffusione
del servizio.
E’ possibile identificare diverse App che si pongono in concorrenza con WhatsApp in modo più o meno diretto:
alcune sono infatti più focalizzate sulla messaggistica (Messenger), altre sulle chiamate (Viber) o videochiamate
(Skype, Facetime), altre ancora che si differenziano per la possibilità di inviare file pesanti (Telegram). Inoltre
alcune di queste sono nate dall’estensione di un social network che era stato creato inizialmente per scopi
differenti dalla semplice messaggistica (Snapchat, Messenger, Instagram).
8
9. Le app di messaggistica più usate al mondo in base al numero di
utenti mensili attivi, gennaio 2017 (in milioni)
1,200
1,000
877
846
300
300
249
217
100
100
49
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
WhatsApp
Facebook Messenger
QQ Mobile
WeChat
Skype
Snapchat
Viber
LINE
BlackBerry Messenger (BBM)
Telegram
Kakaotalk
Monthly active users in millions
Fonte: Tech in Asia; We Are Social; Kakao; VentureBeat; LINE; Facebook, WhatsApp
Sulla base del numero di
utenti mensili attivi,
WhatsApp risulta essere l’app
più usata al mondo seguita da
Messenger. Entrambe le app
sono di proprietà di Facebook
Inc.
Al terzo e al quarto posto si
posizionano le app cinesi
leader nel mercato
domestico: QQ Mobile e
WeChat.
Seguono a debita distanza
Skype, Snapchat, Viber, etc.
9
10. App di messaggistica più usate in Italia nel 2015
Fonte: We Are Social
30%
23%
12%
6%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0%
WhatsApp
Facebook Messenger
Skype
Viber
Share of respondents
In Italia, l’app di messaggistica
più usata, secondo un sondaggio
di We Are Social, risulta essere
WhatsApp, con una percentuale
del 30%. Seguono Messenger,
Skype e Viber, rispettivamente
con il 23%, 12% e 6%
10
11. Il doppio ruolo degli operatori telefonici
Vodafone
Wind*
TIM
TRE*
… e altri …
*recentemente si sono fusi in un’unica azienda
Gli operatori telefonici forniscono la copertura di rete e quindi da
un lato sono necessari per poter usufruire del servizio di
WhatsApp (ruolo di complementarietà), dall’altro offrono SMS e
chiamate tradizionali, ovvero servizi sostituti.
La penetrazione degli smartphone e la conseguente importanza
crescente della connettività sta portando tali servizi sostituti ad
una progressiva perdita di appeal: per questo motivo alcuni
operatori stanno sviluppando loro stessi delle app di
messaggistica instanea (ad esempio Veon di Wind).
« Veon è l’applicazione di Wind con cui puoi chattare, fare
chiamate internet, condividere foto, video, emoticon e messaggi
vocali. E se sei cliente Wind con un’offerta internet incluso, non
consumi Giga, tieni sotto controllo la tua linea mobile, ricarichi il
tuo numero e accedi a tanti altri vantaggi esclusivi.»
Fonte: wind.it/veon
11
12. Quote di mercato degli operatori mobile italiani a valore, 2015
Fonte: AGCOM
31%
34%
23%
7%
6%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
TIM Vodafone Wind TRE MVNO
(Mobile Virtual
Network
Operator)
33%
30%
20%
15%
2%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
TIM Vodafone Wind TRE MVNO
(Mobile Virtual
Network
Operator)
Servizio «voce» Servizio «dati»
12
13. Fatturato degli operatori telefonici italiani dal 2010 al 2014 (in
miliardi)
Fonte: AGCOM
21.92
21.14
20.04
17.39
15.59
0
5
10
15
20
25
2010 2011 2012 2013 2014
I mercati dei servizi di comunicazione su rete mobile negli
ultimi anni sono stati caratterizzati da profondi mutamenti
dovuti alla concomitante azione di più fattori tra i quali:
- azione regolatoria dell’Autorità
- intensificazione della competizione tra gli operatori sui
prezzi a livello retail
- adeguamento tecnologico delle infrastrutture
- mutamento nello stile di consumo degli utenti, specie
nell’uso di applicazioni “social”
- la riduzione della spesa media in servizi mobili delle
famiglie.
Tra il 2010 ed il 2014 i ricavi da servizi retail hanno
registrato nel complesso una riduzione superiore al 20%,
che però si è articolata in maniera decisamente diseguale
fra le varie tipologie di servizi: i ricavi da servizi voce,
infatti, si sono ridotti del 43%, mentre i ricavi provenienti
da servizi dati sono cresciuti del 13%.
Fonte: AGCOM
13
14. Come gli italiani usano il telefono per
comunicare
Fonte: Deloitte, «Global Mobile Consumer Survey 2015: The Italian Cut - Smartphones: An Ageless Italian Passion» report
Come si evince dalla tabella i più giovani prediligono gli instant messaging rispetto alle
chiamate mentre al crescere dell’età la preferenza ricade proprio su queste ultime. Pertanto
il focus dell’analisi qualitativa e quantitativa si focalizzerà su un target giovane, più
propenso all’utilizzo di app social ma meno avvezzo alle chiamate per capire i motivi di tali
preferenze.
14
15. Percentuale di persone che hanno
fatto chiamate o videochiamate via
Internet in Italia dal 2008 al 2016
Fonte: Eurostat
9%
12%
14%
17%
18%
21%
24%
22%
24%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Shareofindividuals
Share of all individuals
Il grafico a sinistra evidenzia come l’utilizzo di chiamate e videochiamate via internet sia cresciuto nel tempo. Tuttavia, si può dedurre da
quello di destra (pur essendo relativo alle app e non più ad internet in generale) che la frequenza d’uso è relativamente bassa: vi è
probabilmente un tasso di TRIAL in aumento di chiamate e videochiamate ma un basso tasso di REPEAT. Sono dunque molte le
persone che provano per la prima volta il servizio ma poche quelle ripetono tale comportamento.
13%
4%
6% 5%
3%
7%
60%
2%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Several
times a
day
Once a
day
Several
times a
week
Once a
week
Once a
month
Less than
monthly
Never Don't
know
Shareofrespondents
Frequenza di chiamate o
videochiamate tramite
app in Italia nel 2015
Fonte: Commissione Europea
15
16. Numero di utenti attivi mensilmente su WhatsApp nel mondo,
da aprile 2013 a gennaio 2017 (in milioni)
Fonte: Facebook, WhatsApp
200
250
300
350
400
430
465
500
600
700
800
900
1,000
1,200
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Apr
'13
Jun
'13
Aug
'13
Oct
'13
Dec
'13
Jan
'14
Feb
'14
Apr
'14
Aug
'14
Jan
'15
Apr
'15
Sep
'15
Feb
'16
Jan
'17
Numberofmonthlyactiveusersinmillions
«Non ci può essere una migliore testimonianza della natura virale di WhatsApp
del fatto che la società ha compiuto tutto questo senza investire un centesimo in
marketing. A differenza dei loro concorrenti più piccoli, non ha speso nulla
nell’acquisizione di clienti. L’azienda non ha assunto nemmeno un esperto di
marketing o di Pr. Eppure, come per i più grandi marchi del mondo, è stato creato
un forte legame emotivo con i consumatori. Tutta la crescita di WhatsApp è
venuta da clienti soddisfatti che incoraggiano i loro amici a provare il servizio.»
Jim Goetz, Sequoia Capital, venture capitalist di WhatsApp
Da questo grafico emerge l’importanza delle economie di rete
per il successo di un’app social come WhatsApp. L’utilità per un
singolo utente aumenta al crescere della diffusione (Legge di
Metcalfe: Utilità = numero di utenti^2 – n. di utenti ).
Inoltre le esternalità di rete rappresentano la principale
barriera all’entrata nel mercato di questo tipo di app.
16
18. Ricerca qualitativa
Sono stati condotti due focus group, uno composto da 6 persone e uno da 5 appartenti al
target scelto, in particolare tra i 20 e i 25 anni.
Sono state realizzate 3 interviste singole su informant di 16, 22 e 27 anni.
La ricerca qualitativa ha permesso di identificare:
- gli item rilevanti per la valutazione delle chiamate vocali
- I principali competitor
- I problemi maggiormente riscontrati
- Variabili di posizionamento dei singoli brand
2 focus
group
3
interviste
singole
14
informant
totali
18
19. I nostri informant
Beatrice G.
Nata a Milano,
22 anni,
studentessa
universitaria
Angelo B.
Nato a Salerno,
23 anni,
studente
universitario
Marco C.
Nato a Catania,
23 anni,
studente
universitario
Eleonora T.
Nata a Milano,
23 anni,
studentessa
universitaria
Roberta C.
Nata a Brescia,
23 anni,
studentessa
universitaria
Simona T.
Nata a Milano,
23 anni,
studentessa
universitaria
Dario C.
Nato a Genova, 16 anni, studente liceale
Interviste singole
Camilla M.
Nata a Cattolica, 22 anni, studentessa universitaria
Francesco T.
Nato a Milano, 27 anni, lavoratore dipendente
1° focus group
2° focus group
Rosa G.
Nato a Milano, 24
anni, studentessa
universitaria
Giovanna D.
Nata a Vigevano, 23
anni, studentessa
universitaria
Sara T.
Nata a Milano, 23
anni, studentessa
universitaria
Riccardo D.
Nato a Ravenna, 23
anni, studente
universitario
Maddelena F.
Nata a Torino, 22
anni, studentessa
universitaria
19
20. Verbatim delle interviste qualitative
«… Uso WhatsApp
se ho finito i
minuti… »
Riccardo D.
«… La prima volta
avevo l’ansia che mi
partissero i Giga
subito… »
Rosa G.
«…i messaggi normali
sono più formali,
WhatsApp mi sa di
una roba più intima…»
Rosa G.
«…la maggior parte delle
chiamate le faccio in macchina
quindi obbligatoriamente con le
chiamate normali non con
WhatsApp…»
Maddalena F.
«…mi farebbe strano se
un’azienda mi facesse un
colloquio via WhatsApp. Il
colloquio classico è su
Skype.…»
Sara T.
«…io se i miei amici lo
usano...un minimo
prezzo lo pagherei. 2
euro all’anno mi
vanno bene.…»
Riccardo D.
«…se devo chiamare
una struttura medica,
mica la chiamo su
WhatsApp…»
Giovanna D.
20
22. Ricerca quantitativa
METODO DI
RACCOLTA DATI
NUMERO
INTERVISTATI
I rispondenti al
questionario
online sono stati
185
TECNICHE
STATISTICHE
Sono state
utilizzate le
seguenti tecniche
statistiche :
- Cluster analysis
- Factor analysis
- Regressione
lineare
- Analisi delle
corrispondenze
TARGET
Sono state scelte
come target
persone tra i 15 e
i 30 anni che
abbiano usato
almeno una volta
le chiamate vocali
su WhatsApp. Il
target è stato
individuato sulla
base delle analisi
desk effettuate.
METODI DI
CAMPIONAMENTO
Campionamento non
probabilistico:
- Per convenienza
- A scelta ragionata
- Snowballing
È stato realizzato
un questionario
online su Qualtrics
composto da 36
domande. La
durata media del
questionario è
stata di 10 minuti e
24 secondi
SCALE DI
MISURAZIONE
Sono state
utilizzate scale non
comparative
ancorate:
- Scale numeriche
22
23. Rispetto alle finalità di ricerca, il questionario è stato così strutturato:
Struttura del questionario
1
2
3
4
Domanda esclusiva (hai mai chiamato o
ricevuto chiamate su WhatsApp?)
Variabili di profilazione
Dati utili per analisi univariate e bivariate (es.
attuale comapgnia telefonica, tariffa, uso dei
servizi, ecc.)
Dati per regressione lineare (soddisfazione
overall di WhatsApp, soddisfazione overall
delle chiamate vocali e soddisfazione singoli
item)
Altri dati utili per analisi univariate e bivariate
(n. chiamate tradizionali/ su WhatsApp fatte e
ricevute, durata, consumi, ecc)
Tabella per le analisi delle corrispondenze
Suggerimenti e test sul prezzo
6
7
8
5
Dati per riduzione fattoriale e clusterizzazione
(importanza singoli item)
23
24. Il nostro campione: anagrafica
27%
59%
14%
Liceali (15-19
anni)
Universitari
(20-25 anni)
Giovani adulti
(26-30 anni)
ETA’ MEDIA
21,45
NORD: 64,3%
CENTRO: 7,6%
SUD E ISOLE: 28,1%
80,5% 14,6% 2,2% 2,2% 0,5%
Studenti
Lavoratori
dipendenti Imprenditori Altro Disoccupati
Donne Uomini
53,5% 46,5%
185
rispondenti
24
25. Il nostro campione: gli operatori telefonici
26%
20%
16%
30%
6% 2% 0%
Liceali (n.50)
TIM Vodafone Wind Tre Fastweb Poste mobile Altro
Compagnie telefoniche per età (%)
Qual è la tua attuale
compagnia telefonica?
Vodafone: 37%
Tim: 23%
Tre: 19%
Wind: 17%
Fastweb: 2%
Poste mobile: 1%
Altro: 2%
Tali percentuali
sono in linea con
le quote di
mercato
riscontrate
nell’analisi desk
Si riscontrano delle differenze significative (chi-quadrato=1,2%) incrociando la variabile classi di
età con quella relativa all’attuale operatore telefonico: ad utilizzare Vodafone sono soprattutto
gli universitari (che rappresentano la maggioranza del campione) e i giovani adulti, mentre Tre
gode di una buona popolarità tra i liceali. Vi è un’alta intensità della relazione (V di
Cramer=26,4%). Tali risultati potranno essere utili successivamente per quanto riguarda le
implicazioni manageriali.
25%
39%
16%
16%
1%0% 4%
Universitari (n. 109)
8%
58%
23%
12%
0%0%0%
Giovani adulti (n. 26)
25
26. Il nostro campione: brand recall
WhatsApp Skype Viber FaceTime Messenger Telegram
385
208
113
71
39
26
«Qual è la prima App per chiamate via internet che ti viene in mente?»
«Te ne vengono in mente altre? Se si, quali?»
La risposta a una o entrambe queste domande all’interno del questionario utilizzato nella ricerca quantitativa ha
fornito dati su quale fosse il Top of mind relativo alla categoria e su un massimo di altre due App richiamate alla
memoria dal campione. I risultati sono stati rielaborati come segue: 3 punti al 1° nominato, 2 punti al 2°, 1 punto al
3°.
È stato quindi possibile elaborare un ranking:
WhatsApp è nettamente la app vincitrice,
seguita da Skype, Viber, Facetime, Messenger e
Telegram.
P
u
n
t
e
g
g
i
o
26
27. Il nostro campione: il «doppio gap» da colmare
Chiamate tradizionali:
Media chiamate fatte al giorno: 4,40
Media chiamate ricevute al giorno: 4,46
Durata media di ognuna: 8,52 minuti
Chiamate WhatsApp:
Media chiamate fatte al giorno: 0,62
Media chiamate ricevute al giorno: 0,59
Durata media di ognuna: 7,37 minuti
Le chiamate tradizionali effettuate e ricevute quotidianamente superano di gran lunga WhatsApp.
Soddisfazione media relativa al
servizio offerto da WhatsApp in
generale: 7,54
Soddisfazione media relativa al
servizio chiamate vocali su
WhatsApp : 5,28
La app in generale soddisfa mediamente tutti i suoi utenti mentre non si può dire lo stesso se ci si focalizza sul servizio chiamate vocali dove si
registra una soddisfazione media nettamente inferiore
27
30. Regressione lineare: le ragioni della
bassa soddisfazione media
Come detto, il primo problema che risalta
dall’analisi è il grosso differenziale che sussiste tra
la soddisfazione generata dal servizio di chiamate
di WhatsApp e la soddisfazione overall di
WhatsApp.
Di conseguenza, prima ancora di progettare
eventuali strategie ritagliate sulle esigenze dei
singoli cluster, è importante individuare quegli
item che maggiormente impattano sul livello di
soddisfazione medio dei clienti e che possono
sensibilmente migliorare la situazione se
opportunamente migliorati.
Per questa ragione, la base di partenza è una
regressione lineare su tutto il campione.
Il metodo utilizzato è quello stepwise.
La prima soluzione ha portato alla selezione di 6
item, ma è stata scartata poiché il consumo di
minuti/giga aveva un Beta negativo.
Coefficientia
Modello
Coefficienti non standardizzati
Coefficienti
standardizzati
t Sign.B Errore std. Beta
6 (Costante) 1,394 0,436 3,201 0,002
Qualità della
voce 0,308 0,066 0,339 4,635 0
Diffusione del
servizio (lo
usano tutti) 0,155 0,057 0,196 2,708 0,007
Familiarità di
utilizzo (uso
sempre
questo) 0,144 0,06 0,177 2,416 0,017
Facilità d'uso
0,155 0,064 0,144 2,419 0,017
Consumo
minuti/giga -0,142 0,056 -0,163 -2,552 0,012
Qualità/copert
ura di rete
0,141 0,062 0,172 2,277 0,024
30
31. Regressione lineare: priorità di
intervento strategico
Escludendo l’item «consumo di
minuti/giga», il secondo lancio
ha prodotto un set di 4 item
con un R-quadrato del 47,9%,
tutti con significatività del test
T inferiore al 10% e Beta
positivi.
Dal calcolo dei Beta%, è
emerso come l’ordine di
intervento debba seguire la
seguente gerarchia:
1)Miglioramento della qualità
della voce
2)Aumento delle occasioni
d’uso del servizio
3)Ampliamento della rete di
utenti
Modifica R-
quadrato Modifica F gl1 gl2
Sign.
Modifica F
1 ,600a
0,360 0,357 1,59661 0,360 100,723 1 179 0,000
2 ,664b
0,441 0,435 1,49584 0,081 25,931 1 178 0,000
3 ,683c
0,467 0,458 1,46597 0,025 8,327 1 177 0,004
4 ,692d
0,479 0,467 1,45249 0,013 4,301 1 176 0,040
Riepilogo del modello
Modello R
R-
quadrato
R-
quadrato
adattato
Errore std.
della stima
Statistiche delle modifiche
Coefficienti
standardizzati
B Errore std. Beta
(Costante)
1,253 0,439 2,855 0,005
Qualità della voce 0,343 0,059 0,378 5,804 0,000 42,57%
Diffusione del servizio 0,145 0,058 0,183 2,515 0,013 20,61%
Familiarità di utilizzo
0,166 0,059 0,203 2,791 0,006
22,91%
Facilità d'uso 0,132 0,064 0,123 2,074 0,040 13,91%
Beta %
Coefficienti
a
Modello
Coefficienti non
standardizzati
t Sign.
4
31
32. Regressione lineare: proposte scaturite
dall’analisi
Qualità della voce: 4,7
Il driver più importante è anche
quello con la valutazione più bassa.
Sarà quindi la nostra priorità
strategica tenendo conto del trade-
off con il consumo dei dati.
Le proposte per migliorare la qualità
saranno:
- Alleanza con operatore telefonico
con ottima latenza
- Miglioramento dell’app e
inserimento dell’opzione «alta
qualità»
Soddisfazione
Overall:
5,3
Facilità d’uso: 6,9
Nessun intervento strategico: la
valutazione è molto superiore a
quella overall. Gli sforzi si
concentreranno sugli altri 3 driver.
Diffusione del servizio: 5,1
Valutazione inferiore rispetto a
quella overall, per migliorarla:
- Partnership con operatore
telefonico o in alternativa SIM
proprietaria
- Nuova app per le aziende e il
mondo lavorativo
Familiarità d’utilizzo: 4,6
Valutazione bassa, si prevede di
migliorarla aumentando le occasioni
d’uso attraverso:
- Interazione con altri dispositivi
- Partnership con operatore
telefonico
20,61% 42,57%
22,91%13,91%
(Per ulteriori approfondimenti riguardo alle proposte si rimanda alla sezione 3 del lavoro) 32
34. Analisi fattoriale: 3 fattori?
La riduzione a 3 fattori non è stata accettata in quanto le
comunalità di diffusione del servizio, privacy del servizio e
possibilità di fare chiamate di gruppo sono inferiori al
valore soglia del 50%. Inoltre, la varianza cumulata è pari a
52,154%, percentuale ritenuta insufficiente.
Si procede pertanto richiedendo la Factor Analysis con 4
fattori.
Initial Extraction
Importanza: Qualità della voce 1,000 0,536
Importanza: Consumo minuti/giga 1,000 0,610
Importanza: Consumo della batteria 1,000 0,520
Importanza: Costo del servizio 1,000 0,568
Importanza: Diffusione del servizio 1,000 0,404
Importanza: Facilità d'uso 1,000 0,527
Importanza: Familiarità di utilizzo 1,000 0,630
Importanza: Probabilità di risposta
dell'altro
1,000 0,627
Importanza: Qualità/copertura di rete 1,000 0,621
Importanza: Privacy del servizio 1,000 0,310
Importanza: Possibilità di interagire
con altri dispositivi
1,000 0,510
Importanza: Possibilità di fare
chiamate di gruppo
1,000 0,395
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 3,760 31,335 31,335 3,760 31,335 31,335 2,675 22,291 22,291
2 1,420 11,831 43,166 1,420 11,831 43,166 2,050 17,086 39,377
3 1,079 8,988 52,154 1,079 8,988 52,154 1,533 12,777 52,154
4 1,033 8,606 60,760
5 0,993 8,273 69,033
6 0,686 5,716 74,749
7 0,652 5,434 80,183
8 0,603 5,027 85,209
9 0,548 4,566 89,775
10 0,484 4,037 93,812
11 0,379 3,156 96,968
12 0,364 3,032 100,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
34
35. La riduzione a 4 fattori evidenzia una varianza spiegata che supera il
60% ed una riduzione dagli item al numero di fattori pari al 33%.
Pertanto, nonostante le comunalità relative alla possibilità di fare
chiamate di gruppo sia leggermente inferiore alla soglia del 50%, si
decide di accettare tale soluzione privilegiando la riduzione di
complessità così ottenuta.*
• È stata fatto anche un tentativo a 5 fattori ma è stato scartato perché non aggiungeva nulla di
significativo e la riduzione da 12 a 5 fattori non sarebbe stata abbastanza efficace
Analisi fattoriale: 4 fattori!
Initial Extraction
Importanza: Qualità della voce 1,000 0,536
Importanza: Consumo minuti/giga 1,000 0,611
Importanza: Consumo della batteria 1,000 0,598
Importanza: Costo del servizio 1,000 0,569
Importanza: Diffusione del servizio 1,000 0,616
Importanza: Facilità d'uso 1,000 0,675
Importanza: Familiarità di utilizzo 1,000 0,634
Importanza: Probabilità di risposta
dell'altro
1,000 0,640
Importanza: Qualità/copertura di rete 1,000 0,662
Importanza: Privacy del servizio 1,000 0,598
Importanza: Possibilità di interagire
con altri dispositivi
1,000 0,655
Importanza: Possibilità di fare
chiamate di gruppo
1,000 0,496
Communalities
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
1 3,760 31,335 31,335 3,760 31,335 31,335 2,562 21,347 21,347
2 1,420 11,831 43,166 1,420 11,831 43,166 1,631 13,591 34,938
3 1,079 8,988 52,154 1,079 8,988 52,154 1,609 13,408 48,347
4 1,033 8,606 60,760 1,033 8,606 60,760 1,490 12,413 60,760
5 0,993 8,273 69,033
6 0,686 5,716 74,749
7 0,652 5,434 80,183
8 0,603 5,027 85,209
9 0,548 4,566 89,775
10 0,484 4,037 93,812
11 0,379 3,156 96,968
12 0,364 3,032 100,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
35
36. Analisi fattoriale: quale rotazione?
I risultati riportati sono stati selezionati a posteriori:
dopo aver eseguito le rotazioni Varimax, Quartimax
ed Equamax, è stata scelta la prima poiché permette
un’ interpretazione più coerente. I fattori sono
pertanto stati rinominati come segue:
1.Performance tecniche: racchiude la qualità della
voce che è legata al consumo di giga ed alla
copertura di rete, il consumo della batteria ed i costi
del servizio;
2.Optionals: comprende possibilità di interagire con
altri dispositivi e di fare conference call;
3.Comodità: riassume l’intuitività del servizio poiché
un’app sarà tanto più comoda quanto più sarà facile
da usare, semplice, intuitiva e capace di garantire un
alto grado di riservatezza di default;
4.Diffusione del servizio: è composto da diffusione
del servizio e probabilità di risposta dell’altro
1 2 3 4
Importanza: Qualità della
voce
0,584 0,164 0,207 0,354
Importanza: Consumo
minuti/giga
0,732 0,243 0,124 0,033
Importanza: Consumo della
batteria
0,646 0,192 0,327 -0,193
Importanza: Costo del
servizio
0,720 -0,057 -0,029 0,217
Importanza:
Qualità/copertura di rete
0,656 0,168 -0,034 0,451
Importanza: Possibilità di
interagire con altri
dispositivi
0,132 0,777 0,143 0,121
Importanza: Possibilità di
fare chiamate di gruppo
0,196 0,674 0,048 -0,037
Importanza: Facilità d'uso 0,067 0,266 0,774 0,037
Importanza: Privacy del
servizio
0,425 -0,088 0,638 0,057
Importanza: Familiarità di
utilizzo
-0,124 0,490 0,519 0,331
Importanza: Probabilità di
risposta dell'altro
0,094 -0,174 0,365 0,683
Importanza: Diffusione del
servizio
0,233 0,267 -0,105 0,692
Rotated Component Matrix
a
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a
a. Rotation converged in 11 iterations.
36
37. Cluster Analysis: confronto tra le soluzioni
Dalle ripetute prove riguardanti la cluster analysis è emerso
come la soluzione a 4 cluster fosse la più adeguata. La soluzione
a 3 è stata scartata in fase di verifica delle condizioni di
accettabilità poiché aveva valori del test F troppo differenti tra di
loro mentre quella a 5 era di difficile interpretazione.
(per ulteriori approfondimenti si rimanda all’output «Output_clusterizzazione»)
Dall’analisi delle condizioni di
accettabilità, la soluzione a 4 cluster
presenta un test F significativo e con
valori relativamente vicini. Inoltre la
soluzione è soddisfacente secondo il
criterio della numerosità: i cluster più
piccoli rappresentano ciascuno il
17,30% del campione, il più grande il
47,03%.
3 Cluster 4 Cluster 5 Cluster
Numerosità cluster più
grande (%)
46,49% 47,03% 41,08%
Numerosità cluster più
piccolo (%)
18,92% 17,30% 13,51%
Valori test F Non omogenei Omogenei Omogenei
Significatività test F 0% 0% 0%
Interpretabilità (centri
finali)
BASSA ALTA BASSA
1 32,000
2 32,000
3 34,000
4 87,000
185,000
0,000
Number of Cases in each Cluster
Cluster
Valid
Missing
Mean
Square df
Mean
Square df
REGR factor
score 1 for
analysis 1
34,487 3 0,445 181 77,502 0,000
REGR factor
score 2 for
analysis 1
33,623 3 0,459 181 73,207 0,000
REGR factor
score 3 for
analysis 1
15,768 3 0,755 181 20,878 0,000
REGR factor
score 4 for
analysis 1
16,959 3 0,735 181 23,058 0,000
ANOVA
Cluster Error
F Sig.
37
38. 34 persone32 persone32 persone
I 4 cluster
INDIFFERENTI TECNICI COMODONI
87 persone
CONNESSI
Cluster
Cluster 1- Gli
indifferenti
Cluster 2- I
Tecnici
Cluster 3- I
comodoni
Cluster 4- I
Connessi
Performance -1,40024 1,0582 0,37744 -0,0217
Optionals -0,46669 -0,00618 -1,26982 0,67018
Comodità -0,41728 -0,8853 0,56467 0,25843
Diffusione -0,69884 -0,74253 0,4037 0,37239
Performance
Optionals
Comodità
Diffusione
Cluster 1- Gli indifferenti Cluster 2- I Tecnici
Cluster 3- I comodoni Cluster 4- I Connessi
38
39. Gli indifferenti: chi sono?
Si rileva una soddisfazione inferiore alla media rispetto a tutti
gli item valutati: 4,48 contro 5,20 del campione preso in
esame.
Gli «Indifferenti» sono persone poco coinvolte nel processo di
scelta e utilizzo del servizio, che si lasciano guidare da un
comportamento inerziale e seguono la massa: sono infatti gli
unici che come motivazione al cambio di operatore adducono
« i miei amici/conoscenti avevano quell’operatore».
Le performance sono l’ultimo dei loro pensieri, così come il
fattore optional (composto da possibilità di interagire con altri
dispositivi e di fare chiamate di gruppo).
Si evidenzia il fatto che dall’analisi dei centri finali quest’ultimo
fattore risulta essere pari a -0,46 mentre era atteso un valore
ancora inferiore poiché le valutazioni singole sugli item che lo
compongono sono tra le più basse in assoluto all’interno del
cluster.
Il cluster (32 persone) è quasi interamente composto da liceali e studenti universitari: essi rappresentano rispettivamente il 47%
ed il 44%. Il test Chi-quadrato (6,9%) relativo alle classi di età è significativo per tutti e 4 i cluster così come il V-Cramer (17,8%)
che mostra una relazione di intensità media.
ITEM Soddisfazione
Soddisfazione
media del
campione
Δ sodd. e
sodd. media
Importanza
Qualità della voce 4,2 4,7 -0,5 5,4
Consumo batteria 4,5 5,4 -0,9 4,4
Costo del servizio 5,5 6,8 -1,3 4,6
Facilità d'uso 5,5 6,9 -1,4 5,5
Familiarità d'uso 3,9 4,6 -0,7 4,7
Probabilità di risposta 4,1 4,8 -0,7 5,3
Qualità/copertura rete 4,3 4,8 -0,5 5,6
Privacy 4,6 5,6 -1 4,8
Interazione altri disp. 3,7 4,6 -0,9 3,5
Chiamate di gruppo 3,1 3,9 -0,8 3,5
Consumo minuti/giga* 5,3 5,2
Diffusione servizio* 5,1 4,7
OVERALL 4,8 5,3 -0,5
* Le medie non sono significativamente diverse tra di loro (test F non
significativi)
39
40. Gli Indifferenti: comunicare meglio
Coefficienti
standardizzati
B Errore std. Beta
(Costante) 1,143 0,676 1,692 0,101
Qualità
della voce
0,880 0,149 0,739 5,916 0,000
100%
Coefficienti
Modello
Coefficienti non
standardizzati t Sign. Beta%
1
Il coefficiente di determinazione R-quadro mostra come la
variabilità della soddisfazione globale per gli indifferenti sia
spiegata al 54,7% dal modello. La determinante più
importante per la soddisfazione globale è la qualità della
voce. Sia il test F che il test t risultano significativi, quindi la
soluzione del modello è accettabile.
Non potendo lavorare su tutti gli item, avendo tutti
valutazioni al di sotto della media, ci concentriamo
esclusivamente sull’aspetto «qualità della voce», in grado
di impattare maggiormente sulla soddisfazione.
Ci attendiamo un basso impatto dei miglioramenti effettivi
dell’applicazione che sono in programma: è poco probabile
che un «indifferente» cambi le impostazioni predefinite. Ci
aspettiamo invece risultati più incisivi dalla campagna di
comunicazione, di cui si parlerà nel capitolo sul
posizionamento, volta a colmare il gap tra valore effettivo e
percepito.
R
R-
quadrato
R-
quadrato
adattato
Errore std.
della stima
1 ,739a
0,547 0,531 1,50441
Riepilogo del modello
Modello
Somma dei
quadrati
gl
Media
quadratica
F Sign.
Regressio
ne
79,205 1 79,205 34,996 ,000b
Residuo 65,634 29 2,263
Totale 144,839 30
ANOVAa
Modello
1
40
41. I tecnici: chi sono?
ITEM Soddisfazione
Soddisfazione
media del
campione
Δ sodd. media e
sodd.
Importanza
Qualità della voce 3,9 4,7 -0,8 8,2
Consumo batteria 5,1 5,4 -0,3 7,9
Costo del servizio 7,2 6,8 0,4 8,4
Facilità d'uso 7,7 6,9 0,8 5,3
Familiarità d'uso 3,9 4,6 -0,7 3,6
Probabilità di risposta 3,8 4,8 -1 5,3
Qualità/copertura rete 4,1 4,8 -0,7 8,5
Privacy 5,2 5,6 -0,4 6,5
Interazione altri disp. 3,9 4,6 -0,7 5,4
Chiamate di gruppo 3,4 3,9 -0,5 5,3
Consumo minuti/giga* 5,3 8,3
Diffusione servizio* 5,1 6,2
OVERALL 4,9 5,3 -0,4
Gli studenti universitari rappresentano il 75% di tale cluster, composto da 32 persone (seguono i liceali con il 19%).
Si rileva una soddisfazione superiore alla media solo in
relazione agli item «Costo del servizio» e «Facilità d’uso»
I «Tecnici» sono particolarmente interessati alle
performance del servizio: qualità della voce, copertura
rete, consumi e costo sono infatti gli item che guidano le
loro scelte e preferenze. Non sono importanti invece
aspetti come la comodità e la diffusione.
Utilizzano gli sms meno di tutti**: solo l’8% di quelli a
loro disposizione contro una media del 16%.
**significatività test F del 5,2%
* Le medie non sono significativamente diverse tra di loro (test F non significativi)
41
42. I tecnici: migliorare l’app
R R-quadrato
R-quadrato
adattato
Errore std. della
stima
1 ,583a
0,340 0,317 1,92493
2 ,681b
0,464 0,426 1,76461
3 ,735
c
0,540 0,489 1,66436
Riepilogo del modello
Modello
Somma dei
quadrati
gl
Media
quadratica
F Sign.
Regressione 55,254 1 55,254 14,912 ,001b
Residuo 107,455 29 3,705
Totale 162,710 30
Regressione 75,522 2 37,761 12,127 ,000c
Residuo 87,188 28 3,114
Totale 162,710 30
Regressione 87,917 3 29,306 10,579 ,000d
ANOVAa
Modello
1
2
3
Prima di giungere alla soluzione definitiva è stato tolto l’item
«consumo minuti/giga» dopo il primo lancio e «possibilità di
interagire con altri dispositivi» dopo il secondo (nonostante un
p-value accettabile) perché avevano un beta < 0.
Il modello accettato spiega il 54% della variabilità della
soddisfazione globale del cluster.
Le determinanti che impattano di più sulla soddisfazione
globale sono «diffusione del servizio» e «qualità della voce».
Il test F risulta significativo.
Inoltre la significatività dei test t permette di rifiutare le ipotesi
nulle (beta uguale a zero).
Le soluzioni proposte per questo cluster riguardano soprattutto
l’aspetto delle performance, al quale attribuiscono la maggior
importanza, e nello specifico la qualità della voce che ha un
beta del 35,74%.
Questo sarà il cluster che più apprezzerà gli upgrade che
permettono una maggior personalizzazione del servizio, come
ad esempio il settaggio di una qualità superiore a discapito dei
consumi.
Coefficienti
standardizzati
B Errore std. Beta
(Costante) -1,075 1,379 -0,780 0,442
Diffusione
del servizio
0,351 0,143 0,360 2,459 0,021
35,22%
Qualità della
voce
0,339 0,128 0,365 2,657 0,013
35,74%
Facilità d'uso
0,392 0,185 0,297 2,115 0,044
29,04%
3
Beta(%)
Coefficienti
a
Modello
Coefficienti non
standardizzati t Sign.
42
43. I comodoni: chi sono?
Sono il cluster di gran lunga più insoddisfatto del
servizio di WhatsApp: 2,178 di valutazione media
sugli item contro il 5,21 della media del campione.
I «Comodoni» sono persone che premiano la
semplicità anche a costo di «restare indietro» sul
piano delle tendenze e del progresso tecnologico: tra
tutti i cluster, sono quelli più fedeli allo strumento
degli SMS** (21% di utilizzo dei messaggi a
disposizione contro il 16% della media).
«Completezza» è spesso sinonimo di complessità,
ragion per cui danno una scarsa importanza al fattore
«Optionals».
**significatività test F del 5,2%
Anche i Comodoni sono in maggioranza Universitari (62%), mentre i Liceali e i Giovani Adulti rappresentano
rispettivamente il 24% e il 18% del cluster (34 persone).
ITEM Soddisfazione
Soddisfazione media del
campione
Δ sodd. e sodd.
media
Importanza
Qualità della voce 2 4,7 -2,7 7,9
Consumo batteria 2,2 5,4 -3,2 6,7
Costo del servizio 2,2 6,8 -4,6 8,2
Facilità d'uso 2 6,9 -4,9 6,9
Familiarità d'uso 2,5 4,6 -2,1 5,3
Probabilità di risposta 2,3 4,8 -2,5 8,3
Qualità/copertura rete 2,3 4,8 -2,5 8,3
Privacy 2,5 5,6 -3,1 8,5
Interazione altri disp. 2,7 4,6 -1,9 3,5
Chiamate di gruppo 2,2 3,9 -1,7 2,9
Consumo minuti/giga* 5,3 7,5
Diffusione servizio* 5,1 6,5
OVERALL 5 5,3 -0,3
* Le medie non sono significativamente diverse tra di loro (test F non significativi)
43
44. I comodoni: estendere la rete di utenti
L’R-quadro in questo caso è particolarmente basso ma resta
al di sopra della soglia del 30%.
Sia il test F che il test t risultano significativi, quindi la
soluzione del modello è accettabile.
La determinante più importante per la soddisfazione
globale è la probabilità di risposta.
Su tutti gli item si registrano soddisfazioni molto al di sotto
della media e quindi, considerando il legame tra probabilità
di risposta e diffusione del servizio, si lavorerà sul fattore
diffusione: è infatti impensabile lavorare su tutti gli item
contemporaneamente.
Questo cluster, composto soprattutto da persone
«inerziali», sarà colpito solo di riflesso dalle nostre
iniziative. È probabile infatti che, qualora il servizio riesca
ad imporsi come standard di comunicazione, la loro utilità
aumenti in maniera significativa al crescere del numero di
utenti della rete (come dimostrato dall’analisi della
regressione).
R
R-
quadrato
R-
quadrato
adattato
Errore std. della
stima
1 ,608a
0,370 0,350 1,33109
Riepilogo del modello
Modello
Somma dei
quadrati
gl
Media
quadratica
F Sign.
Regressio
ne
33,302 1 33,302 18,796 ,000b
Residuo 56,698 32 1,772
Totale 90,000 33
1
ANOVAa
Modello
Coefficienti
standardizzati
B Errore std. Beta
(Costante) 2,951 0,525 5,622 0,000
Probabilità
di risposta
dell'altro
0,438 0,101 0,608 4,335 0,000
100%
1
Beta (%)
Coefficientia
Modello
Coefficienti non
standardizzati t Sign.
44
45. I connessi: chi sono?
Sono il cluster più entusiasta dell’attuale
servizio di chiamate di WhatsApp. La
valutazione overall è infatti 5,7 contro il 5,3
medio del campione. Anche su tutti i singoli
item, la valutazione dei Connessi supera quella
media.
I «Connessi» vedono in WhatsApp lo strumento
principale per soddisfare la loro necessità di
restare sempre in contatto con la loro cerchia di
amici e conoscenze. Sono quindi ben accetti
tutti quegli upgrade che permettono di usarlo
nelle situazioni più disparate. La loro utilità
cresce al crescere della diffusione del servizio in
maniera più sensibile rispetto alla media del
campione.
ITEM Soddisfazione
Soddisfazione media del
campione
Δ sodd. e sodd.
media
Importanza
Qualità della voce 5,2 4,7 0,5 8,1
Consumo batteria 5,9 5,4 0,5 6,9
Costo del servizio 6,9 6,8 0,1 7,4
Facilità d'uso 7,1 6,9 0,2 7,6
Familiarità d'uso 5,1 4,6 0,5 7
Probabilità di risposta 5,4 4,8 0,6 7,3
Qualità/copertura rete 5,4 4,8 0,6 8,2
Privacy 6,3 5,6 0,7 7
Interazione altri disp. 5,2 4,6 0,6 6,9
Chiamate di gruppo 4,6 3,9 0,7 6
Consumo minuti/giga* 5,3 7,6
Diffusione servizio* 5,1 7,5
OVERALL 5,7 5,3 0,4
È il cluster (87 persone) con la distribuzione più uniforme tra le tre classi di età: il 18% sono Giovani Adulti, il 24%
Liceali e il restante 58% fa parte degli Universitari.
* Le medie non sono significativamente diverse tra di loro (test F non significativi)
45
46. I connessi: aumentare la compatibilità
Il modello accettato spiega il 52,9% della variabilità della
soddisfazione globale del cluster.
Le determinanti che impattano di più sulla soddisfazione sono
«diffusione del servizio» e «qualità della voce».
Sia il test F che i test t risultano significativi, quindi la
soluzione del modello è accettabile.
Essendo il cluster più soddisfatto risulta anche quello che
desta meno preoccupazioni. Per costoro, più che migliorare il
servizio, si cercherà di ampliarlo per fidelizzarli
maggiormente. Gli item più rilevanti secondo la regressione
presentano giù un livello discreto di soddisfazione, pertanto
le proposte riguarderanno item come «chiamate di gruppo»
e «interazione con altri dispositivi» che sono le due con le
valutazioni più basse.
Le iniziative rivolte ai «connessi» lavoreranno quindi sulla
connettività e compatibilità con accessori e servizi esterni e
sull’implementazione di nuove forme di contatto (es.
conference call).
R
R-
quadrato
R-
quadrato
adattato
Errore std.
della stima
1 ,662a
0,438 0,432 1,38931
2 ,727b
0,529 0,518 1,27982
Riepilogo del modello
Modello
Coefficienti
standardizz
ati
B Errore std. Beta
(Costante) 2,260 0,390 5,789 0,000
Diffusione
del servizio
(lo usano
tutti)
0,347 0,069 0,461 5,054 0,000
55,97%
Qualità
della voce
0,308 0,077 0,362 3,976 0,000
44,03%
2
Beta
Coefficientia
Modello
Coefficienti non
standardizzati t Sign.
Somma dei
quadrati
gl
Media
quadratica
F Sign.
Regressione 125,018 1 125,018 64,770 ,000
b
Residuo 160,205 83 1,930
Totale 285,224 84
Regressione 150,913 2 75,456 46,068 ,000
c
Residuo 134,311 82 1,638
Totale 285,224 84
ANOVA
a
Modello
1
2
46
49. Analisi delle corrispondenze: motivi
della scelta
1 0,172 0,522 0,522
2 0,097 0,294 0,816
3 0,056 0,170 0,986
4 0,005 0,014 1,000
Total 0,329 1,000 1,000
Accounted
for Cumulative
Summary
Dimension Inertia
Proportion of Inertia
Per determinare il posizionamento di WhatsApp abbiamo deciso
di utilizzare il modello dell’analisi delle corrispondenze perché è
quello che si adatta meglio allo scopo della nostra ricerca.
Rispetto al Multi-Dimensional Scaling, infatti, fornisce una
interpretazione di più facile lettura mentre rispetto all’analisi della
discriminante lineare permette di valutare meglio le diverse
offerte in esame (dato che i servizi telefonici sono caratterizzati
da un discreto grado di immaterialità).
Le prime due dimensioni, che rappresentano gli assi principali
della mappa delle corrispondenze, spiegano cumulativamente
l’81,6% della varianza spaziale dei punti. Tale risultato è molto
apprezzabile: significa infatti che la trasformazione ottenuta
attraverso l’analisi delle corrispondenze riesce a mantenere gran
parte del valore informativo proveniente dalla tabella di
contingenza.
49
50. La tabella evidenzia come la direzione del primo asse sia
determinata principalmente da «E’ elitario, snob»
(24,4%) ed «E’ un ponte che collega le persone nel
mondo» (24,2%). Entrambi presentano però un
punteggio nella dimensione positivo: è stata pertanto
considerata anche la terza caratteristica «consuma poca
batteria» che ha score in dimension negativo e
permette di interpretare con maggiore precisione il
significato dell’asse.
L’asse X è stato quindi rinominato «Funzionalità vs
Immagine».
Lo stesso ragionamento è stato seguito per l’asse Y: «E’
professionale» ed «E’ informale» sono gli attributi che
contribuiscono di più all’inerzia della dimensione,
stavolta con punteggi nella dimensione opposti.
L’asse Y è stato pertanto rinominato «Informalità vs
Professionalità».
1 2 1 2 Total
Ha una buona
qualità della voce
-0,402 0,490 0,032 0,063 0,303 0,338 0,641
Consuma pochi
dati
-0,775 -0,293 0,095 0,018 0,874 0,094 0,968
Consuma poca
batteria
-0,919 -0,252 0,127 0,013 0,891 0,050 0,941
E' usato da tutti -0,290 -0,133 0,019 0,005 0,444 0,070 0,514
E' facile da usare
0,106 -0,286 0,003 0,033 0,135 0,732 0,867
E' professionale -0,041 1,439 0,000 0,514 0,001 0,963 0,964
E' informale 0,535 -0,774 0,076 0,212 0,364 0,571 0,936
E' un'abitudine -0,665 -0,224 0,082 0,012 0,870 0,074 0,944
E' un ponte che
collega le
persone nel
mondo
0,956 0,400 0,242 0,056 0,750 0,099 0,849
E' per maratone
di gossip
0,304 -0,480 0,016 0,053 0,286 0,533 0,819
E' elitario, snob 1,464 0,091 0,244 0,001 0,562 0,002 0,564
E' per sentire i
parenti
-0,577 0,272 0,063 0,019 0,847 0,141 0,988
Active Total 1,000 1,000
a. Symmetrical normalization
Frase
Score in Dimension Contribution
1 2
Of Point to Inertia of
Dimension Of Dimension to Inertia of Point
Analisi delle corrispondenze: interpretazione del
significato degli assi
50
51. 1 2 1 2 Total
WhatsApp
0,020 -0,625 0,000 0,272 0,001 0,722 0,723
Skype
0,430 1,020 0,080 0,596 0,173 0,730 0,903
FaceTime
0,936 -0,086 0,286 0,003 0,609 0,004 0,613
Messenger
0,759 -0,636 0,132 0,123 0,535 0,282 0,817
Chiamate
Tradizionali -0,745 0,067 0,502 0,005 0,952 0,006 0,958
Active Total
1,000 1,000
Of Dimension to Inertia of Point
Overview Row Pointsa
Brand
Score in Dimension Contribution
1 2
Of Point to Inertia of
Dimension
Analisi delle corrispondenze:
posizionamento relativo dei servizi
La colonna «Total» indica quanto la mappa delle
corrispondenze rappresenta correttamente i
servizi relativamente agli attributi proposti: tutti i
valori sono superiori al 60% e quindi abbastanza
vicini all’unità. Ciò significa che la qualità globale
della rappresentazione di ciascun servizio è
soddisfacente, se non elevata, ed è possibile
quindi interpretare la mappa e trarre conclusioni
solide.
Per la stessa ragione, nessuno dei servizi inseriti
inizialmente nella lista di quelli da valutare è stato
poi rimosso dalla mappa a causa dell’insufficiente
spiegazione.
51
52. Quale posizionamento obiettivo per
WhatsApp?
WhatsApp è ritenuto un servizio essenzialmente
informale, in grado di garantire buone performance e
allo stesso tempo una connessione costante con i
propri amici.
WhatsApp risulta essere secondo solo a Messenger per
facilità d’uso e informalità, risultando decisamente
migliore ad esso per quanto riguarda la diffusione, la
qualità e i consumi.
L’idea è quindi quella di spostarsi verso il quadrante
della funzionalità senza perdere il buon
posizionamento sugli aspetti più intangibili: ci si
muoverà dunque secondo le proiezioni ortogonali sugli
assi della facilità, dell’informalità e delle maratone di
gossip.
In questo modo si cercherà di superare finalmente le
chiamate tradizionali per quanto riguarda l’aspetto
dell’abitudine e della diffusione.
Inoltre, questo permetterà a WhastApp di presidiare un
quadrante del tutto sgombro da concorrenti, potendo
così costruire un posizionamento distintivo.
1°
2°
2° 1°
1°
2°
Posizionamento rispetto attributo «è informale»
Posizionamento rispetto attributo «è facile da usare»
Posizionamento rispetto attributo «è usato da tutti»
52
53. Analisi delle corrispondenze: ridurre il
gap di percezione
È evidente come per raggiungere lo scopo sarà
necessario fare leva sull’aspetto del consumo di dati.
Come emerso dalla nostra ricerca, sussiste in primo
luogo un sensibile gap di percezione per quanto riguarda
i megabyte consumati dalle chiamate WhatsApp: il 43%
dei rispondenti attribuisce al servizio consumi superiori
a quelli effettivi.
Il primo obiettivo è quindi quello di aggredire questo
gap, e senza dubbio il fatto di avere un canale di
comunicazione diretto con la clientela, sgombro da altri
annunci, può rappresentare una leva importante: una
serie di 4/5 messaggi inviati agli utenti via app nel corso
del tempo, nei quali si confronta un minuto di chiamata
con il peso di un upload di immagini, ad esempio,
potrebbe sortire l’effetto desiderato.
Il costo stimato per l’azienda è irrisorio, considerando
che si servirebbe di una infrastruttura di proprietà.
Meno di 0,3
MB
Tra 0,3 e 0,7
MB
Tra 0,7 e 1,5
MB
Tra 1,5 e 3
MB
Tra 3 e 5 MB Più di 5 MB
15%
41%
24%
12%
5%
2%
Quanto consuma un minuto di chiamata su WhatsApp?
53
54. Analisi delle corrispondenze: puntare sulle alleanze
strategiche
Per quanto riguarda la possibilità di migliorare in maniera
effettiva il consumo, le buone intenzioni si scontrano con un
importante trade-off: la riduzione dei consumi è legata ad un
abbassamento della qualità della voce, item rispetto al quale
WhatsApp già soffre di un percepito basso.
L’unica strada è quella di approfittare di un fenomeno
crescente nel mercato: la progressiva perdita di appeal degli
SMS e delle chiamate tradizionali, che stanno portando tutte
le compagnie telefoniche a ridefinire i propri «pacchetti»
offrendo più benefit sul versante della connessione dati.
Questo fenomeno è stato rilevato anche nell’ambito della
presente ricerca.
Quindi l’idea è quella di cercare un partner nell’ambito degli
operatori telefonici col quale realizzare un pacchetto
congiunto: da un lato l’operatore metterebbe a disposizione
minuti di chiamata WhatsApp gratuitamente, scomputandoli
dal piano tariffario, e dall’altro WhatsApp garantirebbe appeal
all’offerta grazie alla sua enorme diffusione.
0-20%
20-40%
40-60%
60-80%
80-100+%
79%
11%
6%
16%
3%
Utilizzo SMS (%)
0-20%
20-40%
40-60%
60-80%
80-100%+
3%
3%
5%
14%
76%
Utilizzo dati (%)
54
55. Analisi delle corrispondenze: nuova versione Pro o
nuova app?
È da escludere la possibilità di un attacco diretto a Skype: causerebbe un
riposizionamento totale, con probabile perdita dei tratti caratterizzanti di
WhatsApp. La doppia interfaccia, un WhatsApp 4 Business con una rubrica
indipendente in aggiunta a quella classica, causerebbe un pericoloso
aumento della complessità, poiché WhatsApp è associato dai suoi utenti in
primo luogo alla istantaneità e alla semplicità.
Tuttavia non è da abbandonare l’idea di trasferire quei valori-simbolo di
WhatsApp in un servizio più legato ad un concetto di professionalità:
semplicemente, bisognerà sviluppare un’altra app, con funzionalità
migliori.
Per permettere questo upgrade e l’autoselezione degli utenti, tale servizio
dovrà essere a pagamento: una parte dei rispondenti ha già manifestato
la disponibilità a pagare per la versione basic di WhatsApp, quindi non
dovrebbero sorgere problemi per la versione Pro.
Si verrebbero così ad ampliare le occasioni d’uso associate a WhatsApp,
oltre a garantire un revenue model finalmente profittevole per l’azienda
(che da tempo medita sulla necessità di garantirsi degli introiti e sta
studiando una soluzione simile a quella proposta, ma destinata ai rapporti
fornitore-cliente).
“[WhatsApp 4 Business] dovrebbe essere proprio un’altra app,
altrimenti farei solo confusione.” - Rosa, 24 anni
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Niente, dovrebbe essere gratis
Massimo 50 cent
Massimo 1 euro
Da 1 a 2 euro
Da 3 a 5 euro
Da 5 a 10 euro
Più di 10 euro
28%
10%
19%
18%
12%
8%
5%
Disponibilità a pagare per un anno di WA
55
58. Quale operatore per la parternship? (1)
OpenSignal tra il 1 gennaio e il 30 marzo del 2017 ha effettuato 524.869.032 misurazioni per stabilire quale
fosse l’operatore telefonico migliore in Italia per quanto riguarda la velocità in download del 4G e del 3G, la
latenza di queste due tipologie di connessioni e la loro disponibilità. Il test comprende le 3 più grandi
compagnie telefoniche mobili del Paese: TIM, Vodafone, Wind-Tre. Nonostante la recente fusione di Wind e
Tre, le loro infrastrutture continuano ad operare separatamente, pertanto i dati risultano essere distinti.
I risultati dei test di OpenSignal sono di seguito riportati:
58
59. Quale operatore per la partership? (2)
Come emerge dai test realizzati da OpenSignal, Vodafone è l’operatore migliore. Vodafone registra performance
impressionanti per quanto riguarda la velocità del 4G che raggiunge quasi i 40Mbps, velocità raggiunta solo da pochissimi
altri operatori mondiali. Nonostante nessuno degli altri operatori nazionali sia stato in grado di raggiungere questi risultati
stupefacenti, TIM e Tre registrano comunque ottimi risultati, attestandosi sui 24Mps. Per quanto riguarda la disponibilità
del 4G Vodafone si conferma ancora come leader, ma nelle principali città italiane TIM segue a ridottissima distanza.
L’ultima metrica esaminata è stata la latenza che misura il tempo di reazione del network. Minore è la latenza e minor
tempo impiegano i dati per effettuare il «viaggio» di andata e ritorno tra il terminale e la rete. La latenza è molto
importante per la comunicazione in tempo reale e quindi per le chiamate vocali VoiP e le videochat. Relativamente a
questo parametro, TIM ha performato meglio di Vodafone sul 4G ed ha pareggiato sul 3G.
59
60. Quale operatore per la parternship? (3)
Vodafone Shake: «Con Shake 2GB Social hai 2 Giga in 4G ad
alta velocità per navigare sui tuoi social network preferiti
senza consumare i tuoi Giga a 2 euro per 4 settimane.»
La lista completa dei servizi social comprende: Facebook,
Instagram, Twitter, Snapchat, LinkedIn, Pinterest, Tumblr.
(fonte: Vodafone.it)
TIM Young: L’offerta TIM Young&Music Limited Edition consente
di ascoltare musica in streaming sulle principali piattaforme
musicali (fino a un consumo max di 5 Giga).
E’ incluso l’ascolto della musica in streaming attraverso le app
ufficiali e via browser: Spotify, Deezer, Apple Music, iTunes
streaming, SoundCloud, Google Play Music, Xbox live, Microsoft
Groove e l’ascolto delle principali Radio italiane come Radio
Deejey, Radio 105, RTL 102.5, RDS, 101, Radio Italia, Radio RAI,
MTV Music.
(fonte: TIM.it)
Nessuna offerta speciale che comprenda navigazione su
social o streaming musical
Lancio dell’app Veon: « Veon è l’applicazione di Wind con
cui puoi chattare, fare chiamate internet, condividere foto,
video, emoticon e messaggi vocali. E se sei cliente Wind
con un’offerta internet incluso, non consumi Giga, tieni
sotto controllo la tua linea mobile, ricarichi il tuo numero e
accedi a tanti altri vantaggi esclusivi.»
(fonte: Wind.it)
Per quanto riguarda le tariffe per smartphone, invece, i vari operatori stanno gradualmente adeguando le loro offerte all’andamento
del mercato e dei bisogni dei clienti. Sempre più spesso includono nelle tariffe la navigazione sui principali social network e app di
streaming musicale, escludendo il consumo di Giga derivante dalla navigazione su di essi dal calcolo dei dati consumati.
In particolare:
60
61. Quale operatore per la partership? (4)
Come si può vedere dalla creazione di offerte che escludono la navigazione su alcuni social o lo streaming musicale dal
computo del consumo dei GB, gli operatori si stanno adeguando al mercato e alle richieste dei clienti. Vodafone e TIM
non hanno, per adesso, deciso di entrare in competizione diretta con app come WhatsApp mediante la creazione di
un’app proprietaria che svolga le stesse funzioni. Differente strategia è quella adottata da Wind-Tre con il lancio di
Veon, app del tutto simile a WhatsApp come funzionamento. Inoltre sul mercato si stanno affermando sempre di più
delle tipologie di SIM (esempio ChatSIM) che offrono esclusivamente una connessione dati a prezzi convenienti e
quindi permettono l’uso di app di messaggistica istantanea.
Riteniamo dunque che per un operatore la possibilità di un’alleanza con WhatsApp possa essere molto profittevole.
Escludendo Wind e Tre come potenziali partner, dato il recente lancio di Veon, i candidati per la potenziale alleanza
sono Vodafone e TIM.
Vodafone, come emerge dai test di OpenSignal, risulta essere l’operatore migliore in quanto a velocità e diffusione.
Inoltre, dalle nostre analisi quantitative, supportate dalla ricerca desk effettuata, Vodafone risulta essere l’operatore più
utilizzato nella fascia d’età target.
TIM invece è migliore sul fattore latenza, caratteristica molto importante per le chiamate VoiP, ma non è leader nel
nostro segmento target. Come si evince dagli sforzi attuati nella creazione della tariffa TIM Young che privilegia la
navigazione sui social, TIM sta indirizzando i suoi sforzi sul segmento dei giovani. Pertanto, alla luce delle considerazioni
effettuate, riteniamo che il partner ideale per l’alleanza possa essere TIM.
61
62. I pro e i contro della partnership con TIM
Nella nostra proposta TIM non dovrebbe calcolare nel consumo dei dati le chiamate effettuate o ricevute tramite
WhatsApp.
I pro e i contro di questa potenziale alleanza sono di seguito analizzati:
PRO CONTRO
- Condivisione del portafoglio clienti: i clienti di TIM
saranno più invogliati ad usare WhatsApp e questi
ultimi saranno incentivati a passare a TIM
- Potenziamento delle esternalità di rete: chi è
abbonato a TIM inviterà gli altri a contattarlo tramite
WhatsApp perché per lui è gratuito, diventando così
un promotore del servizio
- Cannibalizzazione tra WhatsApp e SMS: già avvenuta e
già metabolizzata dall’impresa, quindi di scarsa rilevanza
- Cannibalizzazione tra chiamate WhatsApp e tradizionali:
molto difficile in quanto le chiamate tradizionali sono
ancora considerate troppo importanti per un tipo di
comunicazione più formale o con persone più anziane e
meno «tecnologiche», secondo la nostra ricerca
- Possibilità che altri operatori telefonici stringano alleanze
con competitor o sviluppino app proprietarie
62
64. Uno sguardo sul mondo Facebook e su quello
delle SIM card
WhatsApp è stata acquisita da Facebook Inc. nel febbraio del 2014 per 19 miliardi di dollari. Due anni prima, nell’aprile del 2012,
la società fondata da Mark Zuckerberg acquistò il social network Instagram. Attualmente Facebook detiene dunque nel suo
portafoglio tre tra le app social più diffuse del mondo, disponendo così di un forte ecosistema.
Pertanto, sfruttando questo ecosistema proprietario e il grandissimo numero di utenti fidelizzati, una mossa strategica
potenzialmente attuabile da Facebook sarebbe quella del lancio di una SIM e quindi l’entrata nel mercato degli operatori
telefonici.
In quest’ultimo anno nel mercato si sono diffuse alcune SIM card (ChatSIM e WhatSIM) che permettono esclusivamente l’utilizzo
di app di messaggistica, come WhatsApp, Telegram, Messenger, Viber, al costo di 10 euro l’anno e funzionanti in 150 Paesi.
Per l’invio di immagini o per effettuare chiamate bisogna aver a disposizione dei crediti che si acquistano «a pacchetti». Ad
esempio, su ChatSIM con 2000 crediti si possono inviare circa 200 foto, 40 video o effettuare 80 minuti di chiamate vocali.
64
65. Una SIM di Facebook?
Una SIM di Facebook potrebbe ispirarsi a questo modello ma con delle sostanziali differenze:
• la SIM offre esclusivamente il traffico sui social di proprietà della società (Facebook, Messenger, WhatsApp e Instagram);
• l’utente può navigare su questi social illimitatamente pagando un canone fisso annuale, potendo così inviare messaggi
tramite WhatsApp o Messenger, effettuare chiamate vocali su WhatsApp o Messenger, svagarsi e pubblicare contenuti sui
social Facebook e Instagram;
• la SIM consente comunque di effettuare gratuitamente chiamate di emergenza verso i principali numeri di sicurezza
pubblica.
Nella realizzazione della SIM card proprietaria Facebook potrebbe decidere di impegnarsi in prima persona nella costruzione
delle infrastrutture di rete oppure, più ragionevolmente, affidarsi a compagnie telefoniche esistenti proponendo un co-
branding. In Italia, ad esempio, potrebbe nascere la SIM Facebook X TIM: Telecom Italia metterebbe a disposizione le
infrastrutture di rete, Facebook pagherebbe una royalty per ogni SIM attivata e royalties in percentuale ai consumi dell’utente.
65
66. Quanto far pagare?
Per quanto riguarda la fissazione del canone, dalla nostra ricerca
quantitativa emerge una buona disponibilità a pagare per il servizio, il 5%
del campione sarebbe disposto a pagare più di 10 euro all’anno per il solo
WhatsApp. Inoltre le SIM con funzionalità simili come ChatSIM e WhatSIM
hanno un costo fisso iniziale di 10 euro per la sim card più un canone
annuale di 10 euro.
Data la possibilità di utilizzo di altre app oltre a WhatsApp, ovvero l’uso di
Facebook e Instagram, dato l’enorme appeal che Facebook esercita nel
mondo tecnologico e data la sua grande penetrazione nel mercato,
riteniamo che il canone possa essere fissato ad un prezzo superiore a 10
euro. Tuttavia non siamo in grado, con i dati da noi raccolti, di poter
stabilire un prezzo preciso per questo tipo di proposta. Per una tale
iniziativa avremmo potuto utilizzare una conjoint analysis per valutare i
profili di offerta ideali per i consumatori e la loro effettiva disponibilità a
pagare per questo tipo di servizio. Purtroppo però questa idea è nata nelle
fasi conclusive del lavoro di analisi e dunque non disponiamo di dati
sufficienti per poter delineare al meglio il profilo di offerta e il prezzo
adatto.
Conjoint…
66
67. Da solo o in compagnia?
Dal punto di vista dei costi aziendali per la realizzazione di tale proposta, nel caso Facebook decidesse di investire
in prima persona in infrastrutture di rete, il calcolo è di difficile stima.
Se si optasse invece per un co-branding con una compagnia telefonica come TIM, i costi per Facebook sarebbero
solo le royalties da versare a TIM, non ci sarebbero costi di infrastrutture e si sfrutterebbe la rete distributiva di
TIM. Inoltre, Facebook ha già un servizio clienti attivo che quindi andrebbe solo potenziato.
I costi per Telecom Italia sarebbero di produzione delle SIM, di sfruttamento delle proprie reti e di una potenziale
cannibalizzazione delle vendite. A tal riguardo riteniamo che i potenziali clienti di tale SIM siano, almeno
inizialmente, numericamente limitati e concentrati nella fascia dei giovani. Dalla nostra ricerca quantitativa TIM
non è l’operatore leader tra i giovani e pertanto anche per lei quel target risulta essere molto interessante e più
facilmente raggiungibile grazie ad una partership con Facebook. Inoltre riteniamo che questo tipo di offerta non
riscuoterebbe il favore delle fasce d’età più avanzate, quindi il rischio di cannibalizzazione risulta essere molto
basso.
67
69. WhatsApp 4 Business (1)
La nuova app «WhatsApp 4 Business», stando alle indiscrezioni giornalistiche, è già tra i progetti in rampa di lancio
dell’azienda: il suo scopo sarà quello di fornire uno strumento in più alle aziende per mantenersi in costante
collegamento con i propri clienti tramite l’uso di chatbot.
Dati i criteri di selezione del nostro campione, non siamo in grado di valutare l’opportunità di questa decisione.
Tuttavia, emerge come anche presso gli utenti tra i 15 e i 30 anni sia attribuito un discreto grado di professionalità
solo a Skype.
D’altro canto, molte nuove app stanno cercando di affermarsi in questa nicchia, prime fra tutte Slack e HipChat.
Sembra, insomma, che il segmento business sia la nuova frontiera del mercato delle app di messaggistica.
La soluzione migliore per WhatsApp, quindi, come già accennato nel capitolo sull’analisi delle corrispondenze,
sembra essere quella di dar vita a una nuova app, sulla quale trasferire i benefici globalmente riconosciuti a
WhatsApp (primo fra tutti, l’istantaneità) e costruendone di nuovi, come la formalità e la maggiore qualità del
servizio.
Per raggiungere questi scopi (e per evitare che la nuova app si riduca ad una semplice replica di quella esistente)
WhatsApp 4 Business dovrà presentare le seguenti caratteristiche:
- l’utilizzo esclusivamente tramite il pagamento di un abbonamento mensile differenziato per tipologia di utente,
che dovrebbe aggirarsi sui 2$, allineandosi a Skype
- la possibilità di effettuare chiamate e videochiamate di gruppo all’interno di gruppi di lavoro, tool molto richiesto
all’interno del nostro campione
- il sistema di criptografia end-to-end per quanto riguarda la protezione della privacy, già in uso nella versione basic
(che Skype ad oggi non offre). 69
70. WhatsApp for Business (2)
La nuova app andrà poi oltre le classiche funzionalità di Skype e delle altre app.
L’obiettivo è anche quello di fornire alle imprese uno strumento integrato per
gestire gran parte del processo di recruiting: un messaggio inviato in automatico
consentirà a tutti gli utenti con un profilo adeguato di venire a conoscenza
dell’offerta di lavoro; seguirà poi una fase di raccolta dei CV, sempre tramite la
piattaforma; infine, i colloqui finali via videochiamata in HD. L’idea è pensata per
ogni tipo di lavoro, ma è indubbio come l’alto grado di rapidità associato alle
comunicazioni su WhatsApp siano l’ideale per quelle offerte di mini-lavori,
spesso di poche ore o pochi giorni. Questa categoria di utenti avrà la possibilità di
usufruire del servizio gratuitamente per incentivare l’iscrizione e legarli fin da
subito al servizio. Chiaramente non avranno accesso ad alcune funzionalità (ad
esempio l’upload fino a 2GB)
Questa novità avrebbe numerosi vantaggi:
- attrarre un pubblico di giovani verso la nuova app, segmento piuttosto
trascurato dalle app esistenti, che si concentrano sul mettere in contatto persone
già inserite nel mondo del lavoro
- sfruttare alcune funzionalità di piattaforme social come LinkedIn (ad esempio
l’upload del CV) pur conservando la semplicità di un’app di messaggistica
istantanea, potendo così puntare ad una penetrazione superiore
- garantire all’azienda un revenue model finalmente sostenibile
- ottenere una mole di dati sui propri utenti più cospicua e precisa tramite
l’upload del CV (data e luogo di nascita, istruzione, ecc.)
Fonte: www.arcanys.com
Features Skype HipChat Slack
WhatsApp 4
Business
API (Allows integration
with custom-made
apps)
Yes Yes Yes Yes
Application
Integration
Yes
(Microsoft
Office, Wimi,
WorkExpress)
Yes
(Bitbucket,
Google Drive,
Jira, Asana)
Yes (Trello,
Abacus,
PagerDuty)
Yes (Google
Drive)
Application Security Partial Partial End to end End to end
Application
Sharing (allows multiple
access and collaboration
on a single file)
No Yes Yes Yes
Real-Time
Notifications
Yes Yes Yes Yes
Video Conferencing Yes No No Yes
Document
Comparison
No No Yes No
File Transfer 2 GB Max Size
50 MB Max
Size
1 GB Max
Size
2 GB Max
Size
Instant Messaging Yes Yes Yes Yes
Multi-Channel
Communication
Yes
(Facebook)
No No
Yes
(Facebook)
Support Type Free
Free and
Premium
Free and
Premium
Free
Pricing
From $2.00
/user/month
From $2.00/
user/month
From
$6.6.7/
user/ month
From $2.00
/user/month
Trial
Free trial for
30 days (By
invitation only)
Free trial for
30 days
Free for
unlimited
amount of
time 10,000
Free trial for
30 days
Recruiting System
(CV upload, etc)
No No No Yes
70
72. Miglioramento dell’app esistente
Per intervenire sui principali problemi riscontrati, ovvero la bassa soddisfazione relativa ai consumi di batteria ed alla qualità della voce,
si propone l’inserimento all’interno della app delle opzioni «Risparmio energetico» e «Selezione qualità».
Opzione «Risparmio energetico» include le funzioni di:
- blocco schermo nel momento in cui viene effettuata o ricevuta una chiamata;
- chiusura automatica dell’ app quando essa non viene utilizzata;
- download di foto e video ricevuti solo con esplicito consenso dell’utente
Opzione «Selezione qualità»:
Offre invece al cliente la possibilità di scegliere il livello di servizio desiderato selezionando una delle tre opzioni relative
alla qualità della voce (bassa, standard, alta), con la consapevolezza che all’aumento di quest’ultima cresce anche il
livello di consumo di dati. Lo scopo è sia migliorare la percezione del cliente, sia andare incontro a quegli utilizzatori più
esigenti ed insoddisfatti di un attributo talmente rilevante per loro da renderli disposti a «sacrificare» Gb. Tale trade-off
non sarà necessariamente presente: nel caso dispongano di una connessione Wi-fi, infatti, potranno combinare
entrambi i benefici (alta qualità della voce e nessun consumo di Giga dal piano tariffario).
Infine, per rendere i clienti consapevoli dei bassi consumi di dati che caratterizzano le chiamate su WhatsApp e quindi aumentarne
l’utilizzo e la diffusione, si ritiene utile:
- campagna informativa sui consumi effettivi (come spiegato in precedenza nel capitolo «Analisi del posizionamento»);
- possibilità di vedere i consumi di Mb sia durante la chiamata, sia al termine della stessa
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73. Per rispondere all’esigenza riscontrata di avere la possibilità di interagire con altri dispositivi e di
fare chiamate di gruppo, si propone di inserire tali opzioni già presenti in altre app concorrenti
anche all’interno di WhatsApp: tramite il collegamento Bluetooth all’auto, ad esempio, i clienti
potranno effettuare chiamate VoiP anche quando saranno alla guida aumentando le occasioni
d’uso; mentre con le conference call saranno in grado di parlare con più utenti
contemporaneamente, pareggiando il servizio di Skype e disincentivando la ricerca di altre app.
In questo modo sarà possibile anche aumentare la diffusione del servizio e quindi avere un
impatto positivo sull’attributo «probabilità di risposta dell’altro».
Infine, avendo rilevato che WhatsApp non avvisa in alcun modo l’utente se il destinatario della
chiamata è connesso a Internet o meno (suona «libero» in ogni caso), si vuole far sì che l’app dia
un segnale di avviso quando ciò accade. In pratica, nell’eventualità che il cliente chiami un amico
che non è al momento collegato ad Internet, deve poter sapere che quest’ultimo non vede
realmente il cellulare squillare e quindi non è a conoscenza del fatto che qualcuno lo sta
cercando. Pertanto, sarà sufficiente inserire un messaggio simile a quello che compare con le
chiamate tradizionali quando «il cliente non è al momento raggiungibile».
Miglioramento della App esistente (2)
«Il cliente da lei
chiamato non è
al momento
raggiungibile»
73
75. Limiti della ricerca e spunti per analisi
successive
Mancato accesso ai bilanci di
WhatsApp per stimare la capacità di
spesa e la sua posizione finanziaria
in generale
Difficoltà nello stimare i
costi delle proposte
Per valutare il canone annuale e le
caratteristiche dell’offerta SIM di Facebook,
sarebbe stato opportuno l’utilizzo di una
conjoint analysis
In ottica dello sviluppo dell’app
WhatsApp 4 Business, sarebbe
stata utile un’indagine su un
campione di imprese e lavoratori
Un campione più grande avrebbe potuto
migliorare la significatività delle analisi
Per quanto si possa rendere l’app rispondente ai bisogni dei giovani, esiste un limite naturale all’uso delle chiamate WhatsApp: per comunicare
con persone più grandi saranno sempre utilizzate le chiamate tradizionali. Sarebbe stato quindi interessante integrare questa ricerca con
un’altra incentrata su un target più maturo per capire come superare questo vincolo
Limiti
Spunti
Campione non
particolarmente
rappresentativo poichè non
copre in maniera uniforme
tutte e tre le classi di età
Metodo di campionamento
non probabilistico impedisce
generalizzazione dei risultati
