1) O documento descreve o relatório 8D, um formato padrão para responder reclamações de clientes. 2) O relatório contém 8 etapas incluindo a descrição do problema, ações de contenção, definição da causa raiz, e verificação da eficácia das ações corretivas. 3) Ferramentas como diagrama de Ishikawa, 5 porquês e 5W1H são usadas para analisar problemas e definir causas raízes.

1. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Relatório 8D
“8 D”
Elaborado por: DJALMA P. DE OLIVEIRA – JULHO 2008
1

2. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
1.0 OBJETIVO
Responder as reclamações de clientes de forma padronizada pois a maioria dos
clientes solicita este tipo de relatório.
2.0 DEFINIÇÕES
Relatório que contém 8 passos a serem seguidos para que se possa responder de
forma correta sobre um problema/reclamação.
3.0 RELATÓRIO – FORMATO/INFORMAÇÕES
“8 D”
Este relatório contém os seguintes tópicos obrigatórios para preenchimento
1- Descrição do problema
2- Equipe/Time responsável pela análise do problema. Neste time deve haver um
“champion” ou responsável que vai liderar o time.
champion”
3- Ações de Contenção: ações definidas num prazo de 24 horas para que o problema
seja verificado e que garanta que não serão enviadas peças com o problema.
Geralmente ações de contenção são : revisar o estoque de produto acabado localizado
na expedição, estoque em produção e quando aplicável deve ser verificado/corrigido no
cliente. Esta ações são somente para corrigir o que já esta feito.
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3. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
3.0 RELATÓRIO – FORMATO/INFORMAÇÕES - Continuação
Em seguida a equipe formada começa a trabalhar para definir a causa raiz conforme
descrito abaixo:
- Definição da causa raiz
O grupo deve fazer um estudo e definir qual é a causa raiz do problema. Para esta
definição é utilizado o Diagrama de Ishikawa – Espinha de Peixe e técnica dos 5 Por
quês. Estas ações devem ser definidas num prazo de 7 dias corridos da data de
“8 D”
ocorrência da reclamação.
- Definição das ações corretivas
Após a definição da causa raiz, devem ser definidas as ações corretivas de forma que
o problema não volte a ocorrer. Se estas ações não foram tomadas em cima de uma
causa raiz bem definida, o problema voltará acontecer.
- Verificação da Implantação das ações corretivas
O Champion/Qualidade verifica a implantação das ações corretivas definidas após o
prazo de implantação.
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4. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
- Ações pra prevenir a recorrência
São ações que devem ser tomadas dentro um período, até que as ações corretivas
sejam implantadas e que garantam que o problema não ocorra novamente.
Verificação da Eficácia das Ações Corretivas Implantadas
Verificar se as ações corretivas implantadas foram eficazes ou seja que garantiram
que o problema não volte a acontecer.
“8 D”
4.0 Ferramentas utilizadas para definição de causa raíz
4.1 Método: Brainstorming
A ferramenta conhecida como Brainstorming, também é chamada de Tempestade de
Idéias.
O procedimento consiste em:
1- Formar uma equipe, a qual deve ser composta por pessoas cujas atividades estejam
ligadas ao problema em questão.
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5. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
2- Cada integrante deverá pensar em possíveis causas para o problema e escrevê-los,
e após escrever a possível causa, colar em um flip-chart ou quadro branco.
3- Ao final o grupo deve avaliar todas as sugestões, excluindo as quais forem menos
coerentes ao problema.
Exemplo: Falha de teclados por impurezas geradas na produção
Utilizar teclados com mão suja
Teclado não adequado
“8 D”
Local de Instalação
Inadequada
Falta Manutenção
Teclado sem capa
protetora
5

6. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
4.2 Método: Diagrama Ishikawa
Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe ou Fishbone – em inglês), estes são os
nomes dados ao diagrama de Causa e Efeito.
Quanto maior for o conhecimento dos participantes com relação ao problema, maior
será o número de causas levantadas.
Como fazer um Diagrama Ishikawa ?
“8 D”
1. Desenhe um diagrama em branco sobre um quadro e defina claramente o problema
do lado direito do diagrama.
2. Para cada possível causa pergunte “por que isto está acontecendo ?”
3. O grupo deve analisar as causas e determinar as causas mais prováveis, que
passaram a frente na análise.
Freqüentemente as causas estão relacionadas com mão de obra, método, máquina,
matéria prima, meio ambiente e medição (6 Ms).
Ms).
6

7. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MÃO DE OBRA MÉTODO MÁQUINA
DESCRIÇÃO
DO
PROBLEMA
“8 D”
MATÉRIA PRIMA MEIO AMBIENTE MEDIÇÃO
7

8. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Exemplo 1
Máquina M.O Medição
Capacidade Motivação Meio de
Manutenção Medição
M.S.A
Desgaste Trabalho em equipe
Ajuste
Componentes Treinamento
“8 D”
X
Qualidade Instruções de Limpeza e
Trabalho Organização
Armazenamento Processo Temperatura
Setup
Espaço
Material Método Meio Ambiente
8

9. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Exemplo 2 Efeito
Causa
Resistência do Ar Peso
Largura dos Pneus Bagagem
Ventilação
Reboque
Abertura da Janela Vento
Quantidade de
Direção Número de Combustível
Peças Externas Ocupantes
Força do Vento
Bagageiro
“8 D”
Consumo
excessivo de
Qualidade da Pista combustível
Densidade do Transito Escolha do
Estado Modo de Dirigir
Local Trajeto
Superfície
Horário
Lombadas
Percurso Temperatura Velocidade
Subidas Pressão Atmosférica
Meio Ambiente Motorista
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10. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Máquina :
- Possui manutenção preventiva ?
- Estão ajustadas para o tipo de produto ?
- Apresenta algum defeito ?
- Estão sendo convenientemente lubrificados ?
- Possui manutenção preditiva ?
“8 D”
Máquina M.O Medição
Método Material Meio Ambiente
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11. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Mão de Obra (Mo) :
- Há funcionários suficientes para operação ?
- Possui treinamento para realizar a atividade ?
- O relacionamento inter-pessoal está bom ?
- Há falta de motivação do grupo por algum motivo ?
“8 D”
Máquina M.O Medição
Método Material Meio Ambiente
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12. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Medição :
- Os Calibradores foram calibrados conforme
Procedimento ?
- Os Calibradores estão de acordo com o processo ?
- Os Calibradores são guardados adequadamente ?
- Os Calibradores são eficazes ?
“8 D”
Máquina M.O Medição
Método Material Meio
Ambiente
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13. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Método :
- Existe padrão a ser seguido ?
- O método de trabalho utilizado é adequado ?
- Os dispositivos empregados são adequados e confiáveis ?
- Os seqüência de trabalho é apropriada ?
- O set-up é feito corretamente ?
- O manuseio é apropriado ?
“8 D”
Máquina M.O Medição
Método Material Meio Ambiente
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14. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Matéria Prima :
- O tipo/classe de material está correto ?
- Possui conferência de recebimento ?
- Está de acordo com o especificado na folha de processo ?
- Possui danos aparentes ?
“8 D”
Máquina M.O Medição
Método Material Meio Ambiente
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15. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Meio Ambiente :
- O espaço disponível é adequado ?
- A temperatura e umidade necessitam de controle ?
- Os controles estão funcionando ?
- O local está limpo e organizado ?
- A iluminação e ventilação são adequadas ?
- O ambiente possui saturação de gás ?
“8 D”
Máquina M.O Medição
Método Material Meio Ambiente
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16. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
4.3 Método: 5 Porquês
Mé
Consiste em questionar “ POR QUE” para cada possível causa levantada,
QUE” possí
selecionada no Diagrama Ishikawa.
Ishikawa.
O objetivo é atingir a verdadeira causa raiz do problema para posterior tomada de
ação direcionada.
Observação:
Observaç
Ao atingir o 5 PORQUE estaremos muito próximos da verdadeira causa raiz do
pró
“8 D”
problema, devido a isso é muito importante que se tente atingir o 5 POR QUE
Causas 1o P que?(W
or hy) 2o P que?(W
or hy) 3o P que?(W
or hy) 4o P que?(W
or hy) 5o P que?(W
or hy)
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17. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Exemplos: Causa Raiz
CAUSAS 1°POR QUE ? 2°POR QUE ? 3°POR QUE ? 4°POR QUE ? 5°POR QUE ?
Tinha um Caiu de um A caixa estava Rasgou na Empilhadeirista
Pneu Furado Prego na caminhão de rasgada Hora do deixou o palet
Estrada Prego Embarque cair
“8 D”
O motor não Falta de O
Motor Parou Quebra do Falta de está na relação Revisão do procedimento
rolamento lubrificação de Preventiva plano de não exige
Preventiva revisão
Peças Fora Parâmetros do Operador não Não conhece o Operador foi Não há matriz
do Produto fez o Check procedimento treinado de Qualificação
Dimensional anterior List
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18. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
4.4 Método: 5W1H
O 5W1H é uma ferramenta utilizada no final da análise, quando todas as
causas raízes já tiverem sido determinadas.
A finalidade desta ferramenta é direcionar as atividades dizendo o que, por
que, como, quanto custa, quem, quando, onde as ações serão tomadas para
a solução do problema. E também garantir que todas as classes de ações
tenham sido analisadas. Essas classes de ações se dividem em: ações de
contenção, correção, prevenção e extensão.
“8 D”
A Finalidade desta Ferramenta é direcionar as atividades dizendo:
-O Que What
-Porque Why
-Onde Where
-Quando When
-Quem Who
-Como How
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19. MÓDULO: RELATÓRIO 8D 8D
Módulo – Relatório
Causa raiz dos 5
Porquês
O QUE ? PORQUÊ ? COMO ? QUEM ? QUANDO ? ONDE ?
Incluir revisão Evitar Colocando Engenheiro da Procedimento
no desatualização parágrafo de Manutenção 05/08/2008 do Setor de
procedimento no plano de Revisão no manutenção
“8 D”
Manutenção Procedimento
Falta de Conhecer e Sala de
Treinamento Seguir o Através do Departamento 06/09/2008 treinamento
do Operador Procedimento Treinamento de RH “01”
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