Atelier avis clients-bergerac 2015

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Atelier avis clients-bergerac 2015

  1. 1. Récolter et exploiter les avis clients
  2. 2. DEFINITIONS Un avis client* C’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Sources : http://www.definitions-webmarketing.com La E-réputation C'est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  3. 3. PANORAMA DES SITES D’AVIS Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  4. 4. Source : Guy Raffour – ET9 2013 Le poids des avis clients 80 % Des voyageurs lisent les avis de consommateurs 67 % Sont influencés par les avis LES CHIFFRES CLES Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  5. 5. Source : Jean-Luc Boulin- Mopa 14% font confiance à la publicité 70% ont confiance dans les avis consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis La confiance des consommateurs LES CHIFFRES CLES Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  6. 6. Sur le moteur de recherche Google FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  7. 7. Sur les outils mobiles FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  8. 8. Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille + d’avis + de visibilité+ de clients LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  9. 9. AVANT LE SEJOUR • ils consultent les avis pour effectuer leurs choix • Ils regardent les conseils de leurs « amis » virtuels PENDANT LE SEJOUR • choix des prestations •dépôt d’avis en temps réel, ils partagent des photos PENSER MOBILITÉ APRES LE SEJOUR •Dépôt d’avis sur les prestations réalisées, ils partagent des photos, racontent leur séjour •Ils échangent les « bons plans » LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  10. 10. GÉRER SA E-RÉPUTATION Une stratégie en 6 étapes Source : http://fr.jimdo.com
  11. 11. N° 1 IDENTIFIER N° 2 MAÎTRISER N° 4 VEILLER N° 3 ETENDRE SA PRESENCE SUSCITER LES AVIS N° 5 REPONDRE N° 6 VALORISER - EXPLOITER Source : http://fr.jimdo.com UNE STRATEGIE EN 6 ETAPES Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  12. 12. N° 1 : IDENTIFIER Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ? Objectif : connaître sa e-réputation actuelle Méthode : -effectuer une recherche sur le web (et en particulier sur google) sur votre entreprise, votre activité + localisation ⇒exemple : Hôtel Dupont ou Hôtel Bergerac -effectuer une recherche sur les sites d’avis Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  13. 13. VOTRE NOM + VILLE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  14. 14. N° 2 : MAÎTRISER J’ai une fiche ? Je prends le contrôle ET j’optimise ! Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement Méthode : -S’identifier en tant que propriétaire -Ajouter des contenus : photos, descriptifs ET site web Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  15. 15. Exemples Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  16. 16. N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Objectif : Être présent, mailler son réseau Méthode : -Identifier les sites principaux (+ google adresse) -Créer une fiche pour son entreprise Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité? Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  17. 17. N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Chambres d'hôtes : Tripadvisor, vinivi Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Locations vacances : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com Vins : vinogusto, linternaute.com Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local Yelp
  18. 18. Exemples Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  19. 19. A savoir Tripadvisor Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings « En version gratuite » : 3 % sur les réservation + % Paypal ou frais bancaires Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c’est immédiat ! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  20. 20. A savoir Vinivi l’avis certifié Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  21. 21. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis Méthode : -Inciter la clientèle à laisser des avis : -Chevalet ou autre document avec QRcode dans l’établissement Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis c’est encore mieux ! Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  22. 22. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS - Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis Source : http://www.artisan-referenceur.fr Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  23. 23. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS -E-mail d’après séjour (remerciements) avec incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d’avis Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  24. 24. Source : http://www.dublanchet.com/
  25. 25. Source : http://www.dublanchet.com/
  26. 26. On peut écrire directement un avis sur le site web N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
  27. 27. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS -Tampon à apposer sur les factures… Source : http://www.artisan-referenceur.fr Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  28. 28. N° 4 : VEILLER Surveiller ce qui est dit sur moi Objectif : Veiller à sa e-réputation Méthode : -Mettre en place des « alertes » sur le web pour être informé chaque fois que votre établissement est cité -Paramétrer les sites d’avis pour recevoir des notifications par e-mail Source : http://fr.jimdo.com Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  29. 29. LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts
  30. 30. LES GOOGLE ALERTES CHOISISSEZ LES TERMES SUR LESQUELS VA PORTER L’ALERTE Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux PARAMETREZ
  31. 31. LES GOOGLE ALERTES Créez autant d’alertes que nécessaire Saisissez votre adresse mail
  32. 32. ALERTI http://fr.alerti.com/ CREEZ UN COMPTE
  33. 33. ALERTI Connectez-vous via les réseaux sociaux ou remplissez les champs VALIDEZ
  34. 34. ALERTI CHOISISSEZ LA FORMULE GRATUITE VALIDEZ VOTRE COMPTE EN CLIQUANT SUR LE LIEN REÇU SUR VOTRE BOITE MAIL
  35. 35. ALERTI PARAMETREZ L’ALERTE ET RECEVEZ LES NOTIFICATIONS PAR E-MAIL http://www.youseemii.fr/ https://fr.mention.net/ Autres sites pour surveiller votre e-réputation :
  36. 36. N° 5 : RÉPONDRE Source : http://www.etourisme.info J’ai un avis, je réponds! Objectif : Montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients Méthode : - grâce aux étapes précédentes (2 et 4), répondre à chaque avis posté. -Créer des messages types à personnaliser selon l’avis Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  37. 37. N° 5 : RÉPONDRE Source : http://www.etourisme.info Attitude à respecter : -Répondre à TOUS les avis, positifs ou négatifs -Rester courtois, non agressif -Ne pas faire de fautes d’orthographe -Être sincère et honnête Dans la réponse : -Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... -Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner. Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  38. 38. N° 5 : RÉPONDRE - Se montrer à l’écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème... - Si c’est possible expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée - Proposer une solution : reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse… Source : http://www.etourisme.info Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  39. 39. Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE
  40. 40. Exemple Message laissé via un mobile Cet avis a servi à au moins une personne Réponse de l’hébergeur pour remercier Réponse rapide : 2 jours après le dépôt de l’avis
  41. 41. N° 6 : VALORISER – EXPLOITER Source : http://fr.jimdo.com J’ai des avis, je les mets en avant ! Objectif : Donner confiance aux prospects et les convaincre Méthode : - Intégrer les avis sur son site internet, sa page facebook… - Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis (cf étape 3bis) Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  42. 42. Exemple Intégration des avis publiés sur un site d’avis
  43. 43. Source : http://www.artisan-referenceur.fr Exemple Les avis de tripadvisor sont directement intégrés dans la PAGE facebook Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
  44. 44. e-mail : contact@pays-bergerac-tourisme.com site pro : www.bergerac-tourisme-pro.com Guénaëlle & Marie-Pierre - 05 53 57 03 11 Karine - 05 53 27 30 18 MERCI à Arnaud Maes et Marie Granger (Maison du Tourisme Haute Loire)

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