QUELQUES PRINCIPES DE BASE
Optimiser ma relation client par l’e-mail
La relation client
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Pourquoi travailler sa relation client ?
• L’offre concurrent...
La gestion de vos e-mails
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Comment gérez-vous vos e-mails ?
• Webmail ?
Un webmai...
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Avez-vous une adresse mail pro ?
PRO PAS PRO
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L’E-MAIL A CHAQUE ÉTAPE DU
CYCLE DU VOYAGEUR
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Le cycle du voyageur
Optimiser ma relation client par l’e-mail
AVANT LE
SEJOUR
• Séduire
• Rassurer
• Informer en
général
...
AVANT LE SÉJOURAVANT LE SÉJOUR
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Répondez-vite ! + le client attend votre répo...
AVANT LE SÉJOURAVANT LE SÉJOUR
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Rassurez-le! Soyez précis sur les conditions ...
JUSTE AVANT LE SÉJOURJUSTE AVANT LE SÉJOUR
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Envoyer ce mail entre 3 et 7 jour...
Envoi du mail le 26/03 pour un
séjour débutant le 31/03
On facilite la préparation du
voyage
On informe son client
- de la...
PENDANT LE SÉJOURPENDANT LE SÉJOUR
À NE PAS OUBLIER, LE JOUR DE SON ARRIVÉE!
- A faire par e-mail et/ou par SMS
- Souhaite...
ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL !
- Remerciez-le de sa venue !
- Proposez-lui de garder le contact et de suivre ...
APRÈS LE SÉJOURAPRÈS LE SÉJOUR
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
Optimiser ma relation ...
LES OUTILS : GMAIL, WISESTAMP,
THUNDERBIRD
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Les outils
- Avoir une boite mail
- Créer des modèles de mails pour gagner du te...
1.Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com
ou créez votre compte si vous n’en avez pas.
Optimiser ...
Optimiser ma relation client par l’e-mail
2. Ouvrez les paramètres de messagerie
3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil « Réponses standardisées »
N’oubliez pas d’enregistrer !
Optimiser m...
4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse
standardisée »
Créez un nouveau message puis allez chercher « Réponses standardisées »
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Source : Touristic sur Youtube
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Optimiser ma relation client par l’e-mail
Créer une signature avec wisestamp
1) Allez sur www.wisestamp.com
Optimiser ma relation client par l’e-mail
2) Créez et ouvrez un compte
e-mail : contact@pays-bergerac-tourisme.com
site pro : www.bergerac-tourisme-pro.com
Guénaëlle & Marie-Pierre - 05 53 57 0...
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Optimiser ma relation client par l'e-mail _ Ateliers numériques en Pays de Bergerac

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Optimiser ma relation client par l'e-mail _ Ateliers numériques en Pays de Bergerac

  1. 1. QUELQUES PRINCIPES DE BASE Optimiser ma relation client par l’e-mail
  2. 2. La relation client Optimiser ma relation client par l’e-mail Pourquoi travailler sa relation client ? • L’offre concurrentielle est importante • Le client a le choix de ne pas acheter chez vous • Le client sait faire jouer la concurrence • Le client recherche des produits adaptés à ses attentes • Humaniser sa relation avec les internautes SE DEMARQUER *source : office de Tourisme de l’Ouest
  3. 3. La gestion de vos e-mails Optimiser ma relation client par l’e-mail Comment gérez-vous vos e-mails ? • Webmail ? Un webmail, courriel web ou messagerie web, est une interface web rendant possible l’émission, la consultation et la manipulation de courriers électroniques directement sur le Web depuis un navigateur* • Clients messagerie ? Un client de messagerie est un logiciel qui sert à lire et envoyer des courriers électroniques*. *source : wikipédia
  4. 4. La gestion de vos e-mails Optimiser ma relation client par l’e-mail Avez-vous une adresse mail pro ? PRO PAS PRO contact@monomdedomaine.com infos@monnomdedomaine.com reservation@monnomdedomaine.com monnom@wanadoo.fr monentreprise@hotmail.fr monsurnom@orange.fr Conseil : utiliser le nom de domaine de votre site internet Exemple : Site web : www.bergerac-tourisme.com - adresse mail : contact@bergerac-tourisme.com
  5. 5. L’E-MAIL A CHAQUE ÉTAPE DU CYCLE DU VOYAGEUR Optimiser ma relation client par l’e-mail
  6. 6. Le cycle du voyageur Optimiser ma relation client par l’e-mail AVANT LE SEJOUR • Séduire • Rassurer • Informer en général PENDANT LE SEJOUR • Accueillir • Informer en particulier APRES LE SEJOUR • Remercier • Susciter les avis
  7. 7. AVANT LE SÉJOURAVANT LE SÉJOUR ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL ! - Répondez-vite ! + le client attend votre réponse, + il a de chances d’être séduit par une autre offre! - Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Cher Monsieur) - Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le ! (photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web) - Répondez à sa demande. Soyez courtois ! - Pensez « offre globale de séjour »! Donnez des suggestions de visites et d’activités adaptées au profil du client et à la période - Travaillez la signature de vos e-mails (insérez les liens vers vos différents supports de com : flickr, youtube, facebook, etc)
  8. 8. AVANT LE SÉJOURAVANT LE SÉJOUR ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL ! - Rassurez-le! Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de l’option, rappel des modes de paiement, etc) - Rassurez-le! Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc) - Rassurez-le! Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de location - Rassurez-le! Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour! Optimiser ma relation client par l’e-mail
  9. 9. JUSTE AVANT LE SÉJOURJUSTE AVANT LE SÉJOUR ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL ! - Envoyer ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir. - Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée. - Proposez lui une carte de localisation de votre établissement et/ou un lien vers Google Maps - Proposez lui une capture d’écran de la météo pendant son séjour - Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à son profil (couple, famille, seniors…) et à la météo
  10. 10. Envoi du mail le 26/03 pour un séjour débutant le 31/03 On facilite la préparation du voyage On informe son client - de la Météo des prochains jours - des activités/animations de la région (adaptées à la météo!) Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
  11. 11. PENDANT LE SÉJOURPENDANT LE SÉJOUR À NE PAS OUBLIER, LE JOUR DE SON ARRIVÉE! - A faire par e-mail et/ou par SMS - Souhaitez-lui la bienvenue en Pays de Bergerac - Proposez-lui de consulter notre site mobile www.paysdebergerac.mobi . Il y trouvera des informations touristiques géolocalisées - Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant votre N° de tel portable en cas d’imprévu Optimiser ma relation client par l’e-mail
  12. 12. ÉLÉMENTS À NE PAS OUBLIER DANS MON E-MAIL ! - Remerciez-le de sa venue ! - Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blog, page facebook, etc) - Envoyez-lui une petite photo souvenir et proposez-lui de partagez ses propres photos (facebook, flickr, pinterest, trippy, etc) - Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Ca se passe entre vous et lui ! - Si tout s’est bien passé, proposez-lui le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche (google adresse, tripavisor, dismoiou, etc) APRÈS LE SÉJOURAPRÈS LE SÉJOUR Optimiser ma relation client par l’e-mail
  13. 13. APRÈS LE SÉJOURAPRÈS LE SÉJOUR Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac Optimiser ma relation client par l’e-mail
  14. 14. LES OUTILS : GMAIL, WISESTAMP, THUNDERBIRD Optimiser ma relation client par l’e-mail
  15. 15. Optimiser ma relation client par l’e-mail Les outils - Avoir une boite mail - Créer des modèles de mails pour gagner du temps - Avoir une boite mail - Créer des modèles de mails pour gagner du temps - Gestion de plusieurs boites mails - Avoir une signature professionnelle - Ajouter les liens vers ses réseaux sociaux - Humaniser la relation : mettre sa photo GMAIL THUNDERBIRD WISESTAMP
  16. 16. 1.Connectez-vous sur votre messagerie Gmail http://mail.google.com ou créez votre compte si vous n’en avez pas. Optimiser ma relation client par l’e-mail Créer un modèle sur gmail
  17. 17. Optimiser ma relation client par l’e-mail 2. Ouvrez les paramètres de messagerie
  18. 18. 3. Choisissez l’onglet « Labos » puis Activez l’outil « Réponses standardisées » N’oubliez pas d’enregistrer ! Optimiser ma relation client par l’e-mail
  19. 19. 4. Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle réponse standardisée »
  20. 20. Créez un nouveau message puis allez chercher « Réponses standardisées » Optimiser ma relation client par l’e-mail
  21. 21. Source : Touristic sur Youtube Optimiser ma relation client par l’e-mail
  22. 22. Optimiser ma relation client par l’e-mail Créer une signature avec wisestamp 1) Allez sur www.wisestamp.com
  23. 23. Optimiser ma relation client par l’e-mail 2) Créez et ouvrez un compte
  24. 24. e-mail : contact@pays-bergerac-tourisme.com site pro : www.bergerac-tourisme-pro.com Guénaëlle & Marie-Pierre - 05 53 57 03 11 Karine - 05 53 27 30 18 Ateliers complémentaires : 1Heure/1 Outil : Thunderbird E-mailing Les avis clients Merci à l’OT d’Obernai et l’OT de l’Ouest

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