Social Experience - Begriff und Beispiel CHIP Online

Social Experience

Thomas H. Kaspar
Chief User Officer
CHIP Online

Kaufberatung für vernetzte Männer

Social Experience, Thomas H. Kaspar, 21.4.2012

Die CHIP Community

CHIP Online Community Team

User*
5,66 M
io. Uniq
ue Erfolgsgeschichte CHIP Community

Das „saubere“ IT-Forum – kein Bashing
CHIP Online Statistiken

PIs: > 22 Mio. / Monat im Forum 5 festangestellte Community-Manager

Themen: > 1,5 Mio 30 ehrenamtliche Moderatoren im Forum

Beiträge: > 10 Mio. Täglich > 2.000 Neuanmeldungen
Benutzer: > 1,8 Mio.
Experten beraten den Mainstream
Facebook > 188 Tausend Fans
Tausende schreiben, Millionen lesen
Youtube, Twitter, Google+, Pinterest

*Quelle: AGOF internet facts 2012-III;
Zeitraum für Medien: Ø-Monat


Was ist Social Media?

Quelle: talkabout.de


Wie wäre es,
wenn man

Social Media

vom Nutzer her
denken würde?


Social Experience

Der Begriff Social Experience (wörtlich: Soziale
Nutzererfahrung, besser: soziales Nutzererlebnis oder soziales
Nutzungserlebnis) umschreibt alle Aspekte der sozialen
Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem
Produkt oder einem Dienst wie einer Webseite.

Soziale Erfahrungen sind alle Erlebnisse eines Nutzers, an
denen er sich messbar in seinem Verhalten orientiert.
(Thomas H. Kaspar)


Die 5 Interaktionsformen der Social Experience

1 Sender-Empfänger

2 Multiplikatoren mit Bezug zur Marke

3 Vernetzte User-Interaktion mit der Marke

4 User als Teil des Portals: UGF und UGC

5 Multi-Channel-Strategie

Every page is a social page

1 Sender-Empfänger

Die drei Ebenen des Nutzererlebnisses:
Unmittelbare Erfahrung – wie will sich der
Nutzer fühlen? Emotionale unbewusste
Entscheidung für oder gegen ein Produkt.
Soziale Informationen beeinflussen Zuwendung
und nachfolgendes Handeln entscheidend.
Produktziele – was will der Nutzer machen?
Sozialer Content gibt Informationen, ob
Bedürfnisse befriedigt werden können.
Lebensziele – wer will der Nutzer sein?
Andere Nutzer geben Statusinformationen.


Social Experience onpage

Soziale Informationen
•wirken auf das Unterbewusstsein
•entscheiden über Bounce/Verbleiben
•bilden Vertrauen zum Inhalt der Seite
•beeinflussen die Conversion des
Call-to-Action-Buttons maßgeblich


Social Experience offpage

Soziale
Informationen
•werten das
Suchergebnis
massiv auf
•entscheiden über
das Listing (Social
SEO)
•beeinflussen den
click auf das
Ergebnis massiv


Der Masseur ist die Message

2 Multiplikatoren mit Bezug zur Marke

Social Referrer sind ein komplett neuer
Zugangsweg zu Web-Inhalten.
Die Träger der Information sind so wichtig wie die
Information selbst.
Mobiler Traffic ist zur Hälfte sozialer Traffic. Mobile
Backlinks sind also Social Referred Visits.

Content chunks müssen ready to spread
sein: authentisch, unique, portionierbar.


Kommunikationsgruppen in der CHIP Community

10

50.000

 Multiplikatoren
Stimmungsmacher
 Community
12,25 Mio.
Ansprache über Mod- tragen zum Inhalt der
Forum, Experten-Forum, Community bei
Facebook, Twitter,
Youtube, Google + hohe Glaubwürdigkeit der Inhalte  Online User
konsumieren
Ansprache über Forum, Blog, suchen originäre Inhalte
Gewinnspiele
Ansprache über News,
Galerie, Header, Facebook,
Twitter, Google+, Youtube


Kommunikationsmodell der CHIP Community

10

Multiplikatoren

Re
ich
we
Community
tät

50.000

ite
ini
Aff

Online user

12,25 Mio.


Norton Web Cockpit Analysis – CHIP.de – vorher…

Vor dem Einsatz von Social Media Marketing dominierten negative Posts mit 58 %

… und nachher – die Macht der Multiplikatoren

Positiver Einfluss durch Social Media Marketing:
51 % positive Posts


Authentizität zählt

Soziale
Informanten
•Übertragen Content in
soziale Kontexte
•entscheiden über
Markenvertrauen
•verbreiten chunks je
nach Gravitation
•beeinflussen die
Referrer und Branding
maßgeblich


Der Digitale Dialog findet immer und überall statt

3 Vernetzte User-Interaktion

Der magische Moment des Social Web:
Aus passiven Nutzern werden Menschen,
die etwas beitragen wollen
Nutzer, die sich beteiligen, haben ein
soziales Bedürfnis. Sie beziehen sich in
ihrem Handeln auf andere.
Energie-Balance: So groß die Energie der
Eingabe war, so hoch ist die Feedback-
Erwartung.


Beantworte jede Frage

Das CHIP-Dialog-Erlebnis ist:
Ich bekomme überall auf meine
Fragen eine passende Antwort.


Get in front of
your users

Radikale
Userzentrierung
•CHIP Userlab
seit 2011
•Jeder Release wird
getestet
•Jede Konzeptidee
wird getestet
•Die User begleiten
den kompletten
Lebenszyklus


Wie arbeiten User an der Kernkompetenz mit?

4 User als Teil des Portals: UGF und UGC

Erfolgreiche User-Beteiligung ist kein Zufall:
• Schritt 1: Seeder of the clouds
Zulassen von freier User-Aktion
• Schritt 2: Provider of tools
Präzise Definition der User-Interaktion
• Schritt 3: Filter of facts
Implizite und Explizite Auswertung von UGC
Kernfrage: An welcher Stelle will sich der
Nutzer auf welche Weise beteiligen und zum
sozialen Erlebnis anderer Nutzer beitragen?


Wie bindet man Community um Head-Content?

4 Die sozialen Kerne für Nutzeraktivität

Lokale Nähe Identität Interesse Umstände

Lokale relevante Jemand finden, der Interaktion mit Information über
Information wie man selbst ist Enthusiasten gleiche Erfahrung


Der Kern der sozialen Interaktion: Die User-ID

Persönliche
Daten
•so wenig wie nötig
•so einfach und
hürdenfrei wie
möglich
•genau angepasst
an Befriedigung des
jeweiligen
Bedürfnisses
•FB & G+ als
Soziale
Betriebssysteme
•The winner
takes it all


Lebensziele: Wer will ich sein?

Interaktion trägt
zum Status bei
•Jedes Element einer
Webseite sendet ein
Statussignal
•Ego-Positonierung
über Interaktionen
•Rewards passgenau
zum Lebensziel
(Gamification)
•Ziel: Einklang von
Marke und Lebenszielen
der Nutzer


Auf dem Weg zum Meta-Web

5 Multi-Channel-Strategie

We are shooting on a moving target – oder:
Es gibt nicht mehr die eine Social Media Antwort
Gravitations-Energie einer Marke oder eines
Dienstes bilden den Kern des Dialogs
User haben begrenzte Zeithaushalte und
fragmentieren sich in der Online-Nutzung
Markenführung nutzt Web als Leitmedium
Soziale Netzwerke bieten exklusive Kontaktchancen
Content fließt dahin, wo der User ihn braucht
Meta-Auswertung der Informationen


Chancen zum Dialog mit CHIP-Nutzern


Audience Management „CHIP4Desire“

Auf einem CHIP4Desire Blog (cobranded)
laufen die Feeds von Facebook und Twitter
zusammen.

über 4.500 Facebook Fans
über 300 Twitter Follower
in 2 Wochen


Community Aktion mit Audience Management Modul

Phase 1: Reach Phase 2: Resonance Phase 3: Relevance
Akquisition Audience Management Produkt-Test

Produktbezogene
Kommunikation
Promo Promo
Paket 1 Auswahl Paket 2
Viraler Effekt
CHIP
Aktions-Blog 10 Produkt-
Leit-Thread
9 weitere Tester
im CHIP Forum Test
Aufgaben CHIP
Facebook Berichte
1. Aufgabe Aktions-
„Werde Blog
Fan/Follower“ Twitter Gesamt Audience Leser

Neue
Fans/Follower Google User

Reichweitenaufbau: Community Aktivität: Affinität:
 Promo-Paket  Aufbau der Gesamt-Audience  User/Tester Beiträge im Blog
durch Ausnutzung viraler schaffen originären,
 Redaktionell geführter Blog
Effekte glaubwürdigen Content
 Co-branded Pages bei
 Gezielter Aufbau von Produkt-  Intensive Auseinandersetzung
Facebook und Twitter
wissen durch 9 Aufgaben mit dem Produkt


Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!


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