Bahan materi kuliah FE UI - Manajemen Bisnis THANKS TO: Simplyecho.net Road-entrepreneur.com MediaWave.biz Filleza.com RendangMia.com

1. @ARHAMHARYADI

2. WHY

3. http://www.flickr.com/photos/ozlm/4537472965

4. PRODUKTIVITAS

5. WHAT

6. Dimensi Kualitas service
dipengaruhi ini:

7. THE GAP MODEL

8. service quality

9. SOFT

10. Benchmarking
Customer Driven
Customer
oriented culture
Key Objective

11. HARD

12. Tools to Analyze and
Address Service Quality
Problems

13. FISHBONE &
CHART

14. RETURN ON INVESTMENT
QUALITY

15. ROQ

16. Satisfy Target Customers
100% Through Service
Recovery
Service Reliability
Optimal Point of
Reliability: Cost of Failure
= Service Recovery
Satisfy Target Customers
Through Service Delivery
as Planned
A B C D
Investment
Small Cost, Large Cost,
Large Improvement Small Improvement Assumption: Customers are equally
(or even more) satisfied with the
service recovery than with a service

17. DARI PERSPEKTIF JASA
produktivitas adalah jumlah output yang
dihasilkan tergantung dengan jumlah
inputnya. Problemnya adalah bidang jasa
khususnya information-based sulit diukur
tingkat produktivitasnya

18. DARI PERSPEKTIF JASA
efisiensi, efektivitas, dan
produktivitas harus dikemukakan
ketika menakar kualitas jasa.

19. TIPS!
SLIDE @ 2010 BY
LOVELOCK & WIRTZ

20. Careful
MENGONTROL KETAT PENGELUARAN
TIPIKAL STRATEGI
TYPICAL STRATEGIES

21. REDUCE
WASTEFUL
THINGS
Hindari pemborosan material, ganti
Yang lebih hemat
TIPIKAL STRATEGI
TYPICAL STRATEGIES

22. MATCHING
LEVELS
Sesuaikan kapasistas produksi dengan
kemampuan dan angka permintaan
TIPIKAL STRATEGI
TYPICAL STRATEGIES

23. TECHNO
LOGIES
Automasi proses kerja dengan mesin, jika
Secara teknis Memungkinkan
TIPIKAL STRATEGI
TYPICAL STRATEGIES

24. TIMING
Mengatur pola “demand” dari market share
Sehingga penyedia jasa bisa memaksimalkan
produktivitas dan kualitas
Customer-Driven Strategies

25. INVOLVE
CUSTOMERS
Libatkan konsumen dalam proses transaksi,
manfaatkan website untuk mendapat insight
dari konsumen
Customer-Driven Strategies

26. THIRD
PARTIES
Libatkan organisasi luar dengan positioning
fully focus misalnya jasa pengantaran barang.
Outsource!.
Customer-Driven Strategies

27. NEW TECH
REDESIGN
Gunakan strategi pengurangan biaya dengan
hati-hati jika mereka tidak didorong oleh
teknologi baru atau redisain - mereka dapat
mengurangi kualitas pelayanan!
Customer-Driven Strategies

28. STUDI KASUS

29. MEDIAWAVE

30. DIMENSI SERVICE QUALITY
.

31. MEASURE QUALITY

32. Hard measure

33. Hard measure

34. MEDIAWAVE

35. ARHAM HARYADI
SIMPLYECHO.NET
@ARHAMHARYADI
ARHAM@SIMPLYECHO.NET