Étude sectorielle


               La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du Courtage

  NB : Ce documen...
Sommaire de l’étude



                        Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude

              ...
Pourquoi cette étude ?
  La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à
  s’adapter. Les révis...
Quelle démarche ?
                                                                          Répartition des interlocuteurs...
QUI EST ACEMIS ?
 Notre métier
       Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients
     ...
QUI EST ACEMIS ?
Notre approche du marché


                                                                              ...
QUI EST ACEMIS ?
Des prestations adaptées
(exemples de missions)
                                                         ...
Sommaire de l’étude



                        Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude

              ...
Synthèse générale de l’étude
  Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la
  place d...
Synthèse des éléments quantitatifs
          Les critères de relation clients analysés :                                  ...
Synthèse des éléments qualitatifs (1/2)
  La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs :
     ...
Synthèse des éléments qualitatifs (2/2)
  Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’...
Synthèse des pistes de réflexion suggérées

                                                                              ...
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
                                                                      ...
Sommaire de l’étude



                        Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude

              ...
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
                                                     Le pilotage opéra...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

17 Etude Assurance Synthese

991 vues

Publié le

diaporama2

Publié dans : Formation
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
991
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
5
Actions
Partages
0
Téléchargements
39
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

17 Etude Assurance Synthese

  1. 1. Étude sectorielle La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du Courtage NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.com 242, boulevard Jean Jaurès 92100 BOULOGNE T 33 (0) 1 46 20 97 10 E conseil@acemis.com Janvier 2005 www.acemis.com
  2. 2. Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ? La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 2
  3. 3. Pourquoi cette étude ? La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et la réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette adaptation. Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils aujourd’hui mettre en place ? Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie unique il a un avis objectif sur la qualité : du service perçu par les clients du service rendu par les compagnies La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 3
  4. 4. Quelle démarche ? Répartition des interlocuteurs rencontrés Cette étude s’appuie sur une étape préalable d’analyse du marché à partir de notre base documentaire du secteur. Une phase qualitative nous a ensuite amené à Direction réseaux Fédération des rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des Responsables Courtiers support compagnies pour confirmer auprès d’opérationnels leurs enjeux en terme de quot;Petitsquot; courtiers Relation Clients pour la période à venir. Responsables services de Enfin, un approfondissement et une validation souscription quantitative des données recueillies a été réalisée par emailing auprès d’un échantillon Courtiers quot;moyensquot; représentatif (méthode des quotas) sur la base Souscripteurs et quot;Grosquot; courtiers inspecteurs d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets de courtage. Les réponses apportées au questionnaire ont fait l’objet d’une analyse statistique approfondie (cf. annexes). La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 4
  5. 5. QUI EST ACEMIS ? Notre métier Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients Nous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec leurs objectifs en matière de Relation Clients : > Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à court terme ? > Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix immédiats en contradiction avec le modèle cible ? > Comment déployer cette perspective ? Nos convictions La Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui la supporte. Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins d’outil universel. La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas. La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses changements. La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 5
  6. 6. QUI EST ACEMIS ? Notre approche du marché Stratégie & Qualité  Intégration technique Métiers & Ergonomie Compétences du partage des  Outil Communication connaissances 4 offres e.learning RELATIONS Formation Études & veille CLIENTS CONSEIL  Édition de Projets solutions Enquêtes techniques logicielles  Paramétrage Centres de Projets Processus & d’outils Compétences logistiques Organisations Technologies Opérations Centres de Contacts & Systèmes L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des problématiques de relation clients :  Réflexion & conception : le Conseil  Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations  Solutions & outils : les Partenariats technologiques La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 6
  7. 7. QUI EST ACEMIS ? Des prestations adaptées (exemples de missions)  Parcours professionnels chez CEGETEL  Conception et déploiement du modèle Qualité  Conception du dispositif de formation et du de l’ANPE contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE  Enquête de satisfaction clients de l’OREAL dans le monde PROFESSIONNEL  Conception et réalisation du cursus  Modèle de support utilisateurs pour Stratégie « développement de la culture clients » pour l’informatique de FAURECIA & Qualité les 3500 acteurs de la Relation Clients  Nouveau modèle commercial BOURSE Métiers & VEOLIA (présentiel et e.learning) DU LUXEMBOURG Compétences RELATIONS CLIENTS  Déploiement du nouveau modèle de Processus & relations clients à distance de BNP Organisations Technologies PARIBAS (CRC) & Systèmes  Gestion des commandes à LA POSTE  Choix de l’outil commercial pour PROSODIE DU LUXEMBOURG  Analyse du dispositif technique (HP)  Conception et déploiement du CCM de la BANQUE POPULAIRE (BPPOAA) Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com . La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 7
  8. 8. Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ? La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 8
  9. 9. Synthèse générale de l’étude Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de différenciation. Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au mieux le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne » traditionnelle pour une démarche orientée client. Les trois principaux enseignements de cette étude : La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 9
  10. 10. Synthèse des éléments quantitatifs Les critères de relation clients analysés : Les médias analysés : Une compétence technique reconnue 3 médias sur 5 sont appréciés comme insatisfaisants La réactivité est considérée comme Le téléphone (média particulièrement insatisfaisante exigeant en terme de réactivité) Disponibilité confirme les résultats observés sur les 4 critères de relation clients analysés 3 Face à face 4 2 Interactivité Compétence « technique » 1 3 2 Extranet Téléphone 1 Pro activité Réactivité Emails Courriers & télécopies Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 10
  11. 11. Synthèse des éléments qualitatifs (1/2) La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs : Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies) sont donc par produits et non globaux Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long terme avec les clients L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne sont pas vus globalement mais par produits La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences relationnelles La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 11
  12. 12. Synthèse des éléments qualitatifs (2/2) Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée : Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible sur le niveau de service perçu Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement : La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les interlocuteurs rencontrés Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent, certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques (excepté sur les plates-formes téléphoniques) La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 12
  13. 13. Synthèse des pistes de réflexion suggérées Développer la Piloter les dispositifs de Relation Clients culture client mêmes Ai-je accès aux sans pour anticiper les évolutions nécessaires dévaloriser?la services culture produit Médias Mobiles Téléphone SVI Canaux PDA Services Services Centres de Centres de Face à face de gestion @ de gestion contacts contacts E-mail Cabinets Sites web Cabinets Sites web Fax Internet Courrier TV interactive Minitel Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients chacune des cibles clients La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 13
  14. 14. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit La culture produit été traité que partiellement été traité que partiellement resteaccès aux mêmes Ai-je globalement la Ai-je accès aux mêmes Synthèse des points d’investigation des pistes de reste globalement la valeur services ?? services valeurprééminente prééminente des assureurs des assureurs Médias Mobiles Téléphone SVI Canaux P DA Services Services Centres de Centres de Face à f ace @ de gestion de gestion de contacts contacts contacts E-mail Cabinets Cabinets Sites web Sites web Cabinets Sites Fax Internet réflexion suggérées Courrier TV interact ive Minitel Les nouvelles technologies ont permis la miseen en Les nouvelles technologies ont permis la mise de Construire une approche multicanale de place denouveaux médias qui multicanale Construire une approche n’ont pas forcément nouveaux médias place dechacune de mesqui n’ont clients cibles pas forcément donné chacune politiquecibles clients lieu une de mes multicanale intégrée donné lieu ààune politique multicanale intégrée Pistes de réflexion Points d’investigation Pistes de réflexion Points d’investigation Augmenter la valeur Offre de service Professionnaliser et Valeur délivrée au client client Satisfaction clients valoriser les acteurs de Performance et efficacité la Relation Clients Efficacité économique Motivation des collaborateurs Piloter les dispositifs de Traçabilité Relation Clients pour Qualité Gérer et exploiter Inventaire et tri des données anticiper les évolutions l’information client Performance économique nécessaires Évaluation et optimisation Conservation et stockage Construire une Offre de service Exploitation et enrichissement approche multicanale Canaux à distance et de proximité de chacune des cibles Pilotage clients Processus Information La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 14
  15. 15. Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ? La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 15
  16. 16. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit La culture produit été traité que partiellement été traité que partiellement resteaccès aux mêmes Ai-je globalement la Ai-je accès aux mêmes reste globalement la valeur services ?? services valeurprééminente prééminente des assureurs des assureurs Médias Mobiles Téléphone SVI Canaux P DA Services Services Centres de Centres de Face à f ace @ de gestion de gestion de contacts contacts contacts E-mail Cabinets Cabinets Sites web Sites web Cabinets Sites Fax Internet Où trouver l’étude intégrale ? Courrier TV interact ive Minitel Les nouvelles technologies ont permis la miseen en Les nouvelles technologies ont permis la mise de Construire une approche multicanale de place denouveaux médias qui multicanale Construire une approche n’ont pas forcément nouveaux médias place dechacune de mesqui n’ont clients cibles pas forcément donné chacune politiquecibles clients lieu une de mes multicanale intégrée donné lieu ààune politique multicanale intégrée NB : ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.com La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 16

×