Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015

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Retrouvez la présentation de l'atelier avis clients dans le cadre des Transats Numériques, saison 2.
Un programme proposé par les Animateurs Numériques de la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html

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  • Proposition 1 - page de présentation
  • Veiller à bien compléter le pied de page
  • Objectif de cette slide : présenter brièvement la destination
  • Objectif de cette slide : présenter le concept et le programme des Transats
  • Sélectionner les deux photos correspondant aux animateurs du rdv puis personnaliser les légendes
  • Page intermédiaire de début de chapitre / partie – à personnaliser
  • Indiquer le plan de l’atelier / causerie
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  • Pour aller plus loin : indiquer les liens ressources en rapport avec le thème présenter
  • Annoncer le rendez-vous suivant – se renseigner au préalable sur le nombre de places restantes
  • Diapo de fin
  • Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015

    1. 1. LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE Les Transats Numériques ATELIER AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS JEUDI 8 JANVIER 2015
    2. 2. LES TRANSATS NUMERIQUES UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
    3. 3. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD DESTINATION BRETAGNE PLEIN SUD 36 communes 17 offices de tourisme Un site Internet www.labaule-guerande.com Une nouvelle identité visuelle Des projets communs à l’échelle destination
    4. 4. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD 10 ANIMATEURS NUMERIQUES DE TERRITOIRE Un seul et même programme animé par les Offices de Tourisme et CAP Atlantique. 1 objectif : vous accompagner dans votre stratégie de communication en ligne 14 rendez-vous de novembre 2014 à février 2015 – programme complet
    5. 5. LES TRANSATS NUMERIQUES : UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD ET AUJOURD’HUI Marie Bibard Office de tourisme de La Baule Christelle Leuridan Paradis Cap Atlantique
    6. 6. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS AVIS DEFINITION
    7. 7. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS QUELLE IMAGE AVEZ-VOUS DES SITES D’AVIS ? © Photo-K - Fotolia.com
    8. 8. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS QUELLE IMAGE AVEZ-VOUS DES SITES D’AVIS ? © Eduard Härkönen - Fotolia.com Choisissez une image, parmi celles proposées, qui représente, selon vous, votre opinion sur les plateformes d’avis clients. Vous avez une minute pour l’exprimer.
    9. 9. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS DEFINITION Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles …) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. © Brad Pict - Fotolia.com
    10. 10. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS PARTIE 1 : POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS ?
    11. 11. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Parce que les règles du jeu ont changé
    12. 12. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Parce que les avis sont influents
    13. 13. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Parce que les avis améliorent la visibilité sur le web Le cycle des avis : un cercle vertueux !
    14. 14. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Parce que les avis sont un facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche Nom du rendez-vous - Date - Lieu
    15. 15. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Parce que les avis sont un facteur important de visibilité sur les outils mobiles
    16. 16. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Parce qu’il faut savoir dire adieux à ses préjugés
    17. 17. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Les avis clients sont plutôt positifs :
    18. 18. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS PARTIE 2 : PANORAMA DES PLATEFORMES D’AVIS
    19. 19. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS
    20. 20. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Tripadvisor, le géant…
    21. 21. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS CAS PRATIQUE Référencer sa structure ou optimiser sa fiche sur une des plateformes suivantes : - Tripadvisor - Vinivi - Dis moi où - Zoover - Yelp
    22. 22. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS AVIS PARTIE 3 : REPONDRE AUX AVIS
    23. 23. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS LA REGLE D’OR : REPONDRE AUX AVIS Qu’ils soient bons ou mauvais !  71% trouvent important de trouver une réponse de la direction  Pour 68%, la réponse influence leur choix Source : Tripadvisor Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
    24. 24. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS LA REGLE D’OR : REPONDRE AUX AVIS Qu’ils soient bons ou bons ;-) Avis positif avec réponse du propriétaire Avis positif sans réponse du propriétaire
    25. 25. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS LA REGLE D’OR : REPONDRE AUX AVIS Conseils d’Amis  Réagissez à temps et répondez à tous les avis  Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !  Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre  Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse  Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !  Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
    26. 26. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Cas pratique : REPONDEZ AUX AVIS SUIVANTS 1. « Nous avons passé un superbe séjour dans cette chambre d’hôtes. Très bon accueil, structure très propre, bonne literie et des petits déjeuners très gourmands ! Un pur bonheur de se sentir comme à la maison ! » 2. « Nous ne reviendrons plus jamais dans cet établissement ! Accueil minable, problème de climatisation, rien à manger au petit-déjeuner et saleté dans notre chambre ! Je ne recommande pas cet hôtel ! » 2 groupes de 4 personnes – 5 minutes pour répondre à l’un des deux avis !
    27. 27. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS SUITE AU PROCHAIN EPISODE …
    28. 28. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS CAS PRATIQUE (suite) : VOS REPONSES Situation 1: Situation 2: DS AUX AVIS
    29. 29. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Les bonnes pratiques pour répondre aux avis positifs : Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop. •Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : - Soignez la forme (phrase courte et sans faute) - Réponse brève, remerciant de la démarche •Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. - Remerciements et attentions sont les bienvenus - Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
    30. 30. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS ATTENTION – CONSEILS  N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…  Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif  Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
    31. 31. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS Les bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs : • Evitez de répondre à chaud ! • Répondre de manière polie et sans animosité • Soigner la forme (idées ordonnées et sans faute) • Faire preuve d’empathie • Répondre point par point aux reproches • Remettez les choses dans leur contexte • Soyez synthétique • Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert • Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement • Pensez à vous remettre en question !
    32. 32. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS ATTENTION – CONSEILS  Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !  Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !  Evitez l’humour  Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie  Pensez à vous remettre en question …
    33. 33. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS LES BONNES PRATIQUES Répondre aux avis négatifs
    34. 34. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS LES FAUX AVIS Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet … Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés ! • L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) • Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) • Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) • Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement • Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) • Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…) Comment reconnaitre les faux avis ?
    35. 35. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS LES FAUX AVIS Les 14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor 1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Pas d’intérêt pour la communauté 5. Promotion dans l’avis 6. Placé au mauvais endroit 7. Rénovations 8. Changement de propriétaire 9. Changement d’enseigne 10. Mauvaise rédaction 11. En cas de chantage 12. Date de publication 13. Pas écrit par un véritable voyageur 14. Avis d’un concurrent
    36. 36. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS LES FAUX AVIS Comment contester un avis sur Tripadvisor ? Lire article
    37. 37. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS PARTIE 4 : SUSCITER LES AVIS
    38. 38. Retour « à froid » sur son expérience de séjour Avis instantané sur appareils mobiles (smartphones, tablettes …) Consultation des avis (TripAdvisor, Zoover, Vinivi …) AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS CYCLE DES AVIS AVANT LE SEJOUR SEJOUR EN COURS APRES LE SEJOUR
    39. 39. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT MOTIVER LES AVIS ? Via un QR code ou une URL courte : • Sur place, sur un présentoir • Sur une carte de visite • Sur un ticket de caisse
    40. 40. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT MOTIVER LES AVIS ? Via un ou plusieurs lien insérés dans un mail vers une plateforme :
    41. 41. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT VALORISER LES AVIS ? •Via des « widgets » insérés sur votre site Internet • Avec un widget Tripadvisor • Avec une rubrique « livre d’or »
    42. 42. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT VALORISER LES AVIS ? • Via votre page Facebook • Téléchargez l'application d'avis de voyageurs TripAdvisor pour Facebook en cliquant ici !
    43. 43. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT VALORISER LES AVIS ? • Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les plateformes Demandez votre autocollant TripAdvisor
    44. 44. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT MOTIVER LES AVIS ? • Via des idées plus originales ! A vous de jouer !
    45. 45. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS CAS PRATIQUE Testez un des outils proposés : A VOUS DE JOUER !!!
    46. 46. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS PARTIE 5 : SURVEILLER SA E-REPUTATION
    47. 47. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS DEFINITION C’est l’image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur Internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l’ensemble des traces laissées.
    48. 48. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT SURVEILLER SA E- REPUTATION ? Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité. 3 outils à essayer gratuitement • Google Alertes • Mention • Alerti
    49. 49. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT SURVEILLER SA E-REPUTATION : GOOGLE ALERTES
    50. 50. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT SURVEILLER SA E-REPUTATION : MENTION
    51. 51. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS COMMENT SURVEILLER SA E-REPUTATION : ALERTI
    52. 52. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS CAS PRATIQUE Je crée une alerte sur un des 3 outils
    53. 53. AVIS CLIENTS : JE SURVEILLE, GERE ET REPONDS AUX AVIS POUR ALLER PLUS LOIN par vous-même - http://www.etourisme.info/?s=avis&lang=fr - http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel- restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html POUR ALLER PLUS LOIN accompagné - L’accompagnement web personnalisé de Loire-Atlantique Développement - La formation par des organismes professionnels - Les rendez-vous du cybercentre de Guérande
    54. 54. PROCHAIN RENDEZ-VOUS : CAUSERIE NUMERIQUE JEUDI 22 JANVIER 2015 ECRIRE SUR LE WEB : SOIGNEZ VOS CONTENUS POUR PLUS D’EFFICACITE
    55. 55. MERCI DE VOTRE ATTENTION Service Tourisme - CAP Atlantique et les Offices de Tourisme tourisme@cap-atlantique.fr www.labaule-guerande.com

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