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ZALTZFUS Bruno
Licence « Management du Tourisme et de l’Hôtellerie Internationale » - 2011/2012
Résidences de tourisme :...
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REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier chaleureusement dans un premier temps Monsieur Christian Hélion,
directeur de la Lice...
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SOMMAIRE
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INTRODUCTION
I / « LES JARDINS DU MARAIS » : UN PETIT VILLAGE DE CHARME
ET DE CARACTERE AUX NOMBREUSES SUR...
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Le présent mémoire s’intéresse à mon stage de 4 mois et demi que j’ai effectué en
réception au sein de l’hôtel 4 étoiles...
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C’est au cours des années 1970 et grâce notamment à l’apparition des stations de ski
« nouvelles générations » que sont ...
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It is during the 70’s and due to the appearance of ski resorts “new generations” that
appeared in France, holiday reside...
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I/ « LES JARDINS DU MARAIS » : UN PETIT VILLAGE DE CHARME
ET DE CARACTERE AUX NOMBREUSES SURPRISES.
A. À rue Amelot : lo...
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Derrière les façades historiques des XVIII et XIXe siècles, se trouvent à présent des
chambres et suites au design raffi...
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Un atout donc indéniable face à des clients toujours en quête de proximité vis-à-vis des
lieux d’intérêts.
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l’hôtel. Ainsi, les touristes déclarent être principalement à la recherche du bien-être
lorsqu’ils se rendent à l’hôtel...
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Avec une vue sur les terrasses et les jardins privés, les chambres de l’établissement offrent
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Mais nous l’aurons compris, ce qui donne son caractère à
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« Jardins Du Marais », à deux pas de
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ainsi qu’un jardin d'hiver. L’appart-hôtel propose également un bar lounge mais ne
possède par contre pas de restaurant...
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appartements répartis sur 7 étages, il comprend 134 studios pour 1 à 2 personnes et
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2. Quand les résidences de tourisme utilisent les mêmes recettes que celles des
hôtels classiques.
Après avoir fait un ...
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Par exemple, certains hôtels mettent déjà à disposition de leur client la possibilité
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Une clientèle de plus en plus éclectique :
Intéressons-nous plus particulièrement au champ concernant les aparts’hôtels...
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- Parks & Suites Prestige : Gamme de résidences 4 étoiles de haut standing, situés
dans de grandes métropoles française...
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De plus, ces résidences de tourisme sont de surcroit présent sur les mêmes canaux de
distributions que leurs concurrent...
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site Expedia propose
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les mettre en relation avec le cas de mon hôtel. Où se situe-t-il réellement ? Quels ont-été
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désir de s’apparenter à un hôtel classique, en ne s’étendant pas trop sur sa véritable nature
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taxis. Celles-ci sont par la...
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avant tout car j’en avais. Mais sachant que nous étions que deux personnes en réception à
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C’est-à-dire que concrètement, « Les Jardins du Marais » bénéficient des critères d’une
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Mon but à travers l’élaboration de ce mémoire a été dans un premier temps de comprendre
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Conclusion
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certain points.
The hotel sector ...
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ANNEXES
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ANNEXE: 1
« Organigramme des Jardins du Marais »
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42
ANNEXE : 2
“Arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de
classement des Résidences de Tourisme
43
44
45
46
ANNEXE : 3
« Procédures Check-in/ Check-Out aux Jardins du Marais »
47
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BIBLIOGRAPHIE
Sites Internet
 http://www.coachomnium.com : "Votre Expert en tourisme, tourisme d'affaires, Spa et
hôte...
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  1. 1. 1 ZALTZFUS Bruno Licence « Management du Tourisme et de l’Hôtellerie Internationale » - 2011/2012 Résidences de tourisme : entre mimétisme et opportunisme Sous la tutelle de Mr HATEM Nady
  2. 2. 2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier chaleureusement dans un premier temps Monsieur Christian Hélion, directeur de la Licence Professionnelle « Management du Tourisme et de l’Hôtellerie Internationale » pour m’avoir permis d’intégrer le cursus. Puis, dans un second temps, je souhaiterai remercier Madame Patricia Marcerou pour tous ses conseils avisés qu’elle a pu nous prodigué tout au long de cette année. Il en va de même pour l’ensemble du corps professoral que j’ai pu côtoyer lors de cette licence ; un grand merci à eux pour tout ce qu’ils ont pu nous apporter. Enfin, je souhaiterai remercier tout particulièrement Mr Hatem Nady,chef de réception des « Jardins du Marais » et plus généralement, l’ensemble du personnel de réception pour m’avoir intégré si vite au sein de l’hôtel et d’avoir fait de mon séjour une expérience réussie des plus enrichissantes.
  3. 3. 3 SOMMAIRE PAGE INTRODUCTION I / « LES JARDINS DU MARAIS » : UN PETIT VILLAGE DE CHARME ET DE CARACTERE AUX NOMBREUSES SURPRISES………………………………... 7 A. À rue Amelot : lorsque le passé se conjugue avec le présent……………………… 7 1. Une histoire avant tout………………………………………………………………... ...7 2 Un emplacement idyllique dans le Paris historique…………………………………….. 8 B. Un « hôtel » aux multiples facettes…………………………..……………………….… 9 1. Une escale empreinte d’originalité et de tranquillité………………………...………….. 9 2. Un seul « jardin » mais plusieurs définitions……………………………………… ......14 II / LORSQUE RESIDENCE DE TOURISME ET HOTELLERIE CLASSIQUE SE RENCONTRENT…...…………………………………………………………………………… 18 A. Entre les résidences de tourisme et l’hôtellerie, un pas suffit. ………………...….18 1. Panorama des résidences de tourisme concurrentes aux « Jardins du Marais ». ……….18 2. Quand les résidences de tourisme utilisent les mêmes recettes que celles des hôtels classiques. …………………………………………………………………………………23 B. Illustrations des différents problèmes rencontrés……………………………….....28 1… au sein des « Jardin du Marais ». ……………………………………………………..28 2. Une législation qui n’est plus du tout en adéquation avec la situation……………….....33 CONCLUSION…………………………………………………………..…………….....35 ANNEXES Annexe 1 : Organigramme des « Jardins du Marais » ……….………...…………..….…..40 Annexe 2 : Arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de classement des Résidences de Tourisme ……………………………………………………...…..…….....42 Annexe 3 : Procédures Check-in/ Check-Out aux Jardins du Marais.……….....………....46 BIBLIOGRAPHIE……………………………………………………………………....50
  4. 4. 4 Le présent mémoire s’intéresse à mon stage de 4 mois et demi que j’ai effectué en réception au sein de l’hôtel 4 étoiles « Les Jardins du Marais » situé au 74 rue Amelot (Paris 11ème ). Ce stage s’est effectué du 15 mai 2012 au 30 septembre 2012 sous la tutelle du chef de réception Mr Hatem Nady. Avant de commencer ce stage je n’avais aucune expérience de la réception ; ma connaissance du milieu hôtelier se limitait à un stage de 2 mois dans le restaurant d’un hôtel 4 étoiles du centre de Lisbonne. En effet, je possède une Licence en Langues Etrangères Appliquées, et je n’ai donc pas emprunté un cursus purement hôtelier. Ce n’est donc qu’à partir de cette année seulement et de la Licence Professionnelle « Management du Tourisme et de l’Hôtellerie Internationale » que j’ai pu acquérir de réelles connaissances par rapport au milieu hôtelier et touristique. C’est donc avec un tout autre regard, et une tout autre approche que j’ai abordé ce stage. Grâce à lui, j’ai enfin pu m’initier réellement au monde de l’hôtellerie (côté hébergement), et en découvrir les différents aspects, qui peuvent être aussi nombreux que complexes et ainsi pouvoir mettre en pratique, le cas échéant, ce dont j’avais pu assimiler lors des cours théoriques tout au long de cette année. Ce mémoire est donc le reflet de mon expérience que j’ai eu lors de ces quelques mois de stage mais également s’intéresse aux questionnements que j’ai pu avoir quant à mon séjour au sein des « Jardins du Marais », de mon analyse des différentes situations et quand cela s’avère nécessaire des améliorations qui pourrait être apportés. Avant-Propos
  5. 5. 5 C’est au cours des années 1970 et grâce notamment à l’apparition des stations de ski « nouvelles générations » que sont apparues en France les résidences de tourisme telles que nous les connaissons aujourd’hui. Ce type d’hébergement est donc on peut le dire relativement jeune comparés à d’autres. De nos jours, celui-ci est devenu incontournable dans le secteur touristique et tend même à se développer chaque année un peu plus. Présent sur les littoraux, à la montagne, ou en milieux urbains, ces types d’hébergement ont su séduire de plus en plus de personnes, et dans le futur il faudra sans conteste compter avec eux. Les résidences de tourismes et appartements hôtels sont considérés par les clients comme étant une bonne alternative entre l’hôtel classique et l’appartement de location. En effet, ces derniers présentent des avantages non négligeables : - Liberté/Flexibilité : Une formule d’hébergement souple qui facilite les séjours indépendants et autonomes ; - Espace et Conforts : Des studios beaucoup plus spacieux et bien agencés en terme d’optimisation de l’espace ; - Tarifs régressifs : des tarifs dégressifs qui s’appliquent généralement à partir de la 3ème ou de la 4ème nuit et qui peuvent atteindre entre 10 et 20 % des tarifs hôteliers ; - Economies : des économies en restauration grâce à la possibilité de prendre ses repas dans son studio ou son appartement. Aujourd’hui, avec plus de 2000 établissements et 670 000 lits présents sur le territoire français, les résidences de tourismes sont devenues omniprésentes sur le marché para- hôtelier. Ainsi, celles-ci représentent 12 % de la capacité d’hébergement touristique marchand français, contre 21 % pour l’hôtellerie. Mais à travers ce mémoire, nous allons voir pourquoi les résidences de tourisme constituent de plus en plus une menace pour le secteur hôtelier, alors qu’à l’origine ces dernières occupait une place à part dans l’hébergement touristique. Autrement dit, pourquoi de plus en plus de résidences de tourisme peuvent s’apparenter à des hôtels classiques ? Pour fonder mon raisonnement et construire mon analyse ce mémoire s’appuie directement sur l’exemple de l’ « hôtel » dans lequel j’ai effectué mon stage : « Les Jardins du Marais ».
  6. 6. 6 It is during the 70’s and due to the appearance of ski resorts “new generations” that appeared in France, holiday residences such as we know them today. This type of accommodation is, we can say it, relatively young compared with others. Nowadays, this one became major in the tourist sector and tends even to develop every year a little more. Present on coasts, in the mountain, or in urban circles, these types of accommodation know how to seduce more and more persons, and in the future it will unquestionably be necessary to count with them. Holiday residences and apartments hotels are considered by the customers as being a good alternative between the classical hotel and the apartment of rent. Indeed, these last ones present advantages not insignificant: - Freedom / flexibility: a formula of flexible accommodation which facilitates the independent and autonomous stays; - Space and Comforts: studios much more spacious and well-ordered in term of optimization of the space; - Regressive rates: regressive rates which apply generally from the 3rd or from the 4th night and which can achieve between 10 and 20 % of the hotel rates ; - Savings: savings in restoration thanks to the possibility of taking his meals in his studio or his apartment. Today, with more than 2000 establishments and 670 000 beds present on the French territory, holiday residences became omnipresent on the market. So, these represent 12 % of the capacity of French tourist accommodation against 21 % for the hotel business. But through this report, we will see why holiday residences constitute more and more a threat for the hotel sector, while originally these last ones occupied a place of their own in the accommodation sector. In other words why more and more holiday residences can be similar to classic hotels? To establish that and build my analysis this report leans directly on the example of the "hotel" in which I made my internship: “Les Jardins du Marais”.
  7. 7. 7 I/ « LES JARDINS DU MARAIS » : UN PETIT VILLAGE DE CHARME ET DE CARACTERE AUX NOMBREUSES SURPRISES. A. À rue Amelot : lorsque le passé se conjugue avec le présent 1. Une histoire avant tout… L’hôtel Les Jardins du Marais fait partie d’un petit groupe hôtelier indépendant nommé Home Plazza, qui aujourd’hui regroupe deux hôtels de charme ; Le Patio Saint Antoine*** (franchisé Best Western) ainsi que l’hôtel Les Jardins du Marais ****, tous deux situés à proximité de l’Opéra Bastille. Il a été créé en 1987 par Laurence et Albert COHEN, actuels dirigeants de l’hôtel. Les Jardins du Marais, antérieurement appelé Home Plazza Bastille a une histoire très riche. Il a été construit dans un passage privé d’ateliers d’artistes du XVII et XIXe siècle, qui reliait la rue Amelot à la rue Saint Sébastien. Une première importante phase de restructuration et de rénovation lourde (1987- 1990) a été réalisée sous la supervision des architectes des Bâtiments de France et Monuments Historiques. Tout au long de ce processus de restructuration des 9 bâtiments existants, le patrimoine historique et culturel a été préservé afin de restituer aux lieux leur identité et leur spécificité d’origine. L’architecte a en effet choisi de conserver les façades en briques rouge de quelques-uns des bâtiments, qui abritait d’anciens ateliers d’artistes et un très grand nombre de détails architecturaux des XVIIIe et XIXe siècles comme les pavés en porphyre et les lampadaires d’époque, offrant à ce « petit village parisien » tout son charme et son caractère.
  8. 8. 8 Derrière les façades historiques des XVIII et XIXe siècles, se trouvent à présent des chambres et suites au design raffiné art déco qui ouvrent toutes sur de vastes jardins intérieurs plantés de rosiers. La deuxième phase de rénovation fut entreprise en 2001, complétée par un important programme de re-décoration des chambres, se soumettant aux normes 4 étoiles, et qui s’est achevée au printemps 2004. Le coût des travaux de rénovations s’est élevé à plus de 7.500 000 Euros. En effet, le projet visait à créer un établissement aux normes de confort absolu, de modernité, doté d’un ameublement raffiné associé à une décoration personnalisée rappelant l’atmosphère des années 1930. Aujourd’hui, cet ensemble architectural très original est constitué de 8 bâtiments historiques des XVIII et XIXe siècles, qui se côtoient et ceinturent la cour intérieure : un Jardin dans le style XVIIe siècle, orné d’une verrière, d’une fontaine, de fleurs, de fauteuils taillés dans la pierre et de plusieurs statuettes… Un lieu de calme et d’espaces vert au cœur de la capitale française. 2. Un emplacement idyllique dans le Paris historique Bénéficiant d'un emplacement hors pair, dans l'un des quartiers "Tendance" de Paris vous n'aurez pas besoin d'aller bien loin pour trouver un restaurant, une galerie d’art, ou encore pour faire du shopping. L’hôtel est niché au cœur du Paris historique, dans le célèbre quartier à la mode du Marais juste à quelques minutes de la Place de la Bastille ou du quartier de l’hôtel de Ville et de ses nombreuses boutiques de la rue de Rivoli. Cet emplacement stratégique, à quelques pas de la Place des Vosges et de la Maison de Victor Hugo, de l'Opéra Bastille et du Musée Picasso, permet également aux clients de l’hôtel d'atteindre, par le métro en accès direct (Ligne 8 : Saint-Sébastien Froissart), l'Opéra Garnier et les Grands Magasins (Galeries Lafayette, Printemps).
  9. 9. 9 Un atout donc indéniable face à des clients toujours en quête de proximité vis-à-vis des lieux d’intérêts. C’est d’ailleurs ce qui ressort le plus lorsque nous regardons les commentaires des clients à propos de l’Hôtel figurant sur les principaux sites internet dédiés aux voyageurs du type TripAdvisor : « Hôtel superbement situé », « A 100m d'une bouche de métro », « Le quartier est très central (très bien desservi par les métros, etc) », « Nous sommes dans le Marais, à deux pas de la place des Vosges et de l’Opera Bastille ! ». Dans sa communication, l’hôtel présente donc sa localisation comme son atout principal et en fait ainsi l’un des ses principaux axes stratégiques. B. Un « hôtel » aux multiples facettes 1. Une escale empreinte d’originalité et de tranquillité L’Hôtel « Les Jardins du Marais »1 se veut un lieu résolument d’exception et d’évasion tout à la fois. Le but étant que dès qu’il entre dans l’établissement le client sente qu’il va vivre une expérience différente et unique mais tout en se sentant chez lui. En effet, une étude Ipsos datant de 2008 réalisé pour le compte des hôtels Campaniles ; révèle que 7 personnes sur 10 déclareraient vouloir se sentir chez eux à 1 Voir Annexe 1 : p.40
  10. 10. 10 l’hôtel. Ainsi, les touristes déclarent être principalement à la recherche du bien-être lorsqu’ils se rendent à l’hôtel. Ainsi, cette même enquête nous indique également que 46 % des personnes interrogées déclarent se réveiller fatigué au quotidien, que 82 % sont préoccupés par le pouvoir d’achat et de la même manière 89 % éprouvent le besoin de pouvoir se détendre à l’hôtel comme s’ils étaient chez eux.. Aujourd’hui c’est donc bel et bien là que réside l’enjeu principal du secteur. Il faut miser sur ce qui fait notre différence pour ainsi pouvoir l’exploiter et montrer que nous valons la peine d’exister et que nous avons notre place à prendre dans le milieu. Assumer nos choix et les mettre en valeur afin de montrer le meilleur de ce que nous avons et de ce que nous pouvons donner à notre public. Le nom de l’hôtel en lui-même en dit long sur la notion d’évasion que j’évoquais un peu plus haut ainsi que sur l’aspect d’originalité que l’établissement veut mettre en valeur : « Les Jardins du Marais ». Ce titre est déjà bien évocateur de ce qui nous attend dans cet hôtel. Avant même d’y avoir pénétrer nous savons déjà que celui-ci possède à priori un Jardin et nous savons également à peu près sa localisation (le quartier du Marais). Car effectivement, avant toute chose, et ce qui fait qu’un projet va fonctionner c’est sa localisation, qui est des plus importantes. Comme énoncé en tout début de mémoire, « les Jardins du Marais » a une histoire très riche, et c’est sans doute ce qui fait là tout son charme. Nul ne peut se douter de ce qui se cache derrière les façades du 74 rue Amelot. Ce petit havre de paix de 25 ans, se compose de 263 chambres toutes réparties en 8 différents bâtiments. Et afin de conserver l’authenticité des lieux,tout les bâtiments portent le nom d’un artiste : Le bâtiment principal, celui par lequel l’on rentre, mais également celui où se trouve nottament la réception ainsi que le restaurant de l’hôtel se nomme : Bâtiment Chagall. Viennent ensuite les bâtiments : Eiffel, Ravel,Duffy, Gauguin A et Gauguin B, Renoir et Rodin.
  11. 11. 11 Avec une vue sur les terrasses et les jardins privés, les chambres de l’établissement offrent un environnement calme et reposant. La décoration imprégnée d’Art Déco Modernisé combine matières nobles et mobilier luxueux de style Ruhlmann. Chaque chambre et suite déclinent leur personnalité et sont équipées de TV écran plat HD cablé, ADSL, Wifi, vidéo sur demande, téléphone direct, coffre fort, minibar, sèche cheveux, climatisation. Voyons donc à présent l’offre que propose l’établissement en termes de chambres. Toutes les chambres sont situées dans les bâtiments d’inspiration Eiffel, avec vue sur jardin intérieur. Un savoureux éventail d’élégance et de confort pour ces chambres joliment décorées d’un style contemporain, dotées de tout l’équipement nécessaire au confort des clients : insonorisation, climatisation, luminosité et couleurs reposantes. Avec une vue sur le jardin intérieur ou sur le coeur de Paris, parfois même avec un balcon , ces chambres plus spacieuses proposent une sélection d’équipements supérieurs. L’espace est propice au travail ou à la détente avec un coin « affaires » et un espace lecture, pourvu d’un bureau, d’une table et de fauteuils. Ces chambres exécutives offrent une déclinaison de couleurs et d’ambiance d’une élégance parfaitement parisienne de style Art Déco.
  12. 12. 12 Surplombant le coeur de Paris ou le jardin intérieur, les junior suites de style Art Déco contemporain, offrent à la fois une savoureuse conjugaison d’élégance et de confort dédié aux voyages d’affaires ou privés. Des chambre aménagée d’un grand lit et d’un espace bureau pour un espace feutré. Avec une vue sur les jardins et bénéficiant de terrasses privés, ces junior suites spacieuses sont particulièrement adaptées pour des séjours d’affaires ou privés. Elles conservent une allure élégante et traditionnelle. Une alcôve supplémentaire, offre un coin salon réservé au travail ou à la relaxation. La décoration Art Déco soignée pour une atmosphère accueillante à la parisienne. Avec l’une des plus belles vues sur les jardins et terrasses privés, les suites « Prestige » disposent d’un espace élégant et d’un savant mélange d’influence « Art Déco » : une combinaison de simplicité et de raffinement. Avec des couleurs chaudes et un mobilier luxueux, les suites disposent d’une chambre et d’un salon équipés de deux écrans plats HD, de connexions ADSL et Wifi. Deux salles de bains avec des décors de marbre et de mosaïques élégants équipées d’une baignoire ou d’une douche hydro-massante composent également ces chambres d’exceptions.
  13. 13. 13 Mais nous l’aurons compris, ce qui donne son caractère à cet endroit ce ne sont ni plus ni moins les 1500m² de jardins qui constituent le cœur de l’hôtel. En effet,ils sont un passage obligé afin de se rendre dans son bâtiment,impossible donc d’y échapper. Ces terrasses pavées du Paris Historique créent une véritable oasis de verdure avec un charme et une atmosphère inimitable et sont une véritable invitation à la relaxation comme le démontrent ces commentaires d’internautes : « Cour interieure délicieuse », « Un havre de paix en plein Paris », « Un cadre hors du commun», « Le calme et la sérénité est très présent dans cet hotel un peu unique vu sa situation », « Séjour extremement reposant ». De la même manière, l’ambiance du restaurant et du bar sont dans le même esprit que celui du reste de l’hôtel. Tout deux ayant un accès direct sur les jardins privées, ont été inspirés de la décoration du célèbre designer, Philippe Starck, ce qui leur offre une ambiance unique, élégante et raffinée. De plus, le style contemporain du restaurant propose une impressionnante verrière filtrant la lumière du jour. La cuisine délicate et soignée est l’un des atouts majeurs de cet hôtel. En effet, d’une nature contemporaine, d’inspiration française, elle est mise en scène par le Chef M. Cormier, et évolue au rythme des saisons. Ouvert sur le jardin privé, le restaurant peut accueillir jusqu’à
  14. 14. 14 50 personnes. Dès les beaux jours, déjeuners et dîners peuvent être servis à l’extérieur, pour encore plus de confort et d’agrément. Le room-service est également présent pour les clients de l’hôtel toute au long de la journée et ce jusqu’à minuit, ainsi que le bar ouvert à partir de 10h du matin jusqu’à minuit aussi. Le service de restauration/bar est assuré par une équipe extérieure à l’hôtel. Le chef Mr Cormier est donc un sous-traitant, il emploie lui-même ses employés de restauration. 2. Un seul « jardin » mais plusieurs définitions L’une des premières surprises que j’ai eues, en commençant ce stage, fut de découvrir que l’Hôtel est dans les faits considéré comme une Résidence de Tourisme, en tout cas légalement. A priori, rien ne pouvait laisser penser que cet hôtel était classé dans cette catégorie, lui-même dans ses brochures ou sur son site internet se décrit comme étant un hôtel et à aucun moment n’est évoqué le terme de « résidence de tourisme ». S’il est bien classé en tant que Résidence de Tourisme, « Les Jardins du Marais » présente néanmoins beaucoup plus de similitudes avec un hôtel comme nous avons déjà pu le voir précédemment, et dans les faits son fonctionnement s’apparente réellement à celui d’un hôtel 4 étoiles. Concrètement, c’est d’un point de vue totalement législatif que va se faire la différence entre un classement en tant que Résidence de Tourisme et en tant qu’hôtel de tourisme. C’est Atout France qui gère le processus de classification des hôtels/résidences de tourisme. L’organisme définit une résidence de tourisme comme suit : « La résidence de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, faisant l'objet d'une exploitation permanente ou saisonnière. Elle est constituée d'un ensemble homogène de chambres ou d'appartements meublés, disposés en unités collectives ou pavillonnaires, offert en location pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois à une clientèle touristique qui n'y élit pas domicile. Elle est dotée d'un minimum d'équipements et
  15. 15. 15 de services communs. Elle est gérée dans tous les cas par une seule personne physique ou morale. » Les résidences de tourisme sont classées de 1 étoile à 4 étoiles et elles peuvent comprendre des hébergements variés : appartement, chambre, mobile home (type camping). Le processus de classification a été modifié depuis juillet 2010, ainsi la nouvelle grille de classement contient 175 critères répartis en 3 grands chapitres : équipements, services au client, accessibilité et développement durable. Il propose un classement dynamique, lisible, exigeant et impliquant directement l’exploitant. Le classement est volontaire. Il comporte 5 catégories allant de 1 à 5 étoiles. Il est valable 5 ans, période à l’issue de laquelle l’établissement doit renouveler la demande de classement. Processus de Classification L’exploitant de l’établissement doit commander une visite de contrôle auprès d’un organisme évaluateur accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation). Il doit adresser au préfet du département, où est situé son établissement, en deux exemplaires dont un, sous forme numérique, son dossier de demande de classement comportant le rapport de contrôle accompagné d’une grille de contrôle dûment remplie par l’organisme évaluateur. Le préfet prononce par arrêté la décision de classement dans le mois qui suit la réception du dossier complet au vu de l’avis émis par l’organisme évaluateur accrédité.2 Dans cette mesure, nous pouvons nous demander ce qui différencie sans équivoque une résidence de tourisme d’un hôtel classique. C’est bien simple, ce qui va différencier ces 2 structures vont être principalement les services rendus par l’hôtel, qui sont beaucoup plus étendus que ceux des résidences de tourisme : petit-déjeuner, service en chambre, entretien des chambres, fourniture de linge de toilette, etc.… Du côté des résidences, les unités d’habitation doivent être aménagées d’une cuisine ou d’une kitchenette ainsi que d’un sanitaire privé. Après lecture de ces différences, nous voyons bien que « Les Jardins du Marais » dans la réalité se rapprochent bien plus d’un hôtel « classique » que d’une résidence de tourisme. 2 Voir Annexe 2 : p. 42
  16. 16. 16 Les seules choses qui pourraient éventuellement nous faire rappeler son statut juridique sont les kitchenettes qui sont présentes dans chaque chambre. Un élément d’ailleurs non négligeable dans un milieu aussi compétitif. Néanmoins, là où l’on peut se poser la question, c’est pourquoi l’établissement se dit-il « Hôtel » sachant qu’il n’en est pas réellement un. Mieux encore, il se définit lui-même comme étant « Le plus grand Boutique Hotel dans le centre Historique de Paris ». Cette appelation de « Boutique Hôtel » n’est pas anectotite. En effet, il devient de plus en plus très bénéfique d’un point de vue marketing pour les hôtels de pouvoir se définir ainsi lorsqu’ils peuvent le justifier. Ceci afin de démontrer une nouvelle fois l’aspect unique et original de l’hôtel en comparaison aux hôtels de chaînes dites « standardisés ». Le concept de Boutique Hôtel qui au départ constituait une niche, prend son envol vers la fin des années 1990. Cette appelation désignera tout type d’établissement qui développera en son sein un style unique basé sur un concept et une personnalité qui lui sont propres. Si l’ on peut définir le concept,il se présenterait en ces différents points :  Sa localisation urbaine : ils sont principalement situés dans les grandes villes et dans des quartiers dynamiques et branchés ;  Son architecture et son design : ils ont une architecture unique, un design recherché et bien souvent articulé autour de thématiques, un souci du détail, et enfin, un décor offrant une atmosphère et un sentiment d'intimité ;  Son service personnalisé : facteur important de différenciation, anticipation des besoins, le client devient un invité ;  Sa taille : à l'origine un boutique-hotel n'avait pas plus de 50 chambres, mais comme au États-Unis et au Royaume Uni les hôtels sont de plus grande taille, il n'est pas rare de voir des hotels de + de 100 chambres se présenter dans la catégorie des Boutique-hotels ; à l’instar de l’hôtel « Les Jardins Du Marais ».
  17. 17. 17 A présent, il n’est même plus rare de voir apparaître des hôtels de chaînes dans la catégories des boutiques-hôtels, qui eux aussi veulent pouvoir profiter de l’egouement qui entoure ce concept et ainsi pouvoir sortir du carcan de l’ hôtel standardisé à outrance. Exemple de Boutique-Hôtel à Paris : L’hôtel Seven et ses suites personnalisés.
  18. 18. 18 II / LORSQUE RESIDENCE DE TOURISME ET HOTELLERIE CLASSIQUE SE RENCONTRENT A Entre les résidences de tourisme et l’hôtellerie, un pas suffit. 1. Panorama des résidences de tourisme concurrentes aux « Jardins du Marais ». Comme je l’ai déjà évoqué auparavant, il m’a été très étonnant de découvrir que l’hôtel dans lequel je me trouvais était en réalité une résidence de tourisme classée 4 étoiles. L’hôtel « Les Jardins du Marais » est néanmoins assez particulier dans son genre et dans sa catégorie. Il se vend en tant qu’un hôtel classique 4 étoiles (ou boutique-hôtel) mais dans la réalité est considéré comme une Résidence de Tourisme. C’est au moment où j’ai découvert cela qu’il m’a paru judicieux de faire de plus amples recherches sur le secteur des Résidences de Tourisme présents sur Paris et qui surtout présentaient à peu près les mêmes caractéristiques que celles de mon hôtel ( donc principalement des résidences classées). En somme, il s’agirait d’une étude des concurrents directs de mon hôtel d’un point de vue purement juridique. Pour ce faire, je me suis donc rendu sur le site Internet d’Atout France, et fait une simple recherche sur critères me permettant d’obtenir les principaux concurrents directs de mon hôtel. Ma recherche a donc concerné toutes les résidences de Tourisme classées 4 étoiles sur la commune de Paris. Il en ai ressorti de cette recherche que Les JARDINS DU MARAIS, en tant que résidence de Tourisme 4 étoiles, ne possède sur la ville de Paris « que » 8 concurrents directs qui sont les suivants :
  19. 19. 19 RESIDHOME APPARTHOTEL PARIS OPÉRA 75009 CITADINES PRESTIGE OPERA VENDOME PARIS 75009 ADAGIO CITY APARTHOTEL HAUSSMANN 75008 CITADINES PRESTIGE LES HALLES PARIS 75001 RESIDENCE ALMA MARCEAU 75016 PARK AND SUITES PRESTIGE PARIS GRANDE BIBLIOTHÈQUE 75013 ADAGIO PARIS TOUR EIFFEL 75015 ADAGIO 75009 Au vue de ces résultats, plusieurs constations sont à faire. Mais la principale, serait de dire que « Les Jardins du Marais » est réellement une entité unique sur le marché parisien, car tous ses autres concurrents directs sont des Résidences de Tourisme ; la plupart appartenant à de grands groupes et possédant une notoriété déjà bien établie sur le marché. Bien que classées en tant que Résidence de Tourisme, ces entités sont en réalité plutôt des Résidences Hôtelières. Néanmoins, légalement le terme de « résidence hôtelière » n’existe pas, c’est la raison pour laquelle, aujourd’hui plusieurs entités différentes peuvent cohabiter sous la bannière de résidence de tourisme. Mais intéressons-nous de plus près à ces différents concurrents :  Les établissements « Adagio » font partie du plus important groupe de résidences de Tourisme sur le marché : Pierre et Vacances. A lui seule, le groupe possède 5 enseignes différentes (Pierre & Vacances, Maeva, Adagio City App,Adagio Access et Center Parcs). Le groupe totalise 215.000 lits sur le territoire ce à quoi viennent s’en ajouter encore 50.000 pour l’étranger. Au 30 septembre 2011, le groupe dégageait un chiffre d’affaire de 1,470 millions d’euros.
  20. 20. 20 ADAGIO Paris Opéra : Situé à 4.9 km des « Jardins Du Marais », à deux pas de l’Opéra Garnier, cet Appart’ Hôtel 4 étoiles possède 99 chambres, allant du studio 2 personnes au 2 pièces 4 personnes tout aménagé. Il possède ainsi donc 26 chambres pouvant accueillir 4 personnes et plus, de 26 chambres « famille » mais également 6 chambres adaptées aux personnes à mobilité réduite. Au niveau des commodités, les appartements possèdent tous les équipements liés au standing 4 étoiles d’un appart-hôtel. Le tarif pour une nuit débute à 179 euros.  Le Groupe Parks and Suites, est devenu un acteur de référence dans la gestion de résidences de tourisme à vocation affaire. Avec 50 résidences réparties sur toute la France et 5215 appartements gérés avec 17000 lits, le groupe se donne pour objectif d’atteindre les 100 résidences en 2014. Parks & Suites gère ses résidences selon 2 formules : soit en bail commercial soit en mandat de gestion. Le Groupe a décliné sa marque via 4 gammes différentes, correspondant à 4 types de structures distinctes : P&S Prestige, P&S Élégance, P&S Confort et P&S Village. PARKS & SUITES Prestige Paris Grande Bibliothèque : Résidence située à 5 km des « Jardins Du Marais ». Au cœur du XIIIème arrondissement, l’appart-hôtel s'étend sur 9 étages et propose ainsi 144 suites-appartements, allant de la suite classique à la suite privilège duplex. Des séjours allant d’une nuit seulement, à plusieurs semaines voire plusieurs mois. La résidence possède une réception ouverte 7j/7 et 24h/24. En outre, elle met à disposition de sa clientèle un parking, une laverie automatique, un service de petit-déjeuner, un business corner, un service pressing, une bagagerie
  21. 21. 21 ainsi qu’un jardin d'hiver. L’appart-hôtel propose également un bar lounge mais ne possède par contre pas de restaurant.  Résidétude, 6ème plus gros acteur sur le marché avec ses 13.000 lits, était à la base spécialiste dans les résidences étudiantes. Aujourd’hui le Groupe gère 40 résidences urbaines allant du 2 au 4 étoiles via ses marques Résidhome, « Séjour et Affaires » et « Relais Spa ». RESIDHOME Appart’ Hotel Paris Opera: Situé à 4,4 km des Jardins, cet Appart’ Hotel possède 90 studios et appartements. Au cœur du quartier de l’Opéra Garnier et à quelques pas des Grands Magasins, l’élégante façade 18ème siècle de cette résidence ne passe pas inaperçue. Ouvert 24h/24, l'apparthotel Residhome Paris- Opéra offre une prestation haut de gamme pour ses hôtes à l’image des équipements et des services mis à leur disposition (internet wifi, coffre-fort, sèche- cheveux..). De nombreux services en supplément sont également disponibles : parking, petit- déjeuner avec buffet, pressing, ménage quotidien pour les séjours inférieurs à 7 nuits… Compter 250 euros la nuit pour un studio 2 personnes.  Citadines, 11ème plus gros acteur sur le marché en termes de lits disponibles (9000 lits sur le territoire français et 5000 à l’étranger), est le fondateur et le spécialiste des résidences urbaines 3 et 4 étoiles. Reprise par Ascott, la marque possède aujourd’hui 32 résidences de tourisme dont 16 à Paris, 16 en province et 8 à l’étranger. CITADINES Prestige Paris Les Halles : Situé à 2 km des « Jardins Du Marais », cet appart’ Hotel se situe en plein cœur du plus grand quartier piétonnier de Paris : les Halles. Doté de 189
  22. 22. 22 appartements répartis sur 7 étages, il comprend 134 studios pour 1 à 2 personnes et 55 deux-pièces pour 1 à 4 personnes. Il offre par ailleurs à ses clients un tas de services apprécié chez les clients : Wifi gratuit, réception 24h/24, un business corner, des salles de réunion, une laverie automatique, un service de baby-sitting ou même une salle de fitness. Résidence ALMA MONCEAU : Situé à 6 km des Jardins du Marais, cette résidence offre des appartements de luxe digne des plus beaux hôtels de haut standing. A deux pas des Champs- Elysées et de l’Arc de Triomphe, ce ne sont pas moins de 10 luxueux appartements qu’offre à la location cette résidence. De l’appartement 2 pièces de 65m2 au duplex de 200m2 pouvant accueillir jusqu’à 10 personnes, la résidence offre un vrai service personnalisé à ses résidents. Du service de conciergerie à la réception qui est ouverte 24h/24, en passant par le service de ménage qui passe dans votre appartement tous les jours, au service de traiteur à domicile ou même au maître d’hôtel à domicile que vous pouvez demander. Cette résidence est adaptée à toutes type de clientèle qu’elle soit familiale, de loisirs ou bien d’affaire. Le prix de location d’un appartement 2 pièces débute à 405 Euros. Nous avons donc à présent une idée de ce que à quoi ressemblent les principaux concurrents directs des « Jardins Du Marais ». Le but en ayant fait cette brève présentation des différents concurrents de mon hôtel était de voir si ces autres structures qui sont également des Résidences de Tourisme, peuvent elles aussi d’une certaine manière s’apparenter à des hôtels, si elles en prennent oui ou non les mêmes caractéristiques et si au final elles peuvent attirer le même type de clientèle. Cette étude va nous permettre également de faire une comparaison entre ces résidences de tourisme et mon hôtel afin de voir de quel côté celui-ci se situe-t-il le plus : celui des résidences de tourisme ou bien celui des hôtels dits classiques ?
  23. 23. 23 2. Quand les résidences de tourisme utilisent les mêmes recettes que celles des hôtels classiques. Après avoir fait un survol des différentes Résidences de Tourisme 4 étoiles que nous pouvons trouver sur Paris nous voyons bel et bien que ce terme de résidence de tourisme regroupe en son sein des structures assez différentes les unes des autres. Ce qui les rapproche néanmoins, c’est que toutes vendent des appartements à la location, et que toutes ont prisent l’appellation de « Résidence » ou bien d’ «Appart’ Hôtel ». Ceci renforce donc une nouvelle fois, l’idée selon laquelle « Les Jardins du Marais » est réellement une entité à part dans cette sélection. Néanmoins, nous voyons bien qu’il y a une tendance de ces résidences à utiliser les mêmes recettes que celles de l’hôtellerie en essayant même de les améliorer et de les adapter à leurs structures. La notion de service : L’une des choses que nous pouvons retenir en ayant analysé de plus près toutes ces différentes résidences de tourisme c’est que toutes mettent l’accent sur la notion de service, et toutes s’efforcent d’avoir un service à la personne de plus en plus poussé, en offrant toujours plus de prestations de services (parfois payantes). Cette notion de service c’est à la base dans l’hôtellerie qu’elle prend ses origines. En effet, entre deux hôtels de même catégorie c’est sur les services et les prestations offertes au sein de ce même hôtel que va se faire la différence auprès des clients. Les plus grands hôtels rivalisent d’inventivité afin de satisfaire une clientèle toujours plus exigeante en termes de services. Ainsi, dans l’hôtellerie haut de gamme, il ne s’agit plus de répondre aux attentes des clients mais il s’agit plutôt de pouvoir les anticiper. Ainsi, un récent rapport publié par l’entreprise « Fast Future Research » recommande même aux hôteliers de ne plus travailler la notion de segmentation client mais de privilégier une approche plus personnalisée dirigée vers les besoins spécifiques de chaque client.
  24. 24. 24 Par exemple, certains hôtels mettent déjà à disposition de leur client la possibilité de réserver leur chambre via leur Smartphone : Le groupe hôtelier français Accor a d’ailleurs déjà mis à disposition de sa clientèle une application leur permettant de réserver grâce à leur téléphone. Nous l’avons bien compris, le service que ce soit dans l’hôtellerie de luxe ou pas est devenu l’un des enjeux majeurs dans la conquête à la clientèle. Et cela, les résidences de Tourisme l’on bien comprit également. Ainsi, parmi toutes celles citées plus haut nous voyons bien qu’elles mettent tout en œuvre afin de capter le plus de clients possibles en proposant des services comparables à ceux d’un hôtel classique de même standing : - Réception 24h/24 et Parking : selon une enquête Coach Omnium, 90 % des personnes interrogées trouvent rassurant la présence d’une personne 24h/24 en réception tandis que 67 % plébiscitent les parking fermés dans les hôtels. - Service de Conciergerie ; - Connexion Internet Wifi gratuite et sécurisée ; - Service de Pressing/Blanchisserie ; - Salle de Petit-Déjeuner ; - Fitness Center ; - Business Center ; - Salles de Réunions ; - Service de Ménage en Chambre ; - Service de Baby-Sitting ; - Services à la demande en chambre : Repassage, Maître d’hôtel, Masseurs, Traiteurs… A travers tous ces services, nous voyons bel et bien que les Résidences de Tourisme veulent être au même niveau que des hôtels de même standing qu’elles. D’ailleurs, par le biais des services qu’elles offrent nous voyons bien leur volonté de capter une clientèle tout aussi large que celles des hôtels classiques. En effet, aujourd’hui, les Résidences de Tourisme veulent s’adresser tout aussi bien à une clientèle de loisirs, qu’à une clientèle familiale qu’affaire.
  25. 25. 25 Une clientèle de plus en plus éclectique : Intéressons-nous plus particulièrement au champ concernant les aparts’hôtels 4 étoiles présents sur Paris. Que constatons-nous ? Nous voyons que la majorité des clients qui fréquentent ces structures sur Paris est une clientèle majoritairement affaire, à hauteur de 62 % suivi des individuelles loisirs à 35 % et enfin des Groupes Loisirs pour 4 %. Ces résultats confirment donc assez bien nos précédentes observations selon lesquelles les apparts hôtels développent de plus en plus des services adaptés à leur type de clientèle (Wifi, salles de réunions et business corner..). La clientèle affaire, essentiellement individuelle, est donc très présente en semaine dans les établissements 4 étoiles parisiens (et plus généralement dans toute la France), tandis que la clientèle individuelle loisirs est quant à elle plus présente lors des week-ends ou les périodes de vacances scolaires. Reprenons l’exemple de l’un des concurrents des « Jardins du Marais », le Groupe Parks & Suites. Celui-ci a été créé en 2000, et fait partie aujourd’hui des principaux acteurs du marché des Résidences hôtelières, et a ainsi réalisé en 2010 plus de 57 millions d’euros de Chiffre d’Affaire. Il y a maintenant 2 ans de cela le Groupe a procédé à une réorganisation de ses résidences afin de les diviser en 4 Gammes bien distinctes. De cette manière, chaque gamme répond dorénavant à des besoins spécifiques à destination d’une clientèle bien définie :
  26. 26. 26 - Parks & Suites Prestige : Gamme de résidences 4 étoiles de haut standing, situés dans de grandes métropoles françaises (Lyon, Toulouse, Cannes..) ; - Parks & Suites Elégance : Gamme de résidences 3 étoiles implantées au cœur des grandes villes françaises (Nantes, Montpellier, Grenoble..) ; - Parks and Suites Confort : Gamme de résidences 2 étoiles implantées au cœur des quartiers d’affaire (Dijon, Les Ulis, Annemasse…) ; - Parks & Suites Village : Gamme de résidences 3 étoiles, conçues à la manière d’un village. Principalement des appartements ou des villas construites autour d’un îlot central comprenant une piscine. Le Groupe Paks & Suites, est l’exemple type du Groupe qui a bien réussi à adapter ses offres à tous ses différents types de clientèle. 70 % de la clientèle du Groupe est une clientèle d’affaire (séminaires, Sociétés...), avec en grande partie des groupes de renom comme Alstom, Thales, Areva ou même France Télécom. Le segment Individuel, Loisirs, Tour Opérateur pèse quant à lui pour 30 % de sa clientèle. Cette clientèle est particulièrement friande des Parks & Suites Village et Prestige qui intègrent selon les structures des prestations différentes : piscine, terrain de tennis, Spa ect... Ces structures répondent donc à un besoin transitoire pour des séjours à moyen et long termes. Ce que nous pouvons retirer de tout cela, c’est que nous constatons que ces résidences de tourisme commencent petits à petits à effectuer la même segmentation client que les hôtels classiques toutes catégories confondues. Et même si logiquement les résidences de tourisme sont préférées pour des moyens et longs séjours, à l’heure actuelle rien ne les empêchent de faire du court séjour ; et c’est d’ailleurs ce qui se passe de plus en plus. Et c’est bel et bien là qu’est tout l’enjeu. Aujourd’hui, les résidences hôtelières profitent en quelque sorte de cette inégalité qui existe entre leur catégorie, celle des résidences de tourisme et celle de l’hôtellerie classique. Ces résidences peuvent ainsi sans problème aujourd’hui agir dans leur domaine de prédilection (celui des moyens et longs séjours) mais également dans celui de l’hôtellerie en proposant également des locations à la nuitée. Et nous venons de voir que de plus en plus, ces dernières tendent à utiliser les mêmes recettes que les hôtels afin d’attirer leurs clients.
  27. 27. 27 De plus, ces résidences de tourisme sont de surcroit présent sur les mêmes canaux de distributions que leurs concurrents les hôtels : Tour-Opérateurs, Agences en lignes, sites internet tels que Booking, Expedia ou Last Minute. Et il n’est pas rare de les voir côtes à côtes avec des hôtels classiques. Ainsi ; pour mieux se rendre compte de ce phénomène, il nous suffit de faire une simple recherche sur ces sites spécialisés afin de voir que résidences de tourisme et hôtels classiques cohabitent réellement ensemble au quotidien : Faisons par exemple une recherche sur Booking.com,en demandant les hôtels se situant dans le quartier de République et de la Bastille : Nous constatons ainsi, que l’Hôtel « Les Jardins du Marais » se situe juste entre l’hôtel Crowne Plaza et un autre hôtel, Le Général Hôtel. Parmi ces hôtels 4 étoiles, un est juridiquement parlant une résidence de tourisme à l’inverse des deux autres. Continuons à présent notre enquête avec une autre recherche. Cette fois-çi, nous allons utiliser le site Last Minute et faire une recherche concernant les hôtels se situant dans le quartier des Halles à Paris : C’est à peu près la même constatation. Nous observons qu’en première position il s’agit d’un hôtel reconnu puisqu’il fait partie de la chaîne des Best Western, mais en deuxième position, il est un peu surprenant de voir apparaitre une résidence Citadines Prestige, alors que celle-ci n’est pas du tout un hôtel en réalité (voir illustré page suivante).
  28. 28. 28 Ainsi, sur les sites que j’ai pu visiter, seul le site Expedia propose aux internautes qui le souhaitent de faire une recherche par critères, en faisant la distinction entre hôtels, résidences, appartements etc... Pour tous les autres sites, aucune différence n’est faite entre toutes ces différentes structures, ainsi elles sont toutes mélangées les unes aux autres. Ce que nous pouvons retenir c’est qu’il y a indéniablement un manque de clarté et de transparence d’une manière générale vis-à-vis de la clientèle qui se rend sur ces sites, et qui ainsi parfois pensent réellement réserver dans un hôtel classique. Et en disant cela, je parle bien évidemment également de ma propre expérience au sein de l’hôtel où j’ai effectué mon stage. B/ Illustrations des différents problèmes rencontrés… 1… au sein des « Jardin du Marais ». A travers la partie précédente, nous nous sommes attaché à étudier de plus près les principaux concurrents de l’hôtel « Les Jardins du Marais », afin de mieux cerner le secteur des Résidences de Tourisme, de quels types de structures le marché est-il composé et surtout pourquoi ces derniers ressemblent de plus en plus aux hôtel dits classiques. A présent, il serait intéressant de nous pencher un peu plus sur l’établissement « les Jardins du Marais » et d’essayer d’analyser les résultats que nous avons trouvés plus haut afin de
  29. 29. 29 les mettre en relation avec le cas de mon hôtel. Où se situe-t-il réellement ? Quels ont-été les problèmes que j’ai pu constater au sein de mon service de réception et plus généralement au sein de l’hôtel ? Sont-ils symptomatiques de ceux d’un hôtel classique ou bien de ceux d’une résidence de tourisme ? C’est donc au sein du service réception que j’ai effectué mes 4 mois et demi de stage. Pour moi ce fut réellement la découverte d’un nouvel univers qu’il a fallu que j’appréhende au plus vite et que j’en apprenne également les rouages. Afin de me familiariser au plus vite avec l’entreprise et son mode de fonctionnement, deux journées de formations m’ont été prévues au début de mon stage. Celles-ci m’ont été bénéfiques et m’ont permises dans un premier temps d’avoir une approche et des connaissances un peu plus globales de l’hôtel, avant de pouvoir commencer réellement en réception. Mes tâches furent les mêmes que pour n’importe quelle autre réceptionniste tout au long du stage et mes horaires changeant chaque semaine selon le principe du double shift (matin : 7h00-15h30 ou soir : 15h- 23h30). A la fin de la partie précédente, nous évoquions un manque certain de clarté de la part, dans un premier temps, des résidences de tourisme mais également, dans un second temps, d’autres acteurs du marché, comme le peuvent être les sites de réservation en ligne de type Expedia ou Last Minute. Avec ce genre de comportements, nous pouvons sans aucun mal nous imaginer que certains clients peuvent se sentir lésés par ce manque d’information. Au cours de mon stage en réception, peu ont été les personnes qui sont venu se plaindre à propos de cela. Dans l’ensemble, les critiques envers l’hôtel sont bonnes et quand elles ne le sont pas, celles-ci sont plus en relation avec le côté confort et prestations de l’hôtel que par rapport à cet aspect technique. Mais après avoir fait des recherches une fois de plus sur le site Trip Advisor, on peut néanmoins trouver quelques commentaires de personnes étonnées de voir par exemple dans leur chambre une kitchenette :
  30. 30. 30 « Un quatre étoiles? Avec une petite chambre et une kitchenette comme dans un appart de ski ? » « Une kitchenette (ne me demandez pas ce qu'elle faisait là), version inox et pin, qui aurait sa place dans une location de montagne en attente de rénovation » « Le charme tombe lorsque vous entrez dans votre chambre et que vous apercevez cette kitchenette digne d’une chambre d'étudiant » Evidemment, lorsque l’on fait une réservation dans un hôtel, on ne s’attend pas à retrouver dans sa chambre une kitchenette. D’ailleurs dans sa communication, l’hôtel n’utilise jamais le mot de kitchenette que ce soit sur son propre site ou bien sur les sites d’agences en ligne, et n’affiche également aucunes photos de ce « coin cuisine ». Néanmoins, à la place d’utiliser le mot « kitchenette » l’hôtel utilise le terme de « Wet-bar » dans son descriptif des chambres. Alors, qu’est-ce qu’un « wet bar » ? Je n’avais jamais entendu parler de ce terme auparavant, c’est la raison pour laquelle j’ai fait quelques recherches concernant ce mot. Il se trouve, qu’un « wet bar » est un petit bar qui sert à mixer des cocktails. Celui-ci diffère d’un bar classique dans la mesure où il est également doté d’un évier et est relié à l’eau courante. De plus en plus d’hôtels il est vrai, proposent ce type de prestations dans les chambres, et parfois d’ailleurs un micro-onde ainsi qu’un petit frigo sont fournis afin de garder au frais les mixtures après préparation par exemple. La différence avec « Les Jardins du Marais », c’est que non seulement les chambres sont dotées d’un évier et d’un frigo mais celles-ci possèdent également des plaques chauffantes ainsi qu’un micro-onde. Nous voyons bien ici qu’il s’agit bien plus d’un simple « wet-bar » comme l’entend l’hôtel sur son site internet, mais d’un véritable coin cuisine. Il suffit d’ailleurs de séjourner au sein de l’hôtel pour se rendre compte que tout est mis à disposition des clients afin que s’ils le souhaitent puissent se faire à manger (couverts, casseroles, poêles, assiettes, verres, etc.…). Il est aisé de déduire, qu’une fois de plus, l’hôtel brouille en quelque sorte les pistes concernant sa véritable identité et que ce problème en particulier est directement lié à son
  31. 31. 31 désir de s’apparenter à un hôtel classique, en ne s’étendant pas trop sur sa véritable nature en tant que Résidence de Tourisme. Mis à part cela, le fonctionnement global du service réception a tout de celui d’un véritable hôtel3 : Chef de réception, Chef de Brigades, réceptionnistes ; au total ce sont 18 personnes qui se relaient jours et nuits afin de faire fonctionner la réception 24h/24. Et au final, à aucun moment on a le sentiment de ne pas travailler dans un véritable hôtel, que ce soit via les procédures que nous utilisons qui s’apparentent à ceux de n’importe quel hôtel parisien, ou même via le logiciel que nous utilisons au quotidien pour notre travail qui est l’un des principaux logiciel de gestion hôtelière (Opéra Fidelio). Nous venons de voir quelques lignes plus haut, que l’un des premiers problèmes dont l’hôtel souffre est celui de la présence de kitchenettes dans les chambres. Un problème directement lié à l’image que l’hôtel renvoie de lui-même au grand public. Bien évidemment, ce n’est pas le seul problème que j’ai pu rencontrer lors de mon stage en réception. D’autres problèmes structurels sont également à noter. Aujourd’hui, notre fonction de réceptionniste au sein des « Jardins Du Marais » est cumulée également avec celle de service de conciergerie. C’est-à-dire que pour n’importe quelle demande, le client va devoir transiter par la réception (que ce soit pour réserver un taxi, pour un simple renseignement, pour une réservation à un spectacle ou à un restaurant etc...). Ainsi, un bon nombre de clients sont étonnés de ne pas voir de service de conciergerie à proprement parlé au sein de l’hôtel (même si au final leurs demandes sont traitées mais par la réception). Et pour nous, réceptionnistes, il devient parfois compliqué de devoir gérer les check-in, les check-out, avec en plus les demandes spécifiques de certains clients qui s’apparentent plus à du service conciergerie que réception. Il est évident que le fait d’offrir ce service au sein de la réception rend notre travail beaucoup plus varié et même plus intéressant, mais avec un hôtel disposant de 263 chambres, il n’est pas toujours évident d’accéder à toutes les demandes de clients dans des temps raisonnables. L’un des problèmes majeurs lié à cela concerne les demandes concernant les taxis, qui au sein de notre hôtel sont très nombreuses. Très régulièrement, voire chaque jour, nous rencontrons de nombreux problèmes vis-à-vis des réservations de taxis. Par moment, il 3 Voir Annexe 3 : p.46
  32. 32. 32 n’est pas rare que nous passions toute une matinée à faire des appels pour des demandes de taxis. Celles-ci sont par la suite gérées par les bagagistes, qui sont donc chargés d’escorter les clients jusqu’à leur taxi. Il était prévu à un moment donné que la responsabilité des taxis soit laissée à la charge des bagagistes, afin de délester les réceptionnistes de ce travail supplémentaire qui peut parfois nous faire perdre beaucoup de temps ; mais à ce jour rien n’a encore été mis en place à ce propos. Il en va de même pour ce qui est du service de conciergerie : ce travail n’est pas à négliger du tout en termes de quantité de demandes ; il s’agit réellement d’un travail à temps complet, qui demande également beaucoup de connaissances et surtout de patience. Au sein de notre hôtel, nous recueillons énormément de clients qui présentent un réel intérêt pour le service de conciergerie. Ces derniers sont également de plus en plus précis et exigeants quant à leurs demandes. Malheureusement, il ne nous est pas toujours possible d’accéder positivement à leurs requêtes : soit parce que ne connaissons pas le sujet tout simplement, soit parce qu’il n’est pas possible du tout d’opérer à leur demande. En effet, il ne nous est par exemple pas possible de faire à leur place des réservations pour des spectacles (avec lesquels nous n’avons pas de partenariats) ou bien des réservations de train… tout cela plus par mesure de sécurité et afin de nous couvrir contre d’éventuels problèmes. Lorsque ce genre de cas de figures se présente, nous expliquons gentiment au client que nous sommes dans l’impossibilité d’accéder positivement à sa demande mais que s’il le désir, un business center est à sa disposition au sein de l’hôtel. Bien entendu, souvent cette réponse n’est pas celle attendu par le client, qui se demande comment cela se fait-il qu’au sein d’un « hôtel » quatre étoiles il n’y est pas un service de conciergerie digne de ce nom et capable de faire une simple opération de type réservation par exemple à partir de son ordinateur. Le client est en vacances, et souvent il ne veut pas « perdre du temps » avec ce genre de formalités, mais surtout, la plupart du temps le client est étranger et n’a aucune idée de comment s’y prendre ; c’est aussi la raison pour laquelle il sollicite notre aide. Celui-ci n’a pas entièrement tort. C’est pourquoi il m’est déjà arrivé à titre personnel de passer quasiment 2 heures avec le même client par exemple, afin de lui faire des réservations de train ainsi que des réservations pour plusieurs excursions, alors que nous ne sommes pas censés le faire. Mais après tout, si nous offrons réellement un service hôtelier quatre étoiles à notre clientèle, il serait judicieux de pouvoir leur rendre ce genre de services. Néanmoins, si je me suis permis de passer autant de temps avec ce client c’est
  33. 33. 33 avant tout car j’en avais. Mais sachant que nous étions que deux personnes en réception à ce moment-là, s’il y avait eu plus d’activité je n’en aurais pas eu du tous les moyens. Même si aujourd’hui les conciergeries sont beaucoup plus l’apanage des grands hôtels de luxe, il n’est pas du tout rare d’en voir également au sein d’établissements hôteliers 4 étoiles. Ainsi, dans la mesure où « Les Jardins du Marais » se vend comme un boutique- hôtel 4 étoiles et non comme une véritable Résidence de Tourisme, il ne serait pas inapproprié d’instaurer un véritable service de conciergerie, qui pourra non seulement s’occuper de toute la partie taxi mais également de toute celle liée aux demandes spécifiques des clients (celle que nous ne pouvons pas traiter correctement en réception). 2. Une législation qui n’est plus du tout en adéquation avec la situation . Comme j’ai déjà pu l’énoncer auparavant, les conditions d’exercice entre Résidences de Tourisme et hôtels ne sont pas réellement équitables. Et c’est en partie ce qui explique également cette « dérive » de la part de certaines Résidences de Tourisme (ou résidences hôtelières) à l’instar de mon hôtel « Les Jardins du Marais ». Ce phénomène est bien évidemment connu dans le milieu hôtelier. Et d’ailleurs, dans son « Livret Blanc » datant de novembre 2011, Le Comité Pour La Modernisation de l’Hôtellerie Française réagissait encore à ce propos dans ses pages : [il faut] « que les pouvoirs publics puissent légiférer et corriger au plus vite l’iniquité de traitement légal et fiscal entre hôtellerie et résidences de tourisme […] il en va de la cohérence touristique ». C’est en effet cette inégalité qui permet aux Résidences de Tourisme de prendre autant d’essor dans le secteur hôtelier. Nous avions déjà vu au cours de la première partie ce qu’était la définition d’une Résidence de Tourisme, mais à présent que nous avons vu à quel point ces dernières tendent de plus en plus à agir en tant qu’hôtel de tourisme, il est important de comprendre que Résidences de Tourisme et hôtel ne sont pas sur un même pied d’égalité. Ainsi, ce qu’un client lambda ne va pas savoir en réservant une chambre aux « Jardins du Marais », c’est que celui çi n’aura pas réellement réservé au sein d’un hôtel 4 étoiles mais au sein d’une Résidence de Tourisme 4 étoiles. La différence est que le système de classement pour un hôtel et pour celui d’une résidence n’est pas le même ; ce dernier est ainsi beaucoup plus avantageux pour une résidence (notamment par rapport à la taille minimale requise des chambres qui est plus avantageuse pour les résidences de tourisme).
  34. 34. 34 C’est-à-dire que concrètement, « Les Jardins du Marais » bénéficient des critères d’une Résidence de Tourisme 4 étoiles et de l’autre côté, ce dernier se vend en tant qu’hôtel 4 étoiles (dont les critères sont plus strictes). Néanmoins, si l’établissement possède bel et bien un panonceau « Résidence de Tourisme 4 étoiles » qui est bien sûre mis en évidence à l’entrée gauche de l’hôtel, il est également apposé à la façade de l’immeuble une grande enseigne avec la dénomination d’ « HOTEL Résidence » écrite dessus. De quoi une nouvelle fois semer le trouble aux yeux des consommateurs, d’autant plus que l’appellation de « Résidence Hôtelière » n’a aucune valeur juridique. En effet, règlementairement parlant, il n’existe que des Résidence de Tourisme qui sont définies et classées de 1 à 4 étoiles. Ainsi, puisque cette appellation n’existe pas, lorsqu’un établissement l’utilise il est soit : - Un établissement non classé, soit - Un hôtel de tourisme (HT) classé, ou bien - Une résidence de tourisme classée. Lorsque c’est un Hôtel de tourisme classique qui utilise cette dénomination c’est souvent car celui-ci propose également au sein de son établissement en plus de ses chambres, des studios ou des appartements aménagés (avec kitchenette donc) bénéficiant aussi des mêmes services hôteliers que ces mêmes autres chambres. Ces cas restent néanmoins rares puisqu’ils nécessitent d’obtenir au préalable une dérogation. Dans notre cas, concernant donc « Les Jardins du Marais », il s’agit ici ni plus ni moins d’une simple accroche marketing afin de mettre en avant les services hôteliers de l’établissement, mais ce dernier reste en droit une Résidence de Tourisme et ne peut en aucun cas posséder une autre dénomination.
  35. 35. 35 Conclusion Mon but à travers l’élaboration de ce mémoire a été dans un premier temps de comprendre pourquoi il m’a fallu plusieurs semaines avant de découvrir que l’établissement dans lequel je travaillais n’était pas en réalité un hôtel comme il pouvait le laisser prétendre, mais bien une Résidence de Tourisme. C’est à ce moment-là que j’ai compris qu’il y avait là un problème beaucoup plus générale, et que même si mon hôtel faisait en fin de compte figure d’exception sur le marché parisien, il y avait bien là un sujet à traiter. C’est donc ce qui m’a donné envie de m’intéresser particulièrement au secteur des Résidences de Tourisme, et ainsi, au fur et à mesure de mes découvertes, mes interrogations surgissaient. En théorie, l’existence des résidences de tourisme ne devrait pas poser de problèmes, nous avons vu que celles-ci sont censés répondre, à la base à des besoins bien différents que celui des hôtels : les résidences de tourisme sont par exemple porté particulièrement sur le secteur des moyens et longs séjours, à l’inverse des hôtels qui pratiquent plus les moyens et court séjours. Nous avons vu néanmoins que la réalité était tout autre, puisque la réglementation n’interdisait en rien aux résidences de pratiquer des séjours à la nuitée, à l’instar de l’hôtellerie. Poussé par une certaine iniquité, dans la mesure où les résidences de tourisme bénéficient d’avantages légaux et fiscaux au détriment de l’hôtellerie classique, les premières ont eu tendances à reprendre les mêmes recettes gagnantes que celles des hôtels, en ciblant notamment le même type de clientèle. L’exemple de mon hôtel est sur ce point flagrant et démontre bien jusqu’à quel point ces dérives peuvent mener. En effet, dans ce cas précis, nous avons vu que tout était mis en œuvre afin de dissimuler la réelle identité de l’hôtel, quitte donc à tromper le consommateur. Globalement, nous avons découvert que s’était tout un système qui participait également à la désinformation du consommateur : l’exemple avec les sites internet tels que Last Minute ou Expedia est édifiant afin d’illustrer notre propos ; c’est bien simple, hôtels, résidences
  36. 36. 36 de tourisme et autres appart’ hôtels se côtoient tous sur les pages de résultats, créant encore plus de confusion pour les consommateurs. Il est donc certain qu’il en va de la responsabilité des Résidences de Tourisme à ne pas trop s’aventurer sur le terrain de l’hôtellerie classique et à éviter de tromper le client. Mais comment tout mettre sur leur dos, lorsque l’on voit qu’au final c’est tout un système qui est plus ou moins flou, et que la règlementation est beaucoup plus laxiste qu’elle ne devrait l’être sur certains points. Le secteur hôtelier a depuis un certain temps déjà signalé cette concurrence déloyale, il en va à présent du ressors des autorités compétentes de diminuer ces inégalités entre Résidences de Tourismes et hôtels de tourisme. Quant à mon « hôtel », celui-ci ne s’est jamais aussi bien porté. Il continue dans sa lancée et compte d’ailleurs ouvrir dès l’année prochaine un spa. Parait-il que c’est la nouvelle tendance en hôtellerie…
  37. 37. 37 Conclusion My purpose through the elaboration of this report was at first to understand why I needed several weeks before discovering that the establishment in which I worked was not in reality an hotel as he could let him claim, but indeed an holiday residence. It is at this moment, when I understood that there was there a problem much more global, and that even if my hotel looked like after all an exception on the Parisian market,that there was here a subject to be treated.It is thus what tempted me, to interest me particularly in the sector of holiday residences, and as I was going through my research, many questions appeared in the same time . In theory, the existence of holiday residences should not raise problems; we saw that those are supposed to answer to very different needs that hotel: holiday residences are for example particularly more adequate for average and long stays on the contrary of hotels which practice more average and short stays. Nevertheless, we saw that reality was quite other, because regulation doesn’t forbids at all those residences to practice overnight stays, following the example of classical hotel. Pushed by this legal injustice, holiday residences tended these last years to take back the same winning recipes as those of the hotel business, leaving to target the same type of clientele. The example of my hotel is on this point really representative of the situation and demonstrates until which these drift can lead. Indeed, in that case, we saw that everything was implemented to hide the real identity of the hotel, thus leaves to deceive the consumer. But in general, we also discovered that it was a whole system which also participated in the disinformation of the consumer: the example with the web sites such as Last Minute or Expedia are edifying in that respect; it is very simple, hotels, holiday residences and others apartment ' hotels are all mixed-up on the same results pages, creating even more confusion for consumers. Thus, it is certain that it is of the responsibility of holiday residences not to venture too much on the ground of classical hotels and to avoid deceiving the customer, but how putting everything on their back, when we see that in the end it's an all system which is
  38. 38. 38 more or less fuzzy, and that regulation is much more overliberal than it should be on certain points. The hotel sector already pointed out this unfair competition, now it’s up to the competent authorities to decrease these disparities between holiday residences and tourist hotels. As for my "hotel", it never did so well. It continues its growth and even planned to open a Spa starting next year. Indeed, it seems like it’s the new trend in hotel business …
  39. 39. 39 ANNEXES
  40. 40. 40 ANNEXE: 1 « Organigramme des Jardins du Marais »
  41. 41. 41
  42. 42. 42 ANNEXE : 2 “Arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de classement des Résidences de Tourisme
  43. 43. 43
  44. 44. 44
  45. 45. 45
  46. 46. 46 ANNEXE : 3 « Procédures Check-in/ Check-Out aux Jardins du Marais »
  47. 47. 47
  48. 48. 48
  49. 49. 49
  50. 50. 50 BIBLIOGRAPHIE Sites Internet  http://www.coachomnium.com : "Votre Expert en tourisme, tourisme d'affaires, Spa et hôtellerie."  http://veilletourisme.ca : L’hôtel « boutique », à l’opposé de la chaîne hôtelière. Article rédigé par Michèle Laliberté.  http://www.tourisme.gouv.fr : Les résidences de Tourisme  https://www.classement.atout-france.fr : site officiel du classement des hébergements touristiques  https://www.lhotellerie-restauration.fr : « De l’importance de bien user de la bonne dénomination : résidence de tourisme ou résidence hôtelière ? »  http://www.lesjardinsdumarais.com  http://www.tripadvisor.fr : « Le plus grand site de voyage au monde »  http://www.booking.com  http://www.expedia.fr  http://www.fr.lastminute.com Publications/ Rapports  « Panorama sur le marché des résidences de tourisme » par Coach Omnium. 42 pages, Janvier 2008.  « 34ème édition de l’industrie française hôtelière » par KPMG. 118 pages, Janvier 2011.  « Dossier de Presse 2010/2011 : Park & Suites, Appart-Hôtels ». 10 pages.  « Le Livret Blanc de la Modernisation Hôtelière et Touristique – Rendre les conditions d’exercice équitables entre résidences de tourisme et hôtellerie » par le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française. 123 pages. Novembre 2011.

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