1. 50
B-M DIGITAL TIPS – ARGENTINA
30 consejos y 20 razones para que las empresas participen
de las redes sociales
2. 50 B-M Digital Tips
Burson-Marsteller, consultora internacional de Comunicación y
Relaciones Públicas, líder por innovación, conocimiento y calidad
de servicio, ha elaborado un conjunto de consejos para acercarse y
participar en el mundo digital desde una perspectiva corporativa.
50 B-M Digital Tips reúne una serie de recomendaciones elaboradas
por el equipo digital de B-M Latinoamérica (http://latam.bm.com).
4. Escuchar y Planificar
1. Escuchar es el primer paso para trabajar exitosamente con los medios sociales. Escuchá a las
personas claves; controlá el buzz en línea para conocer las opiniones de los consumidores y prevé las
vulnerabilidades que una crisis pudiera acarrear.
2. Desarrollá un diagnóstico en línea en profundidad para comprobar y evaluar tu imagen de marca y
tu reputación en los medios sociales, en comparación con la de tus competidores. Un Digital Check
Up completo nos permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a la
imagen corporativa y ofrecer conocimientos puntuales para desarrollar una estrategia de medios
sociales.
3. Elegí un departamento (relaciones públicas, marketing o un equipo multifuncional) o
identificá/contratá a un estratega de medios sociales para coordinar tu estrategia de medios sociales
y promover la relación de la empresa con tus públicos.
5. Escuchar y Planificar
4. Poné todas las manos a la obra (el nivel C, relaciones públicas, marketing, jurídico, recursos
humanos, atención al cliente y otras áreas) para asegurarte que todos entiendan la importancia de
los medios sociales y su impacto en las metas del negocio.
5. Prepará a la organización para que sea transparente y ofrezca una solución ágil y basada en las
respuestas a los stakeholders en los medios sociales.
6. Desarrollá políticas de medios sociales para los empleados que reflejen la cultura
de tu organización, involucrá y capacitá a las personas para obtener mejores resultados.
6. Escuchar y Planificar
7. Elaborá directrices para la gestión de los perfiles de la empresa en los medios sociales de
acuerdo con los objetivos estratégicos y las mejores prácticas locales y globales.
8. Establecé un plan de crisis para cuando (mejor que "por si acaso") se produzca una crisis.
9. Desarrollá un FAQ que esté a mano para responder a las preguntas más frecuentes dentro
de las plataformas de redes sociales.
10. Capacitá a tus equipos que tienen contacto directo con el público para que se expresen
de forma agradable en aquellos momentos en que no tengan una respuesta.
8. Participación y Compromiso
1. Antes de abrir un canal en medios sociales, asegurate de identificar las preguntas
más comunes que tu público está haciendo. Escuchar es el primer paso
para actuar en los medios sociales.
2. Nunca, nunca uses escritores fantasma. Dejale claro al público quién está hablando con ellos: una persona,
un equipo o un departamento. En Twitter, podés utilizar hashtags para identificar el origen de cada post,
cuando tu perfil sea administrado por personas diferentes.
3. Considerá la posibilidad de convergencia de la experiencia de marca en los medios sociales cada vez que
comuniques algo relacionado con la marca.
4. No hables sólo sobre tu marca; presentá también contenido que agregue valor a la vida de los usuarios.
5. La transparencia lo es todo. Si cometés un error, asumilo y dejá claro el posicionamiento de la empresa.
9. Participación y Compromiso
6. Construí tus mensajes de la forma más clara, directa y atractiva posible. Recordá que la información de
búsqueda y las redes sociales son las principales razones de la gente para usar los medios sociales; pero la
diversión es también un factor importante.
7. Promové la relación con tus públicos por medio de un diálogo abierto y aprovechá el potencial de los
medios sociales para mejorar la atención al cliente de la empresa. Asegurate de que tu empresa tenga la
estructura adecuada y el enfoque correcto para responder a todas las demandas antes de empezar a
interactuar.
8. Los llamados ‘nativos digitales’ y los ‘inmigrantes’ son más visuales y lectores de iconografía que textuales.
Considerá la posibilidad de producir videos, imágenes y aplicaciones para agregarles valor a tus mensajes.
9. Entendé la diferencia entre "trolls" (personas que se quejan constantemente en busca de notoriedad)
y asuntos legítimos importantes que merecen más atención.
10. Identificá los factores clave de influencia online de tu marca para fortalecer relaciones.
11. Medición de Resultados
1. Uno de los mayores errores de las compañías en los medios sociales es implementar el programa online o
la primera campaña, y sólo después pensar en cómo medir los resultados. Medir los resultados de una
manera efectiva requiere planificación. Por eso, explorá todas las posibilidades de medición y definí tus
objetivos, metas y resultados específicos que necesitás para medir según tus metas de negocio.
2. Medí los resultados semanalmente. Plataformas como Twitter mantienen un registro de los
datos por un corto período de tiempo, 7 días en el caso del microblog, y para que se midan
efectivamente los resultados completos es necesaria una evaluación constante.
3. Comprendé y explorá las diferentes formas de medición de cada medio social y
optá por las que más se adecuen a tu estrategia, montando un grupo de métricas
que puedan usarse para construir un índice de evaluación de imagen y
reputación de la empresa o de como retorno sobre el compromiso. Contá
con la ayuda de especialistas.
12. Medición de Resultados
4. Cuando sos el administrador del perfil o de la cuenta, tienes la posibilidad de obtener datos analíticos
proporcionados por la propia plataforma, como es el caso de Facebook, de YouTube o de Slideshare, entre
otros espacios.
5. Existen en internet centenas de plataformas gratuitas o con bajo costo de suscripción que facilitan el
proceso de medir resultados, tales Como TweetReach y TwitterCounter, SocialBakers, Herramientas de
generación de nube de etiquetas, como Wordle, o plataformas de Análisis de palabras clave de Google y
muchas otras. Habla con un especialista para entender el potencial de esas herramientas y desarrollar tu
índice de medición.
6. Además de las plataformas gratuitas, busca en el mercado herramientas de gestión y métricas a gran
escala, que puedan integrar datos de diferentes medios sociales y facilitar el seguimiento y el análisis de
los resultados de tu estrategia.
13. Medición de Resultados
7. Compara los índices mensualmente con los datos originalmente obtenidos por medio del diagnóstico/
chequeo de imagen y reputación de la empresa (Digital Check-Up), para evaluar su evolución y los
resultados de las iniciativas. En caso de necesidad, revisa el planeamiento.
8. Integra la medición de los resultados en línea con la medición de las iniciativas fuera de línea, para tener
una visión global del Programa de Comunicación en términos de alcance, exposición, compromiso de los
públicos objetivo e influencia sobre cambios en las percepciones y actitudes de los stakeholders.
9. Medir el impacto y el alcance de los mensajes publicados por terceros es fundamental en el proceso de
prevención y gestión de crisis. Has un mapa de los asuntos y temas principales de la empresa y sigue los
índices frecuentemente por medio de monitoreo y de métricas.
10. Las investigaciones ad-hoc y las auditorías de imagen, tradicionalmente usadas en los programas de
relaciones públicas, también son herramientas valiosas para la medida de resultados cualitativos del
programa de medias sociales. Con toda la facilidad de aplicación de las investigaciones por medio de
herramientas en línea y por los propios medios sociales.
14. 20 RAZONES PARA PARTICIPAR
EN LOS MEDIOS SOCIALES
EN AMÉRICA LATINA Y ARGENTINA
15. 20 Razones para Participar América Latina
1. La población en línea de América Latina creció un 927% en 10 años. Más de 182 millones de personas
acceden a Internet, lo que representa un 32,1% de la población de la región. [Internet World Stats,
jun/11]
2. El uso de los medios sociales en América Latina es mucho mayor que el promedio mundial. En la
región, un 88% de los usuarios de Internet mayores de 15 años acceden a los medios sociales. Ese
porcentaje es de un 70% a nivel mundial. [Comscore Latin America, mar/11]
3. Por región, la penetración de los medios sociales en América Latina fue sólo menor que en América
del Norte, con un 90%. Europa ocupa el tercer lugar, con un 84%, y Asia-Pacífico tiene un 48%.
[Comscore Latin America, mar/11]
4. Internet es un factor importante en las decisiones de compra en América Latina. En un plazo de tres
meses, el 91,6% de los encuestados por la investigación de Comscore dijeron que la información en la
web les ayudó a tomar la decisión antes de una compra. [Comscore Latin America, mar/11]
16. 20 Razones para Participar América Latina
5. La región de América Latina es la única donde la mayoría de los usuarios de Internet acceden más a
blogs (el 62,9%) que a sitios Web y portales de noticias en línea (el 56,5%). [Comscore Latin America,
mar/11]
6. En cuanto a la variedad de blogs, América Latina ocupa el segundo lugar, con una penetración del
61,6% entre la población mayor de 15 años, en comparación con América del Norte (del 62,7%). El
promedio mundial es de un 51%.
7. Facebook es la red social más visitada de la región. Cinco de los 20 países más grandes de Facebook,
por el número de usuarios, son de América Latina: México (26 MM, 6 º en el ranking), Brasil (20,4
MM, 9º en el ranking), Argentina (15,4 MM, en el puesto número 13), Colombia (14,4 MM, 14 º
lugar) y Venezuela (9 MM, puesto 20). Chile está en el puesto 21, con 8,4 millones, y Perú, en el 24,
con 6,1 millones. [SocialBakers, jun/11]
17. 20 Razones para Participar América Latina
8. Cuando se llega a la línea de los datos de la población mayor de 15 años, la cifra es de 6 países de
América Latina entre los 15 primeros: Chile (el 89,5%, 4 º lugar), Argentina (el 88,3%, 6º lugar),
Venezuela (el 87,8%, 7º lugar), Colombia (el 86,7%, 10º), Perú (83,4%, 11º) y México (82,6%, 12º).
[Comscore Latin America, mar/11]
9. En Twitter, la presencia en América Latina también es importante. Seis mercados se encuentran en el
top 15 de estos sitios en penetración entre la población adulta en línea de más de 15 años: Brasil (un
22%, ocupando el 2º lugar), Venezuela (21%, 3 º), Argentina (13%, 8 º) Chile (12%, 13º), México (11%,
14º) y Colombia (10%, 15º). [Comscore Latin America, mar/11]
10. Existe ya un teléfono celular activo por cada habitante de América Latina. La densidad por cada 100
habitantes pasó de 55,4 en 2006 a 99,9 en 2010. [Teleco]
18. 20 Razones para Participar Argentina
1. Un 28% de los usuarios de Internet en Argentina tienen más de 45 años. Es la tasa más alta en
comparación con los demás países de América Latina. [Comscore Latin America, Mar/11]
2. Argentina tiene el tercer mayor alcance en sitios de redes sociales en América Latina: el 89,7% de la
población en línea accede a los medios sociales. El promedio en América Latina es del 87,7% y a
nivel mundial, del 70,5%. [Comscore Latin America, Mar/11]
3. Facebook desplazó a Google de la 1ª posición de sitios Web en Argentina y YouTube está en la 4 ª
posición, por público, después de Google y Google Argentina. [Alexa.com, Jun/11]
4. Facebook tiene 15,4 millones de usuarios en Argentina. El país está en el puesto número 13 del
ranking mundial por número de usuarios. [SocialBakers, Jun/11]
5. Argentina es el 4º país de América Latina en Twitter, después de Brasil, México y Venezuela, por
número de usuarios. [Ecualink]
19. 20 Razones para Participar Argentina
6. Un 24% de los usuarios de Internet en Argentina llevaron a cabo transacciones en línea,
especialmente los hombres de edades comprendidas entre 25 y 55 años de edad y de nivel
socioeconómico superior o medio. [Mindshare Argentina]
7. El país también experimentó un crecimiento del 300% en la conexión móvil a Internet en el último
año y del 18,1% en conexiones residenciales. El 30% de los usuarios de redes sociales en Argentina
acceden a estas plataformas sociales utilizando teléfonos móviles.
8. El tráfico de público a los sitios de fotos creció un 36% en Argentina. [ComScore 2010]
9. Los argentinos pasan 7 horas al mes, en promedio, viendo videos en línea. [Comscore Latin America,
Mar/11]
10. Argentina es el principal mercado de Groupon. 1 de cada 5 usuarios de Internet visitaron el portal
de cupones en febrero de 2011. [Comscore Latin America, mar/11]
20. Brasil Colômbia
CONTACTOS Mila Marques
Digital Strategist, Brasil
mila.marques@bm.com
Silvia Restrepo
Digital Champion, Colombia
silvia.restrepo@bm.com
América Latina Miami, U.S. Venezuela
Jonathan Sanchez Leonor Rodriguez
Cely Carmo Giraldes Digital Strategist, Miami Digital Champion, Venezuela
Lead Digital Strategist, Latin America jonathan.sanchez@bm.com leonor.rodriguez@bm.com
+55 11 3094-2256 Mexico Peru
cely.carmo@bm.com Itzel Castellanos Marjorie Mclauchlan
Digital Strategist, México Digital Champion, Peru
itzel.castellanos@bm.com marjorie.mclauchlan@bm.com
Chile Porto Rico
Luis Alberto Ovalle Michelle Gonzalez
Digital Strategist, Chile Digital Champion, Porto Rico
luisalberto.ovalle@bm.com michelle.gonzalez@bm.com
Argentina Uruguai
Sonia Andrusiak Mariana Piriz
Digital Strategist, Argentina Market Leader, Uruguai
sonia.andrusiak@bm.com mariana.piriz@bm.com
