6 juillet 2011
Pavillon Kleber – Paris 8ème
Business & Decision en bref
Un expert en optimisation de processus de gestion
qui s’engage dans la réussite de projets str...
Le CRM à nouveau au premier plan
• Des grandes entreprises
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• Une très net rebond du
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providers, 2009 et 2010,
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 Moderé parJean-Michel Franco,
directeur des solutions
Table ronde : Best practices, next practices
Avec Eric Minard ,
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Matinale du CRM 2011

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Matinale du CRM 2011

  1. 1. 6 juillet 2011 Pavillon Kleber – Paris 8ème
  2. 2. Business & Decision en bref Un expert en optimisation de processus de gestion qui s’engage dans la réussite de projets stratégiques dans les organisations de toutes tailles et de tous secteurs d’activités Conseil & Intégration de systèmes: – Conseil et expertise ,cadrage des besoins, schémas directeurs – Pilotage et réalisation de projets – Gestion et maintenance des systèmes – Gestion du changement, amélioration continue Multi-spécialiste en : • Customer Relationship Management • E-Business • Business Intelligence • Enterprise Information Management • Enterprise Performance Management • Business Intelligence & Performance Management “BI Global Magic Quadrant”. Gartner • Master Data Management “MDM European Survey relative market share leaders”. MDM Institute • Customer Relationship Management “CRM Europe Magic Qudrant ”. Gartner • E-Business “E-Business European Top 10”. Forrester • Crée en 1992 • Présent dans 19 pays • 237,1 M€ de chiffres d’affaires • 2800 employés 2
  3. 3. Le CRM à nouveau au premier plan • Des grandes entreprises sont équipées • Une très net rebond du marché en 2010 • La fonction marketing au cœur des préoccupations • 1 projet sur 3 en mode Software as a Service (2015) • Le marché du Social CRM en 2013. 75% +14% +25% 33% 1MM$ Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus3
  4. 4. Gartner : Magic Quadrant for CRM providers, 2009 et 2010, Europe Concise Social CRM Vendor Guide Forrester: The 2008 and 2009 web design vendor survey MDM 2010 BI Service Provider Short- Listing Tool Gartner: Hype Cycle for Consulting and System Integration, 2010 CRM Vendor Market Guide for Software as a Service, 2010 Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes “Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. » Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research
  5. 5. 5 Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit Un modèle relationnel avec des parcours clients au travers de tous les canaux Disposer de réfé- rentiels d’infor- mation robustes et partagés ( client, pro- duit, sites…) Transformer les innovations IT en expérience client et en efficacité commerciale Couvrir l’ensemble des processus du cycle de vie client
  6. 6. Marketing Customer Segmentation Campaign Management and targeting Marketing Resource Management Event Marketing Real Time Marketing Sales Promotion and pricing Pipeline forecast and revenue management Sales Force Management Territory Management Customer Order Management Order to cash Incentive & Commission Management Service Management Contact center Field service Service contract management & billing Self Service & Knowledge Management Customer Satisfaction Management Analytical CRM Customer value, predictive analysis Marketing analytics Sales analytics Service analytics CRM executive scorecards & dashboard eCRM Incoming e-mail management Web Marketing e-commerce Collaborative portals On line communities Architecture and integration Customer Data Integration, Master Data Management Enterprise Application integration, SOA Office integration Search engine Mobile Device Data Quality, déduplication, normalization Customer Strategy Execution Marketing strategy Customer strategy Industrial expertises Strategy execution, business case, feasability studies, Roadmap Program Management CRM Vision CRM et Customer Experience Management : la « big picture » Social CRM On line communities Social Networks Integration Brand e.Reputation Infuence Management Sales & Marketing Social Networks Analysis Customer Feedback Management & service / support 6
  7. 7. Centré sur les transactions et les processus de gestion Recherche d’efficacité pour l’entreprise, optimisation du chiffre d’affaires, réduction des coûts Le temps de la convergence Centré sur les interactions Recherche d’expérience, de satisfaction, de loyauté et parrainage 7
  8. 8. Des fonctions métier qui se transforment en continu La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée, plus efficace, mesurable en temps réel La fonction Commerciale au centre du dispositif, souvent déjà bien équipée mais en quête d’amélioration continue La fonction Service qui se ré- invente, en mode dialogue, et s’attache à dynamiser les ventes plutôt qu’à rationaliser ses couts 8
  9. 9. 9 Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques
  10. 10. 10 Le marché du CRM en un clin d’oeil Suite CRM Dimension Fonctionnelle Dimension Technologique Spécialistes marketing Spécialistes Ventes Spécialistes Services Suite Middleware et analytique Spécialistes référentiels et intégration de données Spécialistes portails, acces- sibilité, self services Business Intelligence et analyse prédictive Réseaux sociaux, EFM
  11. 11.  Moderé parJean-Michel Franco, directeur des solutions Table ronde : Best practices, next practices Avec Eric Minard , Vice President Sales EMEA CRM on Demand Et pour Patrick Bensabat, Président Directeur Général Alexandre Losson , Managing Director CRM 11
  12. 12. Centré sur les transactions et les processus de gestion Recherche d’efficacité pour l’entreprise, optimisation du chiffre d’affaires, réduction des coûts Le temps de la convergence Centré sur les interactions Recherche d’expérience, de satisfaction, de loyauté et parrainage 12
  13. 13. Des fonctions métier qui se transforment en continu La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée, plus efficace, mesurable en temps réel La fonction Commerciale au centre du dispositif, souvent déjà bien équipée mais en quête d’amélioration continue La fonction Service qui se ré- invente, en mode dialogue, et s’attache à dynamiser les ventes plutôt qu’à rationaliser ses couts 13
  14. 14. 14 Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques
  15. 15. Les ateliers 15
  16. 16. 6 juillet 2011 Pavillon Kleber – Paris 8ème

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