La relation client multicanal à l’heure des médias

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Intervention frédéric Cavazza à La CCI de La Rochelle lors du Forum commerce du 23 mai 2011

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La relation client multicanal à l’heure des médias

  1. 1. CRM multicanal La relation client multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones La Rochelle, 23 mai 2011 FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  2. 2. Des emails aux checkins 2000 2010 FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  3. 3. CRM ? FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  4. 4. Acquisition > Satisfaction > Fidélisation Clients Base de données Campagnes de Programme de Support clients recrutement fidélité Ventes Service Marketing FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  5. 5. Enjeux du CRM en 2011 La relation client est votre nouvel outil de vente ! FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  6. 6. Multicanal ? FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  7. 7. Définition« Intégration de tous les canaux de contact dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec un client » FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  8. 8. Enjeux du multicanal en 2011 Nouveaux supports Nouveaux réflexes Nouvelles opportunités FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  9. 9. De nouvelles formes d’interactions • Photos et vidéos • Tweets • Groupes Facebook • ... FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  10. 10. Médias sociaux et smartphones viennent bousculer la donne FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  11. 11. Médias sociaux ? « Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité » Médias Médias sociaux FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  12. 12. Les médias sociaux en France 80% des internautes utilisent les médias sociaux (hors usages mobiles) Une population hétérogène FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  13. 13. Une nouvelle ère de domination 2000 2005 2010 FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  14. 14. Internet mobile en France • 16 M de mobinautes • 94% des mobinautes consultent des sites en situation de mobilité • Arrivée sur le marché de smartphones low-cost FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  15. 15. Internet fixe et mobile sont complémentaires Tout les types de sites sont consultés Les usages en soirée explosent FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  16. 16. Les usages en mobilitéBonnes adresses Partage de photos Comparaison de prix Billets électroniques FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  17. 17. Le CRM multicanal à l’heure des médias sociaux et des smartphones FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  18. 18. Transparence forcée FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  19. 19. De la réclamation au scandale public FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  20. 20. Une présence décomplexée FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  21. 21. Visibilité locale à internationale FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  22. 22. Quelques exemples d’actions simples FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  23. 23. Services en mobilité Infos complémentaires Offres locales Assistance Votre commerce sur Google Maps FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  24. 24. Des leviers de trafic simples Jouez avec vos clients Pêchez là où sont les poissons Soyez opportuniste FredCavazza.netmardi 17 mai 2011
  25. 25. Questions ? FredCavazza.netmardi 17 mai 2011

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