Réseau social de voyageurs
Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011Introduction
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Présentation de MonNuageLe réseau social des voyageurs
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L’e-réputation c’est quoi ?2   Webzines, blogs, presse
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L’e-réputation c’est quoi ?5   Petite feuille de route                 Comprendre le phénomène des médias sociaux et du we...
Où et comment savoir ce qui se dit ?1   Faire de la veille           1. Rechercher, recevoir, trier            2. Ecouter ...
Où et comment savoir ce qui se dit ?2   Google     Google, l’incontournable     90% des recherches en France
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Où et comment savoir ce qui se dit ?2   Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
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Où et comment savoir ce qui se dit ?4   Question    Peut-on créer une veille gratuite concernant ce qui est    dit de nos ...
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>   Le B2C est malmené>   Le C2C est incontournable                                ?
Être acteur de son e-réputation1   S’adapter aux nouveaux comportements des touristes
Être acteur de son e-réputation2   Référencez-vous !
Être acteur de son e-réputation3   Référencez-vous !
Être acteur de son e-réputation4   Faire la tournée des avis (presque) chaque jour
Être acteur de son e-réputation5   Fédérer une communauté avec Facebook
Être acteur de son e-réputation6   Avoir une identité numérique forte avec Twitter
Médias sociaux dans votre stratégie2   Les opportunités sur Twitter         toucher des leaders d’opinions (journalistes, ...
Être acteur de son e-réputation7   L’importance des photos : Flickr, Instagram…
Être acteur de son e-réputation8   Être bien géolocalisé : Google adresses, Foursquare…
Être acteur de son e-réputation9   Implication des équipes    Implication des équipes d’accueil dans    les médias sociaux...
Être acteur de son e-réputation9   Et votre site ?
Utiliser les avis des clients1   Communiquer, occuper l’espace
Utiliser les avis des clients2   Avoir une feuille de route claire       Lire les avis des voyageurs                      ...
Utiliser les avis des clients3   Question                  Jai créé une alerte Google pour mon                établissemen...
Utiliser les avis des clients4   Répondre de façon constructive
Utiliser les avis des clients5   Livre blanc Vinivi à télécharger                                       http://goo.gl/4ThbE
Utiliser les avis des clients6   Bâtir une communauté          Que permet une communauté engagée ?          Comprendre les...
Exister là où les internautes vous cherchentTripadvisor, MonNuage, Booking, Facebook, Twitter, YouTube…Dialoguer et gérer ...
Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!
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Rencontre E-réputation - On parle de mon établissement sur internet ?!!!

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  6. 6. Panorama des médias sociaux1 Carte
  7. 7. Panorama des médias sociaux2 Facebook
  8. 8. Panorama des médias sociaux2 Facebook
  9. 9. Panorama des médias sociaux3 Twitter
  10. 10. Panorama des médias sociaux3 Twitter
  11. 11. Panorama des médias sociaux4 Trafics Trafic Social Media = Trafic moteurs
  12. 12. Panorama des médias sociauxVidéo http://www.youtube.com/watch?v=HJppvI1cXhg http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o
  13. 13. L’e-réputation c’est quoi ?1 Moteurs de recherche
  14. 14. L’e-réputation c’est quoi ?2 Webzines, blogs, presse
  15. 15. L’e-réputation c’est quoi ?3 Les communautés où on parle de vous Les Les communautés Les communautés « commerçants » d’avis d’expériences
  16. 16. L’e-réputation c’est quoi ?4 Les avis des internautes sur votre établissement
  17. 17. L’e-réputation c’est quoi ?5 Petite feuille de route Comprendre le phénomène des médias sociaux et du web communautaire Être visible et maîtriser tous les leviers de promotion (sites d’avis et de contenus, relations presse, référencement naturel, personnalisation de la communication…) Bien utiliser Facebook, les pages, les publications, les opérations spéciales, les fans. Avoir une veille efficace sur Twitter, les blogs, les communautés. Séduire les touristes à travers le dialogue personnalisé, le contenu communautaire, et des actions originales
  18. 18. Où et comment savoir ce qui se dit ?1 Faire de la veille 1. Rechercher, recevoir, trier 2. Ecouter et cartographier
  19. 19. Où et comment savoir ce qui se dit ?2 Google Google, l’incontournable 90% des recherches en France
  20. 20. Où et comment savoir ce qui se dit ?1 Google Quelle est votre utilisation ?
  21. 21. Vous pourriez mieux faire !
  22. 22. Où et comment savoir ce qui se dit ?1 Google Parmi les plus connus
  23. 23. Où et comment savoir ce qui se dit ?1 Google Les bons mots-clés = La bonne veille
  24. 24. Où et comment savoir ce qui se dit ?2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
  25. 25. Où et comment savoir ce qui se dit ?2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…
  26. 26. Où et comment savoir ce qui se dit ?3 Votre page sur TripAdvisor
  27. 27. Où et comment savoir ce qui se dit ?4 Question Peut-on créer une veille gratuite concernant ce qui est dit de nos établissements sur Internet ? Le but serait dautomatiser le processus afin de recevoir des alertes, plutôt que de devoir lancer des recherches régulières à laveuglette. Ce serait dautant plus intéressant lorsquon a plusieurs établissements à surveiller.
  28. 28. Où et comment savoir ce qui se dit ?3 Les communautés où on parle de vous Les Les communautés Les communautés « commerçants » d’avis d’expériences
  29. 29. La révolution, ce n’est pas Facebookc’est la digitalisation de votre communicationVos clients et vos prospects sont sur les médias sociaux.La bataille de l’attention et de la commercialisation seconcentre sur les avis et les contenusIl faut donc prendre la parole et jouer la transparenceet la proximité dans votre relation clientLa maîtrise des plateformes sociales devientstratégique, tout va beaucoup plus vite (phénomène depropagation virale) et le nombre de clients/prospectsest en constante évolution
  30. 30. > Le B2C est malmené> Le C2C est incontournable ?
  31. 31. Être acteur de son e-réputation1 S’adapter aux nouveaux comportements des touristes
  32. 32. Être acteur de son e-réputation2 Référencez-vous !
  33. 33. Être acteur de son e-réputation3 Référencez-vous !
  34. 34. Être acteur de son e-réputation4 Faire la tournée des avis (presque) chaque jour
  35. 35. Être acteur de son e-réputation5 Fédérer une communauté avec Facebook
  36. 36. Être acteur de son e-réputation6 Avoir une identité numérique forte avec Twitter
  37. 37. Médias sociaux dans votre stratégie2 Les opportunités sur Twitter toucher des leaders d’opinions (journalistes, blogueurs voyage…) et des voyageurs connectés Personnaliser la relation client en temps réel effectuer une veille en temps réel autour de vous/votre thématique trouver des contenus de haute qualité, méconnus du grand public partager de l’information à des personnes ciblées contacter des internautes qui parlent de vous, et les aider
  38. 38. Être acteur de son e-réputation7 L’importance des photos : Flickr, Instagram…
  39. 39. Être acteur de son e-réputation8 Être bien géolocalisé : Google adresses, Foursquare…
  40. 40. Être acteur de son e-réputation9 Implication des équipes Implication des équipes d’accueil dans les médias sociaux, et inversement
  41. 41. Être acteur de son e-réputation9 Et votre site ?
  42. 42. Utiliser les avis des clients1 Communiquer, occuper l’espace
  43. 43. Utiliser les avis des clients2 Avoir une feuille de route claire Lire les avis des voyageurs Les vérifier Les étudier Les fêter Les corréler Les faire circuler Les comparer Les analyser Les suivre Y répondre
  44. 44. Utiliser les avis des clients3 Question Jai créé une alerte Google pour mon établissement, je suis avertie dès quon en parle mais comment répondre et se défendre si les avis ne sont pas justifiés ?
  45. 45. Utiliser les avis des clients4 Répondre de façon constructive
  46. 46. Utiliser les avis des clients5 Livre blanc Vinivi à télécharger http://goo.gl/4ThbE
  47. 47. Utiliser les avis des clients6 Bâtir une communauté Que permet une communauté engagée ? Comprendre les attentes et les comportements de vos clients qui s’expriment Resserrer les liens avec eux en montrant un visage humain Attirer de nouveaux voyageurs vers votre établissement plutôt qu’un autre Sert de laboratoire à idées, tests, échanges, améliorations Mobiliser rapidement autour dun événement / problématique Permet de faire passer un message / contrôler la communication en direct Permet davoir des réactions/feedback aux actions de fidélisation, nouveaux produits, promo commerciale
  48. 48. Exister là où les internautes vous cherchentTripadvisor, MonNuage, Booking, Facebook, Twitter, YouTube…Dialoguer et gérer votre communication sur ces espacesExactitude des informations, géolocalisation, conseils du propriétaire…Proposer du contenu et faire grandir vos communautésPhotos, vidéos, récits, carte, liens utiles…Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérienceRemerciement, fidélisation, Facebook, QR code, questions, newsletter…

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