1. Réseau social de voyageurs

2. Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011
Introduction

3. Rencontres e-réputation Finistère 15 déc. 2011
Introduction

4. Présentation de MonNuage
Le réseau social des voyageurs

5. Présentation de MonNuage
Le réseau social des voyageurs

7. Panorama des médias sociaux
1 Carte

8. Panorama des médias sociaux
2 Facebook

9. Panorama des médias sociaux
2 Facebook

10. Panorama des médias sociaux
3 Twitter

11. Panorama des médias sociaux
3 Twitter

12. Panorama des médias sociaux
4 Trafics
Trafic Social Media
=
Trafic moteurs

13. Panorama des médias sociaux
Vidéo
http://www.youtube.com/watch?v=HJppvI1cXhg
http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o

15. L’e-réputation c’est quoi ?
1 Moteurs de recherche

16. L’e-réputation c’est quoi ?
2 Webzines, blogs, presse

17. L’e-réputation c’est quoi ?
3 Les communautés où on parle de vous
Les Les communautés Les communautés
« commerçants » d’avis d’expériences

18. L’e-réputation c’est quoi ?
4 Les avis des internautes sur votre établissement

19. L’e-réputation c’est quoi ?
5 Petite feuille de route
Comprendre le phénomène des médias sociaux et du web
communautaire
Être visible et maîtriser tous les leviers de promotion (sites d’avis
et de contenus, relations presse, référencement naturel,
personnalisation de la communication…)
Bien utiliser Facebook, les pages, les publications, les opérations
spéciales, les fans.
Avoir une veille efficace sur Twitter, les blogs, les communautés.
Séduire les touristes à travers le dialogue personnalisé, le contenu
communautaire, et des actions originales

21. Où et comment savoir ce qui se dit ?
1 Faire de la veille
1. Rechercher, recevoir, trier
2. Ecouter et cartographier

22. Où et comment savoir ce qui se dit ?
2 Google
Google, l’incontournable
90% des recherches en France

23. Où et comment savoir ce qui se dit ?
1 Google
Quelle est votre utilisation ?

24. Vous pourriez mieux faire !

26. Où et comment savoir ce qui se dit ?
1 Google
Parmi les plus connus

27. Où et comment savoir ce qui se dit ?
1 Google
Les bons mots-clés
=
La bonne veille

28. Où et comment savoir ce qui se dit ?
2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…

29. Où et comment savoir ce qui se dit ?
2 Google Alertes, Google images, Google Vidéos…

30. Où et comment savoir ce qui se dit ?
3 Votre page sur TripAdvisor

31. Où et comment savoir ce qui se dit ?
4 Question
Peut-on créer une veille gratuite concernant ce qui est
dit de nos établissements sur Internet ?
Le but serait d'automatiser le processus afin de recevoir
des alertes, plutôt que de devoir lancer des recherches
régulières à l'aveuglette.
Ce serait d'autant plus intéressant lorsqu'on a plusieurs
établissements à surveiller.

32. Où et comment savoir ce qui se dit ?
3 Les communautés où on parle de vous
Les Les communautés Les communautés
« commerçants » d’avis d’expériences

34. La révolution, ce n’est pas Facebook
c’est la digitalisation de
votre communication
Vos clients et vos prospects sont sur les médias sociaux.
La bataille de l’attention et de la commercialisation se
concentre sur les avis et les contenus
Il faut donc prendre la parole et jouer la transparence
et la proximité dans votre relation client
La maîtrise des plateformes sociales devient
stratégique, tout va beaucoup plus vite (phénomène de
propagation virale) et le nombre de clients/prospects
est en constante évolution

35. > Le B2C est malmené
> Le C2C est incontournable
?

36. Être acteur de son e-réputation
1 S’adapter aux nouveaux comportements des touristes

37. Être acteur de son e-réputation
2 Référencez-vous !

38. Être acteur de son e-réputation
3 Référencez-vous !

39. Être acteur de son e-réputation
4 Faire la tournée des avis (presque) chaque jour

40. Être acteur de son e-réputation
5 Fédérer une communauté avec Facebook

41. Être acteur de son e-réputation
6 Avoir une identité numérique forte avec Twitter

42. Médias sociaux dans votre stratégie
2 Les opportunités sur Twitter
toucher des leaders d’opinions (journalistes, blogueurs voyage…) et
des voyageurs connectés
Personnaliser la relation client en temps réel
effectuer une veille en temps réel autour de vous/votre thématique
trouver des contenus de haute qualité, méconnus du grand public
partager de l’information à des personnes ciblées
contacter des internautes qui parlent de vous, et les aider

43. Être acteur de son e-réputation
7 L’importance des photos : Flickr, Instagram…

44. Être acteur de son e-réputation
8 Être bien géolocalisé : Google adresses, Foursquare…

45. Être acteur de son e-réputation
9 Implication des équipes
Implication des équipes d’accueil dans
les médias sociaux, et inversement

46. Être acteur de son e-réputation
9 Et votre site ?

48. Utiliser les avis des clients
1 Communiquer, occuper l’espace

49. Utiliser les avis des clients
2 Avoir une feuille de route claire
Lire les avis des voyageurs
Les vérifier
Les étudier
Les fêter
Les corréler
Les faire circuler
Les comparer
Les analyser
Les suivre
Y répondre

50. Utiliser les avis des clients
3 Question
J'ai créé une alerte Google pour mon
établissement, je suis avertie dès qu'on en
parle mais comment répondre et se défendre
si les avis ne sont pas justifiés ?

51. Utiliser les avis des clients
4 Répondre de façon constructive

52. Utiliser les avis des clients
5 Livre blanc Vinivi à télécharger
http://goo.gl/4ThbE

53. Utiliser les avis des clients
6 Bâtir une communauté
Que permet une communauté engagée ?
Comprendre les attentes et les comportements de vos clients qui
s’expriment
Resserrer les liens avec eux en montrant un visage humain
Attirer de nouveaux voyageurs vers votre établissement plutôt qu’un autre
Sert de laboratoire à idées, tests, échanges, améliorations
Mobiliser rapidement autour d'un événement / problématique
Permet de faire passer un message / contrôler la communication en direct
Permet d'avoir des réactions/feedback aux actions de fidélisation, nouveaux
produits, promo commerciale

54. Exister là où les internautes vous cherchent
Tripadvisor, MonNuage, Booking, Facebook, Twitter, YouTube…
Dialoguer et gérer votre communication sur ces espaces
Exactitude des informations, géolocalisation, conseils du propriétaire…
Proposer du contenu et faire grandir vos communautés
Photos, vidéos, récits, carte, liens utiles…
Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérience
Remerciement, fidélisation, Facebook, QR code, questions, newsletter…