Sérgio Guzmán's presentation on the Smart Campaign's Client Protection Principles in the client protection panel of the Cenferencia Centroamericana y del Caribe de Microfinanzas on September 7, 2012.

2. Panel 9. Potenciando el Impacto en los clientes.
The Smart Campaign:
Herramientas para implementar los
Principios de Protección al Cliente.

3. The Smart Campaign…
…representa un esfuerzo global, a través de la industria:
2,800+ firmantes de más que 130 países
…tiene un comité directivo internacional
…colabora con the Social Performance Task Force (SPTF),
MIX Market Social Reporting, MF Rating Agencies,
MFTransparency, y muchos más
…está ubicada en El Centro para la Inclusión Financiera de
ACCION International

4. Visión de the Smart
Campaign
La Campaña prevé una transformación fundamental de la
industria de microfinanzas en cuatro formas fundamentales:
Servicios Integración Lograr una
Enfoque en los transparentes y completa de reputación a favor
clientes prudentes protección al del cliente
cliente
• Todas las • IMFs • Los principios • La industria de
partes presentarán de protección microfinanzas
interesadas se servicios al cliente serán será líder en el
ponen al financieros integrados por sector de
interés de los transparentes, completo en finanzas
clientes respetuosos, y las responsables
primero prudentes operaciones de
microfinanzas

5. ¿Por qué Ahora?
• Ahora es un momento crítico para centrarse en la protección al
cliente, por varias razones:
• La demanda de rendición de cuentas y la transparencia
• Crisis de microfinanzas en varios países
• Atención negativa de los medios masivos sobre impacto
• La preocupación gubernamental y pública sobre altas tasas de interés
• El rápido crecimiento, la creciente competencia y los prestamistas de
consumo

6. Linea del tiempo
- Enfoque en
divulgar y 2012
- Declaración de
desarrollar la
Pocantico hace 2011
metodología de
énfasis en las
evaluación.
falencias de
protección al
cliente. 2010 - La Campaña esta
- La industria - Principios de buscando potenciar
empieza una Protección al sus actividades a
Campaña de 2009 través de socios
Cliente actualizados
Protección al a 7. estrategicos.
Cliente. - Enfoque en
- Herramientas y
- La Campaña -El Proyecto de capacitación de
desarrollo de la
define 6 Principios “Beyond Codes” herramientas y en
propuesta de
de Protección al produce enseñanzas asistencia técnica.
Certificación.
Cliente. para el tema de
protección al cliente. - Entrenamientos - Lanzamiento del
de entrenadores y Programa Piloto de
2008 - Lanzamiento oficial
asesores. Certificación.
de la Campaña Smart
en septiembre de
2009.

7. Actividades de
the Smart Campaign
• Desarrollo y divulgación de herramientas
- Ahora más de 50 herramientas en
www.smartcampaign.org
- 81,000 clícs
• Capacitación
- 53 entrenadores y 42 asesores
- 1,000 gerentes y personal de IMFs entrenados
• Colaboración con jugadores claves en la industria
- CGAP, MFTransparency, SPTF, etc.
- Agencias de rating, inversionistas

8. Principios de
Protección al Cliente
1. Diseño y distribución apropiada de productos
2. Prevención del sobreendeudamiento
3. Transparencia
4. Precios responsables
5. Trato justo y respetuoso de los clientes
6. Privacidad de los datos del cliente
7. Mecanismos para resolución de quejas

9. Mejorando los
Principios de Protección
al Cliente en la práctica
Mi institución sabe que la protección al cliente es
importante – pero necesitamos ayuda para mejorarlo
en la práctica”
• The Smart Campaign ofrece más de 50
herramientas prácticas para ayudar a proveedores
de servicios financieros a implementar principios de
protección al cliente.
• Todas las herramientas están disponibles para
descargar de forma gratuita
• Nuevas herramientas se agregan regularmente.

10. Herramientas para mejorar
prácticas incluyen:
Guías
“Cómo hacer”
Guías de Estudios de
planeamiento caso
estratégico
Presentaciónes
de Guías técnicas
capacitación
Ejemplo de
Formatos

11. ¿Por qué usar herramientas
de protección al cliente?
Dos enfoques para usar herramientas de
protección al cliente:
1. Como parte de una estrategia de
protección al cliente. Las herramientas
pueden ser usadas como parte del plan
estrategico para reforzar prácticas de
protección al cliente.
2. Como una solución a un problema
específico. Se pueden seleccionar
herramientas que ayuden a que se
enfoque en un problema de protección al
cliente específico.

12. Enfoque#1: Una estrategia
de protección al cliente
Formar una estrategia de protección al cliente —”R.E.A.C.T.”
Responder – unirse a la Campaña
Educar– aprender, capacitarse, hacer una auto- Herramientas
evaluación
Asesorar– realizar una evaluación externa Herramientas
Cambio– proyectos pilotos, compartir Herramientas
experiencia, usar herramientas técnicas
disponibles
Trayectoria– reporte y recibir la certificación

13. Educar y Cambiar
• Complete el • Tras
cuestionario identificar
de auto- áreas de
Educar
evaluación debilidad,
Cambiar
• Utilice la serie • Utilice la guia utilice
de Asesorarse de evaluación herramient
capacitación as técnicas
de protección
de los para
principios de
al cliente
mejorar
protección al prácticas.
cliente

14. R.E.A.C.T—El ejemplo
de MacroDreams
•Responder: MacroDreams se entera de los PPCs y se une a the Smart
Campaign.
•Educar: MacroDreams descarga las series de principios de protección al
cliente y educa a los gerentes y a su comité directivo. Juntos, realizan una auto-
evaluación para identificar fortalezas y debilidades.
•Asesorarse: MacroDreams revisa “Guía para llevar a cabo Evaluaciones de
Protección al Cliente” then y coordina una evaluación Smart que revela
problemas con el tema de sobreendeudamiento del cliente.
•Cambio: MacroDreams usa la herramienta técnica “Evitar el
Sobreendeudamiento: Lineamientos para una evaluación financiera y no
financiera” para ayudar a resolver este problema.
•Trayectoria: MacroDreams monitorea el sobreendeudamiento y asegura que
su estrategia sea efectiva.

15. Enfoque #2: Resolviendo
un problema específico
Incluso sin un enfoque estrategico de protección al cliente
(como el “R.E.A.C.T”), una institución puede usar
herramientas de protección al cliente para solucionar un
problema específico

16. Resolviendo Problemas-
El ejemplo de MacroDreams
Opciones de herramientas: La
Problema: MacroDreams institución usa Lineamientos de
identifica que durante Cobranza para proveedores de servicios
algunas cobranzas los financieros, al igual que un Ejemplo de
asesores están tratando al Código de Ética para Cobranzas para
cliente de manera mejorar las politicas de cobranza,
inadecuada. prácticas y capacitación de los
empleados.
Problema: Los
Opciones de herramientas: La
inversionistas de
institución usa Poniendo la
MacroDreams’ están
Transparencia en Práctica:
preocupados con que los
Comunicándose acerca de los precios y
precios del crédito no
La Transparencia en las Promociones y
estén siendo comunicados
Ventas para ajustarse a cómo los precios
de manera transparente a
son comunicados a los clientes.
los clientes .

17. Ejemplos de herramientas
de Protección al Cliente
Llevando a cabo una evaluación de protección al cliente –
una guía
Cómo desarrollar un Código de Ética Institucional
Herramientas para la Evaluación del Negocio de Clientes
Educando a Clientes sobre la Protección al Cliente Encuentre cada
Préstamos Smart : Protección al Cliente en el Proceso
una de estas
Crediticio herramientas, y
muchas más en la
Manual de Resolución de Quejas (FONDESUCRO) página web de la
Campaña –
www.smartcampa
ign.org

18. Para empezar: Responda
estas cuatro preguntas
Así usted esté o no se encuentre usando un enfoque estratégico o
resolviendo un problema específico, responder las siguientes
preguntas le ayudarán a escoger las herramientas apropiadas de
protección al cliente
1. ¿Qué cambio específico
queremos ver?
2. ¿Quién será el líder para
este cambio?
3. ¿Qué recursos
necesitamos?
4. ¿Quién más debe estar
involucrado?

19. ¿Qué cambio queremos ver?
•El cambio: MacroDreams quiere volver a
escribir su Código de Ética ya que no está
actualizado, el cambio es para reflejar los
Identificar el cambio valores actuales de la institución.
que usted quiere •Objetivos: Crear un Código de Conducta para
alcanzar. Cree objetivos que los empleados lo usen con espeto.
que sean lo más Establecer una cultura de ética sólida de
específicos posible. comportamiento . Tener una reputación como
Divida los objetivos en una organización que se enfoca en el cliente.
pasos más pequños •Pasos: Volver a escribir el código de
para poder alcanzarlos conducta. Presentar formalmente el Código de
poco a poco. los empleados. Entrenar a los empleados
acerca de cómo usar y seguir el Código.
Educar a los clientes acerca de qué esperar de
los empleados.

20. ¿Quién liderará el cambio?
•El personal : MacroDreams identificó un
equipo de los miembros del personal para
Identificar qué miembro volver a escribir el Código. El director de
(s) del personal liderarán RRHH liderará al equipo que incluye al
el cambio. Dependiendo personal de Operaciones y Servicio al
de los objetivos, Cliente. Dos miembros de la junta
consideren involucrar al tambien participarán en la revisión de los
personal de recursos borradores del Código. Después de varios
humanos, auditores borradores, personal selecto de campo
internos, personal de será invitado para qeu comente en qué
servicio al cliente, tan relevante seria esto en el campo.
diseñadores de productos Antes de ser finalizada, los gerentes
y servicios, operaciones. discutiran el Código y harán los cambios
La opinion de gerentes y pertinentes.
miembros de la junta
directiva es escencial.

21. ¿Qué recursos necesitamos?
•Herramientas de Protección al Cliente:
MacroDreams comenzará con la “Guía
Además de identificar la para Desarrollar un Código de Ética
herramienta o las Institucional.” También revisarán Códigos
herramientas de de Ética: Ejemplos para comenzar y casos
protección al cliente que de estudio acerca del desarrollo e
su organización podrá implementación de Códigos de ética.
usar, podrá identificar los
recursos internos y •Otros recursos: Pedirle consejo a un
financieros que usted experto en el tema legal acerca de
necesitará para alcanzar asuntos regulatorios. Materiales de
los objetivos de entrenamiento para entrenar al personal
protección al cliente. acerca del nuevo Código. Financiamiento
de la red nacional.

22. ¿Quién mas debe estar involucrado?
•Otros grupos de interes: MacroDreams se
involucrará con su red local para asegurar que
Adicionalmente al personal, el nuevo Código esté acorde con el Código de
identifique otros grupos de la red. La red también proveerá recursos de
interes que puedan llegar a capacitación y llevará a cabo un evento de
ayudar a cumplir los lanzamiento.
objetivos de protección al
cliente. Dependiendo de los •MacroDreams presentará el nuevo Código a
objetivos, considere los inversionistas. Ellos también usarán el
involucrar a las redes, Código para promoverse así mismos con los
instituciones pares, clientes y enseñarles los derechos a los
inversionistas/donantes, y clientes.
expertos en el tema. •Una vez que el Código se implemente, se
pondrá en marcha una evaluación Smart para
recibir una opinión externa
sobre el Código para identificar nuevos
objetivos protección del cliente.

23. Conclusión
The Smart Campaign ofrece más de 50 herramientas para ayudar a las
instituciones a educarse sobre la protección al cliente y reforzar sus
prácticas.
Las instituciones pueen usar herramientas como parte de su estrategia
de protección al cliente y para que los ayuden con problemas
específicos que quieran resolver.
Preguntarse: ¿Qué cambio deseo ver? Quién liderará el proceso de
cambio, qué recursos necesitaré, quién debe estar involucrado. Estas
preguntas lo ayudarán a escoger la herramienta apropiada.
Llamada a la Acción: Cómo puee su institución mejorar la práctica de
protección al cliente? Visite la página de herramientas de the Smart
Campaign para ver qué está disponible: http://smartcampaign.org/tools-
a-resources

24. ¡GRACIAS!
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