Jeudi 4 juillet 2013
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Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la co...
Prenez le contrôle de votre
eREPUTATION
Marseille - CCI
3Date • Titre de la présentation
« Les 2 choses les plus importantes n’apparaissent
pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses
hommes »
Henry Ford...
AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices...
L’ENJEU
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Economie de la REPUTATION
CONCLUSION : LE MARKETING (DIGITAL) DES
ENTREPRISES EN PROFONDE MUTATION
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1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices...
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QUE FAIRE? : AGIR… ET NE PAS SUBIR!
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1- ECOUTE ACTIVE
1- Faire un audit de son eReputation
 identifier ses points de présence et vérifier la qualité de
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1- ECOUTE ACTIVE
2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des
solutions (ex: Reporama pour les hôtels/...
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2 - ANALYSER
1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment
sur vous, avec quelle dynamique tempo...
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3- S’ENGAGER
1- Répondre aux avis des consommateurs.
57% des sondés sont incités à réserver un hôtel
84%des sondés ont ...
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3- S’ENGAGER
2- Utiliser ce qu’expriment factuellement vos clients pour améliorer
votre organisation, vos services, vos...
Date • Titre de la présentation 20
ECOUTE : USE CASE HOTEL
AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices...
Date • Titre de la présentation 22
Havas Digital
Nurun
Net Booster
Sqli
Spotter
Synthesio
Linkfluence
Ifop
Ipsos
LH2
Opini...
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OUTILS DE VEILLE: ENVIRON 130 LOGICIELS
De nombreux outils existent (environ 130, dont 30 en Français) de
qualités très...
AGENDA
1. Quels sont les points essentiels d’une veille?
2. Quels sont les outils disponibles?
3. Quels sont les bénéfices...
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BENEFICES A BIEN GERER SON
EREPUTATION?
2- Ecouter les opinions de vos clients pour améliorer vos produits,
vos service...
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ECOUTER et
COLLECTER
ANALYSER ET
SE
COMPARER
GERER et
s’AMELIORER
OBJECTIF: CRÉER UN CERCLE VERTUEUX
CONTRIBUANT AU DEV...
MERCI
 Vous avez besoin d’une solution
d’eReputation pour votre hotel/resto?
Date • Titre de la présentation 27
Stéphane ...
Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com
Découvrez les usages des TIC,
les actualités, l’agenda des
évènements et les entreprises
de la filière TIC régionale sur l...
Jeudi 11 juillet 2013
Respectez vos obligations liées à la
gestion des données personnelles
La prochaine action
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Competitic - ereputation - numerique en entreprise

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La e-reputation est devenue un véritable enjeu stratégique...Comprendre et agir sont les clefs d'une e-reputation réussie.

Mettez en place une stratégie pour gérer votre e-reputation.
Quels sont les points essentiels d'une veille ?
Quels sont les outils disponibles ?
Comment réagir en cas de crise ?

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Competitic - ereputation - numerique en entreprise

  1. 1. Jeudi 4 juillet 2013 Prenez le contrôle de votre ereputation
  2. 2. Le dispositif Performance PME TIC ? Cette action s’insère dans le dispositif régional Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies de l’Information et de la Communication www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  3. 3. Prenez le contrôle de votre eREPUTATION Marseille - CCI 3Date • Titre de la présentation
  4. 4. « Les 2 choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes » Henry Ford Date • Titre de la présentation 4 « Cela prend 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour la détruire. Si vous y pensez, vous réfléchirez différement» Warren Buffet
  5. 5. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Date • Titre de la présentation 5
  6. 6. L’ENJEU 6 0 eREPUTATION = Bouche à Oreille + Internet
  7. 7. 7  Etendue et dispersée  Hétérogène  Persistente  Virale  Avec une forte visibilité « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon. Une image digitale de l’entreprise, de ses marques, produits/services, de ses dirigeants construite par les consommateurs : DEFINITION : QU’EST-CE QUE L’EREPUTATION?
  8. 8. 8 Une cycle de partage d’informations, selon une mécanique exponentielle, se créé entre consommateurs. … Consommateurs N LES TEMOIGNAGES DES UNS SERVENT A L’INFORMATION ET A LA DECISION D’ACHAT DES AUTRES
  9. 9. 9 DES TEMOIGNAGES JUGES FIABLES
  10. 10. EXEMPLE : le Cas hôtelier 10 10 84% 77% 70% Des recherches d’hotel se font sur internet Des consommateurs choisissent en fonction des avis Réservent sur internet (av 250€) Les managers d’hôtel ne peuvent plus ignorer ou éviter ce qui est dit et quels sites sont les plus influents. Ils ont besoin de faire évoluer leur marketing digital et prendre en compte cette nouvelle voix du consommateur
  11. 11. Buzz, conversations 2.0, médias: tendances, modes, opportunité? UTILISATEUR PROFESSIONNEL Acheter Contacter / réserver Trouver un pro ou un produit Comparer et Choisir Chercher des informations utiles Etre à l’écoute des bons plans S’informer, Communiquer Se divertir Priorité 1 …. Priorité 2 …. Quels sont les bons pros? dans cette zone géo? Dans cette liste? Parmi les pros sélectionnés, quel meilleur choisir? Quels avis et scores? Quel fiabilité? Sur le pro choisi: retour d’expérience de conso. Satisfaction On-the- go. Social CRM. DES TEMOIGNAGES QUI IMPACTENT LES DECISIONS DU CONSOMMATEUR DANS LEUR GLOBALITÉ
  12. 12. 12 Economie de la REPUTATION CONCLUSION : LE MARKETING (DIGITAL) DES ENTREPRISES EN PROFONDE MUTATION 2- Les consommateurs sont devenus des émetteurs puissants, influents, diffus… avec les médias sociaux comme vecteur, qui peuvent faire ou défaire une entreprise, ses produits, ses services… 1- Les entreprises ne sont plus les seules émettrices des messages, avec les médias comme relais. 3- Ce nouveau média, de réputation, échappe en grande partie aux entreprises : messages, volume, chronologie, canaux, impact. 4- Les entreprises doivent refondre leur approche marketing pour mettre le client/consomm’acteur au centre du jeu : écoute, analyse, stratégies.
  13. 13. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? 13
  14. 14. 14 ECOUTER et COLLECTER ANALYSER ET SE COMPARER GERER et s’AMELIORER QUE FAIRE? : AGIR… ET NE PAS SUBIR!
  15. 15. 15 1- ECOUTE ACTIVE 1- Faire un audit de son eReputation  identifier ses points de présence et vérifier la qualité de son référencement.  Identifier le pouvoir d’influence de chaque source/émetteur.  Identifier et analyser les verbatims des consommateurs, leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyse les volumes, la fréquence et l’influence.  Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les trimestres selon l’activité)
  16. 16. 16 1- ECOUTE ACTIVE 2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des solutions (ex: Reporama pour les hôtels/restaurants/retails) soit via des agences. Surveiller également le eReputation de vos concurrents. 3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients satisfaits à déposer des avis sur votre établissement. Par exemple sur PagesJaunes (web/mobile) qui est la plate-forme offrant le plus d’impact auprès des consommateurs.
  17. 17. 17 2 - ANALYSER 1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance sur chacune de ces sources (score). 2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de chaque contributeurs et identifier les prescripteurs. 3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit, service, relation client, management… quels sont les opinions (positives, négatives, neutre) et leur intensité 4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la performance absolue, mais la performance relative.
  18. 18. 18 3- S’ENGAGER 1- Répondre aux avis des consommateurs. 57% des sondés sont incités à réserver un hôtel 84%des sondés ont unemeilleureimpression sur l’hôtel 78%des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients 64%des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne uneréponse agressive. L’impact d’uneréponse appropriéed’unhôtel à un avis L'étudea étéréaliséepar PhoCusWright pour TripAdvisor enSeptembre2012sur 2 739répondants.
  19. 19. 19 3- S’ENGAGER 2- Utiliser ce qu’expriment factuellement vos clients pour améliorer votre organisation, vos services, vos produits, votre management. Il agissent comme des « clients mystères » et dans le volume d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette démarche augmente le niveau de satisfaction global 3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image.
  20. 20. Date • Titre de la présentation 20 ECOUTE : USE CASE HOTEL
  21. 21. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? 21
  22. 22. Date • Titre de la présentation 22 Havas Digital Nurun Net Booster Sqli Spotter Synthesio Linkfluence Ifop Ipsos LH2 Opinion way Euro RSCG Publicis AGENCES eREPUTATION : environ 180 en France Prestations sur-mesure: - collecte, analyse, reporting, actions marketing - 1 shot à récurrent - Quelques K€ à plusieurs 100K€
  23. 23. 23 OUTILS DE VEILLE: ENVIRON 130 LOGICIELS De nombreux outils existent (environ 130, dont 30 en Français) de qualités très inégales  Gratuits :  Nombre restreint de sources  Bruit généré parfois élevé  Pas ou peu d’analyse  Payants (qq € à qq K€).  Nombre élevé de source  Produits métiers (hotel, restaurant…)  Algorithmes puissant de débruitage  Analyse et reporting, dont concurrence  Actions marketing et engagement Demo Demo
  24. 24. AGENDA 1. Quels sont les points essentiels d’une veille? 2. Quels sont les outils disponibles? 3. Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? 24
  25. 25. 25 BENEFICES A BIEN GERER SON EREPUTATION? 2- Ecouter les opinions de vos clients pour améliorer vos produits, vos services, votre CRM, votre organisation, et ainsi améliorer leur niveau de satisfaction globale. Du Client au client mystère. 1- Ne pas prendre le risque (image, CA) de laisser un buzz négatif s’installer sur votre entreprise par défaut de surveillance. 3- Améliorer votre image en convertissant vos clients en ambassadeurs: publier les meilleurs avis (livre d’or, témoins), entrer en relation avec eux notamment en répondant à leurs avis. 4- Fidéliser en recueillant leur avis, en écoutant leurs attentes, en répondant à leur besoin et en établissant un canal de communication direct.
  26. 26. 26 ECOUTER et COLLECTER ANALYSER ET SE COMPARER GERER et s’AMELIORER OBJECTIF: CRÉER UN CERCLE VERTUEUX CONTRIBUANT AU DEVELOPPEMENT DE VOS REVENUS
  27. 27. MERCI  Vous avez besoin d’une solution d’eReputation pour votre hotel/resto? Date • Titre de la présentation 27 Stéphane ANFOSSO Directeur de Projet Stratégique sanfosso@solocal.com
  28. 28. Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
  29. 29. Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des évènements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  30. 30. Jeudi 11 juillet 2013 Respectez vos obligations liées à la gestion des données personnelles La prochaine action

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