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Jeudi 30 mai 2013
Mettez le numérique au service de votre
relation client
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Le dispositif Performance PME TIC ?
Cette action s’insère dans le dispositif régional
Son objectif est de développer la ...
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Définition
La GRC est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les
informations relative...
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Mettez le numérique au service de votre
relation client
• Quelle méthode mettre en place ?
• Quels sont les outils dispo...
Jonathan CARUANA
Hybird
jcaruana@hybird.org
http://hybird.org
http://cremecrm.co
m
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Présentation Hybird
• 7 ans, 7 collaborateurs
• Éditrice du CRM libre « Crème »
• Membre de Libertis
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Mettez le numérique au service de votre
relation client
Depuis toujours…Le client est roi
Mais aussi…Le client est doigt
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Digitalisation du quotidien
• Besoin d’immédiateté
• Besoin d’anonymat
• Dépendance
• Besoin de partage
Quelle méthode mettre en place ?
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Ne rien faire ?
Vous avez tellement de client que :
- vous en refusez ?
- vous êtes sur qu'ils ne vous quitteront jamai...
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Ce n'est pas votre cas ?
Alors il faut agir
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Toi + Moi…+ tous ceux qui le veulent
Pour avoir une relation, il faut être deux
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Communication, Interaction, Communauté
Faites parler de vous !
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Comment ?
• Site Web
• Publicité
• Réseaux sociaux
• Evénements
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La relation doit être fondée bien avant la
transformation
Un client, avant d'être client est prospect !
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Plus tôt encore
Construisez une relation même si il n'y a
pas de besoin immédiat détecté
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Il ne faut pas oublier que…
Le client, c'est plus qu'un porte monnaie !
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Plus c’est long…plus ca rapporte !
Ne raisonnez pas en « One shot »
Pensez relation durable !
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Pensez à vos acquis
N'axez pas tout sur la chasse de nouveaux
clients
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1 pierre, 2 coups : Fidéliser en vendant
Il est bien plus facile de faire signer un
nouveau contrat à un client existan...
Quels sont les outils disponibles ?
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L’incontournable CRM
Customer Relationship Management
Gestion de la Relation Client
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Ce logiciel n'est pas un CRM
Outlook n'est pas un CRM,
c’est un gestionnaire de contacts
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Ce logiciel n'est pas un CRM
EBP Facturation n'est pas un CRM,
c'est un outil de gestion commerciale
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Périmètre fonctionnel d’un CRM
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Un marché ultra-concurrentiel
Des CRM il y en a beaucoup !
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CRM Libres / Open Source
• Crème CRM
• Vtiger
• Sugar CRM
• …
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CRM Propriétaires
• Inès
• Microsoft CRM
• Sage CRM
• …
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Comment choisir son CRM ?
Le prestataire est aussi important que le CRM
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Vos processus commerciaux
Les usages sont plus importants que l'outil
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Le CRM : un projet à ne pas sous-estimer
Un CRM c'est bien.
Un CRM qui n'est pas utilisé, cela ne sert à rien.
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Réussir son projet CRM
• Formation à l'outil
• Réorganisation des équipes et des
usages
• Résistance aux changements et...
Comment fidéliser ses clients ?
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Techniques de fidélisation
• Entretenir la relation :
– Humaine
– Digitale
• Articulation avec le marketing mix :
– Pro...
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Mais le plus important (1)
Construisez une relation de
CONFIANCE
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Mais le plus important (2)
Ne les enfermez pas
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Mais le plus important (3)
Sachez reconnaître vos erreurs
Et offrir des compensations
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Mais le plus important (4)
La fidélisation c'est avant tout une question
de relations humaines.
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Sites utiles
• http://www.choisirmoncrm.com
• www.comparatif-logiciel.com
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Continuons à échanger …
: twitter.com/competitic
: communauté competitic
: lenumeriquepourmonentreprise.com
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Découvrez les usages des
TIC, les actualités, l’agenda
des évènements et les
entreprises de la filière TIC
régionale su...
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La prochaine action
Jeudi 06 juin 2013
Choisissez la solution d’hébergement
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Competitic Mettez le numerique au service de votre relation client - numerique en entreprise

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Competitic Mettez le numerique au service de votre relation client - numerique en entreprise

  1. 1. 1 Jeudi 30 mai 2013 Mettez le numérique au service de votre relation client
  2. 2. 2 Le dispositif Performance PME TIC ? Cette action s’insère dans le dispositif régional Son objectif est de développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies de l’Information et de la Communication www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  3. 3. 3 Définition La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
  4. 4. 4 Mettez le numérique au service de votre relation client • Quelle méthode mettre en place ? • Quels sont les outils disponibles ? • Comment fidéliser ses clients ?
  5. 5. Jonathan CARUANA Hybird jcaruana@hybird.org http://hybird.org http://cremecrm.co m
  6. 6. 6 Présentation Hybird • 7 ans, 7 collaborateurs • Éditrice du CRM libre « Crème » • Membre de Libertis
  7. 7. 7 Mettez le numérique au service de votre relation client Depuis toujours…Le client est roi Mais aussi…Le client est doigt
  8. 8. 8 Digitalisation du quotidien • Besoin d’immédiateté • Besoin d’anonymat • Dépendance • Besoin de partage
  9. 9. Quelle méthode mettre en place ?
  10. 10. 10 Ne rien faire ? Vous avez tellement de client que : - vous en refusez ? - vous êtes sur qu'ils ne vous quitteront jamais ? - vous êtes sur que vous en aurez tout le temps suffisamment ?
  11. 11. 11 Ce n'est pas votre cas ? Alors il faut agir
  12. 12. 12 Toi + Moi…+ tous ceux qui le veulent Pour avoir une relation, il faut être deux
  13. 13. 13 Communication, Interaction, Communauté Faites parler de vous !
  14. 14. 14 Comment ? • Site Web • Publicité • Réseaux sociaux • Evénements
  15. 15. 15 La relation doit être fondée bien avant la transformation Un client, avant d'être client est prospect !
  16. 16. 16 Plus tôt encore Construisez une relation même si il n'y a pas de besoin immédiat détecté
  17. 17. 17 Il ne faut pas oublier que… Le client, c'est plus qu'un porte monnaie !
  18. 18. 18 Plus c’est long…plus ca rapporte ! Ne raisonnez pas en « One shot » Pensez relation durable !
  19. 19. 19 Pensez à vos acquis N'axez pas tout sur la chasse de nouveaux clients
  20. 20. 20 1 pierre, 2 coups : Fidéliser en vendant Il est bien plus facile de faire signer un nouveau contrat à un client existant que de signer un nouveau client !
  21. 21. Quels sont les outils disponibles ?
  22. 22. 22 L’incontournable CRM Customer Relationship Management Gestion de la Relation Client
  23. 23. 23 Ce logiciel n'est pas un CRM Outlook n'est pas un CRM, c’est un gestionnaire de contacts
  24. 24. 24 Ce logiciel n'est pas un CRM EBP Facturation n'est pas un CRM, c'est un outil de gestion commerciale
  25. 25. 25 Périmètre fonctionnel d’un CRM
  26. 26. 26 Un marché ultra-concurrentiel Des CRM il y en a beaucoup !
  27. 27. 27 CRM Libres / Open Source • Crème CRM • Vtiger • Sugar CRM • …
  28. 28. 28 CRM Propriétaires • Inès • Microsoft CRM • Sage CRM • …
  29. 29. 29 Comment choisir son CRM ? Le prestataire est aussi important que le CRM
  30. 30. 30 Vos processus commerciaux Les usages sont plus importants que l'outil
  31. 31. 31 Le CRM : un projet à ne pas sous-estimer Un CRM c'est bien. Un CRM qui n'est pas utilisé, cela ne sert à rien.
  32. 32. 32 Réussir son projet CRM • Formation à l'outil • Réorganisation des équipes et des usages • Résistance aux changements et aux habitudes à vaincre
  33. 33. Comment fidéliser ses clients ?
  34. 34. 34 Techniques de fidélisation • Entretenir la relation : – Humaine – Digitale • Articulation avec le marketing mix : – Produits – Prix – Distribution – Communication
  35. 35. 35 Mais le plus important (1) Construisez une relation de CONFIANCE
  36. 36. 36 Mais le plus important (2) Ne les enfermez pas
  37. 37. 37 Mais le plus important (3) Sachez reconnaître vos erreurs Et offrir des compensations
  38. 38. 38 Mais le plus important (4) La fidélisation c'est avant tout une question de relations humaines.
  39. 39. 39 Sites utiles • http://www.choisirmoncrm.com • www.comparatif-logiciel.com
  40. 40. 40 Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
  41. 41. 41 Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des évènements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  42. 42. 42 La prochaine action Jeudi 06 juin 2013 Choisissez la solution d’hébergement de votre informatique adaptée à vos besoins

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