À l’ère du Client
Leslie Chau
Ventes techniques IBM
Hop Le Sommet du commerce de détail – 11 mars 2015
Réinventer l’expéri...
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Tendances de rupture en commerce de détail
Mobilité
Médias sociaux
Expérience
en magasin
Service fondé sur la
technologi...
Intégrer mobilité, médias sociaux et expérience en
magasin
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§  Une expérience exceptionnelle avec un appareil mobile
et ...
Les innovateurs en mobilité et médias sociaux
1.Tous les produits de Nordstrom
peuvent être «épinglés» sur Pinterest et
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…et offrir une expérience unique et sans pareille
Oubliez ce que vous savez déjà
…le magasin n’est pas (seulement) un endr...
Innovateurs en matière d’expérience exceptionnelle
1. L’ Innovation Lab de Lowe a
mis au point des assistants-
robots d’ac...
…à la fois personnalisée et à l’avant-garde
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Il faut être attentif à tous les
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1. Les marques d’aliments Hillshire,
utilisent des balises et des services de
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...ce qui veut dire de meilleures décisions prises en magasin
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Capacités mobiles IBM
IBM MobileFirst
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Créer et déployer des capacités mobiles
IBM API Management
Créer, gérer et monétiser des API
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Outils pour doper les ventes, faire face à la pression
des marges élevées et fidéliser les clients
Achat dynamique
Connaiss...
Créer une expérience de qualité sur le téléphone
mobile
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Notification directe et ciblée sur...
Interagir avec les clients en temps réel
Contenu dynamique
Cible dépendante du segment de clients
Envoi de messages progra...
Créer une expérience de qualité sur le téléphone
mobile
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IBM Mobile Customer XP Management
Analytique de l’expérience cl...
Transformer et protéger l’infrastructure
mobile
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MobileFirst Protect
Sécurité avancée et gestion de la
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MobileFi...
Transformer la chaîne de valeur pour
stimuler la croissance
Services-conseils en mobilité
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L’intelligence en environnement de magasin
Technologie basée sur la localisation du client pour améliorer l’expérience de ...
IBM Presence Insights
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Wi-Fi invité
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Wi-Fi invité
Wi-Fi invité
Capteurs dans zones
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Transformer l’expérience client
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Intégrez les expériences physique et numéri...
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Exploiter l’analytique et évaluer les interactions au niveau du magasin physique
Session / première session
Visiteur uniqu...
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Pour commencer à influencer l’expérience client en magasin (notifications directes (push), gestion
des interactions avec l...
Appel à l’action
Assistez à la session technique à 11 h 15 pour en savoir plus sur la technologie IBM
Communiquez avec IBM...
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Leslie Chau
Ventes techniques IBM
lesliechau@ca.ibm.com
(514) 229-0931
Petit déjeuner IBM - Sommet CQCD 2015 | Conférence de Leslie Chau - IBM
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Petit déjeuner IBM - Sommet CQCD 2015 | Conférence de Leslie Chau - IBM

  1. 1. À l’ère du Client Leslie Chau Ventes techniques IBM Hop Le Sommet du commerce de détail – 11 mars 2015 Réinventer l’expérience client en magasin Commerce de détail créé avec IBM
  2. 2. 2 Tendances de rupture en commerce de détail Mobilité Médias sociaux Expérience en magasin Service fondé sur la technologie Personnalisation complète Connaissances tirées des mégadonnées
  3. 3. Intégrer mobilité, médias sociaux et expérience en magasin 3 §  Une expérience exceptionnelle avec un appareil mobile et les médias sociaux est essentielle Ce n’est pas cliquer pour acheter sur le téléphone mobile §  Les meilleurs détaillants utilisent Pinterest et Instagram comme plateforme d’interaction §  C’est le nouveau cheminement d’achat §  Le client recherche une interaction transparente avec vous, basée sur le réseautage social, le téléphone mobile et l’expérience en magasin Fil Instagram de Nordstrom Appli m-Commerce IBM
  4. 4. Les innovateurs en mobilité et médias sociaux 1.Tous les produits de Nordstrom peuvent être «épinglés» sur Pinterest et mis sur Instagram 3. La publicité pour la rentrée des classes d’Old Navy met en vedette les étoiles de YouTube 2. L’appli pour téléphone intelligent de Target utilise la technologie de reconnaissance d’images pour chercher dans les catalogues de produits 4
  5. 5. …et offrir une expérience unique et sans pareille Oubliez ce que vous savez déjà …le magasin n’est pas (seulement) un endroit où faire des transactions §  Les clients exigent des expériences uniques en magasin qui reflètent l’identité de votre marque §  Créer une relation durable avec votre client en fonction de son style de vie 5 Club Monaco – café, bibliothèque Nike – Écran propulsé par Kinect §  Café dans le magasin (pour les branchés), écrans interactifs (technophiles), magasin dans un magasin (expérimental)
  6. 6. Innovateurs en matière d’expérience exceptionnelle 1. L’ Innovation Lab de Lowe a mis au point des assistants- robots d’achat 2. La succursale Herald Square (NY) d’Urban Outfitters possède des stations d’impression Instagram, un réparateur de vélos, un barbier, un café et une librairie 3. Le magasin style de vie Agnès b, rue de Marseille a un marché, un fleuriste, un chocolatier, un disquaire et une librairie 4. Des chargeurs portables à Kitsons, Las Vegas facilitent la recherche d’articles dans le magasin style de vie. 6
  7. 7. …à la fois personnalisée et à l’avant-garde Une fois que vous avez capté leur attention… Il faut être attentif à tous les clients §  Personnalisez au maximum! Appareil mobile, balises, offres ciblées en temps réel §  Maintenez le dialogue ouvert et encouragez les clients à revenir en leur parlant directement §  Les plus grands détaillants parlent directement aux clients 7 Macy’s – Personnalisation à l’aide de balises Appli Beat Buy – Go ahead, showroom
  8. 8. 1. Les marques d’aliments Hillshire, utilisent des balises et des services de géolocalisation pour cibler les clients. Les ventes ont augmenté de 20 fois 2. En partenariat avec IBM, Macy’s a lancé un projet pilote de balises dans certains de ses magasins 3. La Compagnie de la Baie d’Hudson et Lord and Taylor utiliseront des balises pour livrer des contenus de marques et des offres personnalisées 4. GE Lighting et ByteLight ont permis à des détaillants d’interagir avec les clients connectés en magasin grâce à des services basés sur l’emplacement et à des éclairages DEL de nouvelle génération Innovateurs en technologie de magasin 8
  9. 9. ...ce qui veut dire de meilleures décisions prises en magasin §  Donnez aux vendeurs, gestionnaires et spécialistes du marketing la liberté de réussir Vous connaissez bien les clients … maintenant vendez-leur nos produits §  Les vendeurs soutenus par la technologie feront des ventes croisées et des ventes additionnelles en fonction du profil du client §  Encouragez le client à se sentir vraiment unique 9 Appli IBM Sales Assist Appli IBM Dynamic Buy Plan
  10. 10. Aligner la stratégie multicanal avec la technologie de Commerce plus intelligent IBM IBM est l’un des plus grands innovateurs en matière de technologies pour le commerce de détail Plus de 700 marques ont choisi IBM Les technologies IBM de mobilité, réseautage social, marketing et interaction client en magasin répondent complètement à tous les besoins 10
  11. 11. 11
  12. 12. Capacités mobiles IBM IBM MobileFirst Pour le commerce de détail 12 Créer et déployer des applications mobiles efficacement Interagir avec les clients en contexte grâce aux renseignements sur appareil mobile Protéger et gérer l’infrastructure mobile pour optimiser la performance Transformer la chaîne de valeur et doper la croissance et le rendement de l’investissement
  13. 13. Créer et déployer des capacités mobiles IBM API Management Créer, gérer et monétiser des API mobiles IBM + Apple Plus de 100 applis intersectorielles Plateforme IBM MobileFirst Développer, tester et déployer des applications natives ou mobiles hybrides Outils pour doper les ventes, faire face à la pression des marges élevées et fidéliser les clients Achat dynamique Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de l’investissement Assistance à l’achat Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à l’analytique avancée et la modélisation prédictive Prélèvement et emballage Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte en magasin jusqu’à la livraison
  14. 14. Outils pour doper les ventes, faire face à la pression des marges élevées et fidéliser les clients Achat dynamique Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de l’investissement Assistance à l’achat Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à l’analytique avancée et la modélisation prédictive Prélèvement et emballage Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte en magasin jusqu’à la livraison Créer et déployer des capacités mobiles IBM + Apple Plus de 100 applis intersectorielles
  15. 15. Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile 15 IBM Mobile Push Notification Notification directe et ciblée sur téléphone mobile IBM Mobile Customer XP Management Analytique de l’expérience client mobile
  16. 16. Interagir avec les clients en temps réel Contenu dynamique Cible dépendante du segment de clients Envoi de messages programmés ou déclenchement d’une offre selon l’emplacement ou l’événement Messagerie haute visibilité Envoi de messages pertinents au contexte à l’écran principal du téléphone de l’utilisateur Communication autorisée par le client Les utilisateurs s’inscrivent pour recevoir les communications directes (push). Plus réceptifs à la publicité de marque Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile 16 IBM Mobile Push Notification Notification directe et ciblée sur téléphone mobile
  17. 17. Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile 17 IBM Mobile Customer XP Management Analytique de l’expérience client mobile Avoir la vue sur l’expérience mobile du client Découverte automatisée Détecte les problèmes et difficultés vécus par le client. Analytique avancée Analyse en profondeur du comportement de l’utilisateur, incluant les gestes, avec carte de chaleur de l’appli – convertit les commentaires de clients en mesures d’amélioration Corrélation Fait la corrélation du comportement du client avec les données de réseau et d’applications
  18. 18. Transformer et protéger l’infrastructure mobile 18 MobileFirst Protect Sécurité avancée et gestion de la mobilité MobileFirst Transform Services-conseils, services d’innovation et de conception pour transformer votre organisation
  19. 19. Transformer la chaîne de valeur pour stimuler la croissance Services-conseils en mobilité Services d’innovation et de conception en mobilité Studios IBM Interactive Experience Mobile Solutions sectorielles pour l’expérience mobile Services-conseils en infrastructure mobile Transformer et protéger l’infrastructure mobile 19 MobileFirst Transform Services-conseils, services d’innovation et de conception pour transformer votre organisation
  20. 20. 20
  21. 21. L’intelligence en environnement de magasin Technologie basée sur la localisation du client pour améliorer l’expérience de magasinage Pour mieux connaître le comportement en magasin du client Pour offrir une expérience cohérente sur de multiples canaux Pour interagir en temps réel avec les acheteurs d’une manière pertinente au contexte
  22. 22. IBM Presence Insights 22 Wi-Fi invité Wi-Fi invité Wi-Fi invité Wi-Fi invité Capteurs dans zones de présence Technologie intelligente de localisation permettant d’interpréter le comportement du client en magasin
  23. 23. Transformer l’expérience client Fusionner les expérience physique et numérique Intégrez les expériences physique et numérique Rassemblez les diverses technologies de détection afin d’avoir une seule vue du client en environnement physique Analytique Livrez en temps réel un flux continu de renseignements sur le client basés sur les interactions en cours et antérieures Action Proposez des interactions mobiles personnalisées en temps opportun aux clients Intégrez avec le cybercommerce, le commerce mobile, l’optimisation du marketing et l’analytique prédictive pour déterminer la prochaine meilleure action à faire Une personne entre dans un emplacement physique Les données sont capturées Wi-­‐Fi  &  suivi  BLE   Caméras  vidéo   Wi-­‐Fi  invité   Point  de  vente   Empreinte  audio   RFID   et  plus  encore…   Sources de données Analyse immédiate des données et corrélation avec données historiques Offrir une expérience personnalisée en fonction du client 23
  24. 24. 24
  25. 25. Exploiter l’analytique et évaluer les interactions au niveau du magasin physique Session / première session Visiteur unique / régulier Durée de session Pages consultées par session Durée moyenne de session nouvelle / régulière Temps moyen par page Volume de trafic Taux de rebond Fréquence par visiteur unique Visiteur unique par magasin / temps Visite du magasin / première visite Visiteur unique / régulier Durée entre l’entrée et la sortie du magasin Nombre de zones visitées Temps moyen passé dans le magasin; nouveau/régulier Temps passé dans chaque zone Total des visiteurs du magasin Courtes durées, aucune zone visitée Nombre de zones visitées Entrées régulières dans le magasin Critères de mesure de site Web Critères de mesure de magasin 25
  26. 26. 26
  27. 27. Pour commencer à influencer l’expérience client en magasin (notifications directes (push), gestion des interactions avec la clientèle, etc.) et du coup le comportement du client lui-même.
  28. 28. Appel à l’action Assistez à la session technique à 11 h 15 pour en savoir plus sur la technologie IBM Communiquez avec IBM pour mettre votre stratégie en marche Allez sur http://www.ibm.com/mobilefirst pour plus d’informations Suivez-nous sur : @ibmquebec @leslieskchau
  29. 29. Inscrivez-vous à Amplify 2015 en allant à www.ibm.com/software/events/amplify/ca-fr
  30. 30. Leslie Chau Ventes techniques IBM lesliechau@ca.ibm.com (514) 229-0931

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